Продвижение услуг

ТЕМА 10

 Продвижение услуг

Осуществление коммуникаций на рынке услуг. Реклама услуг. Связи с общественностью и их значение в сфере услуг. Личная продажа в комплексе маркетинговых коммуникаций. Разработка рекламной кампании. Примеры реализации удачных рекламных кампаний в отраслях сферы услуг. Рынок корпоративных клиентов и продвижение “business-to-business”.

Характеристики услуги приводят к тому, что услугу становится гораздо труднее продвигать на рынок, чем товар. При продвижении услуги наиболее часто демонстрируются образы, субъективно или объективно отражающие процесс предоставления услуги. Так, например, диапазон предметных образов для рекламирования услуг банка чрезвычайно велик: от аксессуаров банковской деятельности (чеки, пластиковые карты, векселя, деньги) до цветов и животных, выступающих в банковской рекламе в качестве средств иносказания.

Стандартные средства коммуникации в маркетинге

1. Реклама

Объявления в СМИ; объявления на упаковке товара; вкладыши; рекламные ролики; брошюры и буклеты; плакаты и листовки; объявления в справочниках; стенды; объявления на выставках; демонстрация новинок; аудио-визуальные материалы; символы и логотипы.

2. Стимулирование сбыта

Рекомендуемые материалы

Конкурсы, игры; призы и подарки; бесплатная раздача образцов; промышленные выставки и ярмарки; выставки; демонстрации; купоны; скидки; низкий процент по кредиту; прием старых товаров в счет оплаты при покупке нового; разработка долгосрочных клиентских программ.

3. Связи с общественностью

Подготовка пакетов информации для прессы; выступления; семинары; издание ежегодных отчетов; пожертвования; спонсорство; публикации в печати; поддержка отношений с контактной аудиторией; лоббирование; издание каталога компании; специальные мероприятия компании.

4. Личная продажа

Торговые презентации; торговые встречи; поощрительные программы; раздача бесплатных образцов; промышленные выставки и ярмарки.

5. Прямой маркетинг

Каталоги; рассылка рекламы по почте; телемаркетинг; покупки через компьютер; покупки через телевидение; e-mail; связь по факсу.

Таблица 10.1

Факторы, влияющие на выбор комплекса продвижения

Источник: Джоббер Дж. Принципы и практика маркетинга. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2000.

Реклама - любая оплачиваемая форма неличного представления и продвижения идей, товаров или услуг в основных средствах массовой информации.

Таблица 10.2

Функции рекламы при осуществлении маркетинга

Таблица 10.3

Цели и средства рекламной деятельности

Возможные рекламные цели

1. Сообщение

· проинформировать рынок о новом продукте;

· предложить новые способы использования известного продукта;

· сообщить на рынке об изменении цен;

· объяснить принцип работы изделия и основные выгоды от него;

· описать предоставляемые услуги;

· исправить ложные впечатления о продукте;

· уменьшить опасения покупателей;

· создать имидж компании.

2. Убеждение

· убедить покупать определенную торговую марку;

· «переключить» внимание с одной торговой марки на другую;

· изменить представления покупателей о качестве продукта;

· убедить потребителей не откладывать покупку;

· убедить потребителей в выгоде заказа товара по телефону.

3. Напоминание

· напомнить покупателям о том, что тот или иной продукт может понадобиться им в ближайшее время;

· напомнить покупателям, где именно можно купить продукт и получить услугу;

· напомнить о своей компании в период межсезонья;

· постоянно держать покупателей в курсе событий на фирме.

Исходная информация для планирования рекламы

· цель сбыта;

· планируемая доля сбыта;

· пределы (емкость) рынка;

· формы и методы сбыта;

· уже достигнутая собственная доля рынка;

· действующие на рынке конкуренты;

· рыночная доля конкурентов;

· формы и методы сбыта, практикуемые конкурентами;

· товары и услуги, предназначенные для сбыта;

· предложения конкурентов;

· собственные цены на товары и услуги;

· цены конкурентов;

· предполагаемые покупатели товаров и услуг;

· предполагаемые мотивы покупок;

· уже применявшиеся фирмой средства рекламы;

· средства рекламы конкурентов;

· размеры расходов на рекламу фирмы и их сравнение с расходами конкурентов;

· цель рекламы.

Контрольный вопросник, позволяющий определить достоинства и недостатки рекламного обращения

1. Окажет ли рекламный текст воздействие согласно рекламным целям?

2. Дает ли текст достаточно четкое представление обо всех преимуществах предлагаемого товара (услуги)?

3. Ориентирован ли текст по своему стилю и манере изложения на выбранную целевую аудиторию?

4. Настолько ли привлекателен текст, чтобы его прочло наибольшее число потенциальных клиентов?

1.

Определение целей и задач рекламной

работы, рекламной кампании

Анализ информации о товаре или услуге                     Анализ информации о

(сильные и слабые стороны                                          конъюнктурной ситуации

2.

Планирование рекламных мероприятий

Определение групп                         Выбор средств распространения         Определение

целевого воздействия                        рекламной информации                         бюджета

определение охвата                   определение носителя рекламы     разработка графика

3.

Организация исполнения плана рекламных мероприятий

Анализ рынка рекламных услуг и информации о специализированных

рекламных организациях

Выдача заказов и заключение договоров

Подготовка исходных материалов для организации рекламы

Совместные подготовительные работы с исполнителем

Формирование рекламного обращения

4.

Контроль своевременного и качественного выполнения заказов по договорам

                  определение               замеры                    анализ                     принятие

                 контрольных              результатов          информации              решений

                 показателей                                             об исполнении         по выявленным

                                                                                                                     отклонениям

   5.                    Анализ эффективности проведения рекламных мероприятий

       оценка коммуникативной эффективности        оценка коммерческой эффективности

Рис. 10.1. Блок-схема процесса

организации рекламной деятельности рекламодателем

5. Достаточно ли четко представлены в тексте преимущества предлагаемой услуги, которые были бы наиболее привлекательны для потенциальных покупателей?

6. Учитывает ли текст запросы клиентов относительно предлагаемой услуги?

7. Не содержатся ли в тексте фразы, которые могли бы заставить клиента воздержаться от приобретения предлагаемой услуги?

8. Соблюдены ли в тексте рамки приличия?

9. Правдиво ли содержание текста?

10 Удается ли с помощью данного текста усилить давление на конкурента?

11. Получили ли потенциальные покупатели достаточно четкие инструкции относительно правильного обращения с продуктом?

12. Является ли текст более запоминающимся и броским, чем реклама конкурентов?

13. Может ли текст оказать такое сильное воздействие на покупателей, что они будут рекомендовать продукт другим?

14. Составлен ли рекламный текст с учетом нужд и желаний потенциальных покупателей?

15. Сочетается ли текст рекламного обращения с другими видами рекламы?

16. Соответствует ли текст избранному средству рекламы?

17. Содержит ли текст достаточный объем информации, необходимой для достижения поставленной цели?

18. Безупречен ли текст в стилистическом и грамматическим отношении?

19. Какие существуют возможности улучшить текст?

ТК Гута обеспечивает продвижение услуг ЗАО "Гута-Страхование" через Интернет.

На сегодняшний день страховыми услугами Группы "ГУТА" охвачено более 80 городов, клиентская база насчитывает более 5 тысяч предприятий и 100 тысяч граждан, в ассортименте предоставляемых услуг - более 70 видов корпоративного и розничного страхования (в том числе обязательное страхование ответственности владельцев транспортных средств).

ТК «Гута», как системный интегратор, реализует большинство направлений информационных технологий, в том числе и интернет-технологии. Был разработан сайт для услуги Гута-Страхования (структура, навигация, оформление страниц), проведена регистрация в поисковых системах, каталогах и рейтингах, осуществляется поддержка сайта. Сейчас, когда у всех автомобилистов на слуху закон "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств", сайт Гута-Страхования пользуется особой популярностью: все документы на сайте представлены таким образом, что поисковые системы выдают ссылки на него в первых строчках результатов поиска.

Одним из этапов продвижения услуг Гута-Страхования через Интернет была реклама страхования имущества, проведенная в июне 2003 г. специалистами ТК "Гута" с помощью системы "Бегун". Именно эта рекламная акция позволила в несколько раз увеличить число обращений с целью застраховать имущество.

Успешные действия ТК "Гута" в сфере интернет-рекламы позволяют предлагать услуги такого рода не только компаниям "Группы Гута", но и любым организациям, желающим представлять свою деятельность в информационной сети.

Современная реклама образовательных услуг

Особенности рекламы образовательных услуг

1. Реклама образовательной услуги характеризуется резким преобладанием информативности над эмоциональной стороной. Но для многих адресатов рекламы образовательных услуг, особенно для молодежи, эмоции в личностном отношении значат ничуть не меньше, чем содержательная информация.

2. Наряду с интернационализацией, современная реклама все больше учитывает национальные, культурные и религиозные традиции населения, особенно в отношении образовательных услуг.

3. Современная реклама многоадресна. На рынке образовательных услуг ее возможные адресаты – это фирмы, образовательные и научные фонды.

4. На рынке образовательных услуг клиенты предпочитают обстоятельную печатную информацию.

Стимулирование сбыта - создание стимулов для потребителей или торговли, которые должны побуждать их к совершению покупки.

Личная продажа - вид продвижения, который предполагает личный контакт продавца с покупателем, взаимодействие, общение с покупателем, в процессе которого устно представляются потребительские характеристики продукта и принимается совместное решение о возможности или невозможности сделки, инициировании процесса оказания услуги. Это наиболее дорогостоящая и мощная стратегия коммуникации.

Личная продажа рассматривается как:

1. средство формирования плановых взаимодействий с покупателем;

2. форма осуществления сбытовых операций;

3. способ получения информации о потребителях;

4. изучение отношения потребителей к покупке того или иного товара.

Таблица 12.6

Преимущества и недостатки

основных инструментов стимулирования сбыта

Этапы процесса личной продажи

1. Поиск потенциальных клиентов-заказчиков.

2. Идентификация заказчика.

3. Идентификация ситуации.

4. Презентация.

5. Адаптация презентации к личностным качествам продавца.

6. Проведение переговоров с заказчиком.

7. Контраргументация и заключение сделки.

8. Развитие взаимоотношений с заказчиком в ходе послепродажного обслуживания.

Для выполнения задач в сфере личной продажи продавец может использовать следующие виды взаимодействия с покупателем:

1. Контакт с одним покупателем.

2. Контакт с группой покупателей.

3. Контакт группы сбыта с группой представителей покупателей.

4. Проведение торговых совещаний.

5. Проведение торговых семинаров.

6. Презентации.

Логика личной продажи требует придерживаться определенных правил:

1. Информированность потребителя об услуге (достигать высокой степени информированности).

2. Целенаправленный отбор клиентуры.

3. Наличие достаточно положительной информации о товаре, фирме и торговом агенте.

4. Наличие максимально возможного объема информации о потребителе.

5. Покупателю должны быть преподнесены выгоды от получения услуги и показаны слабые места, связанные с отсутствием выгод от услуги либо связанные с покупкой услуг-заменителей или услуг-конкурентов.

Система продвижения по составу проводимых мероприятий может выглядеть следующим образом:

Крупные покупатели:

· персональные продажи;

· особая система стимулирования;

· повышенное сервисное обслуживание;

· прямая почтовая рассылка со строго индивидуальным подходом.

Средние покупатели:

· прямая почтовая рассылка;

· персональные продажи;

· стимулирование.

Мелкие покупатели:

реклама, ориентированная на конкретный контингент покупателей с учетом их особенностей (прежде всего региональных).

Прямой маркетинг - предоставление услуг, информации или дополнительных поощрительных преимуществ целевым потребителям через интерактивное взаимодействие с ними с помощью способа, который позволяет измерить реакцию этих потребителей.

Маркетинговая стратегия

Выявление и изучение целевой аудитории

Постановка целей проведения кампании

        Решение о выборе носителей                           Творческие решения

Проведение кампании и оценка ее результатов

Рис.10.2. Этапы управления кампанией прямого маркетинга

Методы прямого маркетинга:

1. прямое почтовое обращение;

2. телемаркетинг (входящий и исходящий);

3. реклама с прямым откликом (ответ с приложением купона или по принципу «позвоните сейчас»);

4. маркетинг на основе каталога;

5. электронные средства информации (Internet, e-mail, интерактивное кабельное телевидение);

6. различные рекламные вложения (рекламные проспекты в журналах);

7. доставка рекламных проспектов и буклетов на дом.

Связи с общественностью - управление коммуникациями и взаимоотношениями с целью формирования благожелательности и взаимопонимания между организацией и общественностью.

Цели связей с общественностью:

1. Повышение престижа и репутации компании.

2. Продвижение товаров на рынок.

3. Решение социальных проблем и использование возможностей.

4. Завоевание расположения потребителей.

5. Завоевание расположения работников компании.

6. Преодоление непонимания или неправильного истолкования каких-либо действий.

7. Завоевание расположения поставщиков и дистрибьюторов.

8. Завоевание расположения государства.

9. Борьба с неблагоприятными публичными откликами и компаниями.

10. Привлечение и удержание квалифицированных работников.

Технология привлечения банками корпоративных клиентов
Особенностью работы с корпоративными клиентами является то, что их список конечен и информация о них и о должностных лицах, принимающих решение о выборе банка, в той или иной степени является доступной. Поэтому в большинстве компаний, клиентами которых являются организации, превалирующим звеном в цепочке привлечения клиентов являются "прямые продажи". Банки не составляют исключения.

Критерии выбора банка корпоративным клиентом

Из рекламы одного из банков: "Возможно ли доверять банку как самому себе? Может ли банк удивить своей оперативностью? В каком банке у клиента есть персональный менеджер? Существует ли банк, в котором легко и удобно управлять счетом на расстоянии?….." Положительный ответ на все эти вопросы сегодня могут дать клиенты не менее чем сотни российских банков.

В рамках проведения исследования эффективности рекламной кампании РосЕвроБанка в январе 2002 года были выявлены наиболее значимые факторы для руководителей организаций, которые влияют на их выбор банка при открытии расчетного счета. Вот перечень основных критериев, расставленных в порядке убывания значимости:

1. Высокая оперативность расчетов

2. Высокая квалификация персонала

3. Выгодные ставки и тарифы

4. Широкий спектр услуг

5. Достаточная длительность существования на рынке

6. Динамика развития банка

7. Высокий рейтинг банка

8. Близость офиса банка к офису организации

Что касается надежности, то она не имеет четких определений, это слово носит очень субъективный характер и поэтому при планировании продвижения банка необходимо опираться на какие-то более объективные критерии, поддающиеся реальному измерению и оценке.

Многочисленные качественные и количественные исследования, а также практически десятилетний опыт работы по продвижению финансовых услуг для корпоративных клиентов позволяет говорить, что характеристикой наиболее полно соответствующей стереотипу "надежность" финансовой организации, является известность (за исключением случаев крайне отрицательной известности).

При планировании последней рекламной кампании РосЕвроБанка основная ее цель формулировалась следующим образом: "Увеличение известности Банка и формирование в ходе кампании по отношению к РосЕвроБанку следующих стереотипов: в меру консервативный, уверенный в себе, высокотехнологичный, лояльный к требованиям законодательства, нерасточительный Банк."

Содержание рекламных сообщений основная составляющая в эффективности рекламы Банков

Эффективное рекламное сообщение (кроме того, что вызывать интерес, порождать эмоции, побуждать к действию и заставлять распространять информацию) обязательно должно:

1. Быть понятным для целевой аудитории

2. Вызывать эмоции, связанные со стереотипами, увеличивающими известность.

3. Быть присущими только нашему банку и логично вписываться в ряд предыдущих действий по продвижению.

4. Быть оригинальным не только по содержанию и по форме.

5. Прогнозировать действия конкурентов и изменения происходящие на рынке рекламы.

Для эффективного построения этой работы банк должен руководствоваться принципом "информационной открытости" Данный принцип включает в себя следующие положения:

1. Одними из основных помощников банка в построении надежных общественных связей являются журналисты, главная профессия которых добывать информацию. Банк в лице своей пресс-службы должен стать надежным, удобным и постоянно доступным источником такой информации.

2. Руководству банка и другим ответственным специалистам должно быть вменено в обязанность при любых обстоятельствах не отказывать в комментариях для СМИ по любому поводу, с которым в Банк обращаются представители изданий.

3. Любое, даже незначительное, изменение в сфере кадров, известных клиентов, новых услуг, участие Банка в проектах и т.п. должно рассматриваться как информационный повод для публичного обращения к общественности через средства массовой информации.

4. При отсутствии данных изменений в обязанность пресс-службы банка входит генерирование совместно с руководством Банка и ведущими специалистами производственных подразделений этих информационных поводов.

5. Необходимо осознавать, что, ступая на стезю информационной открытости, иногда могут возникать проблемы связанные с неправильным пониманием журналистом той или иной ситуации, действиями конкурентов и наличием разного восприятия информации у различных клиентов и партнеров. Наличие таких проблем не должно влиять на политику открытости Банка, а пресс-служба должна не только предотвращать подобные случаи, но и использовать их в свою пользу.

Технология удержания корпоративных клиентов

После того как организация уже стала вашим клиентом необходимо не забывать о том, что не меньше десятка банков вооружившись вашими же принципами и помня о схеме, которая рассматривалась в первом разделе, атакуют вашего клиента с все более и более заманчивыми предложениями.

Основными задачами службы по работе с клиентами для удержания клиентов должны быть:

1. Максимально полный сбор информации о клиенте и, особенно о людях, принимающих решение о выборе (смене) банка.

2. Постоянный мониторинг бизнеса клиента через движение денежных средств на его расчетном счете.

3. Постоянный мониторинг взаимоотношений клиента с подразделениями банка, непосредственно оказывающими ему услуги.

4. Предвидение действий конкурентов и совершение подобных действий на шаг ранее.

Специфика организации и функционирования рекламных служб (служб по связям с общественностью) российских Банков.

Для банков (особенно для тех, кто специализируется на работе с корпоративными клиентами) службы по продвижению должны существовать как отдельный департамент с подчинением непосредственно Правлению банка. Это обусловлено следующими причинами:

1. Существованием в банках нескольких центров по обслуживанию клиентов.

2. Превалирование в продвижении банка имиджевой составляющей над составляющей направленной на конкретное привлечение клиентов.

3. Решение схожих задач всеми направлениями по продвижению (реклама, пресс-служба и т.п.)

4. Разными целями, которые ставятся банком в процессе продвижения и процессе продаж банковских услуг.

Основные приемы продвижения на рынок ресторанной услуги

При продвижении ресторана следует учитывать его индивидуальные особенности:

· направления кухни,

· ценовую политику,

· дизайн торговых залов,

· месторасположение,

· качество обслуживания и ряд других факторов.

От того насколько комфортными в сознании потребителей представляются вышеперечисленные факторы, зависит посещаемость, количество постоянных клиентов и, в конечном итоге, объем продаж ресторанных услуг.

К различным средствам продвижения прибегают и вновь открывающиеся рестораны, и успешные рестораны, проработавшие некоторое время на рынке. Просто методы продвижения у них различны, как и затраты на продвижение.

Наиболее успешные рестораны регулярно обновляют меню, вносят изменения в оформление зала, изменяют систему обслуживания. Все меняется, меняются и рестораны. Нужно привлекать новых клиентов, удерживать старых. Для этого необходимо выстраивать грамотную систему продвижения услуг ресторана.

Некоторые методы продвижения

Скидки

Использование системы скидок не всегда приводит к ожидаемым результатам. Для начала необходимо увеличить поток посетителей настолько, чтобы окупить сами скидки, а уж потом попытаться извлечь дополнительный доход от их использования. В этом смысле лучше работают завуалированные скидки (комплексные обеды, бизнес-ланчи, блюдо дня и т.п.). Целесообразно дать скидку на большую компанию, посетившую Ваш ресторан или постоянным клиентам, приходящим не менее одного-двух раз в неделю, использовать систему клубных карт.

Реклама

Интернет - при грамотной организации и "раскрутке" сайта Интернет может быть весьма эффективным средством в привлечении потенциальных клиентов в Ваш ресторан. Особенно если сайт регулярно обновляется и содержит свежую информацию об изменениях в меню, о ближайших концертных программах, промоушен-акциях, публикациях. Хорошо если сайт предполагает некий интерактив, например, возможность задать вопрос и получить ответ, а также возможность резервирования столиков.

Наружная реклама - Каждый ресторан должен иметь вывеску. Дополнительно, для удобства нахождения ресторана можно разместить панель - кронштейны, штендеры, зазывал (например многие рестораны выставляют на улицу пластиковые фигуры людей, животных и т.п.).

Реклама внутри ресторана - к ней можно отнести буклеты, листовки о ресторане, если в ресторане периодически проходят выступления музыкальных коллективов - то можно разместить информацию о таких событиях.

Почтовая рассылка. Этот элемент рекламы можно эффективно использовать в тех случаях, когда можно представить, кто является основными клиентами Вашего ресторана. Если он рассчитан на посещения жителями из ближайших домов, или для служащих расположенных вблизи офисных зданий, то целесообразно известить их об этом. Кроме того, если ресторан имеет определенную направленность (например, вы предполагаете, что он будет интересен для встреч бизнесменов), то нужно ориентировать рассылку именно на эту целевую аудиторию.

Реклама в средствах массовой информации может быть эффективна при соблюдении определенных условий. Основное из них - четкое представление о том, чем конкретный ресторан отличается от многих других. Что именно может заставить клиентов приехать именно сюда, например, с другого конца города. После чего эти преимущества необходимо соответствующим образом отразить в рекламном объявлении.

Сувенирная продукция - фирменные спички, зажигалки, бокалы и пр. - лишь бы они соответствовали стилю вашего ресторана. Естественно, на каждом предмете должен быть размещен фирменный знак заведения.

Основные понятия

Инструменты стимулирования сбыта, личная продажа, прямой маркетинг, реклама, рекламное обращение, рекламные цели, связи с общественностью, средства коммуникации, стимулирование сбыта, функции рекламы

Контрольные вопросы

1. Какие различные эффекты сказываются на уровне спроса на услугу при использовании различных методов продвижения? Могут ли эти эффекты быть негативными?

2. Опишите ситуации, когда в комплексе продвижения услуги самым предпочтительным методом будет прямая продажа.

3. Каким образом реклама помогает достичь нужного позиционирования услуги в сознании потребителя? Приведите примеры.

4. Какой, на ваш взгляд, этап в процессе личной продажи услуги является самым ответственным?

5. Какие основные сложности могут возникнуть при проведении кампании прямого маркетинга?

6. Проанализируйте три знакомые вам случая стимулирования сбыта услуги. Каковы их цели, преимущества и недостатки?

Проблемные вопросы и задания к теме

1. Проблемы межкультурных различий в проведении кампаний по продвижению услуги.

2. Продвижение услуги в условиях ограниченного бюджета.

3. Повторная рекламная кампания после неудачного вывода услуги на рынок.

Дополнительная литература к теме

1. Алешина И. Корпоративный имидж: стратегический аспект // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 1.

2. Арланцев А., Попов Е. Матрица «эффективность-издержки» продвижения товаров // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 6.

3. Батра Р. Рекламный менеджмент. - М.: Вильямс, 1999.

4. Голубкова Е. Природа маркетинговых коммуникаций и управление продвижением товара // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. № 1.

5. Горинов Д., Бурмакина Е. Разработка стратегии продвижения предприятия // Практический маркетинг. 2002. № 70.

6. Денисон Д., Тоби Л. Учебник по рекламе. - М.: ООО СЛК, 1996.

7. Добровидова М. Директ маркетинг в России // Маркетинг. 1997. № 4.

8. Ильин В. Особенности журнальной и газетной рекламы // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. № 3.

9. Кагиянц Л. Рекламные исследования // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1996. № 2.

10. Казуров А. Контроль за ходом рекламной кампании и оценка ее экономического (торгового) эффекта // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. № 2.

11. Кулагин В. Г. Банковская реклама пластиковых карточек // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 1.

12. Куршакова Н. Переписка как ключевой элемент личной продажи банковских услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. № 3.

13. Майклсон В., Салин П. Основные модели оценки вклада PR в маркетинговую стратегию // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 3.

14. Макиенко И. Методы определения рекламного бюджета компании // Маркетинг в России и за рубежом. 2003 № 2.

15. Оганесян А., Оганесян И. Анализ и управление эффективностью рекламы // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. № 3.

16. Панкрухин А. Маркетинг образовательных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. № 3.

17. Парамонова Т., Красюк И. Формирование общественного лица фирмы // Маркетинг. 1998. № 6.

18. Пашутин С. PR-технологии оптовой фармацевтической компании // Практический маркетинг. 2002. № 3.

19. Поляков Д.И. Public Relations как составная часть маркетинга в России // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2001. № 3.

Бесплатная лекция: "Тема 3. Спинной мозг" также доступна.

20. Сафразьян Л.Т., Кузищин О.В. Имидж банков - итоги первого полугодия // МиМИР. 1996. № 4.

21. Скороделов К. Планирование рекламной кампании рекламным агентством // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 3.

22. Сычев А. Психологические особенности телефонных продаж // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 1.

23. Типовой план рекламного бюджете для автомобильного дилера (торгового дома) // Маркетинг в России и за рубежом. 1997. Июль-август.

24. Федоров Д. Неформальные маркетинговые коммуникации: новые перспективы на российском рынке // Практический маркетинг. 2003. № 2.

25. Чинарьян Р. Торговый маркетинг - эффективный инструмент продвижения товаров на рынок // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1996. № 2.