Теневые стороны техники активного слушания

Теневые стороны техники активного слушания

Активное слушание — не такое простое занятие, как это может показаться на первый взгляд. Здесь много разного рода трудностей и препятствий. Неэффективное слушание может проявиться по-разному. Рассмотрим несколько вари­антов, препятствующих успешной работе специалиста.

Невнимание

Во время разговора очень легко можно отвлечься от того, что нам говорит собеседник. Можно нечаянно углубиться в собственные мысли или начать думать о том, что мы ска­жем в ответ. В такие моменты нам могут сказать: «Вы меня не слушаете!» У специалиста, как и у любого человека, все­гда есть какие-то проблемы, потребности. И в момент бесе­ды с клиентом он может нечаянно переключиться на них и недослушать клиента. Отвлекающих моментов может быть великое множество. Это усталость или недомогание, свои проблемы дома или на работе, часто похожие на проблемы клиентов, незнание культурных и социальных особенностей этнической или социально-демографической группы, к ко­торой принадлежит клиент, и многое другое. Очень часто бывает трудно вспомнить, что каждый клиент единствен и неповторим, что каждая новая встреча со знакомым уже клиентом — это новое испытание.

Оценивание

Большинство людей, даже когда они внимательно слу­шают своего собеседника, слушают его оценочно. Что это означает? Это означает, что в процессе слушания вы взве­шиваете или оцениваете достоинства или недостатки того, о чем с вами говорят. Эти оценки проявляются в таких тер­минах, как хорошо — плохо, правильно — неправильно, нравится — не нравится, важно — неважно, имеет значение — не имеет значения и т.д. Специалист — не исключение из этого общего правила общения между людьми.

Опытный специалист владеет навыками, помогающи­ми ему избежать оценочного слушания. Клиент должен прежде всего быть понятым, а уже затем, если это необхо­димо, его можно поправить, если он не прав, или же по­мочь ему поправить себя. Оценочное слушание, за кото­рым неизбежно следует совет, может нанести ощутимый вред клиенту и самому процессу работы с ним. Безуслов­но, понять, осознать точку зрения клиента — это не то же самое, что принять ее. Действительно, крайне необходимо и полезно суждение специалиста о том, что точка зрения клиента, после того как она понята, должна быть модифи­цирована или от нее необходимо отказаться, или сужде­ние специалиста о не совсем адекватном поведении клиен­та, которое необходимо откорректировать. Только такие формы оценочного слушания продуктивны. И вообще очень трудно избежать оценок при беседе с клиентом. Сто­процентное слушание без оценки практически невозмож­но. Тем не менее вполне возможно и полезно отложить окончательные оценки на время, по крайней мере, на пе­риод, когда необходимо вслушаться в то, что говорит кли­ент, понять его, тот мир, который его окружает, его точку зрения.

Фильтрующее слушание

Практически невозможно слушать людей на сто процен­тов беспристрастно. Взрослый человек в процессе своего раз­вития сформировал в себе разнообразные «фильтры», через которые он воспринимает других людей, окружающий его природный и социальный мир. Эти так называемые «куль­турные фильтры», или экраны, помогают человеку что-то не замечать, а чему-то придавать значение. Они необходи­мы человеку, чтобы придать структуру его взаимодействию с окружающей средой. И эти личностные, семейные, соци­альные и культурные «фильтры» вносят в процесс нашего общения, и в частности, в процесс слушания, определенные штрихи или нюансы, о которых специалист обязан знать и принимать их.

Рекомендуемые материалы

Чем мощнее эти культурные фильтры, тем больше веро­ятности для предубеждения. Людям, принадлежащим к раз­ным этническим или социальным общностям, свойственны предубеждения в процессе общения. Очень трудно быть пол­ностью нейтральным даже в традиционно многонациональ­ном обществе. Специалисту, как и любому человеку, труд­но не поддаться соблазну увидеть клиента через свои соци­альные очки. Среди этих факторов такие, как принадлеж­ность к полу, национальность, сексуальная ориентация, со­циальный статус, религиозные убеждения, политические предпочтения, жизненный стиль. Об этом уже немного го­ворилось в первой главе. Сейчас мы говорим об этом в свя­зи с тем, что все эти факторы социального мира специалис­та могут при определенных обстоятельствах препятствовать полноценному слушанию.

Еще одним «фильтром», препятствующим полноценно­му восприятию реального клиента, могут стать теоретичес­кие схемы, которые специалист усвоил из учебных пособий. Например, большинству людей, с которыми мы общаемся, можно довольно просто поставить диагноз шизофрении, если руководствоваться учебниками по психиатрии. Если специалист руководствуется лишь предписаниями, а не слы­шит реального клиента, чисто технически безупречно он может поставить диагноз и потерять клиента. Теоретичес­кие знания могут помочь правильно организовать процесс, сориентировать на профессиональную работу, но могут и помешать вам услышать клиента. Эти моменты тоже необ­ходимо знать профессиональному специалисту по социаль­ной работе.

Слушать клиента, а не факты, связанные с ним Некоторые специалисты пытаются задавать клиенту бесчисленное множество вопросов, чтобы получить как можно больше информации. Очевидно, они думают, что чем большей информацией они располагают, тем легче им будет решить проблему. Можно получить очень много ин­формации, но упустить клиента. Антиподом такого под­хода является слушание клиента в целом, в его социаль­ном окружении, пытаясь найти смысловые ходы и ключе­вые фразы.

Еще одним отвлекающим от активного слушания кли­ента моментом может быть подготовка ответа. Когда не­опытный специалист начинает себя спрашивать, как он от­ветит на то, что говорит ему клиент, он практически пере­стает его слушать. Когда специалист с опытом начинает размышлять над тем, каким будет наилучший ответ на ска­занное клиентом, он также перестает слушать клиента. На­стоящая работа — это гораздо больше, чем приведенные в этой книге технологии. Настоящая работа сродни искус­ству. Умелый специалист, который действительно внима­тельно слушает и слышит клиента, чувствует основные сю­жетные линии его рассказа, улавливает ключевые момен­ты в речи клиента, какой бы запутанной или быстрой она ни была, никогда не затруднится с ответом. Ему не нужно репетировать, чтобы ответить. И его ответ всегда будет направлен на оказание помощи клиенту справиться с его проблемой. Когда клиент заканчивает свой рассказ, умелый специалист никогда не спешит с ответом или сужде­нием. Он выдерживает паузу, чтобы обдумать то, что ему только что сказал клиент. И только после этого он начнет говорить.

Сочувствующее слушание

Часто случается, что к специалисту по социальной рабо­те обращаются действительно пострадавшие от насилия или несправедливости люди, люди в беде. Такие клиенты, есте­ственно, вызывают чувство жалости или сочувствия. Иногда эти эмоции и чувства могут быть настолько сильными, что могут исказить суть рассказа клиента о своей проблеме.

Во взаимоотношениях между людьми естественными яв­ляются проявления симпатии — антипатии. Однако в про­фессиональной социальной работе, как бы это ни звучало негуманно, использование симпатии весьма ограниченно. Мы имеем здесь в виду то обстоятельство, что если специа­лист симпатизирует клиенту, он невольно становится его со­общником. Хороший специалист умело уйдет от этой ло­вушки.

Прерывание

Это препятствие для общения может быть названо поме­хой чисто условно. Почему? Опытный специалист всегда стремится к диалогу, как наиболее активной форме обще­ния. Практика показывает, что монологи как одной, так и другой стороны редко приносят пользу процессу общения. Правда, иногда монолог необходим, когда клиенту надо выговориться, раскрыться перед специалистом. Но даже в этом случае за монологом должен последовать активный ди­алог. Тем не менее формы прерывания клиента могут быть различными по своим функциям. Иногда просто необходи­мо остановить клиента, чтобы уточнить какие-то детали или перепроверить, правильно ли специалист понял клиента. Но недопустимо обрывать мысль клиента, когда он не закон­чил фразу, чтобы вставить свое замечание или сделать по­правку. Другими словами, можно и необходимо прерывать клиента, если это поможет диалоговой форме общения, ко­торая, в свою очередь, служит интересам клиента в разре­шении его проблемы.

Слушать себя, свой внутренний голос

Чтобы стать умелым специалистом по социальной рабо­те, надо научиться слушать не только клиента, но и самого себя. Речь не идет о том, чтобы постоянно думать о себе, проявлять беспокойство в отношении себя. Прислушивать­ся к своему внутреннему голосу — это совсем другое. Это работа с подсознанием, на уровне интуиции. Это одновре­менно и контроль над собой, и дополнительный источник профессионального мастерства, и своего рода техника пси­хогигиены.

Умение погрузиться в мир клиента, отстранившись от своего мира, и затем вернуться к собственному продуктив­ному самосознанию приходит с опытом и зрелостью. Одна­ко с самого начала специалисту необходимо не забывать прислушиваться к себе. И это будет только на пользу ему и клиенту. С полным погружением можно подождать, хотя и этому мы будем учиться в дальнейшем.

Активное слушание в вопросах к себе

Чтобы проверить себя, можно и нужно задавать себе та­кие вопросы, как:

Насколько хорошо я читаю невербальные сообщения моего клиента и вижу, насколько они соотносятся с тем, что он говорит словами?

Не переоцениваю ли я значение невербального языка моего клиента?

Насколько внимательно я слушаю то, о чем мне говорит клиент словами, и различаю в рассказе события, поступки и чувства?

Насколько результативно я слышу точку зрения клиен­та, особенно когда я чувствую, что она не соответствует действительности и ее нужно «подправить»?

Насколько легко мне настроиться на ключевую «волну» клиента, чтобы определиться с главным в его рассказе?

Насколько легко мне удается вычленить основные сю­жетные линии в рассказе клиента?

Что отвлекает меня от клиента? Что я могу сделать, что­бы мне ничего не мешало слушать клиента?

Насколько четко мне удается уловить признаки несоот­ветствия между реальностью и тем, что говорит клиент?

Насколько хорошо я могу замечать случаи, когда клиент преувеличивает, противоречит себе, неверно трактует реальные события, и при этом не осуждаю клиента и не ме­шаю свободному течению диалога между нами?

Насколько внимательно я слышу то, что говорит мне мой внутренний голос во время общения с клиентом? Эмпатия как базовый навык общения

Об эмпатии мы говорили ранее как о качестве личности социального работника. Здесь же мы поговорим об эмпа­тии как навыке общения, которому необходимо учиться и развивать.

Как уже было сказано, внимание и слушание — не пас­сивные акты. Они являются частью процесса, направленно­го на непосредственное действие. Результат внимания и слу­шания выражается в том, как специалист отзывается на про­блему, с которой пришел к нему клиент. Поэтому следую­щим шагом к профессионализму будет обретение специали­стом навыков участия — эмпатии и отзывчивости. Эмпа­тия является одной из форм общения между людьми, кото­рая включает в себя умение слушать клиента, понимать его и его соображения. До определенной степени это необходи­мо, чтобы клиент мог бы полнее понять себя и действовать в соответствии с этим пониманием. Эмпатия, таким обра­зом, является своего рода вкладом в процесс оказания по­мощи клиенту.

В практике социальной работы тем не менее существует некое недопонимание понятия эмпатии. В определенной сте­пени это связано с тем, что некоторые специалисты не дела­ют различий между понятием эмпатии как традицией бы­тия людей и понятием эмпатии как процессом коммуника­ции или профессиональным навыком. Поэтому вначале не­обходимо обрести базовый или основной навык с тем, что­бы в дальнейшем можно было бы направить эмпатическое поведение в профессиональное русло.

Эмпатия как традиция бытия

Специалист не сможет профессионально общаться с кли­ентом, если он не понимает отношения клиента со своим со­циальным окружением и представления его об этом окружении. Безусловно, ни один специалист пока не в состоянии полностью погрузиться в мир своего клиента и ощущать ок­ружающую жизнь так, как это делает клиент, но приблизиться к этому вполне возможно. И это приближение является весь­ма полезным для профессионала. Способ восприятия мира одним человеком отличается от восприятия этого же мира другим человеком, но эти отличия не являются абсолютны­ми. Сближает восприятие мира общее чувство взаимной эмпатии. Действительно, определенные формы эмпатии для большинства людей являются существенными для того, что­бы проявлять заботу по отношению к другим людям. Забота о клиенте является частью уважения к нему. Безусловно, чув­ство заботы в профессиональной практике социальной ра­боты скорее прагматично, нежели сентиментально, как это принято в отношениях близких людей.

Проблема эмпатии затронута во многих научных пуб­ликациях и учебных пособиях для специалистов помогаю­щих профессий: врачей, педагогов, психологов, социальных работников. Американский психолог Карл Роджерс считал, что базовое для специалиста змпатическое слушание, за­ключающееся в том, чтобы быть рядом с клиентом и пони­мать его, является «бесценным свойством жизни». Такое отношение к этому чувству объясняется тем, что оно есте­ственно, поэтому не воспринимается другим человеком как какой-то специфический профессиональный навык. Помощь человеку базируется, по Роджерсу, на эмпатии, уважении и естественности специалиста. Эмпатия помогает специалис­ту приблизиться к «погружению» во внутренний мир кли­ента. В религиозном сознании эмпатия является ценностью, своего рода философией бытия. Специалисты «психологии успеха» считают, что эмпатическое общение составляет одно из семи качеств, необходимых для того, чтобы добиться ус­пеха в жизни, Эмпатия помогает людям дышать полной грудью, чувствовать себя раскованно в общении с другими людьми. Это означает, что забота, как таковая, не делает культ из эмпатии. Эмпатии — это не только свойство, навык или умение исключительно для помогающей профессии.

Эмпатические взаимоотношения.

Как бы глубоко эмпатически один человек ни понимал другого, в процессе общения еще и необходимо дать понять, что его понимают. Это не означает, что понимание должно быть обязательно выражено словами. Необходимо некото­рое время, чтобы люди могли установить эмпатические вза­имоотношения и передавать друг другу свое взаимопони­мание с помощью самых разнообразных, емких и содержа­тельных способов общения, помимо слов. Супругам или близким людям бывает достаточно одного взгляда, чтобы понять друг друга на расстоянии.

Люди, имеющие эмпатическую связь друг с другом, час­то выражают свою эмпатию действиями. Например, обни­мая за плечи человека, который только что пережил какую-то неудачу, мы можем тем самым выразить ему свою под­держку и эмпатию. Многие люди, особенно близкие, про­никаются чувствами других людей, выражая это либо дей­ствиями, либо словами, а чаще всего с помощью и того, и другого.

Эмпатическое участие во внутреннем мире другого чело­века, безусловно, имеет определенные ступени. Будучи спе­циалистом, вы должны быть способны глубоко проникнуть в жизненный мир клиента настолько, чтобы понять, насколь­ко трудно ему справиться с проблемой, с которой он при­шел, найти пути выхода из проблемной ситуации. Такое проникновение необходимо, чтобы ваше участие в разре­шении проблемы и поиске оптимальных путей дальнейше­го развития клиента было бы корректным, действенным и существенным. Если ваша помощь основана на ложном или ошибочном понимании клиента, то она может элементарно сбить его с жизненного пути. Если ваше понимание клиен­та верное, но поверхностное, то вы можете упустить из виду самое главное, в чем действительно он нуждается.

Во время теоретической подготовки будущие специали­сты часто сталкиваются с типовыми определениями, каса­ющимися личности, аномалий, патологий. Примерами мо­гут быть такие определения, как невротический склад, параноидальные симптомы, сексуальные расстройства, по­граничные состояния и т.д. Такие схемы могут в определенных случаях стать неодолимым препятствием к эмпатическому пониманию клиента. Специалисты иногда за­бывают о том, что «ярлыки» являются скорее отражением интерпретации, а не понимания жизненной ситуации или жизненного опыта клиента. Однако нельзя считать, что в любом случае интерпретация поведения клиента не может быть полезной в процессе оказания помощи. Проблема дей­ствительно может возникнуть, когда предварительная ин­терпретация, основанная на теоретических концепциях о человеке и его социальном окружении, о социальных про­блемах, которые изучил специалист, опережает понимание специалистом клиента, его ситуации с точки зрения после­днего. В процессе поиска соответствующего определения в виде ярлыка специалист рискует утратить личностное на­чало своего клиента.

Эмпатия как навык в процессе общения

Внимание и слушание являются навыками, которые по­зволяют специалисту приобщиться к жизненному миру кли­ента, а эмпатия, как навык, дает возможность общения на основе понимания этого мира. Самой надежной отправной точкой в процессе социальной работы на индивидуально-личностном уровне является выслушивание клиента, напря­женная работа, направленная на понимание его взглядов, соображений, и, наконец, умение разделить с ним это пони­мание его проблемы. Как показывает опыт практической работы, клиенты чаще всего на начальном этапе именно ценят понимание их проблем специалистом. А без эмпатии специалист никогда не сможет донести до клиента то, что он его правильно понимает и уважает.

"Поход Ксеркса" - тут тоже много полезного для Вас.

Три измерения навыков общения

Навыки общения, связанные с тем, как отвечать и завязы­вать диалог с клиентами, состоят из трех компонентов: вос­приимчивости, знанием как это делать, и настойчивости.

Восприимчивость. Использование специалистом навыков общения зависит от четкости восприятия информации, полученной от клиента. Если специалист неверно восприни­мает то, что сообщает ему клиент, или не умеет различать его разные эмоциональные состояния, он может застопорить процесс оказания помощи. Качество восприимчивости за­висит во многом от степени развитости эмпатии и практи­ческого здравого мышления. Развить восприимчивость мож­но в процессе практики.

Умение. Когда специалист знает, какую ответную реак­цию ждет от него клиент, необходимо уметь донести ее до него. Например, если клиент испытывает чувство беспокой­ства и волнения в связи с первой встречей с социальным ра­ботником, то будет неправильным, если специалист замк­нет в себе свое понимание ощущений клиента. Необходимо отрабатывать технологические эмпатийные приемы, позво­ляющие донести до клиента восприятие специалистом про­блем клиента.

Настойчивость. Четкое восприятие и отменное умение не будут иметь смысла, если их не применить в нужной ситуа­ции. Если специалист видит, что клиента необходимо по­править, и знает, как это сделать, но не делает этого, то он не сдаст зачет по умению настоять на своем. Навык оста­нется нераскрытым и не сформируется в умение. Бывают случаи, когда восприятие и умение становятся бесполезны­ми по причине отсутствия должного упорства. Это случает­ся, если специалист не действует должным образом, когда необходимо действовать настойчиво. Конечно же, настой­чивость и упорство не являются абсолютными ценностны­ми установками на все случаи практической социальной работы. Упорство, но невосприимчивость и неумелость — могут привести к нежелательным последствиям.