Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

Процедура оформления заказа-наряда:

1. Необходимо использовать по одному бланку на каждое обращение клиента.

2. Если для данного автомобиля требуется обслуживание в трех или более различных областях, должны использоваться несколько заказов-нарядов, скрепленных вместе. В этом случае используйте один и тот же номер заказа-наряда для всех бланков.

3. Нельзя использовать старый заказ-наряд для другого ремонта, даже если он повторный.

4. Внимательно выслушать, не прерывать клиента, предположив, что вы уже знаете причину неисправности.

5. Опишите жалобу клиента как можно подробнее в первом пункте раздела «Пожелания клиента».

6. Определите причину жалобы клиента визуальной проверкой или короткой дорожной проверкой.

7. Если причина неисправности не может быть определена быстро, привлеките мастера-бригадира для диагностирования.

8. Если есть вторая и третья проблемы, повторите предыдущие шаги.

9. Предложите любое дополнительное требуемое обслуживание по результатам внешнего осмотра и данным сервисной карточки автомобиля.

Стоимость услуг должна быть доведена до сведения каждого клиента. Лист определения стоимости работ содержится в рабочей папке приемщика.

Кроме того, у приемщика есть полный прейскурант цен на запасные части и материалы.

Во время приема приемщик договаривается с клиентом о дате, времени, месте возвращения автомобиля и о том, кто будет забирать автомобиль. Дата и время завершения записывается в заказе-наряде, чтобы каждый участник процесса мог знать условия договора с клиентом.

Этап 5 – Выполнение ремонта или обслуживания

После того, как приемщик передал мастеру-бригадиру заказ-наряд, мастер-бригадир назначает исполнителей той квалификации, которую он считает оптимальной. Даже при наличии более квалифицированного исполнителя его не следует назначать, так как в процессе ремонта данного автомобиля на СТО может прийти автомобиль с более серьезной поломкой.ЗАКАЗ-НАРЯД № ДАТА ПРИЕМА

Рисунок 3.2 – Бланк заказ-нарядаА иметь на предприятии всех исполнителей высокой квалификации не рационально, так как чем выше квалификация, тем выше надо платить рабочему заработную плату, а при ремонте ходовой части чаще всего ремонт одного автомобиля производят два исполнителя, причем один из них, как правило, проводит вспомогательные работы, не требующие высокой квалификации.

Сразу же после подписания клиентом заказ-наряда, приемщик отправляет снабженца на поиск запасных частей и материалов. Первым делом снабженец проверяет наличие материалов на складе. Если на складе нет каких-либо запчастей, то он оперативно отправляется на авторазборку или авторынок, в зависимости от того, какой вид запчастей выбрал клиент (новые или бывшие в употреблении).

В то время как снабженец производит поиск нужных запчастей и материалов, два исполнителя производят разборку автомобиля и устраняют неисправность. После того, как ремонт будет произведен, мастер-бригадир проведет вторую проверку, и только после нее исполнители начнут сборку автомобиля. После сборки мастер-бригадир проводит окончательную проверку, окончательно заполняет графы использованных запчастей и материалов в заказ-наряде, расписывается в зхаказ-наряде и передает его приемщику.

Этап 6 – Выдача готового автомобиля

Приемщик выполняет окончательную проверку, чтобы гарантировать, что все работы, заказанные клиентом, были фактически выполнены с наивысшим качеством. Он должен изучить подробности проведенных работ, какие были заменены детали и почему, за что требуется каждая статья оплаты, чтобы быть в состоянии доходчиво объяснить все это клиенту при выдаче готового автомобиля. Если при выдаче автомобиля после обслуживания клиент получит полную информацию о проведенных работах, это построит его удовлетворение и доверие к персоналу СТО. Клиент должен быть убежден, что все работы выполнены как следует, и он с уверенность может управлять своим автомобилем. Кроме того, необходимо убедить клиента, что стоимость работ обоснована.

Этап 7 – Контроль удовлетворения клиента

Приемщик связывается с клиентом, чтобы установить, удовлетворен ли клиент проведенным обслуживанием и предпринять действия для решения любых возможных проблем, если клиент неудовлетворен, а также порекомендовать клиенту, провести следующее периодическое техническое обслуживание.

Постоянная программа контроля качества услуг обеспечивает как удовлетворение клиента, так и его верность СТО. Хорошая система контроля покажет, каким образом можно достичь большего удовлетворения клиентов.

1. Процесс оказания услуг автосервиса

на предприятии «Фортуна»

Рассмотрим методику документирования процессов обслуживания. Ее цель – построить графическое отображение технологического процесса и определить условия перехода от одного этапа к другому, то есть создать алгоритм. Алгоритм отображается в виде взаимосвязанных прямоугольников и ромбов, при этом процесс, заключаемый в прямоугольнике устанавливает зону ответственности исполнителя и определяет технологический процесс выполняемый им. Переход из одного прямоугольника в другой влечет за собой и передачу ответственности.

Преимущества построения алгоритмов:

1. Если построили схему алгоритма тех. процесса, значит вы ясно его представляете.

2. Чем более детализирован процесс, и алгоритм содержит большее количество элементов, тем более детально процесс представлен.

3. По построенному алгоритму процесса можно обучать персонал (табл. 3.1)

Таблица 3.1

Алгоритм процесса оказания услуг автосервиса на предприятии «Фортуна»

Продолжение таблицы 3.1

Продолжение таблицы 3.1

1. Безопасность жизнедеятельности

1. Разработка мероприятий по созданию безопасных

условий труда

Характеристики

Список файлов ВКР