154086 (598988), страница 7

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

A - любитель приключений, риска, новых ощущений, испытания своих сил в неожиданных ситуациях.

B - любознательные туристы:

Вывод: Основными составляющими туристского продукта являются – туристские услуги, товар и работы, которые укомплектовываются в тур или турпакет, с учетом категорий туристов.

Л екция 6. Технология формирования туров

6.1 Основные понятия и определения

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, представление основных, дополнительных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.

Основные определения:

Маршрут- это заранее спланированная траса передвижения туриста в течение определенного времени с целью предоставления ему предусмотренных программой услуг.

Тур – это туристическая поездка по определенному маршруту в конкретные сроки, обеспеченная комплексом туристических услуг.

Туристская путёвка- это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг. В настоящие время используется форма ТУР - 1

Ваучер – документ, который является гарантией для получения туристом оплаченной услуги или комплекса услуг от субъекта туристической деятельности.

6.2 Классификация туристических маршрутов

Классификацию туристских маршрутов можно построить по различным признакам.

По типам маршруты бывают:

тематические - с преобладанием экскурсионного обслуживания и познавательной направленности;

походные – маршруты с активными способами передвижения;

физкультурно-оздоровительные – с преобладанием в программе спортивных и физкультурно-оздоровительных мероприятий;

комбинированные – маршруты, сочетающие элементы всех перечисленных маршрутов.

По сезонности действия маршруты подразделяются:

круглогодичные (внесезонные);

сезонные - функционирующие в определенный сезон (лыжные, водные, горные и т.д.).

По построению трассы маршруты подразделяются на:

линейные – с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе;

радиальные – (стационарные) с посещением пунктов из одного стационарного пункта на маршруте;

кольцевые - с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршруте.

По продолжительности маршруты бывают:

- многодневными (14-30 дней);

- несколько дней (1-3 дня)—маршруты выходного дня;

- несколько часов (экскурсии).

По виду транспорта на маршруте:

- собственный транспорт туристской фирмы;

- арендованный (зафрахтованный) транспорт у других организаций;

- личный транспорт туристов.

По способам передвижения на маршруте:

- автобусные;

- теплоходные ( морские, речные);

- авиационные;

- железнодорожные;

- комбинированные.

По содержанию маршрута:

- отдых на природе;

- отдых на морском побережье;

- отдых в горах и др.[

Все эти виды маршрутов предусматривают менеджеры турфирмы при составлении туров.

Составляется график движения по маршруту в табличной форме с указанием даты и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута.

6.3 Разработка туристического маршрута

Разработка маршрутов – сложная многоступенчатая процедура, требующая достаточно высокой квалификации и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. Она длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев. Разработка маршрута завершается согласованием и утверждением паспорта маршрута Процесс проектирования должен соответствовать требованиям закона Украины «О туризме» и ГОСТу 28681. 1-95 « Проектирование туристических услуг»

Процесс проектирования: поиск идеи – отбор идеи – разработка продукта и его проверка – разработка стратегии маркетинга – испытание продукта в рыночных условиях

Этапы разработки туристского маршрута:

-исследование туристских ресурсов по предлагаемой трассе маршрута;

- маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе;

- определение типа маршрута;

-построение трассы маршрута;

- разработка схемы безопасности на маршруте;

- разработка карты и паспорта маршрута;

- пробная обкатка маршрута;

- утверждение паспорта маршрута.

После разработки маршрута идет заключение договоров с партнерами.

Методика организации маршрута

Любому менеджеру по туризму необходимо грамотно и профессионально составлять туры, организовывать дифференцированное обслуживание групп различного социального и возрастного состава.

Чтобы привлечь туристов, на маршруте должно быть то, что они захотели бы увидеть или, чем захотели бы заняться. Привлекать туристов можно чем угодно: историческими местами, живописной местностью, культурными мероприятиями и выставками, охотой. рыбной ловлей, фестиваля: и, редкими животными, птицами и многим другим.

Доступность предполагает использование на туристском маршруте различных видов транспорта: автомобиля, автобуса, поезда, самолета, а для пеших маршрутов - обустроенной туристской трассы. Большинство туристов предпочтет те места, до которых легко, де­шево и удобно добраться.

Содержательность туристского маршрута означает наличие познавательных элементов, способствующих знакомству с природой естественными богатствами и памятниками культуры, истории, архитектуры и так далее.

Функциональность предполагает круглогодичное использование одного и того же туристского маршрута, но с различным набором сезонных услуг.

Многоаспектность туристского маршрута требует наличия в программе туристского обслуживания заранее подготовленных вариантов.

Комфортность. Туристы будут отдавать предпочтение тем маршрутам, на которых созданы условия для жилья и питания. Абсолютный минимум - это немного пищи и палатка, оптимум - трехразовое питание, ночлег в закрытом помещении на кровати, горячее водоснабжение.

Информированность. Туристский маршрут может отвечать всем перечисленным выше требованиям, но туристов на нем может не оказаться, так как они ничего не слышали и не знали о нем, то есть не были информированы. Информированность туристского маршрута достигается различными средствами рекламы - в брошюрах, журналах, газетах, на радио и телевидении, а также через агентов, туристических бюро и через туристов, у которых большой опыт путешествий. Турист должен знать, что он увидит, чем он будет заниматься на маршруте, как будет добираться и где останавливаться, прежде чем решит отправиться по данному маршруту.

6.4 Формирование тура

После процедуры разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура.

Различают два основных вида тура.

Пэкидж-тур - комплексная туристская услуга, включающая в себя: размещение, питание, экскурсионное обслуживание, транспорт (по выбору).

эксклюзивный тур, где турист заказывает минимально-достаточный набор основных услуг, покупая дополнительные услуги по необходимости. Это расширяет возможность планирования собственного времени туристу и в ряде случаев удешевляет путевку ].

Этап формирования тура включает в себя «сборку» ряда услуг и товаров в одну «оболочку», называемую туром. Кроме механического составления такого набора формирования тура предусматривают и его технико-экономическое обоснование, ибо низко рентабельный тур в конечном итоге является несостоятельным.

Организация п различных ви­дов и типов включает следующие этапы: подготовительный, маршрутный, заключительный.

При подготовке тура менеджер должен подготовит и предоставить на утверждение руководства:

1. Программу обслуживания на маршруте

2. Калькуляцию тура

3. Данные о стране поездки

4. Условия безопасности на маршруте

5. Сведения о необходимых адресах и телефонах (официальные лица, посольства и консульства)

6. Сведения о принимающей стороне

7. Образец ваучера

8. Информацию о правилах въезда и выезда

Все эти требования находят свое отражение в следующих документах:

Технологическая карта маршрута

Паспорт маршрута

Информационный листок

Каталог маршрута

Калькуляция тура

Образец ваучера

Все документы носят официальный характер и должны быть подписаны руководителем

Калькуляция тура

Расчет себестоимости турпродукта

Себестоимость состоит из переменных и постоянных затрат

Переменные: размещение, питание, перевозка, экскурсии, трансфер, комиссионные турагентам, зарплата руководителю группы

постоянные: аренда офиса, зарплата, налоги, реклама, общехозяйственные расходы.

Проживание: ПР = СТс х Нч ( стоимость номера умножить на количество суток)

Питание: ПТ = СТп х Тс ( стоимость питания умножить на продолжительность тура)

Перевозка: Пр = АР/ Чт ( аренду разделить на число туристов)

Экскурсия: Э = Ст/ Чт ( стоимость экскурсии разделить на число туристов)

Трансфер: Тр = Стр/ Чт ( стоимость трансфера разделить на число туристов)

Руководитель: Р = ПТр + ПРр + КМ + Ср/ Чт ( питание, проживание, командировочные и страховку руководителя разделить на число туристов)

Себестоимость = проживание + питание + перевозка + трансфер + руководитель + комиссионные агентам

Определение цены турпродукта и дохода от реализации

Цена = себестоимость на коэффициент рентабельности

Маржинальный доход от продажи = цена минус себестоимость

Годовой маржинальный доход = доход от тура умножить число туров за год

Издержки = маржинальный даход х 30%/100%

Валовая прибыль = Марж. доход – Издержки

Годовая прибыль = Валовая прибыль умножит на число туров в год

Чистая прибыль за год = годовая прибыль – годовая прибыль умноженная на величину налога/ 100%

Доход от продажы за год = цена путевки умножить количество туристов за год

Сумма продаж туров за год = доход умножить на количество туров за год

Экономическая эффективность тура

Прибыльность = Годовая прибыль/ сумму продаж – годовую прибыль и умножить на 100%

Технология сбыта тура.

Сеть сбыта – объединение под одним туроператором определенное количество турагентов, бюро заказов, агентов сбыта, аквизиторов и.т.д. целью которой является распределение и сбыт продукции.

Канал сбыта – путь по которому проходит тупродукт прежде чем попасть к клиенту.

прямые и непрямые

Схема А: Р. туроператор – турист

Схема Б: Р. туроператор – И. туроператор – турист

Схема В: Р. туроператор – И. туроператор – турагент- турист

Схема Г: Р. туроператор – И. туроператор – туроператор оптовик - турагент- турист

Схема Д: Р. туроператор – И. туроператор – туроператор оптовик - турагент – агент - турист

Лекция 7. Технология обслуживания клиентов

7.1 .Классы обслуживания клиентов турфирмы

История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания.

Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.

Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: VIP, «люкс», первый класс, туристский и экономический классы.

Класс «люкс». При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее.

Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре – пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида.

Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте

7.2 Туры и работа с ними

Тур представляет собой заранее спланированную и оплаченную туристическую поездку в одно или несколько мест. Туры как правило существуют в виде Inclusive Tours (IТ), - "включенных туров", подразумевающих предварительный заказ и оплату всего комплекса необходимых услуг: перелетов, переездов, переноски багажа, проживания, питания и др. Соответственно, туры могут осуществляться на территории страны проживания клиента (Domestic Inclusive Тour - DIT) или с выездом за границу (Foreign Inclusive Tour - FIT). Для агента пропажа тура как специфической формы обслуживания представляет хорошую возможность предложить клиенту, отправляющемуся на отдых, широкий выбор включенных и дополнительных услуг.

"Готовые" пакетные туры, как правило, предлагаются и проводятся туроператорами (tour operators). Туроператоры организуют техническую сторону тура - бронируют гостиницы, перелеты, организуют питание и экскурсионное обслуживание в метах отдыха и т.д. - а также занимаются самостоятельной рекламой и маркетингом предлагаемых туров. Предлагая свой тур или, что чаще, целую серию туров, тур-оператор обычно публикует красочную рекламную брошюру с описанием предлагаемой поездки, стоимости и условий участия. Для того, чтобы иметь возможность использовать в ходе включенных туров специальные тарифы, туроператоры, предлагающие их, должны удовлетворять определенным требованиям и быть зарегистрированными в IATA

Характеристики

Список файлов книги