Диссертация (1151004), страница 3
Текст из файла (страница 3)
Санкт-Петербург,Россия, 2010); II Международная научно-практическая конференция «Социальноэкономическое развитие Украины и регионов» (г. Запорожье, Украина, 2011 г.);Международная конференция “The First German-Russian Week of the YoungResearcher” DAAD/DWIH (г. Казань, Россия, 2012); Международная научнопрактическая конференция «Взаимодействие науки, образования и бизнеса:Инновационные ландшафты России» (г. Санкт-Петербург, Россия, 2013);Международный экономический симпозиум (г. Санкт-Петербург, Россия, 2015);III Международная научно-практическая конференция «Устойчивое развитие:общество и экономика» (г. Санкт-Петербург, Россия, 2016).Публикации.
По теме диссертационного исследования опубликовано 11статей, раскрывающих основные положения работы, общим объемом 3,5 п.л.(авт.- 3,0 п.л.), в том числе – 3 статьи в ведущих российских рецензируемыхжурналах из перечня ВАК, объемом 2,5 п.л. (авт. 2,0 п.л.) и 5 полнотекстовыхдокладов на конференциях, 1 из них на английском языке.Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав,заключения, списка использованной литературы и двух приложений. Объемдиссертационного исследования (включая список использованной литературы иприложения) составляет 214 страниц. В работе представлено 47 таблиц, 20рисунков.Список литературы включает 316 наименований, включая 173 наанглийском языке.13Глава 1.
Инжиниринговые инновации в системеинтеллектуальных видов деятельности1.1. Особенности интеллектуальных видов деятельностиСекторинтеллектуальныхвидовдеятельности(knowledge-intensiveactivities) привлекает пристальное внимание ученых-экономистов с 1990-х годов(хотя отдельные работы появились и ранее). Это обусловлено развитиемчетвертичногосектораэкономики4,усилениемтребованийккачествуинтеллектуальных услуг со стороны потребителя5, а также развитием подсектораинтеллектуальных деловых услуг (видов деятельности), то есть оказываемых нарынке B2B (business-to-business).Изначально данныйсекторименовалсясектором интеллектуальныхделовых услуг (knowledge-intensive business services), позднее спектр видовдеятельностибылрасширен.Поэтомунеобходимопроанализироватьсуществующие подходы к понятию «услуга» с позиции теории управления, адалее перейти к более узкому определению понятия «интеллектуальной услуги»,а также идентифицировать последнюю в отношении производственного рынка.Существует несколько признанных в мире научных школ по менеджменту имаркетингу услуг.
Они перечислены в таблице 1, где также представленыособенности методик и концепций разных школ.ВРоссиианалогичнымиисследованиямзанимаютсяБасоваС.Н.6,Разумовская А.7, Маркова В.Д.8, Песоцкая Е.9 и др.4Четвертичный сектор, или сектор интеллектуальных услуг, является следующим логическим этапом послетретичного сектора или сектора традиционных услуг; вторичный сектор – это сектор обрабатывающейпромышленности; первичный – добывающей промышленности.5Mi s, I.
Iati i S r ic s / I a r r ., M w r. .,s. . ( s.) The Oxford Handbook of Innovation.r :ri rsit Pr ss, 2004. P. 433–458.6Миронова, Н. В. Маркетинг различных типов услуг / Н.В. Миронова // Маркетинг в России и за рубежом. 2003.№ 4; Ворачек, Х.О. состоянии «теории маркетинга услуг» / Х.О. Ворачек //Проблемы теории и практикиуправления. – 2002. – № 1. С. 99-1037Разумовская, А.
Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика. / А. Разумовская,Янченко В. М.: Вершина, 2006. с.738Маркова, В. Д. Маркетинг услуг / В.Д. Маркова. М: Финансы и статистика, 1996.9Песоцкая, Е. В. Маркетинг услуг : учебное пособие / Е.В. Песоцкая. Питер, 2000.14Таблица 1 – Характеристика ведущих научных школ по менеджменту имаркетингу услугШколаОсновныепредставителиBerry L.10,Zeithaml V.,ParasuramanА.11,CromptonJ.12Понятие услуги и описаниеГарвардскаяшколаLovelock C.13, WeinbergC.
14,Bateson J. 15.СевернаязападноевропейскаяшколаGronroos C.16Видэкономическойдеятельности,создающейценностьпотребителейвконкретномместеивконкретное время, в результатеосязаемых или неосязаемыхдействий, направленных наполучателя услуги или егоимуществоПроцесс, состоящий изнескольких неосязаемыхдействий, происходящих междупокупателями и поставщикомуслугМарсельскаязападноевропейскаяшколаLangeard E,Eiglier P.
19ТехасскийA&MуниверситетGummesson E.17Lehtinen J.18Шостак Г. 20Услуга может быть действием,исполнением или усилиемОбслуживание(сервакшн)Услуга имеетодновременновдействииявныеМетодики иконцепцииОсновные позицииGap-модель;SERVQUAL;Континуумоценкипотребителем товаровиуслуг;модифицированнаямодель ценностиМодель 8 P-Действие;-Исполнение;-Усилие.Подход исключительнос точки зрения качествауслугиФункциональноинструментальнаямодель качестваобслуживания;концепциядвустороннегомаркетингаДействие;Неосязаемость;Участие персонала.Создание иподдержаниекачественныхстандартовобслуживанияКроме 4P стратегийнеобходимы3дополнительные:дизайн;обучение;организацияпотребителейпоидентичным сегментамСмешаннаяприродауслугУправление услугамипризнакитовараиуслугиКейсовый методобученияИсточник: составлено автором10B rr , .
. S r ic s ar ti is i r t / . . B rr // B si ss. 1980. 30(5). P. 24-29B rr , . . c c pt as r ica it a its i p icati s r t r r s arch / . .B rr , . Paras ra a ,.itha//r aMar ti . 1985. P. 41-50; B rr , . S: atip -itscaras ric sr p rc pti s s r ica it / . .B rr , . Paras ra a , . itha //r atai i . 1989.. 64..
1. P. 12–40.12r pt , . s rs’ p rc ptith r ati i p rta cs r ica it isi s i s ct p ic r cr atipr ra s / . r pt , .Mac a // is r Sci c s. 1989. № 11. P. 367-37513c , . S r ic Mar ti :t, as sa i s/ .c . Englewood Cliffs; NY: Prentice Hall, 2001.14Lovelock, C. Marketing for Public and Nonprofit Managers. / .c .
NY: John Wiley & Sons, 1984.15Bat s , . S r ic s Mar ti :w I si hts rsrs a Ma a rs. / .Bat s , . a ar . Cambridge,MA: Marketing Science Institute, 198116r r s, . Strat ic Ma at a Mar ti i th S r ic S ct r. a ri , / . r r s. MA: MarketingScience Institute, 198317ss , . h Mar ti a P rchasiPr ssi a S r ic s / .ss . Stockholm: MarketingTechnology Center, 197718hti , .
. a it ri t s r ic ar ti / . . hti . Tampere, 198619Langeard, E. Principles de politique marketing pour les enterprises de services / . a ar ,’I stit t’i istratis t rpris s, i rsit ’ i -Marselle, 1976.20Sh stac , . Br a irrPrct Mar ti / . Sh stac //r aMar ti . 1977. №41. P.73-801115Под услугой Басова С.Н. понимает «совокупность неосязаемых действий,выполняемых с целью удовлетворения нужд и потребностей клиентов, неприводящих к владению чем-либо».Акцент сделан на следующие характеристики: действие, неосязаемость,отсутствие владения результатом услуги. Разумовская А., в большей степени,обращает внимание на правовой аспект услуги и понимает под последней работу,«выполненную исполнителем (продавцом) на основании публичного договораили договора возмездного оказания услуг (договора подряда) и принятуюзаказчиком (потребителем)», что не вполне корректно, т.к.
работа и услугаодноуровневые понятия.В отечественном законодательстве определение услуги дается в Налоговомкодексе21. Это «деятельность, результаты которой не имеют материальноговыражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этойдеятельности». Т.е.
закон характеризует услугу как вид деятельности безматериального воплощения, единовременную в реализации и потреблении.На наш взгляд, разумное замечание делает Басова С.Н. в своей монографии:«Довольно редко можно встретить организацию, предоставляющую товар илиуслугу в чистом виде. В попытке найти различие между товаром и услугойцелесообразнее рассматривать понятие континуума «товар– услуга» смножеством вариантов (комбинаций), начиная от преобладания товара изаканчивая преобладанием услуги»22.
Услуга в этом случае понимается вшироком аспекте как деятельность, и предполагает, что в конечном итогепотребитель получает как нематериальное, так и материальное благо.Резюмируявышеперечисленныеопределения,подуслугойвдиссертационном исследовании будем понимать совокупность неосязаемыхдействий, которые могут иметь материальное воплощение, производимых навозмезднойосновес цельюудовлетворениянуждипотребностейихпотребителей. Данные действия могут производиться с помощью специального21Налоговый кодекс Российской Федерации от 31.07.1998146-ФЗ (ред. от 03.07.2016) ст.38, п.5.
– Режимдоступа: http://consultant.ru22Басова, С.Н. Маркетинг услуг: учебное пособие / С.Н. Басова. – Хабаровск: РИЦ ХГАЭП, 2006.16оборудования. Предоставление услуги может не совпадать с моментом еепотребления. Вероятность реализации конечного продукта возрастает за счетпоявления сопутствующей услуги, а услуга приобретает некоторые качестватовара, которые дают ей возможность продвигаться в вещной форме.Зарубежные исследователи сектора услуг23 отмечают следующие егоотличия от материальных товаров:1) отсутствие количественных характеристик;2) нестабильность качества;3) несохраняемость;4) измерение качества по косвенным признакам;5) неотделимость услуги от исполнителя и потребителя;6) неосязаемость.Такие характеристики описывают услугу в узком понимании, не имеющуюматериального воплощения. Тем не менее, данных характеристик недостаточнодля понимания сути различных видов интеллектуальных услуг.Отечественные авторы к особенностям услуг добавляют еще целый рядпризнаков24:1.
Партнерское взаимодействие исполнителя и потребителя. Результатомдеятельности выступают польза, благо, значимые для потребителя услуг.2. Потребитель нередко принимает прямое участие в процессе оказанияуслуги. Однако генерация целого ряда услуг возможна без присутствияпотребителя.3. Потребитель услуг не может становиться их собственником. Но это неотносится к объектам, относительно которых оказывается услуга (например,смонтированное оборудование).4.
Оказание услуг – это деятельность, поэтому услуги не могут бытьоценены прежде, чем потребитель их получит и в ряде случаев оплатит.23Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент: [пер. с анг.] / Ф. Котлер, К. Келлер – 14-е изд.: Питер Пресс, 2014.Долгов, Д.И. Определение понятий «услуга», «обслуживание потребителей» и «управление послепродажнымобслуживанием» [Электронный ресурс] / Д.И.
Долгов. – Режим доступа:http:// c .ra .r /p /2013/07/2617.p24175. Конкретная услуга представляет собой потребительную стоимость лишь вопределенное время и в определенном месте, что резко ограничиваетвозможности ее замещения на рынке.Схематично отразим различные виды услуг по типу потребителей ифункциям услуг (рисунок 1).УслугиВ2СИнтеллектуальные услуги напотребительском рынкеВ2ВПрочие услуги напотребительском рынкеделовыеИнтеллектуальныеуслуги напромышленномрынкене использующиетехнологиисопутствующиепотребительскиеоперационныевспомогательныеуслугиоснованные натехнологияхРисунок 1 – Классификация услуг по типам потребителей и функциямуслуг.Источник: составлено автором по Toivonen, 2004; Kox, 2007; OECD, 2007Последующийинтереспредставляютинтеллектуальныеуслуги,реализуемые на промышленном рынке. Примерами интеллектуальных услуг,основанных на технологиях, могут быть: программное обеспечение, обучение вобласти новых технологий; проектирование; научные/лабораторные испытания,экологические услуги с использованием новых технологий и др.
Примерыинтеллектуальныхуслуг,неиспользующихтехнологии:маркетинговыеисследования и реклама, юридические услуги; финансовые услуги; офисныеуслуги и др.Различные признаки и параметры классификации услуг представлены вобобщенном виде (таблица 2):18Таблица 2 – Классификационные признаки услуг, значимые с позициитеории управленияКлассификационныйпризнакПо охвату воздействияПо получаемому результатуПараметры признакапроцесс оказания услуги / процесс потребления услугиматериальный результат /нематериальный результат/условноматериальный результат/отсутствие участияПо соучастию потребителявысокая степень участия/ низкая степень участияОказание и потребление одновременное / отделенное временным интерваломуслугиПостепени стандартизированная услуга / индивидуализированная услугаиндивидуализацииПо типам потребителейпромышленные / потребительскиеПофункциональному деловые/ сопутствующие / потребительскиепризнакуПо формам обслуживаниясамообслуживание/ с помощью персоналаПо мотивам потребителя Для собственного потребления / для потребления 3-ми лицамиуслугПо новизнеСтандартная / усовершенствованная, новая услугаПосвязанностис Услуга в чистом виде / услуга, увеличивающая ценность ч.материально-вещественным либо материального; услуга, создающая что-то материальноепродуктомПостепени низкотехнологичные/среднетехнологичные/технологичностивысокотехнологичныеИсточник: составлено авторомМатериальный товар может быть первичен в создании по отношению к егоприобретению (заказу), а услуга всегда вторична, возникает после размещениязаказа.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
