Слушать и понимать невербальный язык

Слушать и понимать невербальный язык

Умелому специалисту необходимо научиться считывать невербальные сообщения, посылаемые клиентом, но при этом ни в коем случае не исказить или не переоценить их значение.

Из практики достаточно хорошо известно, что когда люди собираются вместе и при этом не разговаривают меж­ду собой, атмосфера молчаливой аудитории может быть насыщена разного рода сообщениями. Послания одних лю­дей другим как бы витают в воздухе. Иногда выражение лица, тон голоса и непроизвольные реакции тела клиента бывают гораздо красноречивее слов, которые они произно­сят вслух. Исследования показывают, что люди, как прави­ло, выражают свое отношение к человеку с точки зрения, например, нравится он им или нет, так: с помощью слов — около 7%, тоном голоса 38% и мимикой лица — 55%⁴.

Опытный специалист должен хорошо владеть навыками восприятия и чтения языка тела. Это — такие телодвиже­ния, как поза, походка, жесты.

Мимика лица — улыбка, взгляд, движение глаз и бро­вей, губы.

Голосовые модуляции — тональность, интенсивность, уровень, членораздельность, темп речи, паузы, прерывание речевого потока, молчание.

Естественные проявления непроизвольных реакций — как учащенность или сдерживание дыхания, смущение, «краска стыда», внезапная бледность, расширение зрачка глаза и др.

Физические характеристики — физическое развитие, рост, вес, комплекция, цвет лица и др.

Общий вид — чистоплотность, вид одежды, обуви и т.д.

Рекомендуемые материалы

Подчеркнем еще раз, что мастерство специалиста заклю­чается в умении расшифровать язык тела и принять сооб­щение, исходящее от клиента, при этом не недооценивая и не переоценивая его значение и смысл.

Невербальные выразительные средства могут использо­ваться не только как непосредственные инструменты ком­муникации, несущие смысл, как, например, выражение лица, телодвижения, тональность голоса, но и как средство уси­ления коммуникативных речевых возможностей человека, например, разделение слов, запятые, восклицательный и вопросительный знаки, двоеточие и другие знаки пунктуа­ции в письменной речи. Невербальными средствами можно не только расставлять акценты в устной речи, но и варьи­ровать сам процесс общения, добиваясь заданных резуль­татов. С помощью таких средств опытный специалист мо­жет, например, не произнося лишних слов:

*подтвердить или повторить то, что было сказано. Это делается, с помощью мимики («горящий» взгляд), телодвижений (небольшой наклон тела вперед), темпа речи (ожив­ленный темп);

Рекомендация для Вас - Олигархический переворот 411 г. до н. э..

См.: Mehrabian, A. Silent messages. Behnont, CA:Wadsworth, 1971.

*отвергнуть или запутать слушателя. Для этого можно использовать речевые средства (запинка, например), мими­ку (дрожание верхней губы) и другие невербальные вырази­тельные возможности;

*усилить или подчеркнуть важность того, что было ска­зано с помощью жестов, телодвижений, мимики, голоса;

*контролировать или регулировать процесс общения. Взглядом или жестом можно, например, прервать речь со­беседника. Уловив во взгляде или позе собеседника жела­ние высказаться, можно ответным взглядом или жестом обо­дрить клиента, поддержать его намерение или, наоборот, не дать высказаться, когда это нецелесообразно.

Все выразительные средства невербального языка исполь­зуются специалистом не только как средство самовыраже­ния, но и как источник информации о клиенте, поскольку все они естественны и внешне проявляются на подсознатель­ном уровне.

Опытный специалист умеет правильно читать инфор­мацию, подаваемую клиентом с помощью невербальных выразительных средств. Подчеркнем здесь, что читать, а не толковать — это именно тот глагол, который выражает суть необходимых действий специалиста на этом уровне. Мы слушаем, чтобы понять, а не анатомировать клиента. Научиться понимать невербальный язык довольно слож­но, но необходимо для специалиста по социальной работе. Сложно, потому что каждый жест, выражение лица, поза имеют очень много значений, хотя в литературе иногда примитивизируют невербальный язык, давая ему некую од­нозначность. В реальной жизненной практике это далеко не так. Единственный ключ к пониманию невербального языка — это гуманный душевный настрой специалиста. Опытный специалист, как правило, не обращает внимания на отдельные детали в поведении клиента, он видит его в целостности, системно. Система невербального языка дос­таточно выразительна, но не должна восприниматься как нечто абсолютное. Ее выразительность не должна «соблаз­нить» или обмануть специалиста. Специалист обязан интегративно оценить невербальный язык. Часто начинаю­щего специалиста может смутить тот или иной жест или выражение лица клиента и его неверная интерпретация может оттолкнуть клиента, и застопорить процесс обще­ния. Это может случиться при негативном восприятии спе­циалистом ухмылки на лице клиента или его хмурого взгля­да. Ни в коем случае нельзя оценивать или делать далеко идущие выводы на основании лишь отдельных проявлений невербального языка.