Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності

В операционном менеджменте понятие качества рассматривается как качество соответствия.

Качество соответствия - состояние технологической базы производственного процесса, которое позволяет производить продукцию указанных стандартов качества.

В практике менеджмента повышения качества влечет за собой увеличение себестоимости и тем самым при прочих равных условиях снижает прибыль предприятия.

Однако, неспособность удовлетворить требуемые стандарты качества ведет к потере потребителя и так же снижает прибыль предприятия.

Существует два основных подхода в управлении качеством:

Рекомендуемые материалы

· реактивный (статистический контроль качества, направленный на контроль и сдерживание ситуации);

· предупреждающий (формирование технологической базы, способствующей внедрению новых стандартов качества).

Существуют следующие определения качества:

1. Абстрактное. Качество – внутреннее свойство объекта, которое создает превосходство над подобными.

2. Соответствие ожиданиям или соответствие предназначению.

3. Соответствие стандартам и спецификациям.

4. Отсутствие ошибок или минимизация потерь.

5. Ценность за деньги (оптимальное соотношение цена/качество).

6. Превышение ожиданий (качественный товар, если каждый последующий опыт контакта с ним лучше предыдущего).

Анализ затрат на обеспечение качества основан на трех базовых допущениях:

1. любой брак вызван конкретной причиной;

2. превентивные меры дешевле исправления брака;

3. определяющие параметры поддаются измерению.

Затраты на обеспечение качества классифицируются следующим образом:

· Затраты тестирования.

· Затраты на предотвращение брака.

· Затраты, вызванные внутренними причинами.

· Затраты, вызванные внешними причинами.

Современное толкование понятие качества рассматривает его как систему, состоящую из трех подсистем:

a) качество проектирование товара (степень соответствия спецификаций товара требованиям рынка);

b) качество соответствия (степень готовности предприятия к производству требуемого товара);

c) производственное качество (минимизация брака при производстве).

Полный цикл качества можно представить в следующем виде:

а Þ b Þ c Þ b Þ a

За подсистему а) несет ответственность маркетинговое подразделение предприятия. Операционный менеджмент ориентирован на подсистемы b) и c).

Каждой из подсистем соответствует своя особая структура качества ценность одной ошибки. Следует отметить, что наибольшая цена качества в подсистеме а).

Затраты на обеспечение качества можно разделить на две категории:

Þ расходы соответствия;

Þ расходы в случае ошибок.

Статистический контроль качества.

В основе статистического подхода следующее утверждение:

идеальное качество чрезмерно дорого и практически недостижимо.

При любой улучшенной организации производства случаи несоответствия продукта заданным параметрам будут следовать законам нормального статистического распределения.

Статистический контроль качества исходит из предпосылки о том, что при невозможности достижения идеального качества допустим определенный уровень дефектов, для проверки которого могут быть созданы методы выборочного контроля.

При использовании статистических методов существуют следующие риски:

à риск отклонение годной партии;

à риск ошибочного принятия негодной партии.

Основной показатель эффективности выборочного контроля – способность различать дефектные и годные партии (зависимость процента принятых партий от процента дефектов в партии).

1)  Однократный выборочный контроль.

Для вычисления рисков покупателя и производителя необходимо знать фактический процент ожидаемых дефектов.

Средний процент брака в партии (СПБП) – сколько бракованных изделий в каждой выпущенной партии.

Допустимый процент брака в партии (ДПБП) – максимальный процент дефектов в отдельной партии, который готов принять покупатель.

Допустимый уровень качества (ДУК) – средний процент брака, который покупатель готов принять.

2)  Многоэтапный выборочный контроль.

Проверить N образцов.

Если бракованных < х – партия принимается.

Если бракованных > у – партия бракуется.

Если бракованных > х, но < у – проверить еще N образцов.

Если всего бракованных < 2х+1 – партия принимается.

Если всего бракованных > 2х+1 – партия бракуется.

Предупреждающее управление качеством

Статистический контроль процессов.

Контроль процессов применяется на как можно более ранних этапах производства, его, как правило, бывает достаточно для предотвращения выпуска бракованных изделий.

Цель статистического контроля процессов – обеспечить наладку производственного процесса и выпуск продукции в соответствии с спецификацией.

Главная проблема статистического контроля процессов – непостоянство или изменчивость процессов.

Контроль качества по признакам.

Контроль качества по признакам ориентирован на определение правильно или неправильно работает весь производственный процесс.

В основе контроля качества по признакам лежит установление стандартов и масштабов допустимых отклонений.

На их основании определяются уровни предупреждения и уровни действия.

Если превышается уровень действия, процесс останавливается и переналаживается.

Если превышается уровень предупреждения, берется вторая выборка и если она превысит этот уровень – процесс останавливается.

Тотальное управление качеством (TQM)

Цель TQM– достижение превосходства во всех аспектах обслуживания потребителей.

Качество в данном случае рассматривается так, как его видит потребитель, а не как оно видится производителю. Поэтому вопросы повышения качества – это проблема для каждого работника, а не какого–то отдела.

Основной движущей силой TQM является люди, а не методы.

Система TQM невозможна в отношении отдельных подсистем или продуктов.

Составляющие эффективного внедрения TQM:

¨ обучение персонала;

¨ структурные изменения в организации;

¨ подготовка;

¨ системы (разработка и документирование процедур, а так же внедрение целей работы и систем контроля).

Этапы становления системы TQM:

1 этап.

Соответствие спецификациям и использование систем, основанных на обеспечении качества, статистическом контроле процессов.

Ориентация на продукт и затраты.

2 этап.

Соответствие предназначению. Использование систем, основанных на работе в командах и вовлечении работников.

Ориентация на функции.

3 этап.

Соответствие запросам покупателей. Использование систем, основанных на цепочках стоимости и удовлетворении клиента.

Ориентация на покупателя.

4 этап.

Качество – максимальная ценность для покупателя. Контроль основывается на измерении добавленной стоимости.

Непрерывное улучшение качества – постоянный процесс совершенствования оборудования, материалов, использования рабочей силы и производственных методов с помощью практической реализации всех полезных предложений и идей.

Общий план непрерывного улучшения качества

Непрерывность улучшений качества представляет собой философию менеджмента, согласно которой совершенствование продукции и технологического процесса рассматривается как бесконечный процесс, в ходе которого очередные победы, чаще незначительные, достигаются постоянно.