Диссертация (1138122), страница 20
Текст из файла (страница 20)
Еще в прошлом веке производители с еепомощью оценивали качество выпускаемой продукции. Сегодня разныеварианты этой методики помогают решать различные маркетинговые задачи.Визуальная модель «дома качества» (рисунки18,19) представляет собойтаблицу, разделенную на несколько частей: «веранды», «подвал», «крыша».В «левой веранде» перечислены и проранжированы ожидания клиентов,а в «правой веранде» в виде диаграммы представлены разрывы междувосприятием и ожиданиями качества услуг.
В нижних строках таблицы(«подвале дома качества») в виде диаграммы представлены результаты оценкиобъективных характеристик качества услуг в сравнении с ключевымиконкурентами.135Китайский центр здоровьяКонкурент 1(У-син)Конкурент 2(Дао спа)12345003033090063306309936ожидания************Рисунок18− Построение «Дома качества» для медицинского центра узкоспециализированного типа ООО «Китайский центр здоровья»*восприятия5303006390069303906666430969699699999999999939666030303306000000060360900333066099662636660000000000000000Эффективности (конверсия) интернет маркетинга303600300000000000000Уровень эффективной конверсииобращений потенциальных клиентовпо телефону306963606000300300000(имидж клиники) уровень доверия кклинике со стороны населения306303300000000000000Потребительскоеожидание / восприятиеУровень спонтанной осведомленностинаселения о клинике000306009000000000000Маркетинговый процесспродолжительность ожидания услугиклиентами936660900300000000000*Уровень (процент) обеспеченностимедсестринского на одного пациента909333300330000000000Уровень наличия профильногообразования контактного персонала966393630000000000000Соблюдение расписания оказаниямедицинских услуг936090900000000000000Уровень обеспеченности площадей (наодного клиента и персонал)969390930303660300000Сервисный процесс(контактный персонал)Уровень обеспечения парковочныхмест (% от среднего числа количестванаходящихся в клинике)669660600336600000000Обеспеченность современнымдиагностическим медицинскимоборудованием (процент оборудованияне старше пяти лет)Уровень (процент) полноставочногомедицинского персонала939696636663663633636Уровень квалификации медицинскогоперсонала (процент врачей имеющихвысшую категорию)эффективность лечения/результатвозможность выбора специалистакачество обслуживания медицинским персоналомоказание услуги по обещанному расписаниюВысококвалифицированные специалистыПоддерживаудобство месторасположенияющийсовременное оборудованиепроцессобеспечение актуальной информацией(обеспечениеналичие парковкиинфраструкткомфортность помещений для процедуруры)обеспеченность доступными коммуникациямиСервисныйприветливость персонала во время телефонных звонковпроцессприветливость персонала при личной встрече(контактныйумение услышать и решить проблемные ситуацииперсонал)возможность получения дополнительных услугГрамотная речь персоналаВнешний вид персоналаМаркетинговСформированный бренд компанииый процессИнформативность сайтаОбеспеченность качественной печатной продукциейвозможность получения бонусовОценки объективных характеристик качества по 5балльной шкалеточность диагнозаЛечебныйпроцессРезультативность лечения заболеваний(структура законченных случаев поцели визита)Важность для клиентовСубъективные характеристики качества, воспринимаемыепотребителями60Поддерживающий процесс(обеспечение инфраструктуры)Соблюдение нормативных затрат наоказание услугЛечебный процесс019Операционные требования (объективные характеристики качества)33136ГК «Премиум»НаркологияЛотус303006390069303906666003033090063306309936ожидания********Рисунок19− Построение «Дома качества» для медицинского центра узкоспециализированного типа ГК «Премиум»*****восприятия5309696996999999999999496660303033060000000603609003330660996636366600000000000000002303600300000000000000Эффективности (конверсия) интернет маркетинга306963606000300300000Уровень эффективной конверсииобращений потенциальных клиентов потелефону306303300000000000000(имидж клиники) уровень доверия кклинике со стороны населения000306009000000000000Потребительскоеожидание / восприятиеУровень спонтанной осведомленностинаселения о клинике936660900300000000000*Маркетинговый процесспродолжительность ожидания услугиклиентамиУровень (процент) обеспеченностимедсестринского на одного пациента909333300330000000000Уровень наличия профильногообразования контактного персонала966393630000000000000Соблюдение расписания оказаниямедицинских услуг936090900000000000000Уровень обеспеченности площадей (наодного клиента и персонал)Уровень (процент) полноставочногомедицинского персонала969390930303660300000Уровень обеспечения парковочных мест(% от среднего числа количестванаходящихся в клинике)Уровень квалификации медицинскогоперсонала (процент врачей имеющихвысшую категорию)669660600336600000000Сервисный процесс(контактный персонал)Обеспеченность современнымдиагностическим медицинскимоборудованием (процент оборудованияне старше пяти лет)12345точность диагноза939696636663663633636Результативность лечения заболеваний(структура законченных случаев по целивизита)эффективность лечения/результатвозможность выбора специалистакачество обслуживания медицинским персоналомоказание услуги по обещанному расписаниюВысококвалифицированные специалистыПоддерживаудобство месторасположенияющийсовременное оборудованиепроцессобеспечение актуальной информацией(обеспечениеналичие парковкиинфраструктукомфортность помещений для процедурры)обеспеченность доступными коммуникациямиСервисныйприветливость персонала во время телефонных звонковпроцессприветливость персонала при личной встрече(контактныйумение услышать и решить проблемные ситуацииперсонал)возможность получения дополнительных услугГрамотная речь персоналаВнешний вид персоналаМаркетинговСформированный бренд компанииый процессИнформативность сайтаОбеспеченность качественной печатной продукциейвозможность получения бонусовОценки объективных характеристик качества по 5- балльнойшкалеПоддерживающий процесс(обеспечение инфраструктуры)Соблюдение нормативных затрат наоказание услугЛечебныйпроцесс60Лечебный процессВажность для клиентовСубъективные характеристики качества, воспринимаемыепотребителями019Операционные требования (объективные характеристики качества)33137Во внутренней части «дома качества», а также его «крыше» отражаютсяуровникорреляционныхобъективнымивзаимосвязейхарактеристикамимежду:качествасубъективнымиуслуг;междуиключевыми(агрегированными) бизнес–процессами.Анализ разрывов восприятия и ожиданий клиентов базируется на основеадаптированной методикиservqual, адаптация которой применительно кмедицинским центрам была проведена выше (см.
главу 3.1). Диаграммаразрывов «восприятия – ожидания» представлены в крайних правых столбцахмодели «дома качества»В предложенной методике оценки оценка конкурентоспособностиподразумеваетсравнительныйдекомпозированныхключевыхобъективныхбизнес–процессовмаркетинговый).анализРезультатыпоотношениюхарактеристики(лечебный,даннойкреализацииподдерживающий,оценкипоконкурентамчетырехсервисный,пятибалльнойшкалепредставлены в основании таблица (дома качества). Данная оценкаосуществляется на основе анализа объективных характеристик. Квотированиекритериевобъективныххарактеристикоценкиконкурентоспособностичастных медицинских центров производится с помощью таблицы 22.Объективные характеристики исследуемого частного медицинского центра иего конкурентов оцениваются по следующим 16 показателям: соблюдениенормативных затрат на оказание услуг, результативность лечения заболеваний(структура законченных случаев по цели визита), точность диагноза, уровеньквалификации медицинского персонала (процент врачей имеющих высшуюкатегорию), уровень (процент) полно ставочного медицинского персонала,обеспеченность современным диагностическим медицинским оборудованием(% оборудования не старше 5 лет), уровень обеспечения парковочных мест (%отсреднегочислаколичестванаходящихсявклинике),уровеньобеспеченности площадей (на одного клиента и персонал), соблюдениерасписания оказания медицинских услуг, уровеньналичия профильного138образования контактного персонала, уровень спонтанной осведомленностинаселения о клинике, уровень доверия к клинике со стороны населения(имидж клиники), уровень (процент) обеспеченности медсестринского наодного пациента, продолжительность ожидания услуги клиентами, уровеньэффективной конверсии обращений потенциальных клиентов по телефону,эффективности (конверсия) интернет - маркетинга.
Показатели: соблюдениенормативных затрат на оказание услуг, результативность лечения заболеваний(структура законченных случаев по цели визита) и точность диагнозаисследуются на основе журналов качества оказываемых медицинских услуг,предоставляемых по запросу в министерстве здравоохранения. Показатели:уровень квалификации медицинского персонала (процент врачей имеющихвысшую категорию), уровень (процент) полноставочного медицинскогоперсонала обеспеченность современнымдиагностическим медицинскимоборудованием (% оборудования не старше 5 лет), уровень обеспеченияпарковочных мест (% от среднего числа количества находящихся в клинике),уровень обеспеченности площадей (на одного клиента и персонал), уровеньналичия профильного образования контактного персонала, уровень (процент)обеспеченности медсестринского на одного пациента оцениваются на основеобъективной оценки по информационным источникам, предоставляемымкомпанией.
Показатели: соблюдение расписания оказания медицинских услуги продолжительность ожидания услуги клиентами исследуетсяметода"тайныйпокупатель".Показателиуровеньна основеспонтаннойосведомленности населения о клинике и уровень доверия к клинике состороны населения (имидж клиники) исследуются на основе опросовклиентов.Показателиуровеньэффективнойконверсииобращенийпотенциальных клиентов по телефону и эффективности (конверсия) интернет маркетинга исследуются на основе запросов в отдел маркетинга компанийконкурентов (договорённости об обмене информацией).139Сцельювыявленияключевыхнаправленийкорректировкикачества услуг в модели «дома качества» производится оценкакорреляционных взаимосвязей между:- субъективными и объективными характеристиками качествауслуг, которые отражаются во внутренней части «дома качества»;-основнымибизнес–процессами(лечебным,сервисным,поддерживающим и маркетинговым), которые отражаются в надстройкенад таблицей («крыше доме качества»).Корреляционные взаимосвязи оцениваются на основе экспертныхопросов по следующей шкале:- отсутствие корреляции – 0 баллов;- слабая корреляция – 3 балла,- средний уровень корреляции – 6 баллов,- сильная корреляция – 9 баллов.Такимобразом,даннаямодельпозволяетопределитьпутисовершенствования качество услуг в компании, и приоритизировать бизнеспроцессы, по которым необходимо в первую очередь осуществлятькорректировку.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
