Диссертация (1138122), страница 22

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 22)

Лечебный бизнес-процесс также немного опережает конкурентов,заисключением наличияполноставочногорусскогомедицинскогоперсонала, так как лечение оказывают китайцы. Маркетинговый процессотстаёт от конкурентов в связи с небольшими вложениями в широкуюмаркетинговую компанию, поэтому «уровень спонтанной осведомлённости»ниже, чем у ближайших конкурентов.Положение клиники на рынке может быть улучшено, если внутриклиникибудутпроводитьсямаркетинговыеисследованияотрасли,покупателей, услуг; если будет разработана эффективная стратегия развития,улучшено качество обслуживания клиентов, предложены новые услугипокупателям.Построив фундамент и стены, необходимо выстроить кровлю.

Крышавключает в себя, в частности, "фронтон", состоящий из взаимосвязанныхэлементов бизнеса, которые влияют не только на качество продукта, но и навосприятие брэнда потребителем. Выделены 4 бизнес процесса: лечебный,поддерживающий, сервисный и маркетинговый.Цифры внутри крышиобозначают степень взаимодействия каждого из элементов (3 — слабое, 6 —среднее, 9 — сильное).Крыша крайне важна для оценки характера и уровня взаимодействиябизнес-процессов (подразделений, а при необходимости — и отдельныхсотрудников).Менеджерамстоитвнимательнееприсматриватьсяквзаимосвязям, где стоят "девятки".

В случае с ООО «КЦЗ» и ООО МЦ146«Премиум» – это взаимосвязь «лечебного» и «поддерживающего» процессов,так как клиентов естественно беспокоит в каких условиях и с помощьюкакого оборудования им будет оказана услуга. Так же очевидна сильнаявзаимосвязь между «сервисным» и «маркетинговым» процессами, так какони непосредственно направлены на поддержание лояльности клиентов.При проведения анализа готового дома качества были изучены леваяверанда, найдены самые важные потребительские ожидания — те, которыенабрали 9 баллов, для клиентов ООО «КЦЗ» и ООО МЦ «Премиум» этоожидания, связанные с лечебным процессом.

Далее анализируем, насколькоэто ожидание связано со свойствами продукта, сильная корреляция соследующимисвойствами:«результативностьлечения»,«уровеньквалификации медицинского персонала», «обеспеченность современнымоборудованием». Также по данным свойствам продукт, в случае ООО «КЦЗ»немного опережает конкурентов, что хорошо, но отрыв совсем небольшой, ав случае ООО МЦ «Премиум» ещё и отстаёт, и это означает необходимостьповышения качества лечебного процесса. А поскольку реальное восприятиеклиентов по этим параметрам не дотягивает до их ожиданий, существуетразрыв.В подвале наблюдается существенное отставание как ООО «КЦЗ», таки ООО МЦ «Премиум» в маркетинговом процессе от конкурентов, носвязаны данные свойства услуги с потребительскими ожиданиями важностькоторых для клиентов имеет не самые высшие баллы, и само восприятиелишь немного отстаёт от ожиданий. Поэтому, конечно, эти характеристикиуслуги ООО «КЦЗ» подтягивать необходимо, но не в самой краткосрочнойперспективе.

А случае ООО МЦ «Премиум» также есть проблемы вотставании от конкурентам по показателям поддерживающего процесса, чтонесмотря на то что эти показатели для клиентов не носят первостепенныйхарактер, говорит о том что на них нужно обратить внимание, так какконкуренты ими пользуются для завоевания новой позиции на рынке. Такимобразом, в ООО «КЦЗ» необходимо улучшать свойства продукта по двум147бизнес-процессам – лечебному и маркетинговому, асервисный иподдерживающий можно оставить на прежнем уровне. А в ООО МЦ«Премиум» необходимо улучшать свойства продукта по трем бизнеспроцессам – лечебному, поддерживающему и маркетинговому, а на прежнемуровне можно оставить только сервисный.

Но в любом случае главное незабывать отслеживать своё положение по всем бизнес-процессам в сравнениис конкурентами и потребительские ожидания относительно их, которые тожемогут изменяться с течением времени.Таким образом, можно сделать вывод, что необходимо продолжитьработу над улучшением качества предложения услуг в ООО «КЦЗ» и ОООМЦ «Премиум». Построив «Дом качества», необходимо вести мониторинготдельных его фрагментов, а через год-полтора, повторить исследование.3.3Алгоритм организационного обеспечения управленческихмероприятий по развитию бизнес-процессов частных медицинскихцентровДля реализации основных направлений совершенствования бизнеспроцессов в частных медицинских центрах целесообразно проведение рядаорганизационных мероприятий (рисунок 20).148Этап1:Уточнение целей, видения, моделиценности со стороны менеджментамедицинского центраЭтап 2: Выявление ограничений инедостатков с помощью SERVQUALанализа и методики Quality FunctionDeploymentЭтап 3:Анализ эффективности реализации БП (на основе построения картыбизнес-процессов) и развитие ценностного предложения (рис 21,22)Этап 4:декомпозиция целей на основе мониторинга работы бизнес-процессовКоррекЭтап 5:Закрепление целей за сотрудниками на основе усовершенствованногоценностного предложения для клиентовЭтап 6: Мотивация сотрудниковЭтап 7:Мониторинг эффективности с помощью SERVQUALанализатировкаУстранениеотрицательныхразрывовЭтап 8:Приоритезация устранения отрицательных разрывов вуровне качества оказываемых услуг (рис 23)Рисунок 20 −Организационное обеспечение функционированияЧастного медицинского центраАлгоритм организационного обеспечения управленческих мероприятийпо развитию бизнес-процессов частных медицинских центров предполагаетвыполнение следующих этапов:Этап 1.

Уточнениецелей, видения, модели ценности со стороныменеджмента медицинского центра.Менеджмент медицинского центра является одним из ключевыхстейкхолдеров,предопределяющихуправленческиеистратегическиевидение,решениямиссиюкомпании.иключевыеПоэтомудлявыявления ключевых направлений совершенствования стратегии компаниии разработки действий по поддержанию конкурентоспособности в условиях149неопределённости на рынке именно менеджмент компании формулируетосновные положения функционирования компании, а именно: видение миссию цели модель ценности для клиентовВсе эти пункты чётко формулируются, обсуждаются на мозговыхштурмах с руководителями подразделений и высшим руководством изаписываются в корпоративной документации компании.Далее полученные материалы используются как ориентир приподготовке мероприятий по совершенствованию качества оказываемых вмедицинском центре услуг.Этап 2.

Выявление ограничений и недостатковс помощьюSERVQUAL-анализа и методики «Quality Function Deployment»На этом этапе проводится мониторинг системы ценности услуг, но ужепо мнению клиентов компании, и с помощью SERVQUAL-анализапроводится оценка уровня качества оказания медицинских услуг в компанииопределённого типа по выявленным ключевым бизнес-процессам, а спомощью «Quality Function Deployment» оцениваются объективные исубъективные характеристики оказываемых услуг, выявляются взаимосвязи,разрывы между важностью характеристик услуги и воспринимаемымкачеством, полученной услуги в медицинском центре, а также отслеживаетсяположение компании на рынке в сравнении с основными конкурентами повыделенным ключевым объективным характеристикам услуги. На основевыявленных разрывов ставятся базовые цели для дальнейшего развитиясистемы ценности и удовлетворения потребностей клиентов по разнымбизнес-процессам:маркетинговому.лечебному,поддерживающему,сервисаи150Этап 3.

Анализ эффективности реализации бизнес-процессов(на основепостроения карты бизнес-процессов) и развитие ценностного предложенияНа этом этапе предполагается составление карты бизнес-процессов, сцелью выявления слабых сторон их реализации. На данной карте ввизуальном виде представлена декомпозиция бизнес-процессов и проведенаоценка качества услуг по критериям, сгруппированным в 4 блока поключевым бизнес-процессам (левая веранда дома качества рисунки19,20). Висследовании построено 2 карты реализации бизнес-процессов: для ООО«Китайский центр здоровья» (рисунок 22)и ООО МЦ «Премиум» (рисунок23)Критерии по профильным показателям (лечебный процесс):О1 − эффективность лечения/результатО2 − возможность выбора специалистаО3-качество обслуживания медицинским персоналомО4-оказание услуги по обещанному расписаниюО5-высококвалифицированные специалистыКритериипопоказателяминфраструктуры(поддерживающийпроцесс):О6-удобство месторасположенияО7-современное оборудованиеО8-обеспечение актуальной информациейО9-наличие парковкиО-10комфортность помещений для процедурО-11обеспеченность доступными коммуникациямиКритерии по показателям контактного персонала (процесс сервиса):О12-приветливость персонала во время телефонных звонковО13-приветливость персонала при личной встречеО14-умение услышать и решить проблемные ситуацииО15-возможность получения дополнительных услугО16-грамотная речь персонала151О17-внешний вид персоналаКритерии по показателям имиджа (процесс маркетинга):О18- сформированный бренд компанииО19-информативность сайтаО20- обеспеченность качественной печатной продукциейО21-возможность получения бонусовВ частности, на представленной карте выделения следующие элементыбизнес-процессов от осознания проблемы клиентом до формированиялояльности к медицинскому центру: поиск информации об услугах медицинского центра; выбор медицинского центра; вход клиента в медицинский центр сопровождение клиента встреча клиента административным персоналом регистрация клиента диагностика оказание первичной лечебной помощи назначение курса прохождение курса предложение программы лояльностиДанные элементы отнесены к одному из четырех ключевых бизнеспроцессов: сервисному, маркетинговому, лечебному и поддерживающему.Разрывы между ожидаемым и воспринимаемым качеством услуг наопределённом этапе их получения в рамках ключевых бизнес-процессовкомпании, позволяют выявить и измерить наиболее слабые этапы оказанияуслуг.

Что в свою очередь даёт возможность менеджменту компанииполучить необходимую информацию для дальнейшего совершенствованиясвоей стратегии, а именно: корректировки целей на основе выявленныхценностей услуги для клиентов.152Этап 4. Декомпозиция целей на основе мониторинга работы бизнеспроцессов.Наданномэтаперассматриваютсяимодифицируютсяцелимедицинского центра с учётом выявленных разрывов между ожидаемым ивоспринимаемым качеством услуг на определённом этапе их получения врамках ключевых бизнес-процессов. Происходит декомпозиция целей врамкахкаждогобизнес-процесса:сервисного,маркетингового,поддерживающего и лечебного по основным характеристикам услуги,важным для клиентов медицинских центров (левая веранда дома качестварисунки 19,20).Этап5.Закреплениецелейзасотрудникаминаосновеусовершенствованного ценностного предложения для клиентов.Новыецелизакрепляютсязаопределённымисотрудникамимедицинского центра.Этап 6.

Характеристики

Список файлов диссертации