83545 (589777), страница 13

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 13)

3. Я понимаю, что выяснение потребностей клиента является определяющим для предоставления соответствующих вариантов. Я поощряю вопросы и способствую прояснению запросов клиента – 3.

4. Я не хочу докапываться до того, что привело ко мне клиента, и работаю только с теми сведениями, которые дает мне он сам – 1.

Этап 2.

После завершения первого этапа участники объединяются в команды по 4–5 человек. Каждой команде предлагается придумать название, выбрать капитана и придумать девиз. Каждая команда получает задание – в процессе обсуждения прийти к согласию относительно «самого правильного ответа» по каждому этапу процесса продаж. Время на работу составляет 10–12 минут.

Этап 3.

Ведущий знакомит участников с процедурой обработки индивидуальных данных и с интерпретацией теста.

Ведущий. В основе теста лежит представление о том, что существуют две основные координаты, на которые можно спроецировать деятельность Торговца. Во-первых, это эмоциональная сторона отношений, которые возникают между Торговцем и Клиентом. Торговец может быть настроен по отношению к Клиенту двояко – доброжелательно или враждебно. Во-вторых, это степень лидирования в отношениях. Торговец может или доминировать или следовать за Клиентом.

Ведущий рисует на листе ватмана указанные координаты.

У нас есть четыре сочетания эмоциональности и активности. Участники в режиме «мозгового штурма» предлагают различные метафорические названия типам торговцев из каждого квадранта. Ведущий обобщает их в соответствии с названиями, представленными в приложении 1.

Ведущий. Теперь проведем обработку данных заполнения теста. Сложите все баллы по первым вопросам, по вторым и т.д. В итоге у вас должны получиться четыре суммы.

Результаты теста:

Первая сумма характеризует уровень вашего «пушеризма», то есть то, насколько вы склонны, не считаясь с интересами клиента, активно реализовывать свой интерес, по сути дела навязывая ему товар или услугу.

Вторая сумма характеризует уровень вашего профессионализма, то есть то, насколько вы в процессе продажи склонны лидировать и при этом стремитесь удовлетворить как свой интерес, так и интерес клиента.

Третья сумма свидетельствует о том, насколько вы не нашли еще себя в продажах.

Четвертая сумма показывает, насколько вы склонны строить отношения с клиентом, исходя из подхода «Хороший парень», больше учитывая его интересы, чем свои.

УПРАЖНЕНИЕ «ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ БЛИЗОСТЬ В СЕРВИСЕ»

Цель:

Осознание желаемого и реального эмоционального пространства между участниками процесса обслуживания, выработка представления об эффективном взаимодействии в процессе обслуживания клиентов.

Инструкция:

«Объединитесь в подгруппы по 3–4 человека и создайте схему, на которой квадратики означают клиента, вашего коллегу и вашего непосредственного руководителя. Горизонтальное расстояние между квадратиками, которые могут пересекаться, символизирует эмоциональную близость между этими людьми. Вертикальная координата выражает «приоритет интересов». Практика проведения этого упражнения показала, что при всем многообразии возможных вариантов «геометрии отношений» в рисунках проявляются устойчивые типы установок людей, которые могут носить в значительной степени неосознанный характер. Обсуждение рисунков целесообразно сопровождать примерами из реальной практики работы с клиентами. Представители каждой группы приводят одну – две ситуации, которые иллюстрируют «правоту» их модели построения эффективных отношений с клиентами. При интерпретации рисунков проявляется описанный в психологии феномен расхождения ценностей и психологической значимости. На словах клиент – основная ценность, на рисунках встречаются и другие ситуации, то есть где клиент оценивается ниже по значимости. Ниже приведены варианты профилей, полученные в реальных группах, и дана их краткая интерпретация,

Непосредственная эмоциональная близость продавца с клиентом отсутствует; аналог в реальной ситуации: ощущение – мы и они, о клиенте может позаботиться кто-то другой, мнение шефа равнозначно мнению всех других участников взаимодействия. В данной ситуации отсутствует возможность использовать потенциал эмоционально опереться на положение «клиентоориентированного сервиса».

Пример ситуации, соответствующей данному профилю: в торговом зале отсутствует четкое распределение ответственности и отработанного согласования ролей при обслуживании клиента, возможно перекладывание ответственности на другого при возникновении трудностей в обслуживании клиента.

Пример ситуации, соответствующей данному профилю

Клиент входит в зал и не получает необходимого внимания и помощи, продавцы поглощены беседой друг с другом.

Пример ситуации, соответствующей данному профилю.

Шеф в зале в грубой форме «распекает» продавца за неправильную выкладку товара, при этом совершенно не обращая внимания на шокированных клиентов.

Приведенный на рис. 4 профиль является оптимальным, так как в нем отражена клиентоориентированная установка, при которой клиент не изолирован от продавца – вертикальное минимальное расстояние у продавца именно с ним. Коллега продавца и шеф создают условия для его эффективной деятельности.

Варианты проведения упражнения:

1. Тренер предлагает участникам проинтерпретировать заранее заготовленные рисунки, аналогичные описанным выше, предлагает привести примеры из практики, соответствующие им.

2. Работа начинается с индивидуального этапа, когда каждый участник строит «идеальный график», затем работа идет в малых подгруппах или в большой группе, после чего подводится итог торговой сессии.

Таким образом, в результате проведенных тестов члены группы не только повысили свою компетентность в профессиональных вопросах, связанных с продажами, но и сформировали установки на адекватное поведение в «полевых условиях» за пределами учебной группы.

Тесты позволили каждому участнику осознать свои ценностные ориентации и сформировать новые мотивационные установки. Ситуация групповой дискуссии позволила простимулировать глубинное ассоциативное мышление, заставила участников высказать то, что они не сформулировали бы в других условиях, способствовала расширению взглядов на происходящее.

Заключение

1. Теоретический анализ литературы показал, что с точки зрения психологии торговли психологический аспект эффективной продажи заключается в основных социально – экономических задачах системы торговли:

• поддерживать равновесие между спросом, формируемым потребителями, и предложением, формируемым производителями, изготовителями;

• стимулировать покупательскую активность потребителей, обеспечивая тем самым улучшение качества их жизни;

• стимулировать развитие отечественного производства, нацеливая его на выпуск полезной и нужной людям продукции.

Мы видим, что есть резервы стимулирования продаж, они заключаются в изучении потребителя, его поведения и потребности; в совершенствовании рекламы; в совершенствовании сервиса, системы обслуживания покупателей; в улучшении товара; в повышении квалификации торгового персонала и т.д.

2. Проведенный анализ литературы показывает, что потребителя следует рассматривать как личность с его социально значимыми качествами.

3. Персонал торгового предприятия является важнейшим фактором успешных продаж, а его профессионально значимые личностные качества позволяют наиболее успешно выполнять определенную профессиональную деятельность, добиваться высоких результатов. Психологическая подготовленность продавца заключается:

• в знании основ психологии личности потребителя;

• в понимании особенности поведения потребителей;

• в понимании психологического механизма выработки и принятия покупательского решения;

• в умении поддерживать с клиентами эффективного общения, стимулирования совершение покупки;

• в способности к успешной самоорганизации своего профессионального поведения.

4. Делая анализ литературы, мы пришли к выводу, что существуют эффективные методы стимулирования продаж. В свою очередь, продажа – это интенсивный диалог продавца и покупателя. Продавец должен знать возможные позиции в беседе с посетителем – покупателем: позицию активного «давления»; позицию выжидания; позицию соавторства в покупательском решении; подстраивание под тональность и темп речи покупателя; подстраивание под характер движений покупателя, имитации позы покупателя.

Так же для быстрого понимания поведения покупателя продавец может использовать специальные методы, такие как сопереживание, мысленное представление себя на месте покупателя, анализ микронаблюдений, расспросы, активное слушание, искусство аргументации.

Торговый персонал должен уметь успешно разрешать конфликты с потребителем, что позволяет выявить и устранить ряд недостатков в своей работе.

Профессиональный работник сферы торговли должен являться практическим психологом.

Список литературы

1. Баженов Ю.К. Организация рекламы в магазине. М., ИВЦ «Маркетинг», 1998 г.

2. Васькин Е.В., Усов В.В. О профессии продавца. М.: «Экономика», 1972

3. Вагин И. Психология процветания. Бизнес по-русски. СПб, Питер, 2003

4. Дружинин А., Замулин А. Тренинг продаж. СПб, «Речь», 2002

5. Кардош Леа. Этика в торговле. Сокр. перевод с венг. М., «Эконом», 1985

6. Килошенко М.И. Психология моды. СПб.: СПГУТ, 2000

7. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. 2 изд. СПб, 1998

8. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб «Питер Ком», 1998

9. Краснянский Э.В. Профессия – продавец. М. «Экономика», 1986

10. Крашенинникова Е.А. О культуре продавца. М., «Экономика», 1989

11. Кучевская Н.В. Советы психолога продавцу. М., «Экономика», 1990

12. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. СПб, «Наука», 1996

13. Леви М., Бартон А., Вейтц. Основы розничной торговли. СПб «Питер», 1999 г.

14. Линчевский Э.Э. Вопросы торговой психологии. М., «Экономика», 1976

15. Мамонтов С. 1000 советов бизнесмену. СПб, «Питер», 2003 г.

16. Московцев Н., Шевченко С. Бизнес по-русски, бизнес по-американски. СПб «Питер», 2003

17. Моррис Р. Маркетинг: ситуации и примеры. М., «Банки и биржи» ЮН ИТИ, 1996 г.

18. Найт С. Руководство по НЛП. СПб, «Речь», 2001 г.

19. Пиз А. Язык телодвижений. М., «Айкью», 1995

20. Пушкарев В.Я. О культуре торговли. М., «Экономика».

21. Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж. М., «Эксмо», 2003 г.

22. Ребрик С. Техники продаж и НЛП. М., «Эксмо»

23. Ребрик С. Типы поведения в бизнесе. М., «Эксмо»

24. Рысев Н. Как завоевать клиента. СПб., «Питер», 2003 г.

25. Рысев Н. Активные продажи. Как найти подход к клиенту. СПб «Питер», 2003 г.

26. Рысев Н. Активные продажи. Эффективные переговоры. СПб «Питер», 2003 г.

27. Сэндидж Ч., Фрйбургер В., Ротцолл К. Реклама: теория, практика. М., «Прогресс», 1989 г.

28. Хайем А. Маркетинг для чайников. К., «Диалектика», 1998 г.

29. Хисрик Р., Джексон Р. Торговля и менеджмент продаж. М., «Филинъ», 1996 г.

30. Ходаков А. Психология успешных продаж. СПб-М-Х-М, 2001 г.

31. Хопкинс Т. Искусство торговать. М., «ФАИР», 1998

32. Хопкинс Т. Как стать мастером продаж. М., 1998

33. Шнаппауф Р.а. Практика продаж. М., «Интерэксперт», 1998

34. Цацулин А. Цены и ценообразование в системе маркетинга. М., «Филинъ», 1998

35. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителя. СПб «Питер», 1999 г.

36. Уроки торгового мастерства. М., «Знание», 1986

37. Экономика торговли. М., «Экономика», 1980

38. Правила торговли. М., «Ось‑89», 1999

39. Маркетинг: технология продаж. Книга 1. Стратегия продаж. М., «Международная академия бизнеса», 2003 г.

40. Маркетинг: технология продаж. Книга 2. Стратегия продаж. М., «Международная академия бизнеса», 2003 г.

41. Для тех, кто хочет торговать успешно. Сост.: Кристи Ли. – М., «Цитадель», 1997

Характеристики

Список файлов ВКР