Проектирование продукции

ПРОЕКТУВАННЯ ПРОДУКТУ ТА ФОРМУВАННЯ ВИРОБНИЧОЇ ПРОГРАМИ

В процессе проектирования продукции и выбора технологии задействованы три функции (рис.1.):

n маркетинг;

n разработка продукции;

n производство.

Рис. 1. Процесс организации производства

Рис.2. Фазы типичного проекта по разработке новой продукции

Рекомендуемые материалы

Первая фаза – комплексный анализ о состоянии рынков, условиях конкуренции, технических возможностей и требованиях к новому товару.

По результатам анализа прорисовывается структура продукта (концепция или идея товара, емкость рынка, уровень совершенства продукции, финансовые требования).

Вторая фаза – планирование продукта.

Главная задача – реализация пробной партии и тестирование рынка.

Результат фазы – подтверждение правильности концепции.

Третья фаза – инженерной разработки.

Главная задача – проектирование, конструирование и изготовление действующих образцов, разработка требований к инструментарию и оборудованию.

Четвертая фаза – экспериментального производства.

Главная задача – окончательная подготовка к производству и наращивание коммерческого выпуска.

В условиях чрезвычайной подвижности внешней среды более актуально применение процесса разработки новой продукции методом совместного проектирования.

Метод ориентирован на межфункциональную интеграцию (Таб.1.).

Основой при проектировании продукции являются дилемма:

1. новый продукт должен иметь максимальную ценность для потребителя;

2. новый продукт должен быть внутренне технологичным.

Под внутренней технологичностью продукта понимается возможность использования максимально упрощенной технологии для производства данной продукции при сохранении заданных параметров качества и ценности продукции. В частности подразумевается степень стандартизации продукции, минимальное количество комплектующих частей, наличие модульных компонентов, наличие многофункциональных компонентов, элементы безопасности и т.п.

Такой подход возможно несколько снизит время ответной реакции предприятия за счет дополнительных временных затрат на проектирование продукции, однако позволит предприятию быть более гибким в производственном процессе. Более того, процесс модификации продукции разбивается на модули и не будет затрагивать всей производственной системы. Если продукция состоит из относительно небольшого количества многофункциональных, достаточно стандартных модульных компонентов, более того, в продукте устанавливается связь именно между модулями, то изменения будут происходить в рамках одного модуля, вся остальная система будет работать без изменений. Все это стабилизирует технологический процесс производства. На каждом из этапов создания продукта выделяется ключевая стадия (узкие места).

Особенности предоставления услуг:

1. Предоставление услуг – резко выраженный идеосинкразический характер (то, что хорошо при предоставлении одних услуг совсем не приемлемо для других).

2. Услугам присущи материальные и нематериальные характеристики, что образует пакет услуг.

3. Услуги потребляются в процессе их оказания.

4. Процесс оказания услуг – последовательность клиентов с сервисной организацией.

5. Высокое качество работы не означает высокого качества обслуживания.

С точки зрения операционного менеджмента существует два направления деятельности в сфере услуг:

I. Сервисный бизнес.

Сфера деятельности по предоставлению клиентам конкретных видов услуг.

II. Внутреннее обслуживание.

Процесс предоставления всем подразделениям организации и службам внутри организации услуг, необходимых для поддержания жизнедеятельности.

Факторы, отличающие процесс проектирования и разработки услуги:

1) невозможность создания запасов, т.о. избыточная мощность ведет к излишним затратам;

2) процесс и продукт разрабатываются одновременно, т.к. процесс является частью продукта;

3) пакет услуг содержит только основной результат процесса разработки;

4) элементы пакета услуг определяются уровнем подготовки персонала;

5) существует возможность радикально изменить предложение услуг в кратчайшие сроки.

Философия обслуживания отображена в сервисном треугольнике, приведенном на рис.1.

Основные критерии сервисной стратегии:

· доступность;

· учет мнения клиентов;

· открытость служащих;

· квалификация служащих;

· качество обслуживания;

· высокая скорость и удобство;

· цена;

· качество материалов, используемых при предоставлении услуг;

· разнообразие и др.

Процесс оказания услуги означает контакт потребителя с производственной системой, т.е. физическое присутствие клиента в системе.

Степень контакта – процентное соотношение времени, которое клиент должен находиться в сервисной системе к общему времени, которое занимает весь процесс его обслуживания.

Чем больше продолжительность контакта сервисной системы с потребителем, тем выше степень взаимодействия между ними в ходе процесса предоставления данной услуги.

Сервисными системами с высокой степенью контакта с клиентом:

·  управлять сложнее, труднее оптимизировать операции, поскольку прямое влияние на них оказывает внешний элемент (потребитель).

· клиент сильно влияет на продолжительность обслуживания, состава услуг, ее реальное или ожидаемое качество;

· данные системы позволяют индивидуально подходить к процессу и контролировать качество предоставляемых услуг.

Все это прямо влияет на производительность и пропускную способность всей сервисной системы.

Чем выше степень контакта системы с клиентом, тем выше требования предъявляемые к работникам. В большей степени это относится к способности диагностики проблем и принятии быстрых решений.

Основные различия между системами с высокой и низкой степенью контакта представлены в таблице 1.

Контакты в обслуживании могут отображаться различными способами (рис. 2).

Внутри матрицы перечислены основные способы контакта клиента с сервисной системой.

Оперативное применение сервис-системной матрицы: определяет требования к работникам, определяет необходимое техническое оснащение процесса обслуживания, определяет фокусировку операций.

Стратегическое применение сервис-системной матрицы: призвана интегрировать операционную и маркетинговую стратегию, точная характеристика организации с точки зрения предоставления услуг (специализация, диверсификация и т.д.), возможность сравнения способов предоставления услуг с конкурентами, определение циклических изменений по мере развития организации.

Таблица 1. Основные различия между системами с высокой и низкой степенью контакта

Существует три основных метода предоставления услуг:

1. метод поточной линии;

2. метод самообслуживания;

3. метод индивидуального подхода.

Метод поточной линии.

Процесс обслуживания рассматривается как производственный процесс. Данный метод не подразумевает подчинение обслуживающего обслуживающему, так как в центре внимания не люди, а предметы. Ориентация на эффективный результат, а не на обслуживание (McDonald’s). Как правило, это системы с низкой степенью контакта.

Метод самообслуживания.

Данный метод предполагает увеличение роли клиента. Отдельные элементы процедуры обслуживания перекладывается на клиента. Такой подход превращает клиента в служащего, который должен быть подготовлен к выполнению операций, а так же уметь урегулировать проблему.

Метод индивидуального подхода

Предполагает использование относительно свободного процесса, который заключается в налаживании тесной взаимосвязи между отдельным продавцом и конкретным клиентом. Как правило, это системы с высокой степенью контакта.

Сервисный план – пооперационное описание процесса предоставления услуги с указанием основных характеристик операций обслуживания.

Структура сервисного плана – соотношение составляющих операций выполняемых на различных уровнях системы.

Предполагает разбиение выполняемых операций на уровни:

§ операции, выполняемые клиентом;

§ операции, выполняемые менеджером, но контролируемые клиентом;

§ операции, не контролируемые клиентом;

§ внутриорганизационные операции.

Правильно спроектированная сервисная система должна учитывать следующие аспекты:

Обратите внимание на лекцию "43. Рентгеноструктурный анализ".

1. минимальный простой клиента в системе;

2. наличие внешних атрибутов услуги и возможность материализовать качество услуги, возможность визуальной оценки качества услуги;

3. быстрое реагирование на изменение спроса и предложения (пропускная способность);

4. обеспечение эффективной работы персонала и других элементов системы;

5. сервисные системы более чувствительны к разбалансировке взаимодействия различных подразделений;

приоритетное значение в пространстве, во времени и качестве имеют операции выполняемые клиентом или при его непосредственном контроле