Диссертация (1138122), страница 16

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 16)

Единая система ценностей и морально-этических норм на рынкемедицинских услугне сформирована. Общая рыночная ценность услуг,создаваемых производителем, включает несколько составляющих, в ходеисследования определено, что ценностное предложение состоит из:1.ценности самой услуги (лечебный процесс);2.ценности инфраструктуры (поддерживающий процесс);3.ценности сервиса (сервисный процесс);1004.ценности имиджа (маркетинговый процесс).Описание выявленных бизнес-процессов представлено в Таблице 12.Таблица 12− Описание ключевых бизнес-процессовКлючевыепроцессы/параметрыСодержаниепроцессаЦельЗаказчикиУчастникиРезультатыЛечебныйпроцесс(основной)Поддерживающий процесс(обеспечивающий)Сервисныйпроцесс(управляющийоперативный)Маркетинговыйпроцесс (управляющийстратегический)-анализ потребностейклиента,и -корректировкаассортимента услуг,-ценообразование,-продвижение,-продажа,-обучение контактногоперсонала-диагностика -поставка-лечениематериалов иоборудования,-услуги,относящиесякобеспечениюосновногопроцесса(прачечная,тех.обслуживаниеоборудования)оказаниеобеспечениемедицинской бесперебойноуслугий реализациилечебногопроцессаклиентклиника-приёмзвонков,-встречарегистрацияклиентов,-ведениеклиентовосновнойлечебныйперсоналадминистративныйперсоналуслугаоказанапоставкаматериалов,оборудованияи услуглечебныйперсонал,контактныйперсоналудовлетворённый клиентсопровождение привлечениеиклиентав удержание клиентоврамкахлечебногопроцессаклиникаклиникаадминистративный;лечебный; контактныйперсоналколичествопривлечённыхлояльных клиентовВ процессе работы над исследованием было выяснено, что компании,ориентирующиеся на создание новых потребительских ценностей (а такженовых структур потребительских ценностей), часто становятся болееи101привлекательными для потребителей, меняя, таким образом, модель бизнесаи структуру рынка.

В исследовании, представленном ниже, описаныосновные этапы анализа структуры потребительской ценности двух частныхмедицинских центров узкоспециализированного типа, что позволяет выявитьприоритеты потребителя, а также тренды их развития.Целью исследования является выявление и анализ факторов влияющихна воспринимаемую ценность услуг клиентами разных типов частныхНа первом этапе необходимо определить приоритеты потребителей вотношении определенного ценностного предложения (для каждого типачастного медицинского центра), а также набора минимальных требований(элементов ценностного предложения). Для реализации поставленной цели вкачестве методов исследования наиболее подходят количественные (опросы)и качественные исследования (фокус-группы и интервью).

Было приняторешение провести 24 глубинных интервью с потребителями, являющимисяклиентами частных медицинских клиник и имеющими опыт потреблениямедицинских услуг в частных медицинских центрах разного типа. Дляпроведения структурированных интервью был разработан гайд (ПриложениеВ).При ответе на вопросы относительно предпочтений получениямедицинскихуслугвыяснилось,чтобольшинствореспондентовпредпочитают обращаться в частные клиники, но высказывают опасениякоммерциализации данной практики.

В городские службы обращаютсякрайне редко и только по экстренным поводам (в этом вопросе несколькореспондентов признались, что пользовались городскими службами толькопотому, что не знают частных медицинских центров, которые работают сэкстренными вызовами). Также респонденты отмечали обращение к«собственным семейным»специалистам,которым доверяют больше.Относительно частоты обращений в частные центры ответы распределилисьтаким образом:60 % респондентовпроходят обязательный полный102ежегодный осмотрраз в год для профилактики заболеваний.

80%респондентов ответили, что обращаются за получением медицинских услугпримерно 2 раза в год по различным вирусным заболеваниям и 1-2 раза подругим заболеваниям. Почти все респонденты (90%) выбирают медицинскийцентр в зависимости от характера заболевания, экстренности случая итрадиции (всегда обращается в один и тот же центр). 10% также отметили,что в независимости отзаболевания первоначальным шагом в выбореобращения за медицинской услугой является обращение к конкретномуспециалисту, и только потом решается выбор лечебного учреждения.В качестве основных элементов потребительской ценности былиназваны: Эффективность лечения Профессионализм и квалификация врачей Отношение персонала (внимательность, вежливость, отзывчивость) Хорошее соотношение «цена - качество» Хорошая организация работы Репутация медицинского центра/отзывы Комфорт и чистота в медицинском центре Отсутствие очередей Хорошее оборудование Отсутствие /присутствие медикаментозного лечения Наличие парковкиКроме того, все респонденты отметили важность привыборемедицинского центра соотношения «цена-качество».

При этом фактор ценыявляетсянеопределяющимдлябольшинствареспондентов.60%респондентов ответили, что цена не имеет значение, главное чтобы лечениебыло эффективным. 20 % опрошенных считают цены в частных медицинскихцентрах завышенными, но за отсутствием достойной альтернативы (а так жев силу ряда других факторов, таких как «нравится именно этот доктор», «мне103здесь удобно», «рядом с домом/работой» и др.) мирятся с имеющимисяценами.

20 % респондентов готовы рассматривать и другие центры, еслиуслуги будут дешевле.Для большинства респондентов процесс обслуживания должен бытьмаксимальнососредоточенназдоровьепациентов(полноценнаяконсультация, назначение и разъяснение назначения, а также «лечение,призванное не навредить»), также были отмечены получение необходимойинформации относительно лечения (показания, противопоказания, формаодежды,необходимые готовые анализыдополнительнойинформации,касающейсяи прочее), иполучениенемедицинскихвопросов(актуальные скидки и акции, местоположение и наличие парковки).Особых предпочтений в отношении сервиса и других элементовобслуживания не выявлено.

Респонденты отмечали лишь качественноемедицинское обслуживание, наличие парковки, и индивидуальные условия.Почти 70% опрошенных подтвердили, что бренд для них ничего незначит, имеет значение лишь репутация и качество лечения. 30%респондентов отметили важность и бренда и репутации, но так же добавили,что не маловажным фактором при выборе клиники стали советы родных изнакомых.По результатам интервью была сформирована предварительнаяструктураэлементовпотребительскойценностидляихоценкиреспондентами.На втором этапе был проведен опрос (текст анкеты в Приложении Г)выявляющиймнениецелевойаудиториисредиклиентовчастныхмедицинских центров. Объём выборки составил 297 человек (по 45-70постоянных клиентов медицинских центров каждого типа из 5) из них 70% постоянные клиенты центра, 20% новые клиенты центра, 10% - бывшиеклиенты центра.Представим подробное описаниеисследования клиентов двухузкоспециализированных медицинских центров (ООО МЦ «Премиум» и104ООО «Китайский центр здоровья»), в котором приняли участие 98респондентов.Общее количество клиентов клиник «премиум» и «китайский центрздоровья» составляет 7548.

Из них постоянными клиентами являются 15093.Всего опрошено 98 респондентов, из них 36 мужчины и 72 женщины; возрастреспондентов – от 18 до 54 лет.При статистической погрешности в 10%, объем выборки в 98 человекявляется надежным для анализа мнений и предпочтений населениячисленностью более 1 тысячи человек, попадающих в генеральнуюсовокупность опрошенных.«Китайский центр здоровья» представляет собой медицинский центр,предлагающий лечение методами традиционной китайской медицины,оказывающий клиентам широкий спектр услуг по лечению, диагностике,реабилитации,поддержаниюздоровья,эстетике.Врачи–высококвалифицированные специалисты широкого профиля. На сайтекомпании в качестве значимых характеристик отмечаются такие принципыработыкаксистемность,эффективностьуникальность методики лечения,ибезопасностьлечения,комплексный подход к наблюдениюпациентов.

Частные клиенты могут обслуживаться посредством разовыхуслуг или воспользоваться депозитными программами. Для корпоративныхклиентовреализуютсяпрограммыкомплексногомедицинскогообслуживания, диагностики организма, профилактика и лечение различныхзаболеваний. Также центр ведет сотрудничество со страховыми компаниями.Медицинскийкоммерческихцентр«Премиум»медицинскихспециализированнуюпредставляетучреждений,лечебно-реабилитационную,собойсетьосуществляющихнаркологическуюипсихоневрологическую помощь больным и их родственникам.3Экспертное мнение руководителей клиентской службы клиники «премиум» и «китайский центр здоровья»105Обобщённый анализ результатов опроса клиентов ООО «КЦЗ» и ОООМЦ «Премиум»:В обобщенном виде можно сказать, что «средний» респондент даннойгруппы – это замужняя женщина среднего возраста (чуть больше 40 лет), свысшим образованием и работой в сфере управления (менеджмент), изаработком выше среднего.Второй вопрос звучал такобратитесь за помощью?»образом:«Какой медицине Вы скорее всегоОтветы респондентов расположились такимбольшинство клиентов частных медицинских центров(46%)предпочитают обращаться к традиционной западной медицине, четверть(24%) респондентов высказались «за» альтернативное лечение, четверть(24%) ответили, что готовы совмещать западную и восточную медицину илишь 6% респондентов затруднились дать какой- либо ответ, связывая своеобращение в медицинский центр в зависимости от различных факторов.Большинство респондентов (72%) два раза в год обращаются замедицинской помощью, 20% обращаются раз в год за получениеммедицинских услуг, 6 % обращаются в частные медицинские центры чаще 1раз в месяц и 2% делают это раз в несколько лет.Согласно ответамреспондентовбольшинство клиентов частныхмедицинских центров тратят более 10 000 руб на оплату медицинских услугв месяц, почти 30% респондентов тратят от 5000 – 10000р в месяц, и еще30% тратят менее 5000р в месяц на оплату медицинских услуг.Согласно ответам респондентов, главным фактором при выборечастного медицинского центра для клиентов Китайского центра здоровья ицентра Премиум остается качество лечебного процесса, затем идет факторперсонала и цены, в последнюю очередь решающим фактором оказываетсяинфраструктура медицинского центра и самое последнее место занимаетмаркетинг.При более детальном рассмотрении каждойгруппы пользователей,были выявлены результаты, представленные в таблице 13 и на рисунке 11.106Таблица 13−Распределение важности факторов по основным бизнеспроцессам клиентов медицинских центров «КЦЗ» и «Премиум»Среднее значениеответов клиентов«премиум»Среднее значениеответов клиентов«кцз»лечебный процессперсоналинфраструктураклиникимаркетингцена1,32,41,52,73,64,62,93,64,62,7554,543,532,521,510,504231Рисунок11− Рейтинг значимости факторов по основным бизнес-процессамклиентов частных медицинских центров «КЦЗ» и «Премиум»Далее необходимо проранжировать более подробно каждый фактор:107Лечебный процесс.

Характеристики

Список файлов диссертации