Как понимать и отвечать эмпатически

Как понимать и отвечать эмпатически

Эмпатия включает в себя умение перевести результат понимания жизненного опыта клиента, его поведения, его чувств на язык, с помощью которого специалист делится этим пониманием с клиентом.

Можно представить себе студента, который приходит к своему преподавателю-куратору, садится перед ним с опу­щенной головой, не смотрит ему в глаза и подавленно рас­сказывает, что он только что провалил экзамен, что его подруга сказала, что больше не хочет его видеть, что его выгнали с работы, где он подрабатывал. Преподаватель может сказать ему нечто вроде:

—       Столько бед на тебя навалялось сразу!
Студент ответит примерно так:

—       Наверное, мне теперь крышка. Все, финиш. Я полный
дурак.

Преподаватель, будучи специалистом-практиком по социальной работе, видит, что студент взволнован и одно­временно испытывает депрессивное состояние (ощущения). Изначально он понимает, что произошло со студентом (со­бытия) и что он сделал (поступки), чтобы еще больше усу­губить свою проблемную ситуацию. Преподаватель сооб­щает студенту, что он понимает его и ситуацию, в кото­рой тот оказался. Это базовая эмпатия. Если специалист правильно воспринимает клиента, то есть отражает ситу­ацию так, как ее видит клиент, то это уже будет истинная эмпатия, В нашем примере опытный специалист, конечно, заметил, что студент злится на тех, кто вовлечен в его си­туацию, что он не берет на себя ответственность за свои беды. Но это наблюдение опытный специалист пока оста­вит для себя, отложит на время, до тех пор, пока не прой­дет острота момента. В нашем примере специалист посту­пил очень мудро, поскольку клиент сам дал оценку своему поведению.

В поисках точных формулировок

Для того чтобы ответить с эмпатией, специалист, слу­шая клиента, должен спросить себя: «В чем состоит то глав­ное, что хотел сообщить клиент, выразив словами свои пе­реживания, события, которые с ним произошли, поступки, продиктованные этими чувствами?» Как только специалист почувствует, что он выделил стержневые моменты, он дол­жен проверить точность своих выводов. Это можно сделать, используя универсальную формулу для ответа с эмпатией: «Вы чувствуете... потому что...»

Рекомендуемые материалы

Разберем ответ по схеме «чувства (переживания) — со­бытия — поступки (поведение)».

Чувства                                :

К формуле «Вы чувствуете...» необходимо подобрать определение, которое выражало бы соответствующие слу­чаю эмоциональное состояние и степень его интенсивности. Например, фразы: «Вы испытываете боль», «Вам стало лег­че» и «Вы чувствуете себя великолепно», выражают различ­ные эмоциональные состояния. А такие утверждения, как: «Вы раздражены», «Вы сердитесь» и «Вы разгневаны», вы­ражают разную интенсивность определенного негативного эмоционального состояния.

Необходимо обратить внимание на то, что клиент во время беседы со специалистом может рассказывать о своих прежних переживаниях, либо выразить свои чувственные ощущения, которые возникли у него уже во время беседы, либо совместить одно и другое.

Кроме того, специалисту необходимо уловить различия между словесным описанием эмоциональных состояний клиента и его непосредственными эмоциями, которые он выра­жает во время разговора.

Упражняясь, можно научиться достоверно определять эмоциональные состояния своих клиентов.

События и поступки

Вторая часть формулы эмпатийного ответа «...потому что...» должна содержать свидетельство о тех событиях в жизни клиента и его поведении и поступках, которые обус­ловили его переживания. Такая фраза специалиста, как, например: «Вы огорчены, потому что для вас выход на пен­сию связан с тем, что вы потеряете многих из своих друзей по работе», включает в себя как констатацию события в жизни клиента (выход на пенсию), так и привычных пове­денческих аспектов (в данном случае их утрату), которые обусловили переживания клиента. Приведем еще несколько фраз, построенных по вышеприведенной формуле:

«Вы обеспокоены, потому что до сих пор не получили результаты биопсии».

«Вы разочарованы, потому что служба занятости на­стаивает на том, чтобы вы занимались не тем, чем бы вы хотели».

«Вы недовольны собой, потому что вам не удается до­биться даже самой простой цели, которую вы поставили для себя».

«Вы сердитесь на меня, потому что вам кажется, что всю ответственность я возлагаю на вас».

Вам также может быть полезна лекция "27 Политика белорусизации".

Безусловно, сама по себе формула не так важна. Она не­обходима лишь как модель для того, чтобы специалист мог сообщить клиенту свое понимание его ситуации и его чувств. На начальном этапе обретения навыков социальной рабо­ты необходимо стремиться не упустить из виду все компо­ненты эмпатийного ответа — выражение чувств клиента, отражение событий и конкретных поступков или поведения. Но, как правило, специалист с большим опытом работы пытается избегать жестких рамок формулы и использует разные словесные формы, которые лучше всего выражают его понимание клиента.

Для умелого специалиста характерно еще и то, что он реагирует не только на слова, только что произнесенные клиентом, но и на его мимику и жесты. Правильный с точки зрения техники эмпатии ответ должен включать в себя ре­акцию на обстановку, в которой произошло то, о чем рас­сказал клиент. Другими словами, специалист должен услы­шать клиента не абстрактно, а в его реальном жизненном контексте и отреагировать соответствующим образом.

Эмпатийная реакция специалиста, как уже говорилось, заключается в ответе, в котором отражены чувства и пере­живания клиента, события и поступки, вызвавшие эти чув­ства. Хотя такая формула считается в практике социальной работы наиболее эффективной, тем не менее опытный спе­циалист, в зависимости от ситуации, которую он чувствует, может ответить не полной формулой, а использовать лишь ее часть. Такой селективный метод необходим специалисту, если для пользы дела надо акцентировать внимание клиен­та либо на его эмоциональном состоянии, либо подчеркнуть исключительность ситуации, или придать особую значи­мость поступкам клиента.

При этом необходимо иметь в виду, что эмпатия — это разновидность близких отношений. Не каждый клиент го­тов сразу довериться специалисту. Поэтому чрезмерная эмпатия специалиста, выраженная несвоевременно, может «сковать» клиента, вместо того, чтобы его расположить и облегчить процесс оказания помощи. Душевное тепло, бли­зость, взаимное расположение — не являются самоцелью в процессе социальной работы. Цель описываемого техноло­гического этапа состоит в том, чтобы помочь клиенту вы­явить сущность его кризисной ситуации. Если специалист подменяет эту цель другой — выражением эмпатии, тем бо­лее, слишком бурной и несвоевременной, то ему будет до­вольно трудно справиться со своей задачей.

Некоторые клиенты могут элементарно испугаться слов специалиста, когда он дает определение чувствам клиента или их обсуждает. Опытный специалист сразу почувствует, что будет лучше акцентировать внимание на событийных или поведенческих аспектах и лишь потом, постепенно пе­рейти к чувствам и переживаниям клиента.

Следует отметить, что немногим клиентам удается сразу определить и описать свое эмоциональное состояние. Опыт­ный специалист может помочь клиенту подобрать соответ­ствующие слова, поскольку, как показывает опыт, одним клиентам легче описать словами свою злость, нежели боль или страдание, другим — наоборот. Эмпатия включает в себя умение распознать эти различия в особенностях клиен­тов и работать с ними.