83545 (589777), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

Приближаясь к посетителю, необходимо сохранять оптимальную дистанцию между ним и собой.

Каждый человек бессознательно стремится иметь вокруг себя определенную пространственную зону, вторжение на территорию которой других незнакомых людей нежелательно.

Поэтому эта дистанция должна быть рассчитана очень точно, чтобы выбранное расстояние стимулировало бы налаживание контакта, не вызывая у посетителя внутреннего протеста.

Продавец, который слишком близко подходит к посетителю, может кому-то показаться навязчивым. Например, 28,5% участников нашего опроса отметили, что продавцы часто слишком навязчивы и надоедливы.

Своеобразной формой приветствия может быть изменение позы продавца. Это происходит, например, в том случае, если при появлении посетителя он поднимается со стула или размыкает руки, скрещенные до того на груди, или разворачивается корпусом тела в его сторону.

Движение навстречу друг другу, легкий поклон, принятие каждым участником общения открытой и заинтересованной позы, – все это способствует быстрому установлению контакта.

Словесное приветствие.

Оно тоже помогает установлению контакта: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Здравствуйте!», «Пожалуйста, проходите!» и т.д.

Приветствие должно быть кратким. Вслед за ним со стороны продавца может последовать несколько реплик-предложений.

Любой человек особенно чувствителен к первым обращенным к нему словам. Они должны быть понятными и простыми, сразу же заинтересовывать его.

Первые слова, адресованные посетителю, являются пробными, своего рода разведкой. Главная их цель – быстро завязать разговор с ним, завладеть вниманием, попытаться узнать намерения и мотивы прихода в магазин. С помощью этих слов продавцу необходимо произвести на посетителя благоприятное впечатление, от которого будет во многом зависеть дальнейший ход общения.

В самые первые секунды делового контакта продавцу следует выбрать верный тон обращения к посетителю. Важно сохранять спокойствие, не напрягаться, сразу же проникнуться интересом к партнеру по общению.

Не следует использовать слишком много вежливых слов, неоправданных комплиментов. Во всем нужна мера.

Перечисленные выше приемы – внимательный и приветливый взгляд, мягкая и добрая улыбка, небольшой наклон головы, шаг навстречу посетителю, располагающая поза, приветствующая реплика – помогают продавцу в ходе мобильного общения без промедления войти в контакт с посетителем.

Это возможно даже тогда, когда работник занят обслуживанием нескольких предыдущих клиентов.

Обстоятельства, которые могут препятствовать быстрому установлению контакта с посетителем:

• наплыв посетителей, затрудняющий продавцу общение с отдельным клиентом;

• усталость продавца, его плохое самочувствие, настроение;

• сосредоточенность продавца на посторонних мыслях, переживаниях;

• инертное поведение посетителя, отсутствие адекватных реакций с его стороны;

• неблагоприятная атмосфера в магазине.

Неконтактный посетитель.

Встречаются и такие. Они бывают очень разными: замкнутыми, скрытными, молчаливыми, неуравновешенными, грубоватыми и резкими.

Неконтактный посетитель не переносит явно выраженного внимания к себе. Не желает вступать в диалог с продавцом.

Даже самое вежливое обращение вызывает с его стороны негативную реакцию. Общение с ним должно быть внешне сдержанным и скупым. Искать к нему подход следует особенно терпеливо.

Возможно, что для установления контакта с таким посетителем эффективнее использовать невербальные средства: мимику, жесты, позы, движения.

Стресс в работе продавца.

Стресс продавца – совокупность защитных реакций организма; состояние сильного напряжения, возникающее у торгового работника в сложных производственных ситуациях; это его психофизиологическая реакция на различные неблагоприятные воздействия.

Последствия стресса могут быть конструктивными и деструктивными; в первом случае испытание закаляет характер и служит хорошим профессиональным уроком; во втором – наносит ущерб и психическому здоровью работника и его производственным показателям.

Преодоление стресса – умение продавца не терять самообладания в сложной ситуации, сдерживать свои негативные эмоции; мобилизация внутренних ресурсов для противостояния вредным внешним воздействиям и выхода на конструктивный уровень поведения.

Профилактика стресса – система разнообразных мер, предотвращающих стрессы или заметно снижающих вероятность их появления, это, прежде всего разумная самоорганизация своего профессионального поведения и образа жизни в целом.

Стресс является неизбежным элементом современной жизни, а работа в сфере торговли и услуг постоянно связана с различными стрессовыми ситуациями.

Понимание природы стресса, знание способов его преодоления и профилактики необходимо каждому продавцу. Если торговый персонал не может эффективно противостоять стрессу, то снижение показателей продаж неизбежно.

В данной проблеме должны хорошо разбираться и организаторы торгового бизнеса, менеджеры, работодатели. Только в этом случае они смогут по-настоящему понять затруднения своих сотрудников и действенно помочь им.

Стресс – совокупность защитных реакций организма; состояние сильного напряжения, возникающее в сложных жизненных и производственных ситуациях. Эта особая психофизиологическая реакция человека на различные экстремальные, неблагоприятные воздействия.

Почему у продавца часто возникают стрессы?

Прежде всего потому, что он постоянно находится под психологическим прессингом.

Стресс возникает из-за информационных перегрузок, так как продавцу приходится одновременно взаимодействовать с несколькими разными людьми, мгновенно приспосабливаться к меняющемуся поведению посетителей.

Стресс возникает из-за того, что интенсивное мобильное общение требует повышенных затрат психической энергии и значительной эмоциональной отдачи. Работа за прилавком – по-настоящему изматывающий труд.

Стресс возникает из-за непрестанного беспокойства, небольшое упущение, какая-либо заминка со стороны продавца незамедлительно оборачивается потерей клиента. Подогревает тревогу и то обстоятельство, что покупатель в любой момент волен оборвать общение и без всяких объяснений отказаться от приобретения предлагаемого ему товара.

Фактором стресса являются многочисленные отказы от покупки. Только небольшая часть посетителей магазина делает приобретения. Большинство же рассматривают вещи, расспрашивают, примеряются, прицениваются, но… ничего не покупают. Это, конечно, действует на нервы.

Стрессовая реакция часто возникает у продавца из-за нападок посетителей: некоторые из них в резкой форме высказывают недовольство, претензии, допускают бестактные или даже грубые замечания, реплики, незаслуженные обвинения. Кто-то из них держится слишком развязно, кто-то крайне нетерпелив и мгновенно начинает нагнетать обстановку, кто-то, напротив, медлителен, непонятлив и нерасторопен.

Некоторые стрессы могут быть вызваны личными, семейными причинами или конфликтными отношениями с коллегами, непосредственным начальством.

Некоторые стрессы созревают внутри нас, являются продуктом собственных размышлений, внутренних переживаний, предпринятого самоанализа. Кроме того, продавцу в общении с посетителями приходится постоянно сдерживать и подавлять проявление ряда своих эмоций, что негативно отражается на психофизиологическом состоянии организма.

Профессиональные стрессы продавца, торгового агента, работника сферы обслуживания носят особый характер. Их не порождают опасные и рискованные обстоятельства, угрожающие здоровью и жизни человека. В основном это кратковременные стрессы, возникающие внезапно, из-за мелочей, по принципу «здесь и сейчас».

Мы предлагаем назвать их «точечными стрессами». Они обладают одной коварной особенностью: своей незавершенностью. Посетитель, действия которого вызвали стресс, может неожиданно прекратить общение с продавцом и покинуть торговый зал. Продавец же лишается возможности как-то выправить ситуацию, разрешить возникший конфликт. Он оказывается наедине с оставшейся обидой, огорчением, досадой, с недосказанными доводами и подготовленными объяснениями.

Точечные стрессы опасны тем, что они накапливаются, усиливая психологическое давление на работника.

Стресс невозможно избежать, к нему следует быть готовым.

Напомним, что по своей психологической природе личность процессуальна. А потому и ее стресс имеет определенную динамику и длительность.

В стрессовой ситуации люди ведут себя по-разному: одни решительны, агрессивны, готовы с кулаками наброситься на оппонента, другие демонстрируют прямо противоположное поведение – пассивны, подавлены, не способны что-либо предпринять.

Переживаемый продавцом быстрый стресс может иметь и полезные, и разрушительные последствия.

Конструктивный стресс закаляет характер и укрепляет жизненную стойкость личности. Он становится жизненным уроком и средством повышения профессионального мастерства.

Деструктивный стресс приводит к тому, что продавец в общении с посетителями становится нетерпеливым, раздражительным, грубым, у него наблюдаются резкие перепады настроения.

Снижается способность действовать быстро и обдуманно, но возрастает число ошибок. Все это закономерно приводит к ухудшению производственных показателей. Последствиями деструктивного стресса могут быть серьезные заболевания, в том числе и психического характера. У некоторых людей возникает депрессия.

Депрессия – психическое состояние резко выраженной подавленности с отсутствием интереса к окружающему; сопровождается снижением жизненного тонуса, повышенной тревожностью и безразличием ко всему.

Устойчивость к стрессу у разных людей различна. Неспособность продавца противостоять стрессу может служить серьезным показателем его профессиональной непригодности.

Персонал – важнейший фактор успешных продаж.

Персонал торгового предприятия – группа торговых работников, продавцов, специалистов, объединенных общими производственными интересами, задачами и отношениями сотрудничества.

Ресурсы персонала – совокупность всех физических, интеллектуальных и духовных сил, профессиональных способностей, которыми располагают работники данного предприятия.

Управление персоналом – систематическая многоплановая работа менеджеров, руководителей и администрации предприятия, обеспечивающая анализ и оценку имеющихся ресурсов торгового персонала, их эффективное использование, сохранение и дальнейшее развитие.

Российский мир торговли в современных условиях становится все суровее:

• возрастает стоимость энергоресурсов, материалов и оборудования, посреднических услуг, растет арендная плата;

• обостряется конкуренция в сфере торговли;

• требовательнее и капризнее становится потребитель;

• более динамичными и трудно прогнозируемыми оказываются макроэкономические события.

Торговым предприятиям приходится действовать в достаточно агрессивной, подвижной и неопределенной среде.

В жестких условиях делового мира выживут далеко не все, а только наиболее приспособленные и гибкие, дальновидные и проницательные.

Успех продаж во многом определяется активностью и профессиональным мастерством торгового персонала, его психологической культурой и подготовленностью.

Персонал – важнейший фактор успеха.

Эффективно работающий персонал обеспечивает высокие результаты продаж. Плохо работающий персонал резко снижает результативность торговой деятельности.

Плохую работу обслуживающего персонала обнаружить крайне сложно, потому что просчеты, ошибки и упущения в этой сфере внешне незаметны.

Результаты работы продавцов – решения покупателей. Такую «продукцию» невозможно измерить каким-либо прибором, взвесить на весах, пощупать руками. Тем временем, психологический «брак», малозаметные промахи продавцов и сотрудников оборачиваются потерей клиентов и живых денег.

Особая ответственность ложится на продавцов, реализующих товары индивидуального назначения – одежду, обувь, головные уборы, спортивный инвентарь, косметику, а также дорогие и сложные вещи длительного пользования, предназначенные для группового потребления – мебель, бытовую технику, электронику, транспортные средства и т.д.

Современный покупатель требует к себе психологически выверенного, индивидуального подхода!

Со стороны руководителей и владельцев торговых предприятий иногда наблюдается поверхностное отношение к проблеме рядового персонала. Ставка делается на механизм искусственной ротации: не справляется продавец с работой – его увольняют, а на освободившееся место берут следующего. Администрации представляется, что в условиях безработицы сами собой подберутся подходящие сотрудники.

При такой прямолинейной кадровой политике невозможно добиться, чтобы персонал магазина представлял собой успешно работающую дружную команду.

Самое выгодное – тщательно изучать ресурсы своего персонала и рационально ими управлять.

Численность персонала – еще не самое главное. Важнее – совокупный потенциал работников, что и как они могут делать совместно.

Ресурсы торгового персонала имеют сложную психологическую структуру. На индивидуальном уровне можно выделить следующие компоненты.

• 1‑й компонент: физические ресурсы.

Они определяются силой работника, его работоспособностью, быстротой реакции, состоянием здоровья.

• 2‑й компонент: интеллектуальные ресурсы.

Характеристики

Список файлов ВКР