Курсовая работа: Управление отношениями с клиентами

Содержание

Введение..................................................................................................................3
1. Теоретические аспекты функционирования и совершенствования системы управления отношениями с клиентами................................................................5
1.1. Отношения с клиентами и управление ими как научно-практическая проблема..................................................................................................................5
1.2. Современные подходы к оценке эффективности системы управления отношениями с клиентами компании...................................................................7
1.3. Клиентоориентированность и инновации как направления совершенствования системы управления отношениями с клиентами компании................................................................................................................10
2. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления отношениями с клиентами компании (на примере коммерческого банка АО «Альфа Банк»)........................................................................................................14
2.1. Организационно-экономическая характеристика АО «Альфа Банк».......14
2.2. Анализ и оценка эффективности системы управления отношениями с клиентами...............................................................................................................15
2.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления отношениями с клиентами....................................................................................22
Заключение.............................................................................................................33
Список использованной литературы...................................................................35
Приложения...........................................................................................................38
1. Сравнение клиентоориентированной и продуктоориентированной организаций






Введение

Банковская система занимает главное место в экономике любого государства. Банковская система предназначена для эффективной работы в современной рыночной экономике и является инструментом производственной инфраструктуры.
Чтобы быть лидирующими в развитии рыночных отношений в Российской Федерации, нужно соответствовать определенным критериям, например, увеличивать объем продаж банковских продуктов, вносить совершенствования в существующие услуги, совершенствовать качество обслуживания и предоставляемых услуг, также нужно предоставлять информацию клиентам.
За последние годы резко возросло число коммерческих банков, и соответственно, возросла конкуренция между ними. Пе