Планирование качества гостиничных и туристских услуг

Глава 5. Планирование качества гостиничных и туристских услуг

5.1. Замкнутый технологический цикл обслуживания туристов в гостинице.

            Для замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

· служба приема и размещения;

· служба эксплуатации номерного фонда;

· коммерческая служба;

· техническая служба;

Рекомендуемые материалы

· административная служба.

            Это минимальный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг. Однако в высокатегорийных гостиницах и туристско-гостиничных комплексов число обеспечивающих служб значительно больше и каждая из них имеет узко специфические функции.

            Служба приема и размещения (служба рецепции) обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествий или домой. Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

            Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта.

            Менеджер данной службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номеров фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д.

            Система бронирования включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модемной связью с различными городами мира. Основной задачей комплекса является:

· бронирование номеров по заказу в данной гостинице;

· бронирование номеров по заказу клиентов и других гостиниц;

· бронирование билетов на различные виды транспорта;

· другие задачи.

            В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице:

· автоматизированный расчет с клиентами;

· планирование номерного фонда;

· расчет заработной платы персонала;

· учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность и др.

            Крупные гостиничные комплексы, включенные в международные цепи, имеют единую систему бронирования типа "Сабре", "Галилео", "Амадеус" и др.

            Эти системы бронирования (резервирования) выполняют две основные функции:

· резервирование номеров в гостиницах;

· бронирование билетов на самолеты, поезда, теплоходы и др.

            Служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающие в себя штат секретарей-рефентов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

            В составе этой службы также находятся:

· парикмахерские, косметические салоны;

· прачечные;

· ателье, швейные и сапожные мастерские;

· мастерские бытовых услуг;

· служба ухода за детьми;

· служба медицинских услуг;

· химчистка;

· служба проката;

· другие службы.

            Служба досуга обеспечивает туристов физкультурно-оздоровительными и зрелищными услугами, включая кино, концерты, телевидение (в том числе кабельное и спутниковое), видео, работу специальных клубов и другие услуги.

            Работу всех инженерных систем и коммуникаций (лифтовое хозяйство, энергоснабжение, тепло-водо-газоснабжение, эксплуатация здания и пр.) - обеспечивает техническая служба во главе с техническим директором или главным инженером.

            Техническая эксплуатация гостиничного комплекса осуществляется в соответствии с "Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования".

            В некоторых туристских комплексах имеется централизованная информационно-справочная служба.

            Работу гостиницы (туристско-гостиничного комплекса) возглавляет дирекция, в составе которой имеется коммерческая служба.

            Гостиница - это предприятие, предоставляющие людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

            В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице - размещение и питание. При этом их соотношение между собой может сильно различаться (см. рис.11)..

            С одной стороны шкалы находится предприятие, предлагающее услугу размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны - предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса питания на этажах).

                                  

Размещение+                                  Размещение+                      Размещение+                          Размещение+

Завтрак                                 питание                     питание                         питание

(континентальный             в ресторане              в ресторане,                 в ресторанах

или английский)                                                    баре или кафе      европейской и             

                                                                                          национальной

                                                                                           круглосуточный        

                                                                                                                  сервис на этажах

Рис. 1.1 Соотношение услуги размещения и услуги питания в разных гостиницах

            Содержание услуги размещения состоит в том, что во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

            Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих людей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

            В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

· кровать;

· стул или кресло в расчете на одно место;

· ночной столик или тумбочка в расчете на одну кровать;

· шкаф для одежды;

· общие освещение;

· мусорную корзину.

            Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице план эвакуации на случай пожара.

            Услуги по предоставлению гостям питания состоят их комбинаций различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

            К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряда других. В настоящее время  дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие эту гостиницу из ряда других. В большинстве случаем такими услугами выступают дополнительные.

            На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимые и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия            В каждом государстве формируются свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса.

К особенностям гостиничных услуг относят:

- неодновременность процессов производства и потребления;

- ограниченная возможность хранения;

- срочный характер;

- широкое участие персонала в производственном процессе;

- сезонный характер спроса;

- взаимозависимость услуг и цели путешествия (поездки).

            Неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера  в службы рецепции и непосредственным заселением клиента. Не одновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос.

            Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится  к услугам питания. Даже если материальные услуги типа "блюда и напитки" в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут хранить, то сервис, связанный с их реализацией будет не востребованы и не оплачен.

            Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимы при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Из современных самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10-15 минут.

            Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие в производственном процессе. Вовлечение  человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный  с ним недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс для обязательного исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия.

            К таким критериям в большинстве случаев относятся следующие:

· время ответа на звонок о получении информации при бронировании (15,20,30 секунд);

· время оформления в службе размещения. независимо от массовки заезда клиента не должен стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5,10,15 минут);

· время, затрачиваемое на оказании конкретной услуги. например, багаж доставляет в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;

· внешний вид и наличие униформы;

· знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

            Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

            Взаимосвязь гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимает совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место региона, или возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда.

5.2. Классификация и требования , предъявляемые к предприятиям питания в туризме.

            Одной из основных услуг в технологии туристического обслуживания является питание. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары (гриль-бары, фитобары, коктейль-бары и др.), столовые. фабрики-кухни, фабрики заготовочные, буфеты, шашлычные, продовольственные магазины и киоски кулинарии и т.п.

            Данные предприятия находятся как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них являются "встроенными" в туристско-гостиничный блок (гостиницу) и являются их частью, - реже данные предприятия работают в автономном (самостоятельном) режиме.

            По форме обслуживания предприятия представляют на обслуживание с помощью официантов и самообслуживание.

            По режиму питания туристов данные предприятия предоставляют услуги в виде полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц в номерах предусматриваются кухни, мини-бары, а услуга питания может быть реализована как в номере (по вызову, заказу), так и на предприятии питания.

            По ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др.

            Кроме того, предприятия питания специализируется на национальных блюдах (европейская, корейская, грузинская, китайская, еврейская и др. кухни).

            Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест, режиму работы (круглосуточный с ограничением по времени). Обобщенная классификация туристских предприятий питания представлена на рисунке 12.

            В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставленных услуг, места расположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещений, ассортимента, степени автоматизации и других показателей предприятия туристской индустрии питания подразделяются на категории.

            Категория - отличительный признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. Категории обозначаются символом * (звезда). Высшая категория туристского предприятия - 5 звезд, низшая - одна. Предприятия, не прошедшие спецификацию по установленным требованиям, сохраняют старую классификацию: высшая, первая и вторая категории.

Рис. 12.  Обобщенная классификация туристских

предприятий питания

            В соответствии с ГОСТом 28681-90 присвоение категории осуществляется сертификационными органами РФ.

            Все предъявляемые требования к предприятиям питания подразделяются, аналогично классификации гостиниц, на общие (совокупные) и дополнительные, дифференцируемые по каждой категории.

            Общие требования к туристским предприятиям питания включают в себя следующий регламент.

1. Планировка территории, прилегающей к предприятию, должна обеспечивать удобный подход и подъезд посетителей на автотранспорте. Лестницы, ведущие к выходу, должны быть снабжены специальными пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок. Вход должен быть оборудован козырьком для защиты от атмосферных осадков.

2. Территория должна быть тщательно убрана. Основные маршруты следования посетителей к предприятию должны быть покрыты асфальтом, декоративными плитами (бетон, камень) или другие материалы, соответствующими оформлению территории туристского комплекса, препятствующими образованию луж, грязи, рытвин.

3. У входа в предприятие должны быть размещены урны для мусора, оформленные в соответствии с архитектурным решением туристского комплекса и его территории, а также телефоны-автоматы. Здесь рекомендуется размещать рекламу, декоративные композиции из зеленных насаждений, скульптуры и другие элементы садово-паркового оформления.

4. На территории, прилегающей  к туристскому предприятию питания и доступной для посетителей, не допускается:

· проведение погручно-разгрузочных работ;

· складирование тары, строительных материалов, размещение контейнеров с мусором;

· сжигание мусора, отходов, порожней тары.

5. Вход в предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков посетителей на вход и на выход. Створки дверей должны открываться без чрезмерных усилий и автоматически закрываться за посетителем, не заставляя его ускорять движение.

6. Помещение для посетителей туристских предприятий питания должны удовлетворять общим санитарно-гигиеническим, противопожарным и техническим требованиям к общественным помещениям, обеспечивать безопасные и комфортные условия по таким параметрам как температура и влажность. Обязательным и безусловным требованием является отсутствие посторонних запахов, особенно из кухни и туалетов.

7. Интерьеры помещений для посетителей не должны быть перезагружены элементами декоративного оформления, затрудняющими уборку помещения и ухудшающими санитарно-гигиенические условия. Все материалы, используемые в оформлении интерьера помещений для посетителей, должны пройти контроль на соответствие требованиям санитарно-гигиентическим и пожарной безопасности.

8. Все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающими ориентироваться посетителям.

9. В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидельствующая  о присвоении ему определенной категории с соответствующим количеством звезд.

10. Оборудование помещений для посетителей должно предусматривать возможность посещения предприятия питания инвалидами и посетителями с детьми, если гостиница (туристический комплекс, база, кемпинг), при котором оно расположено, предусматривает возможность проживания инвалидов и туристов с детьми соответствующего возраста или данное туристское предприятие питания обслуживает посетителей, не проживающих в гостинице.

11. Помещения для посетителей не должны использоваться для перемещения внутри предприятия тары, сырья, продуктов, складирования хозяйственного инвентаря, строительных материалов, проведения погрузочно-разгрузочных работ и т.д.

12. Освещение помещения для посетителей должно соответствовать требованиям действующей нормативно-технической документации.

13. Рестораны, кафе и бары, использующие для сервировки столов скатерти индивидуальные салфетки, должны иметь в достаточном количестве не менее двух разновидностей комплектов столового белья: белые скатерти и салфетки для обслуживания банкетов, юбилеев, приемов и других торжественных мероприятий и цветные скатерти и салфетки, соответствующие оформлению интерьера предприятия. Комплект цветного белья может быть заменен на белое белье для повседневного обслуживания, если это соответствует стилю предприятия. Не допускается использования столового белья с явными следами загрязнения и повреждения, остающимися после стирки и починки.

14. При сервировке столов должны использоваться столовая и сортовая посуда, а также столовые приборы единого образца. Обязательным условием является единый стиль сервировки столов. Разные комплекты столовой посуды, стекла и столовых приборов могут использоваться для сервировки столов только в случае, если особенности художественного решения оформления зала предусматривают наличие локальных зон зала, выделяющихся за счет особого цвета столового белья, мебели, предметов сервировки. Не допускается использование столовой посуды, стекла и столовых приборов со следами повреждений (сколы, трещины).

            Сервировка должна осуществляться в соответствии с принятыми в мировой практике правилами обслуживания посетителей в ресторанах соответствующей категории.

15. При обслуживании организованных туристских групп по безналичному расчету рекомендуется на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания, составленные с учетом возрастного и национального состава туристской группы, энергетических затрат на маршруте. Повторяемость рациона питания для данной группы допускается не ранее чем через 10 дней, а блюд, включаемые в рационы, не менее чем через 4 дня. Меню скомплектованных рационов питания должно быть согласовано с руководителем группы.

16. Продукты, используемые для приготовления блюд, должны иметь сертификат, подтверждающий, отсутствие вредных для здоровья веществ (нитритов, нитратов и пестицидов), а также радиационных и микробиологических загрезнений, превышающих установленные нормы. В случае отсутствия сертификата проводится лабораторный анализ поступающих продуктов.

17. Предварительная сервировка столов приборами, столовой посудой с хлебом, холодными закусками и специями может быть использована во всех типах и категориях предприятий только при обслуживании организованных групп по безналичному расчету.

18. На обложке меню и карты вин обязательно должно быть изображено название туристского предприятия питания и товарный знак с числом "звезд", соответствующим категории предприятия на основании выданного ему сертификата.

19. Меню предприятий, работающих по методу самообслуживания, должно быть напечатано на машинке и вывешено в вестибюле предприятия, у входа в обеденный зал и на линии раздачи около узла расчета.

20. Наряду с блюдами из рациона питания, туристам рекомендуется предлагать блюда и напитки из меню свободного выбора за наличный расчет.

21. В ресторанах и кафе рекомендуется обслуживание за барной стойкой, расположенной в отдельном помещении, в аванзале или в обеденном зале в специальной локальной зоне при условии, что посетители, проходящие к барной стойке, не будут создавать какие-либо неудобства для посетителей, сидящих за столиками.

22. Повара, официанты и метрдотели туристических предприятий питания принимаются на работу на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и социологического тестирования.

23. Регулярно, но реже чем через 5 лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала с целью подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже, чем через 3 лет должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристских предприятий питания на курсах повышения квалификации по специальной программе.

24. Метродель, официанты и бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включаются официанты, владеющие различными языками.

25. Все работники туристского предприятия питания должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрезнений. Одежда должна иметь фирменные знаки с указанием категории предприятия и соответствующей числа "звезд".

            Все работники туристских предприятий питания на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия и признаками его профессиональной принадлежности и места, занимаемого в служебной иерархии.

26. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться от одежды официантов отделкой, более строгим стилем исполнения или включением в комплект фрака или смокинга.

27. Санитарная, специальная и форменная одежда должна регулярно подвергаться стирке, а в случае необходимости - ремонту.

28. Для пошива санитарной, специальной и форменной одежды следует использовать современные натуральные, искусственные и композиционные ткани, удовлетворяющие санитарно-гигиеническим требованиям, обладающие высокой износостойкостью, привлекательным внешним видом и легко поддающиеся чистке.

29. Работники обслуживающего персонала должны неукоснительно соблюдать правила личной гигиены. На рабочих местах они должны быть аккуратно подстриженными, выбритыми, иметь бодрый и подтянутый вид.

30. Работники обслуживающего персонала должны быть вежливы, внимательны и предусмотрительны (но не навязчивы) в отношениях с посетителями. Работники по возможности должен выполнить просьбу посетителя, если это не отвлекает его от выполнения прямых обязанностей. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен немедленно пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

31. Работник обслуживающего персонала не должен на своих рабочих местах заниматься посторонними  делами (читать, вязать, курить, беседовать на посторонние  темы). Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

            Дополнительные требования к каждой категории включает в себя дифференцированный набор по:

- экстерьеру и составу помещений туристского предприятия;

- интерьеру помещений и их оборудование;

- оснащению мебелью, посудой и столовыми приборами;

- услугам и формам обслуживания;

- минимальному количеству наименований блюд и напитков;

- форменной одежде обслуживающего персона;

- квалификационному составу  производственного и обслуживающего персонала и др.

            Контроль качества услуг и обслуживания предприятия питания осуществляется с помощью различных методов:

- визуального контроля (путем осмотра объекта - это интерьеров, оборудования, инвентаря, посуды, столового белья и пр.);

- аналитического (анализа документации - бракеражных журналов, санитарных книжек персонала и пр.);

- медицинского контроля (мед.осмотров персонала, санитарно-эпидемиологических анализов);

- инструментальных (измерения качества воды, воздуха и т.п., проверки технического состояния и режимов работы оборудования и т.д.);

- социологических (путем опроса туристов и обслуживающего персонала).

            Внедряемая в России классификация туристских предприятий питания аналогична классификация большинства зарубежных стран, рекомендована ВТО и сформулирована в Белой книге "Хотрек" (Международный союз национальных ассоциаций гостиниц, ресторанов, кафе).

            В системе профсоюзного туризма в бывшем СССР было 411 предприятий питания на104312 посадочных мест (по состоянию на 1986 год), из них в Росси 215 предприятий на 56552 места. При собственной базе размещения в 274,6 тысяч койко-мест обслуживания туристов проводилось, как правило, в две смены.

5.3.  Технологическая схема обеспечения питания туристов

            Схема обеспечения питания туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения к посадочным местам питания и многих других факторов.

            Система обеспечения питанием указана в путевке, договоре, ваучере.

            Как правило, завтрак туристам предоставляется по схеме "шведский стол" с самообслуживания и выбором блюд по своему усмотрению из предоставленного ассортимента. В гостиницах более высоких категорий завтрак бывает заказанным в кафе. буфете, ресторане или с подачей в номер. В номерах оснащенных кухнями мини-барами, завтрак готовится самостоятельно.

            При схеме питания "полупансиона" предоставляется туристу или совмещенный обед-ужин, или ужин в установленное время. При схеме "полупансиона" обеспечивает трех-четырехразовое питание.

            Естественно, что схема питания спортивных, охотничьих, альпинистских и других самодеятельных туров с активными способами передвижения основана на самостоятельном приготовлении пищи из специальных полуфабрикатов и концентратов.

            Особые требования к питанию предъявляют для так называемых гастрономических туров, где должна присутствовать определенная национальная кухня с известными изысканными (в ряде случаев экзотическими) блюдами и напитками.

В зависимости от категории предприятия питания, качество обслуживания, как комплексная услуга, реализуется основными, дополнительными и сопутствующими услугами. Наряду с качественно приготовленными и экстетичеки оформленными блюдами и напитками, важную роль играет общая композиционная сервировка стола, подбор посуды и столовых приборов, цветовая гамма скатертей, салфеток с фирменным знаком предприятия, наличие цветов, квалификация официантов, барменов, метрдотелей, безукоризненная чистота, красиво оформленное меню на нескольких языках, общий интерьер зала, уют, звукоизоляция от улицы, мягкое регулируемое освещение и др.

В перечень дополнительных и сопутствующих услуг входят: варьете, оркестр, музыкальное сопровождение без оркестра, телевизор (по желанию клиентов), танцевальная площадка, возможность вызова такси или автомобиля напрокат, покупки сувениров.

Питание туристов производится в полном соответствии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре - в ресторанах, кафе, столовых, буфетах, барах и других приспособленных для этой цели предприятиях.

Площадь залов для организации питания должна соответствовать нормами вместимости - не менее 1,4 м² на одно посадочное место.

Все предприятия питания состоят из следующих групп помещений:

- производственные;

- торговые;

- складские;

- административно-бытовые;

- технические.

Помещения, где происходит приготовление пищи, называются производственными. Здесь происходит последовательная обработка продуктов в несколько этапов:

- прием продуктов для переработки;

- первичная переработка;

- приготовление блюд и полуфабрикатов;

- оформление блюд;

- передача на реализацию.

В зависимости от объема выпуска, числа посадочных мест, сменности, вида обслуживания приготовление пищи производится по цеховой пооперационной технологии (фабрика-заготовочная, фабрика-кухня) - для столовых с числом посадочных мест до 500-1000 ед. или индивидуально - по комплексной технологии (в буфетах, барах, ресторанах).

От принятой технологии производства зависит как номенклатура производственных помещений, так и их планировка.

Расстановка оборудования определяется площадью помещения, габаритами оборудования и принятой технологической линией (цепочкой) приготовления пищи. Практикуется два типа компоновки оборудования;

·оборудование по периметру помещения, а рабочие столы в центре; такая компоновка применяется для небольших предприятий питания;

·крупногабаритное оборудование в центре, а рабочие столы и средства малой механизации - вдоль стен.

Второй тип компоновки удобрен с точки зрения естественного освещения от окон и устройства вентиляции, а также доступа к основному оборудованию, расположенному в центре.

Раковины и мойки целесообразно расположить вдоль стен, для удобства сантехнического монтажа и водоотведения.

Жаровочное оборудование и установки, где используется или образуется пар. группируются вместе, что удобно с точки зрения устройства вентиляции. подачи воды и ее удаления.

Малогабаритное оборудование для выпечки, а также грили, фритюрницы, небольшие мармиты и др.располагаются в зависимости от технологии приготовления, включая изоляцию от проникновения запахов от других технологических устройств, возможности освещения внутренних объемов.

            Для малой механизации и автоматизации технологического процесса рекомендуется использовать:

·транспортные тележки для сырья и тележки-контейнеры;

·стационарные и передвижные стеллажи;

·стационарные и передвижные стеллажи;

·подъемные тележки (ТП-80, ТП-80к), предусматривающие не только подъем и опускание (50-80 кг) груза, но и перемещение вдоль цеха;

·передвижные котлы (КП-60);

·шкафы электрические с терморегулятором и задающей программой температурного режима (ШТПЭ-1);

·специализированные тележки для транспортировки столовых приборов, стаканов и блюд;

·барные стойки со встроенной мойкой, холодильником, кранами для разлива пива и других напитков;

·хлеборезки, механизмы для очистки овощей (картофеля, лука, морковки, свеклы и др.);

·автоматизированные мойки посуды и столовых приборов;

·соковыжималки, электромясорубки, миксеры, кофемолки;

·электронные весы, шлифовальные станки для заточки ножей.

Отечественная промышленность и многие зарубежные фирмы предлагают блоки-модули оборудования в зависимости от размера помещения, назначения, технологии и других факторов, которые выполнены в одном стиле дизайна с максимальной автоматизацией и минимальными затратами энергии.

В ряде случаев целесообразно использовать универсальные многоцелевые машины (комбайны) со сменным оборудованием или сменными насадками

Специфика приготовления пищи для туристов: быстрое и качественное приготовление и быстрое обслуживание.

В связи с этим в отечественной и зарубежной практике используются системы быстрого инфракрасного и микроволнового разогрева и быстрого конвенционного охлаждения, при котором скорость приготовления и обслуживания повышается в 5-6 раз.

Кроме того используются автоклавы, термосы, автодозаторы, что очень удобно при обеспечении питанием туристов в буфетах кемпринга, приютах, альпийских хижинах, на охоте и др.

В складских помещениях следует предусматривать диапазон оптимальных температур хранения сырья или полуфабрикатов в зависимости от установленных правил, а также соответствующую влажность.

В камерах хранения овощей следует установить температурный режим 5-10 С0, при влажности 95% с воздухообменом два объема в час.

Для сухих продуктов - температура 10-15 С0, при влажности 65% пи двух воздухообменах в час..

Следует иметь три группы холодильных камер:

·охлаждение камеры (для хранения скоропортящихся продуктов, приготовление блюд, напитков и полуфабрикатов (температура + (1-2) С0;

·низкотемпературные камеры  (- 18 С0) для долговременного хранения замороженных продуктов;

·специальные камеры (прилавки, витрины) для охлаждения мороженного, напитков и т.д. ( +4 до +8 С0).

К техническим помещениям относятся: щитовые, водоразборный и тепловой узел, телефонный коммутатор и др.

К административно-бытовым помещениям относятся: помещения для администрации, персонала, раздевалки, комнаты отдыха, медпункт, душевые  и др.

Все торгово-технологическое оборудование должно отвечать общим, санитарно-гигиеническим, противопожарным, технологическим и эргономическим требованиям и нормам.

В международной практике существуют следующие  четыре системы самообслуживания туристов:

1.               Система кафетерия (когда турист проходит с подносом вдоль фронта нагреваемых и охлаждаемых прилавков, отбирая необходимые ему блюда.

2.               Система свободного потока (отбор блюд с прилавков и витрин по принципу "шведский стол", без образования очереди.

3.               Механизированная раздача блюд с медленно вращающихся "карусельных" многоярусных прилавков.

4.               Автоматизированная раздача блюд и напитков с использованием быстродействующих торговых автоматов.

Расстановка мебели и оформление зала зависит от его размеров, назначения, категории, использование зала только для питания или питание+зрелищные (игровые) мероприятия. В последнем случае предусматривается расположение сцены (эстрадной площадки) как  в центре зала, так и по его периметру. Расстановка мебели при этом может быть геометрической, боксовой, свободной или смешанной. Зал не должен быть перегружен мебелью и другими атрибутами комфорта. Создание интерьера зала целесообразно поручить художникам и дизайнерам.

Внутренняя отделка торговых помещений должна иметь приятный внешний вид, высокие изоляционные параметры, возможность ремонта и переоформления, прочность и хорошую сохраняемость, удобство для влажной уборки.

5.4. Функциональные требования к основным типам туристских гостиниц.

Согласно анализу мировой проектной практики и научных исследований, основными факторами, влияющим на формирование туристской гостиницы, являются: расположение, режим эксплуатации (круглогодичный, сезонный), срок пребывания туристов, уровень обслуживания в гостинице.

Решающим для типологии туристской гостиницы является фактор ее основного назначения (рис. 13.)

Рис. 13. Схема распределения гостиничных предприятий

по их функциональному назначению

В мировом гостиничном фонде, классификация его по основному назначению, можно выделить две главные группы:

·гостиничные предприятия для постоянного проживания (пока не распространены в отечественной практике);

·гостиницы для временного проживания, которые подразделяются на:

а) транзитные гостиницы, обеспечивающие любой компонент в условиях кратковременной остановки;

б) гостиницы так называемого делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках;

в) гостиницы для отдыха (туристские, курортные и пр.).

Для всех этих гостиниц имеются общие обязательные требования на период временного проживания клиентов: наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания.

Гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха предназначаются для обслуживания проживающих с достаточно конкретным и специфическим характером требований к обслуживанию, ввиду чего эти типы гостиниц отличаются вполне определенными особенностями и структурой.

Функциональные требования к гостиницам делового назначения:

- местонахождение вблизи административных, общественных и прочих центров городов и поселений без необходимости наличия озеленений территории для отдыха и спортивной деятельности;

- преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

- наличие предназначенных для дневной работы номеров-кабинетов увеличенного размера, в ряде которых возможно проведение небольших совещаний;

- обязательная организация в номере "рабочий зоны";

- максимальная изоляция номеров от внешней среды в целях обеспечения условий для сосредоточенной работы (например, методом герметизации оконных переплетов и пр.).

К организации общественных помещений в гостиницах делового назначения проживающие  предъявляют особые требования, а именно наличие:

- помещений для проведения совещаний, выставок продукции и пр;

- зала для заседаний или помещения многоцелевого назначения (проведение совещаний, банкетов и т.п.) с дополнительным входом с улицы;

- телеграфа, телетайпа, телетекста и пр.;

- служба финансового обеспечения - отделения банка и т.п.;

- помещения для службы секретарей с множительной техникой.

При таких гостиницах оборудуются открытые стоянки или гаражи для личных транспортных средств.

Требования к организации группы предприятий питания в таких гостиницах рассчитываются в основном на обслуживание клиентов со стороны городского назначения и т.п. Как правило, число посадочных мест на предприятиях питания деловой гостиницы меньше числа спальных мест (исключая случаи, когда она играет роль общественного городского центра).

Функциональные требования, предъявляемые к структуре всех типов гостиниц для отдыха, в том числе туристских, в отличие от гостиниц делового назначения, являются принципиального иными, а именно:

- размещение среди озелененных массивов, максимально удаленных от шумных городских центров;

- наличие озелененной территории для отдыха и занятий спортом. Размеры указанной территории могут быть в ряде случаев значительными (в мировой практике они составляют от 150 до 250 кв.м. на одно спальное место);

- в номерном фонде туристских гостиниц ввиду тенденции к семейному проведению отдыха резко возрастает число двухместных номеров - до 80-90% от общего номерного фонда;

- внутренняя организация номера определяется конкретной формой отдыха, которой соответствует данный тип гостиницы (например, для курортных гостиниц характерна организация спального места или зоны отдыха не только в номере, но и в увеличенных размеров лоджии или балконе, террасе. В гостиницах семейного отдыха, рассчитанных на пребывание отдыхающих с детьми, в номере предусматривается устройство гладильных, сушительных приспособлений, а также кухонь-ниш или мини-кухонь. Номера туристских гостиниц формируются и в качестве места дневного общения, приема детей);

- организация номерного фонда с изменяемой по сезонам вместимостью, что связано с особой неравномерностью в их сезонной нагрузке;

- определение требования к организации помещений общественного назначения (а не удобство деловых контактов, как это характерно для гостиниц делового назначения).

Конкретный состав и решение общественных помещений зависит от формы отдыха, которую призван обеспечить данный тип гостиниц.

На расширение номенклатуры помещений общественного назначения в любом из типов гостиниц влияют принятый уровень обслуживания и категория гостиницы.

В табл.10 приведен перечень помещений, обязательных для перечисленных типов гостиниц (для всех четырех типов гостиниц обязательно наличие озелененной территории).

Таблица 10

Помещения, обязательные для разных типов гостиниц

Предприятия питания в туристских гостиницах формируются не только в целях обеспечения туристов питанием, но и в качестве места для приятного проведения отдыха и досуга. Поэтому состав предприятий питания в туристских гостиницах более обширен и разнообразен, чем в других типах гостиниц для отдыха. Здесь предусматриваются рестораны самых различных типов и классов (национальной кухни и т.п.), бары, закусочные, кафетерии, пивные погребки и т.п.

В курортных гостиницах предусматриваются предприятия диетического питания (с соответствующей организацией кухонь и залов). В гостиницах семейного отдыха организуется специальные залы и кухни, обеспечивающие детское питание.

Наиболее важным фактором в формировании гостиниц для отдыха, в частности туристской гостиницы, является то, что специфика различных форм отдыха формируется у проживающих в каждом конкретном типе гостиницы потребность в организации совершенно особого, только данной форме отдыха присущего вида обслуживания, который ни в каком другом типе гостиницы не требуется , но в данном - составляет типологическую основу, индивидуальную специфику гостиницу.

В курортной гостинице - это особое лечебно-профилактическое обслуживание: в туристской - туристская; в гостинице для семейного отдыха - детское обслуживание. Если в состав курортной гостиницы  в зависимости от лечебных факторов курорта могут быть включены залы "двигательной терапии", отдельные гидротерапевтические помещения, бассейны для лечебного плавания,  то в гостиницах для семейной отдыха предусматриваются помещения для детских игр и развлечений, залы для пребывания детей по присмотром, помещения детского сада для детей отдыхающих, площадка для занятий гимнастикой и детских спортивных игр, «лягушатники» в зоне крытого бассейна и пр.

Вопросы для самопроверки.

1. Что включается в замкнутый технологический цикл обслуживания?

Рекомендуем посмотреть лекцию "1 Объект и предмет".

2. Какие виды услуг предоставляются в гостиницах, каковы , их соотношения, особенности?

3. Как осуществляется классификация предприятий питания в туризме?

4. Какие основные требования предъявляются к предприятиям питания в туризме?

5. Постройте технологическую схему обеспечения питания туристов.

6. Какие функциональные требования предъявляются к основным типам туристских гостиниц?

8. Что включается в понятие «технология гостиничного обслуживания»? Каково значение технологии гостиничного обслуживания в планировании качества гостиничных услуг?