Диссертация (1138122), страница 17

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 17)

Данный вопрос выявил, что основными факторамипри выборе медицинского центра остаются: квалификация специалистов,уникальность методов лечения и качество обслуживания медицинскимперсоналом. Также многими клиентами было отмечено не менее важнымифакторами: отсутствие медикаментозного воздействия и возможностьвыбораспециалиста.Наименеезначимымифакторамиявляются:многопрофильность клиники или наоборот специализация на каком-либоодном типе заболеваний.Административныйперсонал(сервисныйпроцесс).Самымизначимыми ценностями для клиентов при общении с административнымперсоналомявляются:приветливость,умениеуслышатьирешитьвозникающие проблемные ситуации, а также индивидуальных подход ккаждому клиенту.

Чуть менее значимыми оказались такие факторы как:интуиция (доверие) к персоналу, неназойливость и умение сохранитьконфиденциальность информации. Наименее значимыми оказались такиефакторы как: грамотная речь и внешний вид персонала.Инфраструктура (поддерживающий процесс). Наиболее важнымифакторами при выборе клиники является удобство ее расположения, а так женаличие парковки и обеспечение актуальной информацией.

Внешний вид/интерьер, а также коммуникации оказались менее ценными факторами дляклиентов. Возможность получения дополнительных услуг оказалось совсемне важным для клиентов частных медицинских центров.Имидж компании (маркетинговый процесс). Наиболее важнымифакторами при выборе медицинского центра являются: рекомендациизнакомых, репутация, возможность получения бонусов и скидок, а так женаличие современного сайта. Привычка посещать определенное лечебноеучреждениезаняла чуть меньшую значимость, а бренд играет наименееважную роль при выборе клиники.Далее на основе проведённого опроса клиентов разных типов частныхмедицинских центрованалогичным образом (только используя шкалу108оценок факторов от 1 до 5, где 5 –наиболее важный фактор, 1 – не важныйфактор, 2,3,4 – промежуточные значения)произведена средняя оценкаважностей групп показателей влияющих на качество оказываемых услуг вмедицинских центрах разного типа(Таблица14).А далее на основе выявленных оценок рассчитанывесовыекоэффициенты групп показателей (важность для клиентов одних группфакторов относительно других), с помощью нормирования их на единицу(Таблица15), которые в дальнейшем использованы для расчёта интегральнопоказателя оценки качества оказываемых услуг.Таблица 14 − Оценка важности групп показателей для клиентовмедицинских центров различного типаТип медицинскогоцентра/среднеезначение важностиУзкоспециализированныйМногопрофильныйРазнопрофильный4,63Диагностическаялаборатория3,65Скораяпомощь4,25Профильныепоказатели(Лечебный процесс) К1Инфраструктура(процессподдержания)) К2Контактныйперсонал (процесссервиса) К3Имидж(маркетинговыйпроцесс) К44,924,444,334,234,254,954,254,524,653,914,524,934,174,854,553,953,75109Таблица 15− Весовые коэффициенты важности групп показателей дляклиентов медицинских центров различного типаТипмедицинскогоцентра/значениекоэффициентаПрофильныепоказатели(Лечебныйпроцесс ) К1Инфраструктура(процессподдержания)) К2Контактныйперсонал (процесссервиса) К3Имидж(маркетинговыйпроцесс) К4ИтогоУзкоспеци Многопроализирова фильныйнныйРазнопрофильный0,280,240,26Диагнос Скораятическая помощьлаборатория0,20,2550,240,230,250,30,2550,250,250,230,270,290,230,280,260,230,211111Группы показателей для определения важности факторов для клиентовдекомпозируются на:профильные показатели – показатели, связанные с оказаниеммедицинской помощи (лечебный процесс) :квалификация специалистовуникальность методов леченияспециализация медицинского центра на определенномтипезаболеванийвозможность выбора специалистакачество обслуживания медицинским персоналоммногопрофильность медицинского центрасовременность оборудования и расходных материаловпоказателиинфраструктурыподдерживающим процессом:-показатели,связанныес110внешний вид/интерьерудобство месторасположениякоммуникации (доступный тел, wi-fi и др)обеспечение актуальной информациейналичие парковкикомфортность помещений для процедурконтактныйперсонал–показатели,связанныесработойадминистративного персонала и организацией работы медицинского центра(сервисный процесс):приветливость/доброжелательность персоналаумение услышать и решить проблемные ситуациииндивидуальный походвнешний видвозможность получения дополнительных услуг (вызов такси ит.д.)выполнение услуг по расписаниюграмотная речьимидж – показатели, связанные с маркетинговыми процессами иформированием бренда медицинского центра:брендрепутация медицинского центраналичие современного сайтарекомендации друзей/знакомыхвозможность получения бонусов (акции , скидки и проч)традиции (привычка ходить в определенную клинику)Для разных типов медицинских центров акцент в сторону той или инойгруппы факторов очевиден, поэтому выявленные весовые коэффициенты111стоит применять при оценке уровня качества услуг, оказываемых вмедицинских центрах различного типа.В этой связи можно сделать вывод о том, что: правильнопрописанные бизнес-процессы в медицинских центрах определённоготипа помогут минимизировать выявленные в отрасли риски и создатьценность для клиента, с учётом имеющихся у частного медицинскогоцентра ресурсных ограничений (Таблица 16).Таблица 16− Типы частных медицинских центров для сниженияуровня рисков и формирования ценностиТипычастных Снижениемедицинских центроврисковуровня Формированиеценности услуги (дляклиента)Узкоспециализированные Уход от конкуренции в Уникальностьрыночные нишипрофильной услугиМногопрофильнаяУходот Сильный бренднеэффективногоВысокийуровеньуправлениясервисаассортиментом услуг.ДиверсификацияРазнопрофильныеСнижениериска Расположениевнеспособностишаговой доступностиобеспеченияпотока от клиента, высокийклиентовуровень сервисаДиагностическаяСнижение риска затрат Скорость,качество(лаборатория)засчетэффекта диагностикимасштабаСкорая помощьУход в рыночную нишу Скоростьоказания/Экономия на затратах услуги,Отработанная система профессионализмбез наличия помещения экстренных мердля приёма, скорость,профессионализмВыводы по главе 21121.Отсутствие стратегического управления в клиниках не позволяеткомпаниямразвиватьсяэффективновдолгосрочнойперспективе.Стратегическое управление в клинике позволяет руководству смоделироватьнекоторые ситуации будущего, оценить возможности и риски развитияклиники, сплотить команду управленцев и сотрудников.

Выявлениестратегических факторов развития является репутационным показателемуспешности, развитости клиники в глазах стейкхолдеров.2.Порезультатамисследованияпроизведенаоценкастратегических факторов рисков компаний, функционирующих на рыкемедицинских услуг, и построена координатная матрица уязвимости частныхмедицинских центров по отношению к факторам внешней среды. Даннаяматрица позволяет идентифицировать и оценить ключевые эндогенные иэкзогенные факторы рисков функционирования частных медицинскихцентров,определитьнаправленияпоихминимизациинаосновестратегического выбора альтернативных типов бизнес-моделей и развитияключевых бизнес-процессов3.Выявлены основные типы компаний, функционирующих нарынке частных медицинских услуг: многопрофильные, разнопрофильные,узкоспециализированные, диагностические, скорая помощь. Протестированои подтверждено наличие выявленных элементов и типов компаний на рынкечастных медицинских услуг.4.Врамкахисследованияподтверждено,чтоуровеньпотребительской ценности услуги зависит от её структуры.

А структуруценности для клиента составляют как раз элементы бизнес-процессов,которые могут рассматриваться как в совокупности так и по-отдельности,однако практика показывает, что синергетический эффект в этом случаедействует практически всегда и в совокупности эти элементы создают болеевысокую ценность для клиента. В том случае, если компании ориентированына разработку новых потребительских ценностей, они в основном являютсяболее предпочтительными для клиентов.1135.Идентифицированы, описаны и приоритизированы ключевыебизнес-процессы, реализуемые в компаниях различных типов: лечебные,поддерживающие, сервисные и маркетинговые.

Проведена декомпозицияфакторов эффективности реализации ключевых бизнес-процессов различныхтипов частных медицинских компаний.6.Выявлено, что правильно прописанные бизнес-процессы вклиниках определённого типа помогут минимизировать выявленные вотрасли риски и создать ценность для клиента, с учётом имеющихся участной медицинской компании ресурсных ограничений.114ГЛАВА 3 Совершенствование управленческого инструментарияразвития бизнес-процессов для различных типов частных медицинскихцентров3.1 Разработка методики оценки качества реализации бизнес-процессовдля различных типов частных медицинских центровВажным элементом инструментария развитиябизнес-процессовчастных медицинских центров является методика оценки качества ихуслуг[19].При использовании такой методики осуществляется контрольвсех текущих и запланированных мероприятий.

В этом случае у организацииесть возможность оперативно выявлять отклонения от планов, своевременноосуществлять контроль реализуемых мероприятии, выявлять эффективностьдеятельности компании, результаты по достижению поставленных целей.Идентифицированные типы клиник имеют различия в формированииценностного предложения для клиентов.

В связи с этим для оценкиэффективности реализации их ключевых бизнес-процессов целесообразнаразработка соответствующей методики.С позиции предлагаемого подхода, оценку качества (ценностипредложения) оказания услуг медицинским центром определённого типацелесообразнорассматриватькакпроцессисследованияуровняудовлетворенности клиентов различными бизнес-процессами, с которымиони сталкиваются при получении услуги: лечебный процесс, инфраструктура(поддерживающий процесс), контактный персонал (процесс сервиса), имиджкомпании (процесс маркетинга). В методику внедрена декомпозиция бизнеспроцессов.В соответствии с данным подходом, под оценкой качества (ценностипредложения) оказания услуг медицинским центром определённого типацелесообразнопониматькомплексноеисследование,позволяющее115охарактеризовать уровень достижения стратегических целей организации поудовлетворению потребностей клиентов.Реализация данного подхода затруднительна на основе методик,используемых крупными государственными учреждениями, поскольку онибазируютсяпреимущественнонасубъективноммненииэкспертоврейтинговых агентств.

Более того, эти методики не формируют базу дляпринятия управленческих решений на тактическом и стратегическом уровняхуправления компанией. Таким образом, представляет интерес рассмотрениесистемного анализа и формирование принципиальных требований кпостроениюметодикиоценкикачества,оказываемыхчастнымимедицинскими центрами услуг.Основными требованиями к разработке методики оценки качестваоказания услуг частныммедицинским центром определённого типаявляются: необходимость качественной оценки удовлетворения ожиданийклиентов; необходимостьоперативноговыявленияотклоненийреальныхрезультатов от запланированных и «проблемных зон» реализацииполитики по удовлетворению потребностей клиентов медицинскогоцентра; необходимость выявления направлений по совершенствованиюпрограммы реализации оценки качества оказываемых услуг вмедицинском центре; необходимость формирования базы для принятия стратегических итактическихуправленческих решений при реализации целеймедицинского центра определённого типа.Деятельность по реализации оценки качества оказываемых услугмедицинским центром имеет ряд особенностей:116 менеджментукомпаниитрудноопределитьуровеньудовлетворенности клиентов, чем уровень конкурентоспособностиили экономической эффективности функционирования компании; уровень комплексной оценки качества оказываемых услуг имеетсубъективный характер; оценка уровня качества получаемых услуг может быть проведена наоснове сравнений ожиданий клиентов и их восприятий по группампоказателей, выделенных на основе четырёх ключевых бизнеспроцессовфункционированиямедицинскогоцентра:лечебныйпроцесс,поддерживающийпроцесс,сервисныйпроцесс,маркетинговый процесс.Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определенияоценки качества получаемых услуг клиентами медицинских центров являетсяих мнения относительно удовлетворения и восприятия по четырем группамфакторов – бизнес-процессам медицинского центра определённого типа:лечебному, сервисному, поддерживающему и маркетинговому.Таким образом, для оценки уровня качества оказываемых услугпредлагается использовать, так называемую GAP модель[149], котораяпредполагает анализ разрывов «ожидания клиентов - восприятие клиентов».В основании модели лежит набор разрывов.

Характеристики

Список файлов диссертации