Диссертация (1169128), страница 29
Текст из файла (страница 29)
Уведомление Клиента одальнейших действиях, предложение оставитьотзыв на сайте ГБУ МБМ, по телефону или др.4.5Отсутствиеотрицательныхнегативноокрашенных речевых конструкций: "Не", "Немогу", "Не хочу", "Не буду", " Не знаю","Сложно/проблемно", "Шансов мало" и т.п.4.6 Предоставление информации в доступнойформе для Клиента (адаптация речи под языксобеседника, не выходя за рамки делового стиля);наличие четкой и ясной дикции. Активное ведениедиалогаБаллдляКомментарии162Продолжение Приложения 3.3ПараметрыЦентр услуг длябизнесаДата/времяБлокПараметр5.Фиксацияразговора, Прощание5.1 Уточнение у Клиента, остались ли еще какие-либовопросы: "Вас интересует какая-либо дополнительнаяинформация?", "Я ответил(а) на все Ваши вопросы?"5.2 Выражение благодарности Клиенту за обращение5.3 Предложение обращаться при возникновениивопросов5.4 Сотрудник оставил Клиенту свою визитку/брошюрус контактами5.5 Использование креативной фразы ("Удачногодня/вечера!", "Приятного дня/вечера!", "Хорошегонастроения!", "Будем рады сотрудничать с Вами!","ВсегоВамхорошего!","Удачивделах!","Удачных/приятных выходных!" и т.п.)6.1 Оформление отчетной документации по итогуконсультации6.2 Направление информации на почту Клиента поитогам консультации (по необходимости)6.
Процессы7.Активноеслушание7.1 Отсутствие прерываний Клиента (исключениемявляются уточняющие вопросы и излишние объясненияКлиента)7.2 Внимательное слушание (отсутствие повторныхвопросов/уточнение ранее озвученной Клиентоминформации)8.Вежливость,Доброжелательность8.1 Обращение к Клиенту по ИО/имени (минимум 2 разаза все время консультации)8.2 Использование слов вежливости: "Спасибо","Пожалуйста", "Будьте добры", "Будьте любезны","Спасибо за предоставленную информацию" и др.8.3 Отсутствие грубости, недопустимых слов ивыражений, провоцирования на конфликт, неуместныйсмех/насмешки, отсутствие демонстрации превосходствав знаниях8.4ПроявлениерасположениякКлиенту,индивидуальный подход (учитывая тип/спецификуКлиента).ИспользованиеразличныхспособовдлязаинтересованностиКлиентавдальнейшемсотрудничестве и формировании положительногоимиджа ГБУ МБМ и ДНППиП (в т.ч.
работа ссомнениями/возражениями).Дополнительная полезнаяинформация для Клиента, предоставляемая поинициативе сотрудника.БаллКомментарии163Продолжение Приложения 3.3ПараметрыЦентруслугбизнесаДата/времяБлокПараметр9.Эмоциональнаяокраска голоса9.1 Отсутствие негативной окраски голоса(повелительный тон,усталость, автоматизм,недовольство,раздражение)Уверенный, доброжелательный, спокойный тонобщения, улыбка (уместная).10. Грамотная речь10.1 Отсутствие слов-паразитов, речевых повторов иошибок, неправильных ударений10.2 Отсутствие в речи сленга, в т.ч.профессионального, уменьшительно-ласкательныхсуффиксов11.Работаконфликтныхситуациях/НедовольнымКлиентомв 11.1 Умение не поддаваться на негативные эмоцииКлиентас11.2 Использование аргументов в ответ навозражение Клиента12. Работа с паузами12.1 Предупреждение о необходимости некоторогоожидания, используя фразы, например: "Мнепотребуется некоторое время, чтобы уточнитьинформацию, ожидайте, пожалуйста"12.2 Возобновление разговора фразами: "Спасибо заожидание", "Благодарю за ожидание", "Извинитеза длительное ожидание"12.3 Отсутствие неловких и необоснованных паузво время разговора с Клиентом, звуков «эээ», «ааа»,«ммм»13.ЗаинтересованностьКлиентавсотрудничестве/решениевопросаКлиента.Выявлениепотребностей13.1 Предложение оптимальных и альтернативныхвариантов решения вопроса Клиента13.2 Ненавязчивое предложение дополнительныхуслуг ГБУ МБМ13.3 Знакомство Клиента сайтом ГБУ МБМ13.4Использованиенаглядныхматериалов,буклетов13.5 Использование наводящих и уточняющихвопросов13.6 Эффективность заданных вопросов дляконкретизации ситуации и поиска решения вопроса;отсутствие некорректно заданных вопросовШкала оценки параметра*:1 балл – соответствие0,5 балла-частичное соответствие0 балл –несоответствиен/о - не оценивается/нет данных*При оценке в 0,5 и 0 баллов комментарии обязательныБаллдляКомментарии164Приложение 3.4.Форма оценки качества группового мероприятия, проводимого в центре услуг длябизнесаБлокПараметрЦУБ:ФотоОтветственныйпосотрудник ОКК:БлокуДата/время:Балл1.
Материально-1.1. Чистота помещения (отсутствие пыли, грязи, пятен,техническоемусора и т.п.): пол, стены, стенды, подоконникисостояние1.2. Порядок в помещении: мебель, стулья аккуратнопомещениярасставлены1.3. Мультимедийное оборудование (проектор,Комментарийфото 1фото 2фото 3компьютеры) в рабочем состоянии1.4. Электрооборудование в рабочем состоянии: освещение,фото 4розетки и т.п.1.5. Отсутствие посторонних предметов, вещейфото 5сотрудников ЦУБа в помещении (обуви, зонтиков, коробоки т.п.).
Исключение - вещи и предметы участниковмероприятия и спикера1.6. Отсутствие неприятных запахов в помещении1.7. Наличие и доступность воды и стаканов для участниковфото 6семинара (кулер)2. Наличие и2.1. Презентационные/раздаточные материалы в наличии икачествосоответствуют фирменному стилю и фирменным цветаминформационныхГБУ МБМ (программа семинара, буклеты ГБУ МБМ).материалов2.2. Размещение материалов - аккуратно разложены ифото 7фото 8легкодоступны участникам семинара/ГК (буклеты ГБУМБМ, программа мероприятия)2.3. Наличие информации о семинаре на сайте www.mbm.ru3.
Соответствие3.1. Соответствие внешнего вида сотрудников ЦУБа,деятельностиучаствующих в семинаре, корпоративным стандартам ГБУсотрудниковМБМтребованиям3.2. Сотрудники доброжелательны истандартовклиентоориентированыорганизации и3.3. Соблюдение регламента проведения семинара (начало,проведениязавершение, плановый перерыв и т.д. согласно программесеминарасеминара)3.4.Ответственный сотрудник ГБУ МБМ в начале семинараприветствует участников, взяв на себя вступительное слово- рассказывает о ГБУ МБМ, о действующих программахразвития и поддержки МСПИтогофото 9165Продолжение Приложения 3.4.БлокПараметрЦУБ:ФотоОтветственный сотрудникпоОКК:БлокуДата/время:БаллКомментарий3.5.
Презентационные навыки ответственного сотрудникаЦУБа3.6. Активное использование мультимедийногофотооборудования при презентации продуктов ГБУ МБМ.103.7. Спикер доброжелателен, грамотно подает материал.Содержание выступления соответствует тематике семинара3.8. Выступление только заявленных в программе спикеров3.9. Соблюдение порядка регистрации участниковмероприятия3.10. Соблюдение порядка анкетирования участниковмероприятия (раздача и сбор анкет обратной связи).Мотивирование участников семинара на заполнение анкет.3.11. Предоставление подразделением корректнозаполненных сводных анкет по итогам семинара в течение2-х дней в ОККИтого:Шкала оценки параметра*:1 балл - соответствие0,5 балла - частичное соответствие0 балл - несоответствиен/о - не оценивается/нет данных*При оценке в 0,5 и 0 баллов комментарии обязательныИтого166Приложение 3.5.Структура коробочного решения№12РазделСхема организациибизнесаТиповой бизнес-план3Типовыеучредительные ииные кадровые иорганизационныедокументы4Алгоритм выборавида деятельности5Алгоритм поискаподходящегопомещения6Обучающиематериалы (в т.ч.видео)7Перечень отчетностив контролирующиеорганы8910Видыгосударственнойподдержки«Персональныйменеджер»Предложения отпартнеровСодержимое- Пошаговый алгоритм основных шагов по созданию бизнеса суказанием основных государственных органов и сроков.- Типовой бизнес-план создания аналогичного бизнеса.- Устав;- Учредительный договор;- Учетная политика;- Приказ о вступлении в должность руководителя или о назначениируководителя на должность;- Правила внутреннего трудового распорядка;- Положение (или инструкция) о защите персональных данныхработника;- Инструкция по технике безопасности;- Штатное расписание;- Положения о структурных подразделениях;- Должностные инструкции сотрудников;- Трудовой договор с сотрудником;- Приказ о приеме на работу сотрудника;- Табель учета рабочего времени;- График отпусков;- Журнал учета трудовых книжек;- Приказ на отпуск;- Положение о премировании;- Иные документы, требующиеся данному виду деятельности;- Нормативные документы.- Рекомендации по присвоению кода ОКВЭД и прочихклассификационных кодов- Перечень объектов недвижимости, реализуемых Департаментомгородского имущества (аренда и продажа);- Перечень технопарков и технополисов, их условия аренды (каталогтехнопарков);- Перечень действующих коворкингов и их условий размещения.- Базовый онлайн-курс / очный курс (основы предпринимательскойдеятельности);- Специализированный онлайн-курс / очный курс (бухгалтерский иналоговый учет, кадровое дело, бизнес-планирование и т.п.);- Отраслевые инструкции;- Истории успеха;- Методические и справочные материалы.- В зависимости от выбранной системы налогообложения переченьналоговых деклараций и форм бухгалтерской отчетности с указаниемсроков их предоставления;- Перечень форм статистической отчетности с указанием сроков ихпредоставления- Перечень видов поддержки с указанием ведомства, их оказывающего,и его контактов- Контакты сотрудника, который может оказать дополнительныеконсультации по вопросу создания бизнеса- Специальные продукты банков, льготное банковское обслуживание ит.п.;- Льготы информационно-телекоммуникационных партнеров по сдачеотчетности (Taxcom, Контур);- Сертификат на получение Электронной цифровой подписи;- Прочие возможные предложения от партнеров167Приложение 3.6.Пример скрипта «Выбор организационно-правовой формы»Вопрос заявителя: «Какую форму регистрации выбрать ИП или ООО?»Алгоритм ответа: заявителю разъясняются преимущества и недостатки форм индивидуального предпринимателя и юридическоголицаШаг 1.Преимущества и недостатки ИП:Шаг 2.Преимущества и недостатки ООО:- Ответственность несется всем своим имуществом даже послезакрытия ИП.- Ответственность собственника юридического лица (ЮЛ)в пределах уставного капитала и имущества.- Регистрация ИП производится по месту жительства физическоголица и не требует юридического адреса.- Регистрация ЮЛ производится по месту нахожденияпостояннодействующего исполнительного органа.- У ИП небольшие штрафы т.к.
он физическое лицо.- На ЮЛ штрафы обычно налагаются больше, всоответствии с КоАП РФ.- Стоимость регистрации: госпошлина - 800р.- Упрощенная регистрация – регистрируется на основанииединственного документа - формы Р21001.- ИП нельзя продать или переоформить.- ИП относительно просто ликвидируется (закрывается).- ИП регистрируется только на одного человека.- ИП принимает хозяйственные решения без протоколирования.- Прибыль ИП от предпринимательской деятельности становится егособственностью.- Могут применять УСН (упрощенная система налогообложения),освобождены от:a) налог на доходы физических лиц;b) налог на имущество физических лиц;c) единый социальный налог;d) налог на добавленную стоимость (за исключением случаев,предусмотренных п.2 ст.346.11 НК РФ).- Освобождены от ведения бухгалтерского учета, ведут учет доходови расходов.- ИП платит фиксированный платеж в пенсионный фонд.Фиксированный взнос платится независимо от дохода, даже принулевом доходе.- При применении СН (системе налогообложения) 6% могутуменьшить сумму налога:a)b)при отсутствии работников – на сумму фиксированногоплатежа (в 2016 г.
23 153,33 руб.);с работниками –на сумму пенсионных и иных социальныхплатежей (50% налога).- Может вести деятельность без сотрудников. Как только упредпринимателя появляется первый наемный работник, емунеобходимо пройти регистрацию в качестве работодателя.- Может открывать офисы по всей России под своим именем.- Не создает и не регистрирует филиалы и представительства.- Имеются ограничения на занятие определенными видамидеятельности.- Стоимость регистрации – госпошлина 4 000р.- Уставной капитал - минимум 10 000р.- Для регистрации ЮЛ нужен пакет документов,отвечающих определенным требованиям.- ЮЛ можно продать или переоформить.- ЮЛ сложнее ликвидировать (закрыть).- ЮЛ можно регистрировать на двух и более (до 50)учредителей.- ЮЛ принимает хозяйственные решения, протоколируяих.- Для ЮЛ предусмотрена специальная процедурапередачи прибыли участникам, снятие средств расчетногосчета может быть только на какие-либо цели либовыплату дивидендов (9% налог).- Могут применять УСН (упрощенная системаналогообложения), освобождены от:a) Налога на прибыль организаций;b) Налога на имущество организаций;c) Не признаются налогоплательщиками налога надобавленную стоимость (за исключением случаев,предусмотренных п.3- 4 ст.284 НК РФ).- Ведут бухгалтерский учет.- Есть возможность покрытия убытков прошлых летприбылью текущего года, уменьшая налог на прибыль.- Учредители ЮЛ платят 13% (для резидентов) сдивидендов (15% -для нерезидентов).
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
