Все лекции по деловому этикету (846329), страница 15
Текст из файла (страница 15)
«Важная птица». Не выносит критики; отличается большим самомнением. Ваша тактика:
а) не позволять ему разыгрывать роль гостя;
б) незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы;
в) пресекать любую критику в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;
г) в диалоге с ним отрабатывать метод «да – но».
Почемучка. Задает множество вопросов независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Ваша тактика:
а) все его вопросы по теме беседы задавать всем собеседникам; если вы беседуете с глазу на глаз – переадресовывать вопрос ему самому;
б) на вопросы информационного характера отвечать сразу;
в) без промедления признавать его правоту, если затрудняетесь дать ему нужный ответ.
1.3.2. Наряду с рассмотренной выше существуют другие классификации типов собеседников. Известный американский социолог Джен Ягер предложила свою типологию собеседников и тактические приемы поведения в общении с ними [Ягер].
Ломака. При первой встрече ни в коем случае не требуйте от них ответить «да» или «нет», так как прежде чем принять решение, им нужно, чтобы их долго обхаживали. Лучше встречаться с ними несколько раз с промежутками между встречами и предоставлять больше вариантов для выбора решения.
Любитель решать все с ходу. Хочет принять решение непременно к концу встречи. Пользуясь каким-либо предлогом, перенесите принятие такого решения на другое время. Покажите, что вам понятны его устремления, но пусть прозвучит и ваша, иная точка зрения. При этом успокойте его, подтвердив, что решение вопроса не за горами.
Разведчик. Прикрываясь вниманием и заботой о вас, выуживает информацию, а сам ничего не сообщает взамен или выдает информацию, не имеющую прямого отношения к делу. Остерегайтесь того, кто задает слишком много вопросов. Смените тему разговора или сами начните интересоваться его делами, засыпая вопросами.
Наставник. Действительно заботится об успехе ближнего, даже в ущерб себе. Часто говорит: «А я вас научу», «Я вам подскажу», «Давайте-ка я вас свяжу с …». Постарайтесь извлечь наибольшую пользу для себя из общения с ним.
Хвастун. Наберитесь терпения и выслушайте его рассказы о победах и достижениях на профессиональном и личном поприще. Старайтесь не подчеркивать ваши успехи. Дайте ему нахвастаться вволю и только потом перейдите к делу. Подчеркивайте его успехи и заслуги, но не нарочито. Попросите его совета или поинтересуйтесь его мнением о чем-либо, прямо не относящемся к предмету деловой встречи.
Рассказчик. Рассказывает все до мельчайших подробностей, даже то, что не имеет прямого отношения к теме беседы. Выслушайте его, проявите сочувствие, поддержку, не осуждайте его. Однако не теряйте бдительности: не рассказывайте ему о подробностях вашей службы или личной жизни.
Манипулятор. Стремится во что бы то ни стало овладеть ситуацией, способен навязать свою волю во всем. На деле же часто неуверен в себе и не может положиться на свою интуицию, поэтому пытается манипулировать любой фразой, любой ситуацией, Следите за ним внимательно, сохраняйте спокойный, уверенный тон.
Ударник. Цель жизни – работа. «Работаю как проклятый». Посочувствуйте ему, выразите свое восхищение его преданностью делу. Только не пытайтесь выяснять причины такого взгляда на жизнь: он страшится общения с людьми и свободного времени, поэтому труд для него – скрытая форма защиты. Во время встречи ударник будет постоянно напоминать о нехватке времени, поэтому принимайте любой предложенный им вариант: лучшего не будет!
Вынашивающий скрытые планы. Приглашает на деловое свидание под каким-либо предлогом. Истинная причина – иная: обсудить отчет, выведать какую-либо информацию. Будьте внимательным и проницательным слушателем.
Доморощенный психолог. Анализирует все ваши слова, и не только ваши. Ему нужно подтверждение его домыслов, поэтому подыграйте ему, сказав: «Как вы проницательны, а я об этом даже не подумал» или «Как тонко вы смотрите на вещи! Из вас вышел бы настоящий психолог!»
Везунчик. Испытывает потребность всем поведать о своей удаче, не спрашивая, хотят ли другие это слушать. Терпеливо выслушайте его. Возможно, из его истории вы почерпнете что-нибудь полезное.
Нытик. Независимо от положения дел, живет только неприятностями. Ваш слишком бодрый и довольный вид может привести его в ярость. Терпеливо слушайте его и соглашайтесь, но при этом не стоит выглядеть столь же удрученным, как ваш собеседник. Не упоминайте в качестве контраргумента о радостях бытия, ибо это только усугубит его состояние тревоги и подавленности.
Таким образом, знание типов собеседников и использование уместных тактических приемов поведения позволят сделать деловое общение более плодотворным.
ЛЕКЦИЯ 6
ВОСПРИЯТИЕ ПАРТЕРА ПО ОБЩЕНИЮ
1.Приоритетные каналы восприятия и тип модальности
партнера
Как известно, существует три сенсорных канала поступления информации в сознание человека: визуальный, или зрительный (информация представляет собой комплекс зрительных образов); аудиальный, или слуховой (информация представляет собой комплекс звуков); кинестетический (информация представляет собой комплекс ощущений: вкусовых, осязательных, обонятельных, ощущений тела).
В процессе общения, в том числе и делового, человек способен принимать и обрабатывать информацию, используя все каналы. Однако, как убедительно показано в теории нейролингвистического программирования, у каждого есть один канал, через который он прежде всего воспринимает, думает, вспоминает [О’Коннор]. Такой канал называется приоритетным. В зависимости от приоритетного канала восприятия каждому человеку присуща своя модальность (качественная характеристика ощущений).
В соответствии с этим всех людей можно условно разделить на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Следует отметить, что такое разделение достаточно условно, потому что ярко выраженные типы встречаются не так часто. Но поскольку для человека приоритетным является, как правило, какой-то один канал, разделение людей по типам восприятия имеет определенный смысл. И то, что значимо для одного типа, несущественно для другого, а это может привести к конфликтам в общении.
Исследования показали, что 40% людей являются визуалами, 40% - кинестетиками и 20% - аудиалами.
Для того чтобы определить приоритетный канал восприятия партнера, следует обращать внимание на высоту его голоса, особенности жестикуляции, направление взгляда и преимущественное употребление определенных слов, которые отражают модальность присутствующих в его сознании образов.
Рассмотрим подробнее каждый тип.
Визуальный тип. Визуалы воспринимают информацию в виде зрительных образов, ярких картин. Когда слушаешь рассказ визуала, в воображении возникают картины и создается впечатление, что просматриваешь фотоальбом. Описывая что-то, визуал жестикулирует на уровне лица. Говорят они обычно быстро, речь их может быть аритмична; высота голоса выше средней. Иногда визуалы с трудом запоминают устные указания, поэтому поручения им лучше давать в письменном виде. Естественно, они проявляют интерес к внешнему виду собеседника, к интерьеру помещения, то есть для них важно, что как выглядит.
Когда визуалы что-то вспоминают или собираются высказать возражение или мнение, они перемещают взгляд вверх (налево вверх, направо вверх или вертикально) или прямо перед собой.
В их речи много существительных и прилагательных; глаголов, обозначающих процесс зрительного восприятия: «Давайте посмотрим…», «Нетрудно представить…», «Я уже вижу, что…», «По-моему, это выглядит привлекательно», «Решение уже вырисовывается…», «Ваши слова показывают, что…», «Мы рассмотим ваше предложение…», «Это проясняет все дело…», «Заметил прекрасную особенность…».
Лексика визуала: картина, изображение, сцена, перспектива, иллюстрация, взгляд, искра, представление, смотреть, заметить, видеть, показывать, колоритный, яркий, ясный, темный, очевидный,смутно, в фокусе, мне кажется …
Аудиальный тип. Чтобы добиться лучшего понимания, аудиалы, как правило, используют много слов. Нередко они разговаривают сами с собой вполголоса или без звука, шевеля при этом губами. Голос у них не высокий, темп речи ровный, размеренный. Жестикулируют аудиалы на уровне пояса, при этом локти часто прижаты к бокам. Они хорошо усваивают информацию на слух, могут без труда повторить то, что сказал кто-то другой. Поэтому им лучше давать устные распоряжения. Аудиалы любят поговорить по телефону. Они очень чувствительны к окружающим звукам, поэтому их легко отвлекает посторонний шум. Обычно они любят музыку. Аудиалы хорошие слушатели и получают большое удовольствие от устного общения.
Когда аудиалы что-то вспоминают, они как бы слышат свой голос или речь другого, их взгляд направлен направо, налево или вниз налево (от себя).
В речи аудиалов преобладают слова, связанные с восприятием информации на слух: «По-моему, это звучит хорошо…», «Я слышу, что вы говорите…», «Вот послушайте…», «Неслыханное дело…», «Ваши слова звучат как приговор…», «Я глух ко всему…», «Не понимаю, что ты говоришь…», «Объясни еще раз…», «Что-то подсказывает мне…».
Лексика аудиала: говорить, сказать, слушать, звонить, кричать, скрипеть, шептать, молчать, акцент, громкость, тон, звук, акустика, монотонный, приглушенный, мелодичный, музыкальный, громко, тихо…
Кинестетический тип. Кинестетики хорошо запоминают ощущения, движения, поэтому, вспоминая, они сначала повторяют движения и ощущения тела. Они живо откликаются на прикосновения, очень чувствительны к температуре окружающей среды, ценят физический комфорт. Их личная дистанция меньше, чем у визуалов и аудиалов, поэтому они подходят к собеседнику ближе. У кинестетиков низкий, певучий, «обволакивающий» голос, темп речи замедленный, с намеренными паузами. Жестикуляция часто отсутствует, иногда возможны жесты на уровне бедер.
Когда кинестетики что-то вспоминают, они смотрят вниз прямо или вниз направо (от себя).
Рассказ кинестетика напоминает быстро сменяющиеся кадры черно-белого немого кино. В его речи преобладают глаголы, потому что для него значимо все, что движется: это вызывает непроизвольные сокращения мышц внутренних органов и, следовательно, разнообразные ощущения. Чаще всего он использует следующие фразы: «А теперь коснемся этого вопроса…», «Вы ощущаете всю сложность ситуации?», «Будем контактировать…», «Чувствую всеми фибрами своей души…», «Не уходите от сути вопроса…», «Программу запустили вовремя…», «Давление было чувствительным…», «Часто ныряем в Интернет…», «У него острый взгляд на…», «Атмосфера невыносимая…».
Лексика кинестетика: коснуться, дотронуться, взять, схватить, потрясти, погладить, царапать, вибрировать, ударить, прыгать, дрожать, бегать, контакт, ощущение, размер, дистанция, нежный, мягкий, ласковый, жесткий, основательно, твердо, крепко…
Описание одного и того же события людьми с разными приоритетными каналами восприятия будет отличаться.
Умение определить приоритетный канал восприятия собеседника и настроиться на него очень полезно для делового взаимодействия.
В общении с визуалом при передаче информации необходимо широко использовать различного рода иллюстрации: фактические – примеры, аналогии, исторические сведения – и зрительные – графики, диаграммы, выразительные зарисовки. На него может оказать положительное воздействие красиво оформленный текст. Убеждая визуала, целесообразно оперировать зрительными образами, словесными картинами. На аудиала могут произвести впечатления только ясные, точные объяснения, веские доказательства, убедительные доводы.
Если вы слишком быстро и очень близко подойдете к визуалу, то он почувствует напряжение. Если вы сядете или встанете слишком далеко от кинестетика и не будете притрагиваться к нему, он воспримет это как холодность и недоброжелательность. Таким образом, ваши действия, не соответствующие ведущему каналу восприятия партнера, могут привести к потере контакта с ним и препятствовать вашему взаимопониманию.
Интересен тот факт, что часто люди не соглашаются не с идеей своего собеседника, а с формой ее выражения. Стоит только перевести идею на язык системы восприятия партнера, как он сразу согласится с нею. Например, начальнику-аудиалу больше понравятся устные отчеты подчиненных, а руководитель-визуал будет требовать от подчиненных письменных отчетов, докладных записок, заявлений. С другой стороны, если начальник хочет мотивировать подчиненного на эффективную работу, в общении с ним он должен использовать ведущую сенсорную систему подчиненного. К визуалу целесообразно обратиться со следующей фразой: «Давайте рассмотрим данную проблему. Как вы ее видите?». Аудиалу можно предложить: «Давайте обсудим данную проблему. Что вы об этом скажете?». А кинестетику лучше сказать: «Вы чувствуете, что у нас возникла проблема? Как вы подойдете к ее решению?» Такой подход позволит подчиненному сразу понять, что от него требуется, и включиться в процесс поиска решений.
2. Основные механизмы восприятия делового партнера
Практика показывает, что одного и того же человека
разные люди воспринимают по-разному, то есть восприятие всегда субъективно. На восприятие, кроме приоритетного канала, влияет целый ряд факторов.
Прежде всего, это личностные характеристики воспринимающего: его возможности, особенности зрения и слуха, прирожденная или воспитанная наблюдательность.
На восприятие оказывают влияние предыдущий опыт и профессиональная деятельность, которые позволяют заметить в человеке то, на что другие не обращают внимание.
Результат восприятия зависит от установки (предварительной информации о человеке). Известны эксперименты, во время которых одного и того же человека представляли как ученого или как преступника. Установка повлияла на результат примерно трети испытуемых, которые воспринимали человека в зависимости от того, кем он был представлен (ученым или преступником).
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
