83545 (589777), страница 7
Текст из файла (страница 7)
Они определяются умением работника анализировать, обобщать, сравнивать, классифицировать его сообразительностью, вниманием, оперативной памятью.
• 3‑й компонент: профессиональные ресурсы.
Они определяются профессиональными знаниями и умениями торгового работника, его специальной подготовленностью. Большое значение имеют также профессиональный опыт и мотивация.
• 4‑й компонент: личностные ресурсы.
Они определяются профессионально-значимыми качествами личности продавца.
Указанные четыре компонента слитны, образуют целостную систему. Ресурсы торгового персонала – это не просто сумма индивидуальных ресурсов работников. Люди, объединившиеся в производственную команду, обретают новые дополнительные возможности.
Во-первых, у работников появляется возможность дополнять способности друг друга.
Во-вторых, отдельные работники могут усиливать свои ресурсы, стимулировать трудовую активность друг друга.
В-третьих, индивидуальные недостатки и слабости в условиях команды могут взаимно компенсироваться.
Таким образом, успешная производственная команда – это живой, развивающийся организм, со своей сложившейся системой деловых отношений.
Рассмотрим этику взаимоотношений работников торгового предприятия.
Деловая этика – система моральных принципов, норм и правил, регулирующих поведение человека в профессионально-деловой сфере.
Этические нормы в торговой организации – совокупность требований, которые предъявляются к поведению и взаимоотношениям всех сотрудников торгового предприятия; их соблюдение создает в магазине атмосферу, стимулирующую покупательские решения, обеспечивающую успешные продажи.
Деловая этика – рассматривает принципы, нормы и правила поведения человека в деловой сфере, требования морального характера, предъявляемые ему как к работнику, специалисту, представителю определенной профессии.
Деловая этика позволяет регулировать взаимоотношения людей в процессе труда, добиваться большей согласованности и слаженности производственных усилий.
В любой сфере трудовой деятельности большое значение имеют этические нормы и требования. Однако они особенно важны там, где работники находятся в постоянном, интенсивном и непосредственном общении.
Следует различать три направления таких взаимоотношений:
• отношения работодателей к работникам;
• отношения работников к работодателям;
• отношения рядовых сотрудников друг к другу.
Поэтому этические нормы и правила торговой организации целесообразно распределить на соответствующие три группы.
Этика взаимоотношений «сверху-вниз»
• уважение законных прав работника;
• соблюдение работодателем трудового законодательства;
• защита чести и достоинства, деловой репутации каждого сотрудника;
• объективная оценка труда продавца;
• невмешательство в частную жизнь работника;
• недопустимость сексуальных домогательств;
• сочетание требовательности и справедливого, доверительного отношения к работнику;
• признание его индивидуальности, неповторимости как личности.
Этика взаимоотношений «снизу-вверх»
• уважительное отношение продавца к руководителям;
• поддержка авторитета руководства;
• признание за руководителем права ставить пред командой цели и задачи, выдвигать требования;
• добросовестное выполнение продавцом распоряжений и указаний, поступающих от руководства;
• готовность согласиться с оценками руководства, подводящего итоги производственной деятельности;
• неразглашение служебной информации, сохранение коммерческой тайны;
• поддержка разумных и продуктивных инициатив руководителя;
• открытое обоснованное высказывание руководителю своего мнения;
• невмешательство в частную жизнь руководителя, признание за ним человеческих слабостей, права на ошибку.
Этика взаимоотношений по «горизонтали»
• уважительное отношение работников друг к другу;
• готовность продавцов к взаимопомощи и взаимной поддержке;
• стремление к сотрудничеству, к позитивному преодолению межличностных конфликтов;
• невмешательство в частную жизнь друг друга;
• противодействие хищениям товаров и продукции, порче оборудования, собственности предприятия.
Соблюдение всеми участниками трудового процесса указанных этических норм является весомым фактором успеха продаж.
2. Эффективные методы стимулирования продаж
2.1 Продажа как интенсивный диалог продавца и покупателя
Продавец – соавтор покупательского решения
Интенсивный диалог – обмен вопросами, ответами, суждениями, высказываниями между продавцом и покупателем, отличающийся информационной и смысловой насыщенностью.
Соавторство продавца – сознательная позиция продавца, стремящегося поддержать покупателя в трудной ситуации выбора, помочь ему совершить покупку с наибольшей пользой и выгодой.
Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Посмотрите, как люди первые мгновения смотрят на вновь входящего человека: как будто действительно фотографируют.
В этот момент клиент, подобно профессиональному фотографу, создает образ, который он затем фиксирует и закрепляет в своем сознании. И этот образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие большинства важных решений клиента в последующие дни, месяцы, годы. При установлении контакта с клиентом нет репетиций. Вам надо понравиться клиенту с первого взгляда – и это тоже часть вашей профессии.
Все то, что делается на этом этапе, условно можно назвать «наведением мостов» взаимоотношений. За фасадом официального представителя компании клиент должен увидеть в вас профессионала, которому можно доверять и который уважает его интересы и разделяет ценности. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились.
Установив контакт и добившись психологического сближения с покупателем, достигнув определенного понимания его проблем и запросов, продавец развертывает интенсивный диалог с ним. Цель этого диалога – стимулировать принятие окончательного покупательского решения, обеспечить совершение покупки, сделки.
Интенсивный диалог в процессе кратковременного мобильного общения с покупателем не означает, что продавец говорит много и быстро. Напротив: ему следует использовать поменьше слов, говорить ясно и спокойно. В разговоре с покупателем не нужны длинные монологи.
Многословие опасно!
Рассматривая товар и напряженно обдумывая покупку, потребитель невольно ощущает данное мгновение в контексте своего жизненного процесса, в единстве пережитого прошлого, переживаемого настоящего, прогнозируемого будущего. И никому не предугадать, как «слово наше отзовется».
Любое слово продавца может пробудить у потенциального покупателя какое-либо воспоминание или постороннюю мысль, которая усилит его неуверенность, воспрепятствует совершению покупки.
Человек склонен отвлекаться.
Малейший смысловой нюанс в беседе способен заблокировать волевое усилие и действие. Особенно в тех случаях, когда надо решиться на серьезный поступок, взять на себя ответственность.
Интенсивность диалога означает его информативность и смысловую насыщенность. Продавец-мастер говорит немного, но о самом главном, высказывается точно и емко.
Диалог в процессе общения – это обмен вопросами и ответами, суждениями и высказываниями. В диалоге нет слушателя и говорящего. В подлинном диалоге его участники являются равноправными собеседниками. Это важнейшее требование концепции торговли-сотрудничества.
Возможные позиции продавца в беседе с посетителем-покупателем.
Позиция активного «давления».
Продавец говорит больше покупателя. Высказывается энергично, напористо, задает много вопросов, активно убеждает собеседника.
Возражения и сомнения покупателя решительно опровергаются. С помощью всевозможных доводов демонстрируются преимущества и привлекательность товара.
Но при этом появляется ощущение, что товар пытаются навязать покупателю.
Позиция выжидания.
Поведение продавца почти противоположно.
Он говорит меньше покупателя. Сам вопросов не задает, лишь кратко отвечает на расспросы. Возражения и сомнения покупателя или остаются без ответа, или по их поводу даются неубедительные объяснения.
Продавец не вмешивается в ход событий. Покупателю предоставляется полное право самому делать окончательный выбор.
Позиция соавторства в покупательском решении.
Продавец не остается в роли пассивного наблюдателя. Он в меру говорит и в меру слушает. Он и задает вопросы, и дает возможность собеседнику сформулировать встречные вопросы.
Возражения и сомнения покупателя терпеливо обсуждаются. Продавец не столько убеждает, сколько подсказывает. Не столько уговаривает, сколько советует. Не столько рекламирует товар, сколько раскрывает его конкретную пользу и выгоду.
Продавец старается вместе с покупателем найти решение проблемы, стать соавтором выбора!
Виды подстроек к поведению покупателя.
Подстраивание под тональность и темп речи покупателя.
Скопируйте скорость речи покупателя, его интонацию, манеру говорить. Ваша подстройка пройдет незамеченной, поскольку люди, как правило, не осознают тональности и темпа своей речи.
Подстраивание под характер движений покупателя.
Отследите движения, которые ваш собеседник периодически повторяет в ходе беседы, и подстройте ритм своих движений к его движениям – пусть даже они отличаются. Подстроиться под ритм движений собеседника можно, например, взятием авторучки, сменой позы или движением пальцев.
Имитация позы покупателя.
Это наиболее легкая техника, но одновременно и наиболее очевидная и распознаваемая. В случае распознавания собеседник может расценить использование этой техники как насмешку над ним.
2.2 Методы и приемы экспресс – понимания покупателя
Методы экспресс – понимания покупателя – это способы быстрого постижения основных аспектов покупательского поведения; к ним следует отнести сопереживание, мысленное представление себя на месте покупателя, анализ микронаблюдений, расспросы.
Психологическая настройка на проблемы и запросы конкретного потребителя создает благоприятные условия для быстрого понимания его поведения.
Какие же специальные методы и приемы может использовать с этой целью продавец?
Сопереживание.
Оно означает, что человек переживает такие же чувства, которые испытывает другой человек.
Сопереживание позволяет продавцу подключиться к переживаниям потенциального покупателя, выявить, что чувствует тот в данный момент: беспокойство, тревогу, нетерпение, радость и т.д. В итоге действия покупателя становятся понятнее.
Особенно важно уловить, каков основной характер переживаний посетителя – позитивны они или негативны. Понятно, что воодушевленный посетитель, чувствующий прилив энергии и сил, более склонен к разумным решениям и конструктивному деловому общению. Негативные переживания, напротив, выводят его из равновесия, поэтому продавец должен относиться к такому покупателю с повышенным вниманием.
Проникаясь настроением партнера по общению, легко можно ошибиться, так как в процесс сопереживания невольно привносятся собственные эмоции.
Далеко не все люди одинаково способны сопереживать.
Продавцы, открытые для общения с внешним миром, смогут легко использовать этот метод для понимания покупателя, поскольку они успешнее и точнее подстраиваются к другому человеку. Людям замкнутым использовать данный метод будет несравненно труднее.
Проникновение в переживания другого человека требует от личности определенного жизненного опыта. Чем больше человек испытал в жизни, тем ближе и понятнее ему чувства других людей.
Обязательным условием сопереживания является положительное отношение к другому участнику делового общения, готовность сотрудничать с ним, помогать ему. Сопереживание предполагает отказ от оценки и осуждения партнера.
Мысленное представление себя на месте покупателя.
Суть этого метода в том, что продавец мысленно представляет себя на месте данного покупателя. Делает попытку посмотреть глазами покупателя на предлагаемый товар, обстановку в магазине, оценить с его позиции собственные доводы и аргументы, выдвигаемые в пользу покупки.
Продавец на какой-то момент вживается в роль конкретного покупателя. Это не так трудно, если удалось достичь с ним определенного психологического сближения, добиться высокого уровня сопереживания.
Чтобы представить себя на месте другого; необходимо найти в этом другом что-то близкое, свое, похожее. Очень важно обнаружить общие жизненные проблемы.
Поэтому данный метод неплохо срабатывает в тех случаях, когда продавец и покупатель близки по возрасту, похожи по манере держаться, стилю мышления, обнаруживают точки соприкосновения при обсуждении достоинств и недостатков рассматриваемой вещи.
Но трудно представить себя на месте человека, который нам несимпатичен, во всем противоположен, вызывает к себе критическое отношение.
Мысленное представление себя в чужой роли не всегда обеспечивает адекватное понимание партнера по общению. Здесь неизбежны авторские дополнения, являющиеся продуктом воображения, фантазии, внутренних рассуждений. Никакой человек не может полностью отрешиться от себя, перевоплотившись в другого. Достигаемое в этом случае понимание в известной степени приблизительно.
Анализ микронаблюдений.
Понимание требует и сбора специальной информации о человеке, ее анализа и осмысления.
В ходе кратковременного взаимодействия с партнером неизбежно ощущается острый дефицит достоверных сведений о нем. Здесь важна каждая мелочь, каждая деталь, каждый нюанс. И дорога каждая секунда.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
