Диссертация (1138122), страница 19

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 19)

Описание клиник было представлено выше в главе 2.3Для выявления влияния факторов, определяющих выбор потребителейуслуг центра «Китайский центр здоровья» был проведен опрос 70 клиентов,который дал результаты, отраженные в таблице 19 и на рисунке 13.Респондентам нужно было выбрать 2 самых значимых фактора при выбореданного медицинского центра.Таблица 19 −Факторы, влияющие на выбор клиники потребителямиФакторыКвалификация специалистовУникальность методов леченияПриветливость/доброжелательность административного персоналаСоотношение цена-качествоУдобство расположенияРепутациякол-во человек353320182311124Таким образом, 35 потребителей посчитали квалификацию специалистовосновным фактором, влияющим на их выбор, 33 опрошенных ценятуникальностьметодовместорасположениялечения,23человекаценятудобное18 - разумное соотношение цены и качества, а 11репутацию компании.4035301.

Квалификация специалистов2. уникальность методовлечения3. Приветливость/доброжелательность административногоперсонала 4. Соотношение ценакачество 5. Удобстворасположения 6. Репутация.2520151050123456Рисунок 13.− Факторы, влияющие на выбор клиники потребителямиДалее в частном медицинском центре ООО «Китайский центрздоровья» был проведен SERVQUAL анализ клиентов (Таблицы17,18).Опросный лист содержит 21 вопрос, касающихся отдельных направленийсервиса и качества услуг, оказываемых клиникой.В процессе исследования было опрошено 50 респондентов –клиентов ООО «Китайский центр здоровья». Опрошенным предлагалосьоценить 21 аспект работы частного медицинского центра с точки зренияожидаемого и действительного результата по 5-балльной шкале.

Затем покаждому вопросу был подсчитан средний бал ожидаемого значения (Е)параметра и его воспринимаемого значения (Р), а также был подсчитанследующий показатель: = – (2)125где Pi – уровень воспринятого качества услуги по i-му фактору (i =1…21),Еi – уровень ожидаемого качества услуги по i-му фактору (i =1…21).Результаты обработки информации позволили сделать ряд выводов:1.Высокая степень удовлетворенности клиентов ООО «Китайскийцентр здоровья» следующими направлениями работы, которые не нуждаютсяв корректировке: в медицинском центре доступны коммуникации (доступный телефон,wi-fi и т.д.) (Gap12=0,75); клиентыобеспечиваютсяактуальнойинформациейоклинике(Gap13=0,72); в медицинском центре есть оборудованная парковка(Gap14=0,05); помещения для процедур комфортабельны (Gap15=0,48); у клиентов есть возможность получения бонусов (акции, скидки ипрочего) (Gap27=-0,10);2.Наибольшее отклонение ожидаемого значения параметра отвоспринимаемого была отмечена по следующим факторам: сотрудники медицинского центра имеют высшую квалификацию ивысокообразованны (Gap1=-1,31), сотрудники медицинского центра оказывают услуги оперативно икачественно(Gap2=-0,97), лечение в медицинском центре эффективно(Gap4=-1,40), у медицинского центра сформирован бренд/репутация(Gap24=-1,20),Таким образом, интегральный показатель качества оказываемыхуслугпочетырёмбизнес-процессам:лечебному,поддерживающему,сервисному и маркетинговому, составляет ISRB=-2,02.

Это свидетельствуето том, что агрегированное восприятие клиентов качества услуг, получаемыхв данном медицинском центре, ниже их ожидания (компаниям необходимопроводить мониторинг модели потребительской ценности и устранятьсуществующий разрыв).126Т а б л и ц а 20− Пример оценки качества оказания услуг узкоспециализированным медицинским центром «Китайский центр здоровья» по методике анализа разрывов ожиданий клиентовДетерминанты качества оказания услуг по ожиданиям клиентовДетерминантыОжидания по профильным показателямОбозначенияпоказателейЕ1Е2Е3Е4Е5Е6Е7Е8Е9Е10Е11Е12Е13Е14Е15Е16Е17Е18Е19Е20Е21Номера вопросовдля балльнойоценкиО1О2О3О4О5О5О6О7О8О9О10О12О13О14О15О16О17О14О15О16О17Оценки по 5 –балльной шкале поуровню ожиданияEi4,814,874,74,9Ожидания по показателям инфраструктуры4,853,453,253,253,954,03Ожидания по показателям сервиса4,754,534,784,204,403,20Ожидания по показателям имиджа4,704,204,154,234,20Детерминанты качества оказания услуг по восприятиям стейкхолдеровДетерминантыВосприятие по профильным показателямОбозначенияпоказателейР1Номера вопросовОбозначенияинтегральныхиндикаторовразрывовР2В1Р3В2В3Р4Восприятие по показателям инфраструктурыР5В4Р6В5Р7В6Р8В7Р9В8В9Р10В104,50Восприятие по показателям сервисаР11В114,00Р12В124,00Р13В133,503,904,303,504,303,004,003,974,004,00GAP1GAP2GAP3GAP4GAP5GAP6GAP7GAP8GAP9GAP10GAP11GAP12GAP13-1,31-0,97-0,401,40-0,55-0,450,750,720,050,48-0,75-0,53-0,78Р24Р15В144,00Р16В15В16Восприятие по показателям имиджаР17Р18В17Р19В18Р20В19Р21В20В214,103,004,303,004,004,204,10GAP14GAP15GAP16GAP17GAP18GAP18GAP20GAP21-0,20-0,30-0,20-0,40-1,20-0,15-0,03-0,10Анализ разрывов ожиданий клиентов (GAPi= Pi – Ei)ОбозначенияпоказателейЗначенияразрывов, GAPiАнализ интегральных индикаторов разрывов ожиданий клиентовОбозначенияинтегральныхиндикаторовразрывовЗначенияиндикаторовИнтегральный индикатор разрывов ожиданий попрофильным показателям IsrbtreatmentIsrb treatment= GAP1+GAP2+GAP3+GAP4 +GAP5-4,63Интегральный индикатор разрывов ожиданий по показателяминфраструктуры IsrbinfrastructureИнтегральный индикатор разрывов ожиданий по показателямсервиса IsrbserviceИнтегральный индикатор разрывов ожиданий попоказателям имиджаIsrbmarketingIsrb infrastructure= GAP6+GAP7+GAP8 +GAP9+GAP105+GAP11Isrb service=GAP12+GAP13+GAP14+GAP15+GAP16+GAP17Isrb marketing=GAP18+GAP9+GAP20+GAP210,79-2,45-1,48Расчет интегрального показателя качества оказания услуг медицинским центром по группам факторов (бизнес-процессам) I SRBI SRB = 0,27*Isrb treatment + 0,23*Isrb infrastructure + 0,25*Isrb service + 0,24*Isrb marketingЗначениеинтегральногопоказателя I SRB-2,02127Таблица.21 −Пример оценки качества оказания услуг узкоспециализированным центром «Премиум» по методике анализа разрывов ожиданий клиентовДетерминанты качества оказания услуг по ожиданиям клиентовДетерминантыОжидания по профильным показателямОжидания по показателям инфраструктурыОжидания по показателям сервисаОжидания по показателям имиджаОбозначенияпоказателейЕ1Е2Е3Е4Е5Е6Е7Е8Е9Е10Е11Е12Е13Е14Е15Е16Е17Е18Е19Е20Е21Номера вопросовдля балльнойоценкиО1О2О3О4О5О5О6О7О8О9О10О12О13О14О15О16О17О14О15О16О173,453,253,253,934,034,754,534,783,304,404,154,703,954,154,133,73Оценки по 5 –балльной шкале поуровню ожиданияEi4,684,54,53,64,85Детерминанты качества оказания услуг по восприятиям стейкхолдеровДетерминантыОбозначенияпоказателейНомера вопросовОбозначенияинтегральныхиндикаторовразрывовВосприятие по профильным показателямВосприятие по показателям инфраструктурыВосприятие по показателям сервисаВосприятие по показателям имиджаР1Р2Р3Р4Р5Р6Р7Р8Р9Р10Р11Р12Р13Р24Р15Р16Р17Р18Р19Р20Р21В1В2В3В4В5В6В7В8В9В10В11В12В13В14В15В16В17В18В19В20В213,504,404,303,703,003,004,005,004,004,504,004,004,004,004,103,004,303,004,004,204,10Анализ разрывов ожиданий клиентов (GAPi= Pi – Ei)ОбозначенияпоказателейЗначенияразрывов, GAPiGAP1GAP2GAP3GAP4GAP5GAP6GAP7GAP8GAP9GAP10GAP11GAP12GAP13GAP14GAP15GAP16GAP17GAP18GAP18GAP20GAP21-1,01-1,33-0,9-0,8-1,03-2,18-1,68-0,75-0,15-1,45-0,75-0,6-0,78-1,68-1,48-0,35-0,40-0,95-1,23-1,63-2,25Анализ интегральных индикаторов разрывов ожиданий клиентовОбозначенияинтегральныхиндикаторовразрывовЗначенияиндикаторовИнтегральный индикатор разрывов ожиданийпо профильным показателям IsrbtreatmentIsrb treatment= GAP1+GAP2+GAP3+GAP4 +GAP5-5,7Интегральный индикатор разрывов ожиданий по показателяминфраструктуры IsrbinfrastructureИнтегральный индикатор разрывов ожиданий попоказателям сервиса IsrbserviceИнтегральный индикатор разрывов ожиданий попоказателям имиджаIsrbmarketingIsrb infrastructure= GAP6+GAP7+GAP8+GAP9+GAP105+GAP11Isrb service=GAP12+GAP13+GAP14+GAP15+GAP16+GAP17Isrb marketing=GAP18+GAP9+GAP20+GAP21-6,96-1,91-6,06Расчет интегрального показателя качества оказания услуг медицинским центром по группам факторов (бизнес-процессам) I SRBI SRB = 0,27*Isrb treatment + 0,23*Isrb infrastructure + 0,25*Isrb service + 0,24*Isrb marketingЗначениеинтегральногопоказателя I SRB-4,90128Для выявления влияния факторов, определяющих выбор потребителейуслуг ООО МЦ «Премиум» был проведен опрос 68 клиентов, который далрезультаты, отраженные на рисунке14 и в таблице 22.

Респондентам нужнобыло выбрать 2 самых значимых фактора при выборе данного медицинскогоцентра.Таблица 22−Факторы, влияющие на выбор клиники потребителямиФакторыКвалификация специалистовКачество леченияВысокое качество оказываемых услугСоотношение цена-качествоУдобство расположенияРепутациякол-во человек212433281913Таким образом, половина потребителей посчитали высокое качествооказываемых услуг основным фактором, влияющим на их выбор, 28 человекценят разумное соотношение цены и качества, треть опрошенных ценяткачество лечения, удобное расположение клиники посчитали важным 19человек, а репутация важна для 13 из 68 опрошенных.35302520151050кол-во человекРисунок 14 −Факторы, влияющие на выбор медицинского центрапотребителями129В ООО МЦ «Премиум» был проведен SERVQUAL анализ клиентов(Таблицы17,18).

Опросный лист содержит 21 вопрос, касающихся отдельныхнаправлений сервиса и качества услуг, оказываемых частным медицинскимцентром.В качестве опрашиваемых были выбраны 50 клиентов ООО МЦ«Премиум», родственники которых проходили в ней лечение.

Опрошеннымпредлагалось оценить 21 аспект работы клиники с точки зрения ожидаемогои действительного результата по 5-балльной шкале. Затем по каждомувопросу был подсчитан средний бал ожидаемого значения (Е) параметра иего воспринимаемого значения (Р), а также был подсчитан следующийпоказатель: = – (2)где Pi – уровень воспринятого качества услуги по i-му фактору (i =1…21),Еi – уровень ожидаемого качества услуги по i-му фактору (i =1…21).Результаты обработки информации позволили сделать следующиевыводы:1.Высока степень удовлетворенности клиентов медицинским центром«Премиум» по следующими направлениями работы: современный сайт медицинского центра (Gap19= -0,03), оборудованная парковка (Gap14=-0,15), приятная наружность и опрятность работников (Gap22=-0,35), доброжелательность и приветливость административного персонала(Gap21=-0,48).Данные направления не нуждаются в корректировке.2.Наибольшееотклонениеожидаемогозначениявоспринимаемого была отмечена по следующим факторам: получение бонусов (Gap21=-2,25), удобное расположение (Gap6=-2,18),параметраот130 наличие дополнительных услуг (Gap14=-1,68), наличие качественных печатных материалов (Gap20=-1,63), уровень коммуникаций (Gap7=-1,48), интерьер медицинского центра (Gap10=-1,35), возможность выбора специалиста (Gap2=-1,33), актуальность предоставляемой информации о медицинском центре(Gap19=-1,23), своевременность предоставления услуг, отсутствие очередей (Gap5=1,03), комфортность помещений (Gap15=-1,45).Таким образом, интегральный показатель качества оказываемых услугпо четырём бизнес-процессам: лечебному, поддерживающему, сервисному имаркетинговому, составляет I SRB -4.90.

Это свидетельствует о том, чтоагрегированное восприятие клиентов качества услуг, получаемых в данноммедицинскомцентре,значительнонижеихожидания(компаниямнеобходимо проводить мониторинг модели потребительской ценности иустранять существующий разрыв).По результатамSerqual-анализа строятся диаграммы разрывов дляООО Китайский центр здоровья» (рисунок 15) и ООО МЦ «Премиум»(рисунок 16), позволяющие выявить сильные и слабые стороны реализацииключевых бизнес-процессов и определять направления по их корректировке.131Рисунок 15− Анализ разрывов между ожидаемым и воспринимаемым уровнемкачества оказываемых услуг в медицинском центре узкоспециализированноготипа ООО «Китайский центр здоровья»Из диаграммы на рисунке 15 видно, что по показателям маркетинговогопроцесса и имиджа восприятие клиентов ООО «Китайский центр здоровья»совпадает и даже немного превышает их ожидания, а по показателямсервисного и лечебного процесса ожидания далеко не оправдываются.132Имидж(маркетинговый процесс)Профильныепоказатели(Лечебныйпроцесс )5,004,003,002,001,000,00Инфраструктура (процессподдержания)Ождание клиентовВосприятие клиентовКонтактныйперсонал(процесссервиса)Рисунок 16− Анализ разрывов между ожидаемым и воспринимаемым уровнемкачества оказываемых услуг в медицинском центре узкоспециализированноготипа ООО МЦ «Премиум»Из диаграммы на рисунке 16 видно, что по показателям сервисногопроцесса ожидания клиентов ООО МЦ «Премиум» практически совпадают сих восприятием, а по показателям маркетингового, поддерживающего илечебного процесса ожидания далеко не оправдываются.Предложенная методика позволяет (рисунок 17): осуществлятьмониторингреализациивсехбизнес-процессовмедицинского центра; оперативно выявлять отклонения в восприятии качества получаемыхклиентами медицинских услуг от их ожиданий; корректировать направления и разрабатывать ключевые мероприятия,направленные на повышение уровня качества оказываемых услугмедицинским центром.Рекомендуемаяпериодичностьпроведенияисследованияуровнякачества оказываемых услуг медицинским центром по предложеннойметодике – 1 раз в 6 месяцев.133Области применения методики оценки качества оказываемых услуг мед.центров сразными типами бизнес моделеймониторинг реализации ключевых бизнеспроцессов медицинского центравыявление отклонений в восприятиикачества получаемых клиентамимедицинских услуг от их ожиданийЦелесообразность использования методики:корректировать бизнес-процессы и разрабатывать ключевые мероприятия, направленные наповышение уровня качества оказываемых услуг медицинским центром определённого типабизнес-моделиПериодичность проведения оценки:1 раз в 6 месяцевРисунок 17− Область применения методики оценки уровня качества оказываемых услугмедицинским центром определённого типа по ключевым бизнес-процессам3.2 Развитие методики анализа субъективных и объективныххарактеристик качества услугПредложенная методика основывается на концепции QFD (QualityFunctionDeployment)котораязаключаетсявинтеграцииследующиханалитических технологий [26]: анализ разрывов между воспринимаемым и ожидаемым качествомуслуг, получаемых клиентами медицинского центра; анализ сильных и слабых сторон компании относительно конкурентовпо объективным параметрическим показателям конкурентоспособностикомпании сферы услуг;134 анализсвязеймеждусвойствамиуслугиипотребительскимивзаимодействиябизнес-процессовожиданиями о ней; анализхарактераиуровня(подразделений, а при необходимости — и отдельных сотрудников) вчастных медицинских центрах.Методика "Дом качества", или QFD (Quality Function Deployment —структурирование функции качества) связана с именем американского гуруменеджмента Эдварда Деминга[26].

Характеристики

Список файлов диссертации