Специфические черты услуг как товара и их структура с позиций маркетинга
Билет № 18.
1. (1.28)Специфические черты услуг как товара и их структура с позиций маркетинга. Позиционирование туристского продукта. Специфич. черты: 1) неосязаемость – нельзя увидеть, попробовать до пулочения; 2) неразрывность произ-ва и потребления – пр-сс произ-ва услуги одновременнос пр-ссом потребления; 3) непостоянство кач-ва – опред. тем, кто оказ. услугу, кто ее получает и внешними факторами (один офиц. может по-разному обслуж., один отель по-разному оцен. Разными т-тами); 4) несохраняемость – услуга, не реализ. сегодня приводит к потере прибыли. Стр-ра 4 уровня: 1) основной тур. продукт – непосредств. тур. услуга, кот. удовлетвор. Потребности (сам тур); 2) сопутствующий – услуга, создающ. условия для потребления осн. продукта (виза); 3) дополнительный – доп. услуги, отличающие данный тур. продукт от аналогичн.; 4) тур. продукт в расширенном смысле – включ. доступность самой услуги для потенц. клиента, информ.обеспеченность, кач-во сервиса при предоставлении, профессионализм сотрудников. Позиционирование – это опред. того места тур. продукта по отношению к тур. продуктам конкурентов, кот. он займет на р-ке, анализ покупательских потребностей и восприятия. Способы: 1) позиционир. по выгоде: должен отлич. от других способностью предоставлять опред. выгоду; 2) целевое: все маркет. меропр. сосред. на конкретной целевой аудитор.; 3) ценовое: явл. ли тур. продукт самым дешевым или дорогим на р-ке.
2. (1.59)Национальные стандарты, определяющие качество и безопасность туристских услуг и услуг размещения. В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов: межгосударственные стандарты (ГОСТ); национальные стандарты России (ГОСТ Р); стандарты предприятий (СТП). Гос-ные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окр. среды, а также рекомендательные требования к видам услуг, включая условия обслуживания. Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии. Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой и зарубежный опыт. К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся: Гос-ный ст-т ГОСТ Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. ГОСТ Р Услуги населению. Термины и определения.; Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.; Туристские услуги. Общие требования.; Средства размещения. Общие требования.; Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 №490.; Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994г. №18.; ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» от 14.11.1996г.; Закон «О защите прав потребителей».
3. (2.18)Правовое регулирование страховой деятельности. Структура российского законодательства о страховании – трехзвенная, и включает в себя 1) нормы Гражданского Кодекса РФ, регулирующего страховые правоотношения (глава 48), 2) специальное законодательство о страховании (Закон «Об организации страхового дела в РФ», подзаконные нормативные акты министерств и ведомств) и 3) специальное отраслевое законодательство, содержащее отдельные нормы о страховании, чаще всего об обязательном или, так называемом вмененном страховании (Закон о промышленной безопасности от 1997г.).____Страховое законодательство рыночной России в его обособленном виде стало складываться после вступления в силу в 1993 г. Закона РФ «О страховании». Он был первым законодательным актом, который содержал комплексный подход к регулированию вопросов страхования. Особенность - то, что он разрабатывался в среде только что зародившегося и не окрепшего коммерческого страхования, а потому он отражал тенденции в развитии страхового дела в России. Закон содержал нормы, регулирующие очень широкий спектр отношений в области страхования. Это предопределило в дальнейшем переименование этого закона и внесение в него соответствующих изменений. Закон «Об организации страхового дела в Российской Федерации» по существу является обновленной редакцией Закона «О страховании». В соответствии с положениями этого Закона была создана и существует основная нормативно-правовая база страхования. Много новелл в области правового рег-я страховых правоотношений внес Гражданский Кодекс РФ, глава 48 которого посвящена страхованию, а также ряд статей с нормами об отдельных договорах страхования в других главах. Закон «Об организации страхового дела в РФ» регулирует отношения по организации страхового дела между страховыми организациями и гражданами, организациями, отношения страховых организаций между собой, а также установлены основные принципы государственной страховой деят-ти. Закон закрепил определение объекта страхования через понятие «имущественного интереса». Так, по смыслу указанной статьи нельзя застраховать здание, автомобиль, здоровье, жизнь, трудоспособность, застраховать можно имущественный интерес, связанный с указанными объектами. Cтрахование в России также регулируется нормами международного права. Это Генеральное соглашение ВТО в сфере услуг (1997г.), Первая, Вторая и Третья координирующие директивы ЕС по страхованию жизни (соответственно от 1979, 1990 и 1992гг.), Первая, Вторая и Третья координирующие директивы ЕС по страхованию иному, чем страхование жизни (соответственно от 1973, 1988 и 1992гг.), др.__ Кроме того, создана Федеральная служба России по надзору за страховой деят-ю (Росстрахнадзор). В 1996 г. Росстрахнадзор был преобразован в Департамент страхового надзора Министерства финансов РФ (контроль за соблюдением законодательства РФ о страховании и защите законных прав и интересов страхователей, страховщиков и гос-ва). _____Медицинское страх. регулируется Законом РФ «О медицинском страховании», Положением «О территориальном фонде обязательного мед. страхования» и Положением «О Федеральном фонде обязательного мед. страх.», а также рядом др. нормативно-правовых актов.
