Беседа

Курс: «МЕТОДЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ»,

«СОЦИАЛЬНАЯ РАБОТА»

(Материалы для самостоятельного изучения студентами)

Лекция № 14

Беседа

ВОПРОСЫ:

1. Деловая беседа

2. Виды и техника слушания

Рекомендуемые материалы

3. Типы собеседников

Беседа — специфичный для психологии и социальной работы метод исследования чело­веческого поведения, так как в других естественных науках коммуникация между субъектом и объектом исследования невозможна. Диалог между двумя людьми, в ходе которого один человек выявляет психологические особенности другого, назы­вается методом беседы. Психологи различных школ и направлений широко исполь­зуют ее в своих исследованиях. Достаточно назвать Пиаже и представителей его школы, гуманистических психологов, основоположников и последователей «глубин­ной» психологии и т. д.

Беседа включается как дополнительный метод в структуру эксперимента на пер­вом этапе, когда исследователь собирает первичную информацию об испытуемом, дает ему инструкцию, мотивирует и т. д., и на последнем этапе — в форме пост­экспериментального интервью. Исследователи различают клиническую беседу, со­ставную часть «клинического метода», и целенаправленный опрос «лицом к лицу» — интервью.

Клиническая беседа не обязательно проводится с пациентом клиники. Этот тер­мин закрепился за способом исследования целостной личности, при котором в ходе диалога с испытуемым исследователь стремится получить максимально полную ин­формацию о его индивидуально-личностных особенностях, жизненном пути, содер­жании его сознания и подсознания и т. д. Клиническая беседа чаще всего проводит­ся в особо оборудованном помещении. Нередко она включается в контекст психоло­гической консультации или психологического тренинга.

Различные школы и направления психологии применяют свои стратегии прове­дения клинической беседы. В ходе беседы исследователь выдвигает и проверяет ги­потезы об особенностях и причинах поведения личности. Для проверки этих част­ных гипотез он может давать испытуемому задания, тесты. Тогда клиническая бесе­да превращается в клинический эксперимент.

Данные, полученные в ходе клинической беседы, фиксирует сам эксперимента­тор, а лучше — ассистент или исследователь, который записывает информацию пос­ле беседы по памяти. И тому и другому способу фиксации информации присущи свои недостатки. Если запись ведется в ходе беседы, может нарушиться доверительный контакт с собеседником. В этих случаях помогает скрытая аудио- и видеозапись, но это порождает этические проблемы. Запись по памяти приводит к потере части ин­формации из-за неполноты и ошибок запоминания, вызванных колебаниями внима­ния, интерференцией и другими причинами. Часть информации теряется или иска­жается из-за того, что исследователь может оценить некоторые сообщения испыту­емого как более значимые, а другими пренебречь. Если запись беседы проводится вручную, то целесообразно кодировать речевую информацию.

1 вопрос. Деловая беседа

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или политики деловые беседы представля­ют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкрет­ных проблем.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

—поиск новых направлений и начало перспективных

мероприятий;               

—обмен информацией;

—контроль начатых мероприятий;

—взаимное общение работников из одной деловой среды;

—поиски и оперативная разработка рабочих идей и за­мыслов;

—поддержание деловых контактов на уровне предприя­тий, фирм, отраслей, стран.

Структура деловой беседы:

1.Подготовка к деловой беседе.

2.Установление места и времени встречи.

3.Начало беседы: вступление в контакт.

4.Постановка проблемы и передача информации.

5.Аргументирование.

6.Опровержение доводов собеседника.

7.Анализ альтернатив, поиск оптимального или ком­промиссного варианта либо конфронтация участников.

8.Принятие решения.

9.Фиксация договоренности.

10.Выход из контакта.

11.Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Рассмотрим кратко каждый из этапов

1. Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (разрешение конфликта, торговые переговоры, экономические или политические со­глашения, сделки и т. п.), является трудным и ответствен­ным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внут­ренних возможностей осуществления плана беседы, прогно­за возможного исхода беседы, сбора необходимой инфор­мации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских ар­гументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давле­ние, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество.

2. Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок — позиций участников. Позиция «сверху» реа­лизуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в каби­нете», но на «чужой территории» осуществление такой по­зиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит при­мерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи ».

В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней, задав себе вопросы:

«1) Какую главную цель я став­лю перед собой в беседе?

2) Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече? Проявил недовольство?

3) Могу ли я обойтись без этого разговора?

4) Готов ли к обсужде­нию предполагаемой темы мой собеседник?

5) Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать?

6) Какой ис­ход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?

7) Какие приемы воздействия на собеседника я буду ис­пользовать в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решае­мого вопроса и др.?

8) Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мой собеседник?

9) Как я буду себя вести, если мой собеседник:

а) во всем со мной согла­сится;

б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

в) не отреагирует на мои доводы;

г) выскажет недове­рие к моим словам, мыслям;

д) попытается скрыть свое недоверие?»

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих рекомендаций:

1.Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был корот­ким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, на­чинать лучше с наиболее выполнимого).

2.Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.

3.Обосновывайте свои суждения. Чем убедительней до­казательства, тем быстрее согласится с вами оппонент! Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

3. Начало беседы включает встречу и вступление в кон­такт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», друже­любно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до пер­вых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное распо­ложение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнори­рования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И привет­ствие может проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти не­вербальные нюансы вступления в контакт во многом прогно­зируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

При несогласованности межличностных позиций (напри­мер: «Родитель — Взрослый») установить контакт слож­нее, кто-то из собеседников должен сменить тип контакта либо «Взрослый» вынужден перейти в позицию «снизу», просителя, «Ребенка». Если собеседники знакомы и возни­кает необходимость в каких-то «вежливых» фразах, то можно использовать стандартные фразы: «Как дела? Как настроение?», если ответ: *В порядке», то можно перехо­дить к формулировке беседы. Если ответ: «Да так себе», то следует снять остроту состояния, чтобы человек выговорил­ся: «А что?» — «Да, то-то...», при этом не следует вникать в подробности, достаточно оказать эмоциональную поддер­жку: «Ну и ну!».

Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов:

1) неуверенность, обилие извине­ний («Извините, если я вам помешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...»);

2) неуважение, пре­небрежение к партнеру («Давайте с вами быстренько рас­смотрим...», «Я проходил случайно и заскочил к вам...»);

3) фразы «нападения» («Что за безобразие творится?»), ко­торые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию (т. е. сразу создается барьер между собеседниками). Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собесед­ника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя ос­новными приемами: метод снятия напряжения, цель ко­торого — установить тесный контакт, включает несколь­ко приятных фраз личного характера, может использо­ваться легкая шутка; метод зацепки — это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анек­дотический случай, краткое изложение проблемы; метод стимулирования воображения — постановка ряда вопро­сов, которые должны рассмотреться в беседе, цель — про­будить интерес к беседе; метод прямого подхода (непос­редственный переход к делу, без вступления), но он под­ходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращения к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интере­сам, обращение за советом в сочетании с собственным до­стойным внешним видом (имеют значение одежда, поза, вы­ражение лица, интонация голоса) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы.

Люди, владеющие развитыми коммуникативными уме­ниями, с первой минуты встречи начинают «присоедине­ние к собеседнику — к ритму его дыхания, темпу, гром­кости речи, к репрезентативной системе собеседника через использование слов соответствующей (визуальной, аудиальной либо кинестетической) системы.

4. Постановка проблемы и передача информации — важ­ный этап беседы. Постановка цели беседы может быть раз­личной.

1)Цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом слу­чае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.

2)Цель беседы может быть поставлена и как задание, за­дача (дается готовое решение в сопровождении описания самой ситуации). Не только начальник, но порой и подчи­ненный может использовать этот подход; например, началь­ник цеха приходит к директору и говорит: «Для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании не­радивых ».

Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем са­мым решена сама проблема — это его может и не волновать.

3)Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуще­ствляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблем­ная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т. е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.

4)Встречается и « истерическая демонстрация проблемы » («Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), т. е. ставится цель переложить на другого человека реше­ние и ответственность за решение проблемы.

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать следующие рекомендации:

1.Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возни­кающих в процессе разговорного общения.

2.Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода», т. е. человек, ведущий беседу, должен суметь поста­вить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за форму­лировками фраз, например, вместо «Я бы хотел...» сказать «Вы хотите...», вместо «Я пришел к выводу...* — лучше прозвучит «Вам будет интересно узнать, что...», а фразу «Хотя вам это и неинтересно...» заменить на фразу: «Как вы, наверное, уже об этом слышали, что...»

3.Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности. Постоян­но помнить об ограниченности, несовершенстве, неяснос­ти И неточности речи и о том, что объяснимое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете.

4.Стремиться перейти от монолога к диалогу, дать воз­можность собеседнику показать, что он знает, комбиниро­вать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных вопросов). Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему, зачем, когда, как?». Это исключает односложные ответы— «да» и«нет».

5. Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакциями (жестами, мимикой) и, соответ­ственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т. п.).

Например, заметив непроизвольный жест собеседника «потирания лба, переносицы», «сведения бровей», лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыс­лении обильной либо сложно изложенной информации); если собеседник касается кончика носа, кривит губами, на­чинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнения или даже раздражение; если собе­седник начинает потирать подбородок, то это непроизволь­ный сигнал, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасения, что это решение может не соответствовать вашим планам, то лучше невербально отсрочить принятие его решения (например, подайте ему в руки какой-то доку­мент, бумагу, чтобы прервать его «потирание подбородка»).

Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам:

1) профессио­нальные знания дают высокую объективность, достовер­ность и глубину изложения;

2) ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказан­ности;

3) важна наглядность: максимальное использование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения;

4) повторе­ние основных изложений и мыслей способствует лучшему восприятию и пониманию информации;

5) элемент внезап­ности представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и фак­тов;

6) разумный объем информации позволит избежать вам занудливости, которая вызывает усталость, скуку, раздра­жение собеседника (французский мыслитель Вольтер отме­тил: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы расска­зать все»);

7) определенная доля юмора, а порой и иронии может быть уместна, когда нужно высказывать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его «выпады»;

8) постоянная направленность к реализации основных задач беседы способствует логичности и целеустремленности изложения;

9) ритм беседы и изложения дол­жен быть гибок, предусматривать своеобразные «взлеты» и «спады », которые используются для передышки и осмыс­ления информации у собеседника, но к концу беседы по­лезно попытаться повысить ее интенсивность.

5.  Фаза аргументации естественно переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной про­блеме как с вашей стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мне­ние (позицию).

Для достижения аргументации важно:

1.Оперировать ясными, точными и убедительными по­нятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и не­ точны. Аргументы должны быть достоверными для собе­седника.

2.Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них - доводы и доказательства, разъяс­ненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе и сразу (для ме­ланхоликов и флегматиков этот постепенный подход вовсе необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность» вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга).

3.Избегать простого перечисления фактов, а вместо это­го излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.

6.  Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза опровержения, порой играет решающую роль в беседе.

Если на ваши доводы последовали возражения оппонен­тов, то:

а) выслушивайте сразу несколько возражений; со­беседник раздражается, если его перебивают, да еще на са­мом главном;

б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;

в) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы не­точно сформулировали суть вопроса;

г) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопро­сы заставляют собеседника высказать то, что нужно ска­зать, независимо от его собственного мнения (например, «Иван Иванович, одним словом, вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; если последует «нет», уточните, почему).

Почему возникают замечания? Это могут быть защитные реакции, спортивная позиция, разыгрывание роли, несог­ласие по деловым критериям, другой подход, тактические раздумья. Какие виды замечаний встречаются? Это могут быть невысказанные замечания, оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание показать себя, стремле­ние получить дополнительную информацию, субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями, — «придирки», объективные замечания по сути дела, пробле­мы, общие сопротивления, «последняя попытка».

Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящей причины, выбрать подходящий прием «нейтра­лизации» замечаний (это могут быть ссылки на авторите­ты, цитаты, переформулировка, условное согласие, одоб­рение + уничтожение, сравнения, сократовский метод че­рез поиск частичного сходства я согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия, «эла­стичная оборона», отсрочка). Доказательство бессмыслен­ности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.

Наиболее велики шансы на благоприятный исход беседы в том случае, если партнеры владеют навыками слушания и стремятся осуществить анализ различных точек зрения, альтернатив с позиции «Взрослый — Взрослый», «на рав­ных», без «родительских амбиций», «непреклонности» и «детских обид». Полезно учитывать не только предметные позиции (мнения собеседника), но и его межличностную позицию и соответственно выбирать приемы нейтрализации замечаний. Так, «Родитель» и «Ребенок» глухи к доводам рассудка, логики, «Ребенок» подвержен внушающим воз­действиям и обращению к чувствам («Интересно!» «Перс­пективно!»), а для «Родителя» более убедительны мнения признанных авторитетов. «Взрослые» мало подвержены

влиянию эмоциональной аргументации, зато принимают доводы логики, фактов, ответственности. Позиция «Взрос­лого» активизируется невербальной демонстрацией пози­ции «на равных»,подчеркнутой серьезностью, вербальны­ми осуждениями содержания ситуации с использованием слов: «разумно, рационально, логично, реалистично, вы­годно, эффективно и т. п.». Если собеседники демонстри­руют жесткую, непримиримую позицию «родительской категоричности» или «противоборства уязвленных самолю­бий », то конфронтация закрывает позитивные пути реше­ния проблемы, и последующие фазы « оценки альтернатив, поиска приемлемого решения, принятия решения, фикса­ции договоренности» аннулируются.

7-8. Фазы поиска приемлемого или оптимального реше­ния, а затем принятия окончательного решения могут осу­ществляться либо в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собе­седника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия ре­шения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать исходя из своих позиций.

Всегда оставляйте в запасе, один сильный аргумент, под­тверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собесед­ник примет решение сейчас, чем потом. Но если перед вами флегматик, не раздражайтесь медлительностью принятия решения или вовсе откладыванием его, назначением новой встречи (попытки эмоционально или логически «давить» на флегматика с целью ускорить принятие решения часто безуспешны). Помните, что с помощью полуправды и « тон­ких манипуляций» можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых отно­шений. Не сдавайтесь слишком легко на милость собесед­ника до тех пор, пока либо не испробуете все возможные методы форсирования, либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

9-10. фиксация договоренности и выход из контакта — заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно далее сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полез­но установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблаго­дарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решени­ем. Выход из контакта осуществляется вначале невербально — изменяется поза, человек отводит глаза, встает — и завершается речевым прощанием «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т. п.

11. Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осоз­нать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на бу­дущее, наметить дальнейшую тактику общения, при этом полезно ответить себе на такие вопросы:

«1. Последователь­но ли вы вели основную линию разговора? Удалось ли вам предусмотреть контрдоводы другой стороны?

Лекция "1 История развития компьютеров" также может быть Вам полезна.

2. Не навяза­ли ли вы собеседнику свои аргументы при выработке ре­шений? Если да, то вы посеяли в собеседнике семена неудов­летворенности, досады, и при дальнейших встречах они могут возрасти.

3. Основательны ли были ваши замечания и возражения? Не были ли они субъективны, не отразилось ли в них ваше настроение?

4. Удалось ли вам быть тактич­ным на всем протяжении разговора?

5. Сумели ли вы до­стичь максимальной пользы для дела? Удалось ли вам дос­тичь намеченных целей или, на худой конец, хотя бы за­пасной, альтернативной цели? Если нет, то почему это произошло?

6. Как следует в дальнейшем строить взаимо­действия с данным партнером? »

Инициатива в деловом общении определяется тем, кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения, кто подвел итоги об­суждения, тот в большей степени несет и ответственность за разрешение проблемы. Существует правило «Вовремя отдай инициативу», что особенно необходимо при разгово­ре начальника с подчиненным, т. е. важно дать возмож­ность подчиненному высказать свое мнение, полезно, что­бы подчиненный сам окончательно сформулировал реше­ние, даже если оно предложено начальником, поскольку это повышает активность, снимает отчуждение и формаль­ное отношение (« от сих и до сих») подчиненного к проблеме.