Диссертация (1138122), страница 21
Текст из файла (страница 21)
Также модель делает акцент на том, что целесообразноотслеживатьположениехарактеристикамкомпаниипродукта/услугивпоосновнымсравнениисобъективнымконкурентамиипотребительские ожидания относительно их, которые тоже могут изменяться стечением времени.140Измеряемые показатели1. Соблюдение нормативных затрат на оказание услугОбознKnc2. Результативность лечения заболеваний (структура законченныхслучаев по цели визита)3. Точность диагноза4.
Уровень квалификации медицинского персонала (процент врачейимеющих высшую категорию)5. Уровень (процент) полноставочного медицинского персонала6. Обеспеченность современным диагностическим медицинскимоборудованием (% оборудования не старше 5 лет)7. Уровень обеспечения парковочных мест (% от среднего числаколичества находящихся в клинике)8. Уровень обеспеченности площадей (на одного клиента и персонал)KetKadiKlcmpKftpКmdeКppKsp9. Соблюдение расписания оказания медицинских услугKtt10. Уровень наличия профильного образования контактногоперсонала11. Уровень спонтанной осведомленности населения о клинике12. Уровень доверия к клинике со стороны населения (имиджклиники)KpecpKsaKim13. Уровень (процент) обеспеченности медсестринского на одногопациента14.
Продолжительность ожидания услуги клиентамиKpn5. Уровень эффективной конверсии обращений потенциальныхклиентов по телефону16. Эффективности (конверсия) интернет - маркетингаKtwsKconKiconБалльная шкалаЗначительные отрицательные отклонения (затраты больше нормативных более чем на 20%)Незначительные отрицательные значения отклонений (затраты больше нормативных менее чем на 20%)Отклонения от нормативных отсутствуютНезначительные положительные значения отклонений (затраты меньше нормативных менее чем на 20%)Значительные положительные значения отклонений (затраты меньше нормативных более чем на 20%) .менее 30%От 30% до 50%От 50 до 70%От 70 до 90%Более 90%менее 30%От 30% до 50%От 50 до 70%От 70 до 90%Более 90%Значительные отрицательные отклонения от стандартных (обеспеченность меньше нормативных более чем на 20%)Незначительные отрицательные отклонения от стандартных (обеспеченность меньше нормативных менее чем на20%)Отклонения от нормативных отсутствуютНезначительные положительные отклонения от стандартных (больше нормативных менее чем на 20%)Значительные положительные отклонения от стандартных (больше нормативных более чем на 20%Имеет место значительное отклонение от расписания (более 10%) вне зависимости от сезонных колебаний спросаИмеет место незначительное отклонение от расписания (менее 10%) вне зависимости от сезонных колебаний спросаСуществуют значительные отклонения от расписания (более 10 %) в сезоны с пиковыми нагрузкамиСуществуют незначительные отклонения от расписания (до 10 %) в сезоны с пиковыми нагрузкамиВсе услуги оказываются точно вовремяменее 30%От 30% до 50%От 50 до 70%От 70 до 90%Более 90%Значительные отрицательные отклонения от стандартных (обеспеченность меньше нормативных более чем на 20%)Незначительные отрицательные отклонения от стандартных (обеспеченность меньше нормативных менее чем на20%)Отклонения от нормативных отсутствуютНезначительные положительные отклонения от стандартных (больше нормативных менее чем на 20%)Значительные положительные отклонения от стандартных (больше нормативных более чем на 20%) .Значительные положительные отклонения от стандартных (больше нормативных более чем на 20менее 2%От 2% до 5%От 5 до 10%От 10 до 20%Более 20%Таблица22 - Квотирование критериев объективных характеристик оценки конкурентоспособности частных медицинских центров1 балл2 балла3 балла4 балла5 баллов1 балл2 балла3 балла4 балла5 баллов1 балл2 балла3 балла4 балла5 баллов1 балл2 балла3 балла4 балла5 баллов1 балл2 балла3 балла4 балла5 баллов1 балл2 балла3 балла4 балла5 баллов1 балл2 балла3 балла4 балла5 баллов5 баллов1 балл2 балла3 балла4 балла5 баллов141Построение «дома качества» для ООО «Китайский центр здоровья» иООО МЦ «Премиум»(рисунки 18,19)В левой веранде: перечислены, а затем ранжированы ожиданияклиентов.
В процессе исследования был проведён опрос клиентов ООО«КЦЗ», на тему их ожиданий о работе центра и его сотрудников. Значимостьсвоих ожиданий клиенты оценивали по трехбалльной шкале — 3 балла (неочень важно), 6 (средняя важность) или 9 (очень важно).Получился список из 21 пункта, объединённых по 4 бизнес-процессам,где самыми важными оказались три: " эффективность лечения/результат ","качествообслуживаниямедицинскимперсоналом",а также"высококвалифицированные специалисты ". Менее важны " обеспечениеактуальной информацией ", " возможность выбора специалиста ", " Внешнийвид персонала " и др.Следующий этап — заполнение внутренней части дома.
В верхнейчастирисункауказываютсяосновныепотребительскиесвойствапродуктового предложения. Были отобраны 16 объективных характеристикуслуги , которые были декомпозированы по четырем бизнес-процессам.Далее проводится анализ, как связаны эти свойства с ожиданиямиклиентов. Если корреляция между конкретным ожиданием и конкретнымсвойством велика, в клетке, где они пересекаются, ставят 9, если никакойсвязи нет — 0. Промежуточные варианты — 6 и 3. " Эффективностьлечения/результат "сильно коррелирует с "Уровень квалификациимедицинского персонала (процент врачей имеющих " и точностью диагноза,чуть меньше — с " Уровень (процент) обеспеченности медсестринского наодного пациента " Слабо или никак не связано " Уровень спонтаннойосведомленности населения о клинике " с остальными ожиданиями.Важно, чтобы каждое из основных ожиданий потребителя былосвязано "на девятку" хотя бы с одним из потребительских свойств продукта.142У пунктов " возможность получения бонусов и обеспеченностькачественной печатной продукцией " — только одна "девятка", так как этонапрямую связано только с маркетинговым процессом в компании.График в правой веранде Дома качества показывает, что клиентыожидали от продукта до его использования и как изменилось их восприятиепосле знакомства с ним.
Было опрошено 50 клиентов ООО «КЦЗ» и 50клиентов ООО МЦ «Премиум» (подробно в главе 3.1). Список ожиданийтакой же, как и в левой веранде, только шкала оценок от 1 до 5 баллов.Оказалось,поотдельнымпоказателям("эффективностьлечения/результат ", "оказание услуги по обещанному расписанию ","наличие парковки" "сформированный бренд компании") оценки клиентовпосле посещения процедур в ООО «КЦЗ» снизились. Возможно, былизавышенные ожидания. Клиенты часто ждут моментального эффекта, а оннаступает не сразу. Конечно, не очень хорошо, что клиенты былиразочарованы. Однако появилась реальная картина, на чем фокусироватьвнимание при разработке стратегии развития.Кроме того, по некоторым факторам реальность превзошла ожиданияклиентов — "приветливость персонала при личной встрече, умениеуслышать и решить проблемные ситуации, возможность получениядополнительных услуг ".
Что говорит о высокой клиентоориентированностицентра.Что касается ООО МЦ «Премиум», то восприятия клиентов попоказателям всех бизнес-процессов, кроме сервисного, значительно отстаютот ожиданий. Может быть это связано с тем, что опять же клиенты частождут моментального эффекта, а он наступает не сразу. Но так же нужновыяснитьидругиепричины,почемудажетакиепоказателикак«инфраструктура центра» и «наличие необходимой печатной продукции»значительно не удовлетворяют клиентов. Одна из причин может быть, чтоцентров несколько, они находятся в разных городах и руководству компаниисложно контролировать все бизнес-процессы.
Это минус, что клиенты были143разочарованы. Однако опять же можно увидеть реальную картину и работатьс имеющимися разрывами.Самая трудоёмкая часть методики — подвал. Для его построениянеобходимо провести бенчмаркинговое исследование и сравнить свойпродукт с конкурирующими марками. Информативность своего сайта иконкурентов были оценены по вторичной информации, другие показатели наоснове журналов качества, что-то необходимо исследовать с помощьюметода «тайный покупатель», по другим показателям было необходимопровести качественное исследование (подробно описано выше при описаниитаблицы 22− Квотирование критериев объективных характеристик оценкиконкурентоспособности частных медицинских центров).Для построения подвала в «Доме качества» ООО МЦ «Премиум» былпроведен сравнительный анализ основных конкурентов клиники «Премиум».Задача выполнялась в несколько этапов.На первом этапе выбираются количественные и качественныепоказатели, характеризующие конкурентов (таблица 23).Таблица 23−Сравнительная характеристика конкурентов ООО МЦ«Премиум»№ п/пПоказателиПремиум12345РепутацияКвалификация мед.персоналаКачество обслуживанияШирота ассортимента услугСредние затраты времени налечениеАктивность рекламыИспользование Интернетакак комплексного средства:канал сбыта + средстворекламыхорошаясредняявысокое45767средняянеиспользуетсяКонкурентыНаркологияЛотосизвестнаяудовлетв.средняясредняявысокоеудовл.534335высокаяиспользуетсяактивнонизкаяиспользуетсяДанные таблицы 23 уже позволяют сделать вывод о том, что ООО МЦ«Премиум» занимает второе место среди конкурентов, так как практически144всепоказателиконкурентоспособностианализируемойкомпаниирасположены на середине шкалы оценки практически всех показателей.Далее проводим сравнительный анализ ООО МЦ «Премиум» и ееконкурентов с целью получения бальной оценки конкурентоспособностичастных медицинских центров (таблица 24).№п/п1234567ПоказателиРепутацияКвалификациямед.персоналаКачество обслуживанияШирота ассортиментаСредние затраты временина лечениеАктивность рекламыИспользование Интернетакак комплексногосредства: канал сбыта +средство рекламыИтогоВесовойкоэффи-циентТаблица 24 −Оценка конкурентоспособности ООО МЦ «Премиум»ПремиумКонкурентыНаркологияЛотосбаллвзвешоценкабалл0,40,4540,50,434взвешоценка0,30,45430,61,20,215540,61,50,283350,360,90,350,20,11430,80,335510,55340,60,441273,94334,83253,35баллвзвешоценка0,10,1440,120,30,07Из данных таблицы 24 видно, что центр «Премиум» набрал большееколичество баллов (27), чем «Лотос» (25), однако это меньше, чем у фирмы«Наркология», набравшей 33 балла.На основе выводов из данного исследования, опроса клиентов клиник«Лотос» и «Наркология» (70 человек), которые оценивали выраженностькаждого, выявленного ранее, потребительского свойства по пятибальнойшкале (1 — низшая оценка, 5— высшая), а также получения информации пообъективным характеристикам услуг на основе квотирования критериев ( спомощью журналов качества оказываемых медицинских услуг, запросов вотдел маркетинга компаний-конкурентов и т.д.) (Таблица22)былипостроены графики в подвале «Дома качества».Для ООО «КЦЗ» было опрошено около 80 клиентов, имевших опытполучения услуг в других аналогичных медицинских центрах: «У-син» и145«Дао спа».
Исследование проводилось аналогичным образом, как и в случаеООО МЦ «премиум». По результатам исследования выраженность каждогопотребительского свойства была оценена по пятибальной шкале (1 — низшаяоценка, 5— высшая).Таким образом,ООО «КЦЗ» не особо выделяется среди основныхконкурентов. По «соблюдению расписания» центр получил высший балл,как, впрочем, и по «продолжительность ожидания услуги клиентами», чтоговорит о хорошо организованных сервисном и поддерживающем бизнеспроцессах.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
