Разновидности услуг и их характеристика
Лекция № 7 в соответствии с программой: Разновидности услуг и их характеристика
План: 1. Научный анализ, классификация услуг и сервисной деятельности
2. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания
3. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой
4. Формы обслуживания и показатель затрат времени
1. Научный анализ, классификация услуг и сервисной деятельности
Вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности – важная теоретическая и практическая проблема анализа сервисной деятельности.
Некоторые аспекты классификационного деления услуг:
Рекомендуемые материалы
*разработка критериев классификации нацеливается:
**на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы),
**на определение качеств, которые отображали бы существенные свойства сервиса, позволяя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы:
***например, критерий «степень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые,
***на основе разных критериев среди немассовых услуг можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.);
*выработка классификационных критериев нацелена на преодоление противоречий подходов к созданию классификационных схем, затрудняющих анализ сервисной деятельности даже в одной стране;
*особенно многочисленными могут быть критерии классификации в научном анализе (исследователи часто вырабатывают критерии классификации под решение сугубо теоретических проблем, не всегда учитывая практические требования, облегчающие группировку сервисной деятельности);
*практика внутриотраслевых связей сферы услуг, а также государственные и межгосударственные отношения требуют использования общепринятых классификационных подходов и схем, которыми можно было бы сравнительно легко оперировать в процессе хозяйственных связей:
**важно согласовать разделение услуг по наиболее значимым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением и т.п. – по содержательным и функциональным критериям (притом, что услуги приобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначению характер).
*аспекты неодинаковых национальных моделей классификации:
**1-й – эти модели позволяют отобразить различные, порой скрытые, неочевидные характеристики сервисной деятельности, демонстрируя тем самым широкий спектр адаптационных возможностей современного сервиса по отношению к меняющемуся миру,
**2-й – несопоставимые модели затрудняют сравнительный анализ сферы услуг в международном масштабе,
*задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной проблемой (чаше всего работа по классификации осуществляется в разных странах на основе сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом):
**модель классификации услуг в США и Канаде (модель основана на содержательно-функциональных критериях):
1) транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой, автотранспорт, пр.),
2) коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.п.);
3) общественно полезные услуги (электро-, водо- и газоснабжение, пр.),
4) массовая деятельность (оптовая и розничная торговля),
5) финансирование, страхование, в том числе работа с недвижимостью,
6) непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личностный характер, консультации по организации массового предпринимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых и др.),
7) прочие виды сервиса,
**модель, которая позволяет использовать сопоставимые статданные относительно этих услуг для сравнительного изучения (используется в разных странах мира):
1) деловые услуги,
2) услуги связи,
3)строительные и инжиниринговые услуги,
4) дистрибьютерские услуги,
5) общеобразовательные услуги,
6) финансовые услуги, включая страхование,
7) услуги по охране здоровья и социальные услуги,
8) туризм и путешествия; услуги в области организации досуга,
9) транспортные услуги,
10) прочие услуги,
**часто используется классификация, основанная на двух связанных между собой критериях: тип услуг и сфера применения услуг (см. таб.2),
**в ряде стран классификация услуг произведена на основе отраслевого подхода и связана с исторически сложившейся практикой хозяйствования и вопросами государственного регулирования сферы услуг:
***представляет собой перечень однопорядковых или близких по содержанию видов сервисной деятельности,
**отличие российской и североамериканской моделей классификации услуг:
***отечественная модель более детализирована относительно одних типов услуг и более слабо отображает другие типы услуг (в ней не представлены услуги рыночно-коммерческого типа, они включены в группу «другие услуги»).
Классификации услуг, используемых в России:
*разработан oбщероссийский классификатор услуг населению, представлены показатели государственной статистики;
*классификация с использованием критериев тип услуг и сфера применения услуг (наиболее удобен для статанализа):
1) торговля (оптовая и розничная),
2) услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания),
3) транспорт,
4) связь и информационное обслуживание,
5) услуги по снабжению, заготовкам и хранению
6) материально-технических ресурсов,
7) кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью,
8) образование, культуру и искусство,
9)науку и научное обслуживание,
10) здравоохранение, включая физическую культуру и спорт,
11) услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, производственно-бытовые и коммунальные услуги),
12) услуги личного характера (непроизводственные, бытовые и др.),
13) услуги государственного управления,
14) другие услуги;
*статистический борник «Сфера услуг в России» (М., 2000):
**содержит данные о всех указанных в общероссийском классификаторе направлений сервисной деятельности в российской экономике за 1998—1999гг,
**содержит подробные статданные о новых услугах, которые еще не выделены в отдельные направления, т.е. о группе «другие услуги» (в дополнительном разделе «Показатели развития отдельных видов рыночных услуг»):
а) посреднические услуги в сделках с недвижимостью;
б) услуги по оценке стоимости имущества;
в) информационно-компьютерные услуги;
г) услуги в области рекламы;
д) деятельности игорных заведений,
**существуют классификационные направления и группы услуг, удобные для экономического анализа;
*классификация с использованием критериев, связанных с функциональной сущностью услуг:
1) услуги производственного характера – оказываются экономическим структурам в связи с их производственными нуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.),
2) торговые услуги (оптовые и розничные),
3) услуги жизнеобеспечения – связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, т.е. с обустройством жилища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом,
4) социальные услуги – нацелены на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как субъектам общественных отношений:
а) транспортные,
б) финансовые,
в) почтовые,
г) рекреационные (поддержание здоровья, организация отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.,
д) культурные услуги – связаны с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана,
***часто две последние единицы членения нередко объединяются, образовывая крупный сегмент социокультурных услуг,
***каждая в представленном варианте классификации услуг (типологическое направление) может быть разбита на дробные разновидности и группы,
**данная классификация имеет недостатки:
***остается неясным, к какому направлению могут быть отнесены некоторые услуги, если они оказываются разным типологическим группам потребителей или реализуются в несходных функциональных обстоятельствах (деловые и банковские услуги могут быть применимы не только к производственным коллективам, но и к частным лицам; рекреационные услуги могут приобретать массовый характер или сугубо семейно-домашний масштаб и т.п.);
**классификация с использованием критериев разделяющих услуги на материальные и нематериальные:
1) материальные услуги – требуют материальных ресурсов, которые позже люди используют, потребляют, изнашивают (сырье, запчасти, полуфабрикаты, продукты повседневного спроса и др.),
2.) нематериальные услуги – задействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности – знания, математический аппарат и статистику, художественные образы, духовные ценности,
***данное деление остается весьма условным, поскольку тот и другой тип услуг невозможно реализовать без использования как материальных, так и духовных элементов обслуживания;
*классификация с использованием согласованных между собой критериев (позволяют разбивать все услуги на основе связанных между собой содержательно-функциональных качеств и разносить их в разные классы (группы), причём одна и та же услуга по разным качествам может быть занесена в разные группы) (см. табл. 3);
*классификация услуг по критерию репрезентирующих их организационные системы, учреждения (сосредоточивает внимание на видах услуг, реализуемых властными органами, общественными организациями, гуманитарными фондами на смешанных принципах: коммерческих, частично коммерческих и некоммерческих):
1) отрасли социальной зашиты населения (услуги правоохранительных органов, системы здравоохранения, социальной и пенсионной системы и др.),
2) отрасли развития интеллектуального, духовного и физического потенциала населения (услуги научных, образовательных учреждений, организаций культуры, спорта и др.),
3) отрасли защиты населения от социальных издержек рынка и от теневых структур (услуги организаций экологической защиты, учреждений занятости, охранных структур, органов, контролирующих организацию и оплату труда, структур, обеспечивающих социальную и индивидуальную безопасность, и др.),
4) отрасли помощи предпринимательству (услуги институтов фондового рынка, консультативных структур, страховых организаций и др.),
5) отрасли, повышающие бытовую культуру населения (услугибытовые, транспортные, коммунальные и др.),
6) другие отрасли услуг.
Анализ зарубежных и отечественных моделей классификации услуг, отработка классификационных критериев и разбиение сервисной деятельности на группообразующие единицы требует немалых усилий со стороны специалистов разных стран.
Создание общепринятых классификационных схем анализа не возможно в силу сложности выделения группообразующих единиц пригодных для решения разных практических задач.
Множество вариантов классификации сервисной деятельности говорит:
*об адаптивной и пластичной природе сервисного труда,
*о постоянном росте в мире числа услуг и способов обслуживания,
*о динамизме развития сервисной деятельности в целом.
Особенности научно-теоретического анализа услуг позволяют раскрыть сущность сервисной деятельности как хозяйственного явления.
2. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания
При насыщении рынка услугами (изделиями) и усилении конкурентных взаимоотношений между фирмами критерием благополучной деятельности и экономического роста является способность создавать новые, отвечающие потребностям потребителей, товары (услуги).
Товар (услуга) может быть новым:
*с точки зрения удовлетворения новой потребности;
*по отношению к новому потребителю;
*по отношению к устаревшему товару;
*по отношению к новому рынку.
Товаром рыночной новизны можно считать:
*впервые предлагаемый товар, ранее не имевший аналогов на рынке;
*товар, которому присуще принципиальное усовершенствование по сравнению с аналогичными;
*товар, имеющий некоторые усовершенствования среди своих аналогов;
*товар (услуга), имевший хождение на других рынках, но новый для выбранного рынка;
*товар (услуга) для новой сферы применения.
Создание, усовершенствование и продвижение на рынок новых товаров (услуг) несет в себе определенный риск для предприятия:
*из 60 разработанных идей-предложений новых изделий только 4-5 прорабатываются до конца и внедряются в рынок, и только 1 из них пользуется большим спросом.
Факторы, определяющие неудачу изделий (услуг) на рынке:
*неадекватной оценкой требований рынка;
*техническим несовершенством изделий;
*завышенной ценой;
*неверной сбытовой программой;
*несвоевременным началом продаж;
*конкурентными взаимоотношениями.
Единицы анализа, позволяющие вновь создаваемому товару быть экономически эффективным и конкурентоспособным:
*сфера возможного применения товара (услуги), контингент будущих, потребителей;
*имеющиеся ресурсы производства и сбыта;
*модификация производственного цикла, изменения в процессе сбыта, которые последуют при освоении и продвижении нового товара, и затраты, связанные с этим;
*возможность конкуренции нового товара с уже производимым.
Предприятия сервиса в настоящее время должны быть целиком ориентированы на маркетинг:
*в рыночной экономике главную ценность представляет маркетинговая деятельность и сбыт изделий (услуг);
*изделия (услуги) являются важнейшей составляющей маркетинговой политики предприятия, наряду с учетом запросов потенциальных клиентов и ориентации на имидж торговой марки.
Одна из важнейших задач сферы обслуживания состоит в быстрейшей ликвидации дефицита на услуги (изделия).
Предприятия сервиса призваны формировать спрос на новые виды услуг.
Факторы, стимулирующие предприятия к выпуску новой продукции (услуги):
*жесткая рыночная конкуренция,
*постоянно возрастающие требования потребителя
*тенденции моды.
новая услуга – та, которая впервые появилась в данной местности и по своим характеристикам превосходит другие услуги аналогичного назначения.
Хорошо поставленная реклама – способ доведение до широкого круга потребителей информации о свойствах и месте предоставления новых услуг.
Информационный бизнес, как новый вид услуг, специализируется на предоставлении программного обеспечения вычислительной техники, научно-исследовательских работ:
*используется компьютерное моделирование (моделируются различные экономические и внутрифирменные ситуации):
**в моделировании (деловой игре) могут параллельно принимать участие один или несколько людей и специализированные компьютерные программы.
***результаты сравниваются;
*многие компании используют Интернет для передачи информации о своей продукции;
*широкое распространение получила электронная коммерция:
**для эффективного функционирования электронного бизнеса в Интернете необходимо иметь программное (аппаратное) обеспечение и каналы связи.
3. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой
Сервисная деятельность:
*происходит во времени, имеет длительность, выступая, таким образом, развертывающимися процессами с ярко выраженными адаптационными, т.е. приспособительными, функциями:
**данные процессы имеют множество сторон и аспектов, многие из которых заметно влияют на производство и потребление услуг, на эффективность бизнеса в сервисной сфере.
Процессуально-временные аспекты тщательно анализируются и учитываются каждым предпринимателем, работающим в сфере услуг (существуют неочевидные, скрытые стороны в процессуальных особенностях сервисной деятельности, которые требуют глубокого анализа):
*учет динамико-временных аспектов важен для самих предпринимателей и для всей корпоративной среды сервисного бизнеса;
*учет динамико-временных аспектов важен также для потребителей, которые дорожат своими интересами, а также временем, затраченным на обслуживание;
*только с учетом временных параметров возможно корректное регулирование сервисной деятельности со стороны властно-правовых органов.
Сервисная деятельность как оперативная социально-экономическая практика:
*здесь сервисные процессы могут разворачиваться во временных периодах от нескольких десятилетий, лет до нескольких месяцев, дней и даже часов, минут;
*предмет анализа – характеристики сервиса, связанные с деятельностью конкретных работников, а также коллективов фирм, корпоративных объединений и отраслевых структур;
*рассматривается в рамках общеэкономической динамики (взятая в целом, хозяйственная практика каждой страны, выступая частью мировой экономической практики, представляет собой целый поток непрерывных качественных и количественных изменений);
*направленность, степень изменения рынка товаров и услуг, сложившиеся на данный период времени и отличающиеся от предыдущего периода, выступают экономической конъюнктурой:
**конъюнктуры хозяйственной жизни разных периодов в течение даже одного года могут заметно отличаться друг от друга.
Любое направление и разновидность сервиса испытывают на себе общеэкономические флуктуации (это происходит в преломленной форме, в соответствии со спецификой и характером сервисной активности):
Особенно важно знание общеэкономических регулярных изменений:
*на основе такого знания возможно предвидение, которое в свою очередь позволяет выработать прогнозы конъюнктуры в том или ином сегменте сервисной деятельности.
4. Формы обслуживания и показатель затрат времени
Форма обслуживания – определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя:
*в рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.
Новые формы банковского обслуживания и разновидности финансовых услуг (на примере Сбербанка России):
*начиная с первых лет своей истории, которая зародилась 160 лет назад, Сбербанк рассматривался как инструмент сбережений и накоплений для не очень состоятельных людей;
*в советский период Сбербанк сохранял эту цель:
**в своей работе с населением он осуществлял такие виды услуг, как накопление сбережений граждан на личном счете в национальной валюте, перевод заработной платы на сберкнижку, прием текущих коммунальных платежей и др.,
**формы обслуживания при этом были унифицированными и простыми;
*в настоящее время Сбербанк:
**во-первых, умножает виды услуг (сегодня он предлагает частным лицам многообразные варианты хранения вкладов в рублях (вклады «Универсальный», «Особый номерной», «Срочный пенсионный», «Пополняемый депозит» и др.) и в иностранной валюте («Доллар депозит», «Юбилейная рента Сбербанка России» и др.),
**во-вторых, банк увеличивает разнообразие новых форм обслуживания населения (им осваивается технология самообслуживания, когда клиент, имеющий специальную карту, снимает деньги со своего счета через банкомат),
**генерирует множество новых видов услуг (вкладчики приобрели возможность получать различные кредиты: на приобретение, строительство и реконструкцию объектов недвижимости, на оплату обучения, на оплату услуг по установке телефона, на неотложные нужды),
**предоставляет возможность воспользоваться банковскими сейфами различных размеров в хранилищах своих филиалов для использования их с целью сохранения материальных ценностей и ценных бумаг физическим и юридическим лицам.
В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания.
Стремительное развитие сервиса повсюду стимулирует внедрение новых форм и типов обслуживания:
*в пунктах общественного питания при гостиницах традиционно стремились сделать пищу для клиентов разнообразной, приближенной к домашней кухне;
*в буфетах и ресторанах гостиниц всего мира широко распространено обслуживание клиентов в номерах, а также в буфетах по принципу «шведского стола», когда гости могут, свободно обходя стол, пробовать сразу много блюд;
*проведение в ресторане праздничных вечеров, семейных торжеств и т.п. предполагает иной порядок обслуживания (в этом случае персонал, прежде всего, стремится поддержать атмосферу праздничной неповторимости, выполняя любые пожелания участников застолий);
*иные технологические приемы используются в процессе обслуживания таких мероприятий, как официальные банкеты или обслуживание участников съездов, конгрессов, совещаний (здесь больше внимания может быть уделено массовым формам, быстроте обслуживания).
Различают устаревшие и современные (или прогрессивные); формы обслуживания.
Современные формы обслуживания (используются как в разных странах, так и в нашей стране в основном в потребительском сервисе):
*Абонементное обслуживание:
**связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п.,
**такая форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.;
*Бесконтактное обслуживание:
**предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов общежитий контейнеры-накопители (заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией; чистое белье или одежда доставляется дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу);
*Обслуживание на дому:
**широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.),
**по определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе),
**на дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. (осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обговоренное время; плата взимается после оказания услуги);
*Прием заказов по месту работы:
**состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг (химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т.п.; туда же привозят отремонтированные и чистые изделия);
*Самообслуживание:
**позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами (на фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе);
*Выездное обслуживание:
**заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы (широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности);
*Комбинированная (комплексная) форма обслуживания:
**заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.
На самом деле существует значительно больше форм обслуживания.
В каждом направлении и сегменте сервисной деятельности формы обслуживания варьируются и подчас неповторимы:
*практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.
Наше общество переживает период, когда многие формы обслуживания советского периода утрачивают преимущества и исчезают, а им на смену приходят новые формы обслуживания, распространенные в мире:
*такие процессы особенно отчетливо видны на примере банковского обслуживания, туристских услуг, услуг связи и сделок с недвижимостью, ресторанного бизнеса, услуг в сфере культуры и т.п.
Лекция "Возбудитель туберкулеза" также может быть Вам полезна.
Переходный период создает ситуацию интенсивного поиска тех форм обслуживания, которые пригодны для нашего потребительского рынка в кризисных условиях.
Развитие в нашем обществе как современных форм обслуживания, так и простейших разновидностей услуг свидетельствует о том, что в стране стали срабатывать факторы, которые недооценивались в советский период несмотря на их предельную важность (быстрота обслуживания, доступность услуг, облегчение деловой коммуникации между производителями и потребителями).
В каждом виде сервисной деятельности, в разных формах обслуживания нормативные представления о времени исполнения услуги весьма вариативны:
*это не снижает значение временного параметра;
*показатели времени выступают в качестве основных при сертификации многих услуг;
*в российских и международных стандартах на целый ряд услуг строго регламентируется время выполнения заказов, доставки товаров, ожидания (стандарты «Американ Эйрлайнз», «Финтранс»).
