Диплом (1206520), страница 10

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 10)

Следует отметить, что 82 % опрошенных считают наличие сервисного послепродажного обслуживания купленной в магазине мебели необходимым условием обслуживания. При этом 78 % опрошенных покупателей нуждались в услугах дизайнера по интерьеру, а 55 % покупателей, купившим товар в нашем магазине, были необходимы сервисные услуги магазина по сборке и установке мебели (рисунок 12).

Рисунок 12 – Потребность покупателей магазина «Эллегия мебели»

в сервисных услугах

Анализируя возможность возвращения покупателя в магазин за новой покупкой, удалось выяснить, что здесь приоритетным фактором опять-таки остается цена (52,1 %), однако наличие сервисного обслуживания кажется привлекательным уже для 19 % покупателей.

Итак, на первом этапе было выяснено, что сервисное обслуживание купленного в магазине товара имеет немаловажное значение для покупателя. При этом приоритетным направлением представляется внедрение следующего комплекса торговых услуг сопровождения процесса продаж:

- бесплатная доставка купленной в магазине мебели до подъезда покупателя;

- платный подъем мебели в квартиру покупателя;

- бесплатная сборка купленной в магазине «Эллегия мебели» мебели на дому у покупателя;

- бесплатная установка собранной мебели в квартире покупателя;

- бесплатное консультационное комплексное сопровождение дизайнера-универсала;

- внедрение системы гарантий на ремонт новой мебели, подвергшейся повреждениям в процессе эксплуатации (в течение 6 месяцев со дня покупки);

- предварительный заказ мебели, временно отсутствующей в продаже;

- заказ мебели по каталогам ведущих фирм-производителей мебели;

- беспроцентная рассрочка платежа за купленную мебель.

Скорректированный перечень сервисных услуг был предложен на рассмотрение администрации магазина «Эллегия мебели». В итоге было принято решение в качестве средств стимулирования покупателей внедрить систему сервисного сопровождения товаров, купленных в магазинах компании. Система торгового сервиса в итоге включила следующий перечень услуг:

- бесплатная доставка купленной в магазине мебели до подъезда покупателя;

- платный подъем мебели в квартиру покупателя;

- платная сборка купленной в магазине «Эллегия мебели» мебели на дому у покупателя;

- бесплатная установка собранной мебели в квартире покупателя;

- гарантийное обслуживание в течение всего срока гарантии;

- послегарантийный ремонт;

- бесплатное консультационное комплексное сопровождение дизайнера по интерьеру;

- платный ремонт новой мебели, подвергшейся повреждениям в процессе эксплуатации (в течение 6 месяцев со дня покупки);

- предварительный заказ мебели, временно отсутствующей в продаже;

- заказ мебели по каталогам ведущих фирм-производителей мебели;

- клиентам, совершившим совокупные покупки на сумму свыше 50 тыс. руб. – беспроцентная рассрочка платежа на шесть месяцев.

Для изучения влияния внедренного сервисного сопровождения на объемы продаж было проведено вторичное исследование. В качестве методов исследования было выбрано проведение опроса, а также изучение данных финансовой отчетности о состоянии объема продаж в период проведения исследования.

Оценка результатов внедрения системы сервисного сопровождения началась после того, как была проведена соответствующая рекламная компания, и информация о сервисном сопровождении была доведена до потребителя.

На этапе оценки внедренной системы сервисного сопровождения покупателям была предложена та же анкета, что и на первом этапе (приложение).

Обработанные результаты проведенного повторного опроса представлены в таблице 18.

Таблица 18 - Результаты внедрения системы сервисных услуг среди покупателей магазина «Эллегия мебели»

После обработки полученных результатов выяснилось, что главным фактором при принятии решения о покупке, по-прежнему остается цена.

а б

Рисунок 13 – Сравнение структуры выбора покупателей

магазина «Эллегия мебели» до (а) и после (б)

внедрения системы сервисных услуг

Данный фактор, как видно из рисунка 13, отметили 41,5 % респондентов, однако на второе место здесь теперь вышел фактор наличия сервисного обслуживания (29,7 %)

При выяснении вопроса о знакомстве с наличием сервисных услуг большая часть покупателей ответила положительно (90 %). При этом многие добавляли, что именно в силу наличия сервисного обслуживания они выбрали именно магазин «Эллегия мебели».

Следует отметить и возросшее количество покупателей, намеревающихся воспользоваться сервисными услугами магазина «Эллегия мебели». Если на первом этапе исследования услуги, например, дизайнера по интерьеру требовались 78 % опрошенных покупателей, то на втором уже 82 % респондетов собираются воспользоваться данным видом услуг.

Аналогично складывается ситуация и с услугами по сборке и установке мебели: если на предварительном этапе потребность в данных видах услуг выразили 55 % опрошенных, то после внедрения системы услуг количество желающих увеличилось до 63,5 %.

Динамику изменения потребности покупателей в сервисных услугах представим на рисунке 14.

Рисунок 14 – Динамика изменения потребности покупателей

магазина «Эллегия мебели» в сервисных услугах

Изменилось и соотношение покупателей, намеревающихся совершить следующую покупку мебели именно в нашем магазине. Так, если на первом этапе исследования эта цифра составляла 14,2 %, то на втором она возросла до 21,3 % (рисунок 15).

Рисунок 15 – Динамика намерений покупателей совершить

покупку в магазине «Эллегия мебели»

Анализируя возможность возвращения покупателя в магазин за новой покупкой, удалось выяснить, что здесь картина резко поменялась, и теперь приоритетным фактором стало наличие сервисного обслуживания (42,1 %), на втором месте идет цена изделия (37,3 %), на третьем – качество реализуемой мебели (12,4 %) (таблица 3.2).

Таким образом, в результате внедрения сервисных услуг при продаже мебели значительно возросла покупательская активность. Однако для магазина наиболее объективным показателем явилась оценка экономического эффекта.

3.2. Оценка экономического эффекта предложенных мероприятий

Для получения объективных данных о влиянии внедренной системы сервисного сопровождения на результативность продажи мебели магазином «Эллегия мебели» было проведено исследование материалов финансовой отчетности – анализировались данные о ежемесячном объеме выручки от реализации товаров. Для контроля были взяты данные о выручке за аналогичный период 2015 г. и определен рост объемов продаж за исследуемый период по отношению к тому же периоду прошлого года (данные представлены в таблице 19).

Таблица 19 - Выручка магазина «Эллегия мебели» во время проведения исследования

В тысячах рублей

Также был выведен сводный показатель влияния сервисного сопровождения на увеличения объема продаж мебели. Для этого было также проведено исследование роста величины выручки за период проведения исследования применительно к такому же предыдущему периоду.

Как видно из представленной таблицы 3.3, в исследуемом периоде наблюдался несомненный рост выручки – превышение прошлогоднего показателя составило от 1,34 % до 12,72 %. В первый месяц проведения исследования (февраль), рост составил небольшой процент – 1,34, что связано с подготовительным этапом внедрения системы сервисных услуг, в частности, информированием покупателей.

Несомненный рост объема продаж во втором и третьем месяцах свидетельствуют о том, что в деятельности магазина появились факторы, позволившие привлечь внимание покупателя, что создало предпосылки для роста объемов продаж на 11,74 % и 12,72 % соответственно. Поскольку новым фактором в деятельности магазина явилось только внедрением новой формы сервисного сопровождения, то можно связывать два этих фактора – сервисное сопровождение и увеличение объема продаж – воедино.

Для большей наглядности изменение объема выручки от продаж продемонстрировано на рисунке 16.

Рисунок 16 – Соотношение объемов выручки от продаж

Для принятия вывода о том, что рост продаж произошел в результате внедрения в магазине «Эллегия мебели» сервисного сопровождения продаваемого товара, было решено воспользоваться казуальным исследованием. Как известно, причинные (causal) исследования проводятся для того, чтобы сделать заключение о существовании причинной связи. Для того, чтобы сделать заключение о наличии причинной связи, необходимо проверить выполнение трех условий:

Характеристики

Список файлов ВКР