Диссертация (1138122), страница 15
Текст из файла (страница 15)
Так как критерий согласования Пирсона χ2 расчетный58.04> табличного (14.06714), то W = 0.83 - величина не случайная, а потомуполученные результаты имеют смысл и могут использоваться в дальнейшихисследованиях.КоэффициентконкордацииКендалладлядиагностическойлаборатории равен 0.75 говорит о наличии высокой степени согласованностимнений экспертов. Так как критерий согласования Пирсона χ2 расчетный52.45> табличного (14.06714), то W = 0.75 - величина не случайная, а потомуполученные результаты имеют смысл и могут использоваться в дальнейшихисследованиях.Коэффициент конкордации Кендалла для частной скорой помощиравен 0.52 говорит о наличии средней степени согласованности мненийэкспертов.ТаккаккритерийсогласованияПирсонаχ2расчетный36.34>табличного (14.06714), то W = 0.52 - величина не случайная, а потомуполученные результаты имеют смысл и могут использоваться в дальнейшихисследованиях.Таблица 11−Результаты тестирования типов частных медицинскихцентров экспертамиТипы медицинских центров КоэффициенткритерийкоэффициентыконкордациисогласованияКендалла (W)Пирсона χ2Многопрофильный0,7250,06Разнопрофильный0,6847,81Узкоспециализированный0,8358,04Диагностическая0,7552,450,5236,34лабораторияЧастная скорая помощь91Таким образом, исходя из полученных данных (таблица 11) можносказать, что мнение экспертов однородно и имеет среднюю и высокуюстепень согласованности, что подтверждает наличие данных элементов итипов компаний на рынке частных медицинских услуг.Представим описанные модели наглядно по трём направлениям спомощью матрицы: профили, рынки, вертикальная интеграция (какдоговорного, так и корпоративного типа) (рисунок 10).Вертикальная интеграцияВозможны договорные (ДМС) или корпоративные(фактвладения страховыми компаниями) виды вертикальнойинтеграцииСБЕ 1В2BВ2СВ2GРынкиДо 5 профилейПрофилиРис.
10.1.Разнопрофильный медицинский центр92Вертикальная интеграцияВозможны договорные (ДМС,ОМС) иликорпоративные(факт владения страховыми компаниями)виды вертикальной интеграцииСБЕ 1В2BВ2СВ2GБолее 5 профилейРынкиПрофилиРис. 10.2. Многопрофильный медицинский центрВертикальная интеграцияВозможны договорные (другие клиники) иликорпоративные(факт владения другими медицинскимикомпаниями) виды вертикальной интеграцииВ2BВ2СРынкиПрофилиРис.10.3Диагностическая лаборатория93Вертикальная интеграцияВозможны договорные (другие клиники, ОМС)или корпоративные(факт владения другимимедицинскими компаниями) видывертикальной интеграцииВ2GВ2BВ2СРынкиПрофилиРис 10.4 Скорая помощьВертикальная интеграцияВозможны договорные (ДМС,ОМС) или корпоративные(фактвладения другими медицинскими компаниями) видывертикальной интеграцииВ2GВ2BВ2СРынкиПрофилиРис.10.5 Узкоспециализированный медицинский центрРисунок 10 − Трёхмерная матрица визуализации типов частныхРисунок10 − Трёхмедицинских центров94Таким образом, в рамках проделанной работы, автором выделены иапробированы основные типы частных медицинских центров, проведенаоценка факторов, влияющих на создание ценности медицинских услугклиентов частных медицинских центров.
Данное исследование былопроведенодлявыявленияособенностейпостроенияиреализациидеятельности частных медицинских центров различных типов, что в своюочередь дает возможность использования полученных данных при выбореоптимального плана действий частным медицинским центром в рамкахстратегии развития по ключевым бизнес-процессам компаний.2.3 Анализ факторов формирования ценностного предложения иидентификация ключевых бизнес-процессов различных типовчастных медицинских центровЛюбая коммерческая компания предлагает (продает) своим целевымпотребителям производимые ею услуги и сопутствующее обслуживание навозмездной (коммерческой) основе.
В частности, основным продуктоммедицинских клиник, безусловно, является услуга. Клиент платит за общуюценность услуг, получаемых в компании в процессе обслуживания. Такимобразом, создаётся потребительская ценность, т.е. набор потребительскихсвойств в предложении и компании, который удовлетворяет спроспотребителя в какой-то сфере его интересов[101]. Поэтому компании,которые создают новые потребительские ценности, отслеживая ожиданиясвоих клиентов, измеряя качество оказываемых услуг и меняя структурусвоих бизнес-процессов приобретают конкурентное преимущество и, какследствие, становятся более привлекательными для потребителей.95Согласно проведенному исследованию компании RBK «Отношение кздоровью и частной медицине» в октябре 2014года[8,52], выяснилось, что уроссийских потребителей понятие «ценность» в отношении услуг однозначнокоррелируетсобразомотдельного(«своего»)специалиста:врача,парикмахера, тренера, массажиста, кафельщика и т.
п. Его профессиональныенавыки и умение найти общий язык с клиентами. Но с формированием рынкауслуг развитие коммерческого сектора и произошло и увеличение доличастнопрактикующих специалистов. Более того, в сравнении с предыдущимипериодами на рынке произошло увеличениесредних компаний, хотялидерамиколичества небольших ипо-прежнему остаются крупныекомпании, практикующие свою деятельность более 5 лет.Помнениюрядаавторов,основнойошибкойбольшинстваруководителей частных медицинских центров в оценке услуг конкурентовявляется непонимание - клиенты частных медицинских центров болеепритязательны в отношении выбора клиники. В настоящий момент,потребители оценивают компании в комплексе, то есть через «расширенное»,ценностноесоотношениявосприятиеуслуг,предоставленного«цена-качество»[45,143].Длямногихсервиса,атакжепотребителейоченьважны время и удобство, для других — сервис и т. д.
Другими словами,понятие«ценностьуслуги»включаетнетолькоеепрофильнуюкомпоненту[12,13,16].Потребитель понимает, что в процессе обмена за получение услуг онпонесет определенные издержки: денежные, временные, энергетические иэмоциональные, и соответственно ожидает, что услуга будет включать в себяопределенные элементы.Под издержкамивоспринимаемаякаждымобычно понимается некая условная величина,потребителеминдивидуально,таккакеекомпоненты по-разному измеряются, и у каждого индивида есть своя шкалаценностей.
Для кого-то затраты на услугу — это денежные издержки, а длядругих важны эмоциональные затраты, для третьих большое значение имеет96потраченное время и так далее. В итоге, каждый потребитель ожидает, чтосуммарные издержки будут минимальны, поскольку они идут для него в«минус», а услуги буду получены в максимальном размере. Чувствоудовлетворённости у клиента возникает в том случае, если ценностьполученной услуги в комплексе преобладает над его издержками[99,100].Майкл Портер в книге «Конкурентное преимущество»[135] предложилмодель для выявления источников конкурентного преимущества с помощьюанализа отдельных видов деятельности компании.
Ценность каждой услугикомпании частично определяет деятельность компании[135]. Цель стратегийкаждой компаниидолжна заключаться в создании общей ценности,превышающей общие издержки. Такую маржу создают виды деятельности,которые включают в себя материальные и нематериальные категории человеческие ресурсы и технологии для выполнения своей функции[99].Таким образом, необходимо выяснить, что попадает под категорию«ценность» в сфере услуг.В данном исследовании представлены основные этапы анализаструктуры потребительской ценности, позволяющие выявить и оценитьпредпочтения потребителя и их ожидания от получаемой услуги.Набор факторов, который формирует ценность услуги, зависит отпрофиля компании.
Единая система ценностей и морально-этических норм нарынке медицинских услуг не сформирована.Общая ценность услуг на рынке, которую создают стейкхолдеры,состоит из[99,101]:1. ценности услуги;2. ценности сервиса;3. ценности инфраструктуры;4. ценности бренда.97Придетальномрассмотренииданнойконцепции,очевиднымстановится то факт, что в основе ценности услуги заложена ее профильнаясоставляющая. Приоритет при оценке услуги потребители отдают именно ей.Ноприглубокомрассмотренииособенностейсервисныхкомпаний(неосязаемость, непостоянство качества, неотделимость от источника,несохраняемость, отсутствие собственности) становится ясно, что всеотмеченные составляющие общей ценности взаимосвязаны[80].
Ценностьуслуг отождествляется в большинстве случаев с их качеством. Но оценитькачеству услуг для сервисных компаний, как показывает практика – задачанепростая.Таким образом, важным критерием оценки потребителей ценности,получаемых в сервисных компаниях услуг, является их соответствиеожиданиям. В том случае, когда воспринимаемая ценность превысилаожидания, потребитель даст высокую оценку.
Если результаты не оправдалиего ожиданий, он будет не удовлетворён полученными услугами и скореевсего сменит поставщика услуги. Это всегда отражается на результатахдеятельности компании, а именно оттоке постоянных клиентов.Послеанализарядаисследований[12,13,16,52,80,100,116]можносделать вывод о том, что ценность услуги формируется из: комплексности и качества её оказания (предоставление услуги вовремя, аккуратно, стабильно и с ожидаемым результатом); квалификации контактного и профильного персонала; гарантии качества оказания услуги; комфорта во время её оказания; индивидуального подхода к клиенту; отзывчивости и вежливости профильного и контактного персонала; репутации компании; оперативности предоставления услуги;98 доступности информации об услугах не доступном для потребителяязыке; инфраструктуры (внешнего вида сотрудников, помещений фирмы идругих факторов); условий сотрудничества (цена, условия оказания услуги); доверия (клиент уверен, что компании и её сотрудникам можнодоверять, они выполнят все условия и окажут услугу в соответствии сожиданиями клиента).Медицинский центр во время своей коммерческой деятельностидолжен стремиться не только оказывать свои профильные и сопутствующиеуслуги качественно[143],но и сделать клиента лояльным к своей компании,т.е.
достичь хорошей репутации и стать надежным и долговечнымпоставщиком услуги.Данные потребительские факторы перечислены без ранжирования ихприоритетности и отражают притязания клиентов не в полной мере. Номожно с уверенностью утверждать, что из них формируется общая ценностьуслуги, состоящая из качества её оказания по профильным факторам ипотребительским свойствам, отражающим способность удовлетворять нуждыклиентов в соответствии с их ожиданиями.Главное условиелояльного отношения клиента к организации,предоставляющей услугу, - превышение воспринимаемой общей ценностиуслуг над потребительскими ожиданиями.
А выражается лояльность ксервисной компании в приверженности клиента и готовности датьрекомендации другим участникам рынка.В таком случае, потребительская ценность состоит из факторовудовлетворяющихпотребностиклиентоввопределеннойсфережизнедеятельности. На основе проведённых исследований можно сделатьвывод, что на уровень потребительской ценности оказываемых компаниейуслуги влияет ее структура и отлаженные бизнес-процессы. Структура99потребительской ценности определяется каксовокупность выявленныхэлементов, каждый из которых можно рассматривать икак отдельнуюценность для клиента[101], однако в совокупности данные факторы,распределённые по ключевым бизнес-процессамкомпании, как правило,создают более высокую общую потребительскую ценность благодарясинергетическому эффекту.Используя полученную типологию, было проведено исследование,направленное на выявление важности для клиентов одних групп факторовотносительно других, при оценке функционирования различных типовчастныхмедицинскихцентров.Адалеебылвыбранузкоспециализированный тип медицинских центров в качестве пилотногопроекта для проведения исследования по оценке уровня качества оказанияуслуг медицинским центром на основе анализа разрыва ожидания клиентовпо ключевым бизнес-процессам.Первоначальнобыло выяснено, что попадает под категорию«ценность» в сфере услуг и кто и за счет чего может формировать именноценностное восприятие услуги (Экспертное интервью 25 представителейменеджмента частных медицинских центров, имеющих опыт работы нарынке медицинских услуг более 3 лет), гайд в Приложении А.Послеизучения различных подходов к исследованию системы ценности услуги,был выявлен набор факторов, который формирует ценность услуги и зависитот профиля компании, а затем на основе полученных данных былиидентифицированыключевыебизнес-процессычастныхмедицинскихцентров.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
