Виды и техника слушания

2 вопрос. Виды и техника слушания

Можно выделить следующие виды слушания: рефлексив­ное (активное), нерефлексивное (пассивное), эмпатическое.

Нерефлексивное (пассивное) слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полез­но тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чув­ства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Отве­ты при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!, «Ну-и-ну!, «Продолжайте», «Ин­тересно» и т. д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно соче­тание нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Рефлексивное (активное) слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реаль­ное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, от­ражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говоряще­му за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?, «Пожалуйста, уточ­ним это» и т. п.

Перефразирование — собственная формулировка сообще­ния говорящего для проверки его точности. Ключевые фра­зы: «Как я понял вас...», «Вы думаете, что...», «По ваше­му мнению...»

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколь­ко расстроены...» и т. д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Ваши­ми основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...» Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при за­вершении разговора.

Рекомендуемые материалы

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Боль­шинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руко­водители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же вос­становить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять обо­ронительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слу­шает, а мысленно формулирует возражение и ждет очере­ди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точ­ки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего нужно устано­вить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Приемами активного слушания являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник путем задания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что...?», «Та­ким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими слова­ми, ты имел в виду... » Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу двух целей:

1.Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника возникает ощущение, что передаваемая им ин­формация правильно понята.

2.Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который молено диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие вами рав­ной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседни­ком, привыкшим общаться с позиции « на пьедестале». При­менение навыков активного слушания очень поможет вам, если вам свойственна позиция «жертвы», так как это применение не только сбивает с привычной позиции автори­тарного собеседника, но и поднимает вас до уровня разго­вора на равных, дает возможность сосредоточиться на су­щественных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда со­беседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слушания является чисто формальное следование прави­лам, без реального отражения содержания разговора. В та­ких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правиль­но ли я вас понял, что....», но, не услышав ответа, продол­жает развивать свои аргументы в пользу своей собственной точки зрения, фактически игнорируя точку зрения собе­седника. Потом такой человек удивляется, что «техника активного слушания» не работает: «Я же сказал: «Если я

вас правильно понял, то...», а мы все равно не поняли друг друга, и собеседник стал злиться на меня. За что? »

Дело в том, что активное слушание, как и всякое слуша­ние, подразумевает постоянное осознание своих «Я-слушаний» и только при наличии фильтра «Я хочу тебя понять» или отсутствии всяких фильтров вообще активное слуша­ние будет работать.

Приемы активного слушания работают только тогда, ког­да вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоци­ональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер, как минимум, равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоциональ­ного аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуж­дения, и в этом случае приемы активного слушания не сра­ботают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содер­жание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффектив­но работает так называемое пассивное слушание.

Тут важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»: «да-да, угу-угу, ну конечно» и т. п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека по­добно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до выс­шей точки, она снова падает и т. д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы уже можете общаться с ним нормально. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человек вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Не задавайте ему уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что она тебе сказа­ла то-то и то-то? » , заданный в ответ на реплику: «И ты пред­ставляешь, тут она мне говорит... а я ей отвечаю...!», только вызовет взрыв негодования у вашего партнера. Не гово­рите партнеру: «Успокойся, не волнуйся, все уладится», — он этих слов адекватно понять не может, они его возмуща­ют, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Иногда в таких случаях полезно «пристро­иться» к партнеру, повторять его слова, эмоции, движения, т. е. вести себя как он, быть как бы им, разделять его чув­ства. Но если для вас это сложно сделать, естественно, луч­ше и не пытаться повторять действия, слова эмоциональ­ного партнера, так как он, заметив вашу неискренность, оценит ваши действия как издевательство над его чувствами.

Если эмоции партнера направлены на вас, главная зада­ча — не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно приве­дет к бурному конфликту, «выяснению отношений». Ваше «Я-слушание» в этом случае можно было бы назвать сло­вом «обида» (в этом случае вы обиделись, вам показалось, что вас обвинили в чем-то) или словами «Все равно я прав» (и тогда сказанное вам в эмоциональном тоне замечание было воспринято вами как еще одна угроза и вызвало же­лание дополнительно утвердиться в том, что вы правы, и вы начали бурно это доказывать!).

Пассивное слушание на самом деле требует определенной душевной работы — работы по осознанию своих «Я-слушаний». Приемы пассивного слушания будут действенны толь­ко тогда, если вы предварительно осознаете, какое «Я-слушание» у вас в данный момент, способны ли вы без искажа­ющих фильтров услышать ту эмоцию, которая сейчас доминирует у вашего партнера, не относя ее к себе, не зара­жаясь ею, не реагируя на нее личностно. Если да, то ваше слушание будет успешным, если же нет, то вы всего лишь поддадитесь тому эмоциональному напору, который исхо­дит от вашего собеседника, и фактически явитесь объектом его манипулирования вами.

Давайте подумаем, зачем вы рассказываете кому-то о своих проблемах? Может быть, чтобы выслушать совет, как вам вести себя в сложившейся ситуации? Или для того, чтобы вас оценили, сказали, правильно ли вы ведете себя? Или, может быть, для того, чтобы услышать, как вел себя собеседник в аналогичной ситуации? Наверно, все же нет.

Если вы посмотрите на себя откровенно, то поймете, что главное в таких случаях — желание, чтобы вас поняли, разделили с вами те чувства, те переживания, которые вы испытываете. Главное, видимо, состоит именно в этом — в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. Именно в этом — секрет хорошего слушания, такого, кото­рое дает другому человеку облегчение и, как это ни неожи­данно, открывает ему новые пути для понимания самого себя. Таким образом, эмпатическое слушание позволяет пе­реживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не мо­рализируют, не критикуют, не поучают.

 Правила эмпатического слушания:

В лекции "Диагностика потенциала предприятия" также много полезной информации.

1.Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных пере­живаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2.В своей реакции на слова партнера вы должны в точ­ности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонст­рировать собеседнику, что его чувство не только правиль­но понято, но принято вами.

3.Необходимо держать паузу. После вашего ответа со­беседнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточ­нениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы ра­зобраться в своем переживании.

4.Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных моти­вов его поведения. Надо только отразить чувство партне­ра, но не объяснять ему причину возникновения у него это­го чувства. Замечания типа: «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» — не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты.

5.В тех случаях, когда партнер возбужден, когда бесе­да складывается таким образом, что партнер говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно дове­рительный характер, вовсе не обязательно отвечать раз­вернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.

6.Методику эмпатического слушания имеет смысл при­менять только в том случае, когда человек сам хочет поде­литься какими-то переживаниями.