Психотехнология создания доверительных взаимоотношений

ЛЕКЦИЯ № 5 Психотехнология создания доверительных взаимоотношений

Недостаточно обладать мудростью, нужно уметь пользоваться ею.

Цицерон

Вопросы:

1. Забытое искусство слушать

2. Механизмы избегания конфликтогенов

3. Умение прекратить разговор, не обижая собеседника

4. Искусство конструктивной критики

Рекомендуемые материалы

5. Рекомендации по созданию доверительных взаимоотношений

Управлять людьми можно различными способами: при­нуждением, убеждением, побуждением. Нас будет интересо­вать механизм убеждения и побуждения. Искусно убедить и склонить собеседника к своей точке зрения можно лишь со­здав с ним доверительные взаимоотношения.

Кратко остано­вимся на этом и раскроем механизм создания доверительных взаимоотношений посредством овладения умениями:

— профессионально слушать собеседника;

— избегать конфликтных ситуаций в общении;

— грамотно критиковать партнера.

Вопрос 1. Забытое искусство слушать

Умением говорить люди выделяются из мира животных, умением слушать человек выделяется из мира людей.

Г. Ландау

Специалистами установлено, что примерно 45% рабочего времени современный человек проводит в процессе слушания, а большинство людей, чья деятельность связана с общением, 35—40% своей зарплаты получают только за «умелое» слуша­ние. Из этого следует, что, являясь, пожалуй, одним из самых трудных аспектов коммуникации, умение слушать лучше все­го окупается.

1.1. Стили и приемы профессионального слушания

Один из самых быстрых способов заставить людей думать о вас хорошо — выслушать их.

А. Шопенгауэр

В деловом общении мы пользуемся многими умениями, важнейшим из которых является умение слушать. На первый взгляд это может показаться настолько легким и доступным. что некоторые люди (к счастью, не многие) разговор на эту тему считают пустой тратой времени. Вместе с тем исследования показывают, что даже в среде профессионально подготовлен­ных к деловому общению людей — руководителей, менедже­ров, педагогов — далеко не все способны умело выслушать де­лового партнера. Умение профессионально слушать, слышать и понимать собеседника считается важнейшим критерием коммуникабельности человека.

Профессиональное слушание - это первый шаг в разви­тии коммуникабельности. Оно включает:

— особое поощряющее отношение к говорящему, подтал­кивающее его продолжать акт говорения;

— специфическое воздействие на партнера, способству­ющее развитию его мысли.

Выработанное умение слушать позволяет:

— лучше разбираться в том, что вам говорят или утверж­дают;

— преодолевать проблемы межличностного общения;

— легче воспринимать новые идеи;

— предотвращать возможные межличностные конф­ликты;

— определять, что стоит за высказыванием партнера;

— повышать степень доверия к себе у собеседника;

— формировать у собеседника уверенность в вашей надеж­ности;

— повышать эффективность совместной деятельности. Когда люди чувствуют искреннюю заинтересованность собеседника в решении их вопросов, они начинают по-особо­му уважать его и готовы к сотрудничеству с ним.

Человек, общающийся с профессиональным «слушате­лем», становится довольные собой, у него повышается само­оценка, он чувствует себя более значимым.

Умение слушать — это власть. Существует миф, что в общении абсолютная власть принадлежит говорящему. Одна­ко это не совсем так, хотя большинство людей ассоциируют процесс говорения с неким верховенством и властью. Они ис­кренне верят в то, что говорение — путь к власти. Чаще всего для таких людей невозможность говорить — это просто нака­зание. Большинство так считающих, по всей видимости, еще с детства привыкли, что говорение есть олицетворение силы, действия, тогда как слушание у них ассоциируется со слабос­тью и безволием. В действительности это не так. Вспомните, что чаще всего выводит вас из равновесия: не то ли, что вас демонстративно не слушают или совершенно не обращают на вас внимания, поглядывая на часы и занимаясь своими дела­ми, в то время, когда вы говорите?

Власть — это информация, а вовсе не говорение. Именно те люди, которые умеют эффективно слушать и способны из­влекать из услышанного ценную информацию, и обладают вла­стью.

Потребность, свойственная каждому. Слушание — один из самых приятных аспектов внимания, которое один человек может проявить к другому. Когда к словам собеседника вни­мательно прислушиваются, у него возникает впечатление, что высказанное услышано окружающими. Когда на человека об­ращают внимание, когда его слушают заинтересованно, а не критически, он начинает чувствовать, что достоин внимания и уважения. Такое слушание положительно влияет на само­оценку человека и создает столь необходимое ему чувство сво­ей значимости. У каждого человека есть потребность быть ус­лышанным. Из этого следует, что если человек будет хорошо относиться к внимательным слушателям, он с большей веро­ятностью пойдет на контакт с тем, кто удовлетворяет эту его насущную потребность — быть услышанным и понятым. Лю­дям действительно нравятся те, кто умеет слушать. Умело слу­шающие пользуются особым уважением.

Путь к профессиональному умению слушать лежит через овладение знаниями об умелом слушании. Эти знания, а затем умение и навык слушать зарождаются еще в младенчестве. Ребенок, молча лежащий в кроватке (слушающий), не получа­ет внимания от окружающих. Но как только он начинает пла­кать (эквивалент говорения), сразу подбегают мама, или папа, или кто-то еще, берут на руки, уговаривают, успокаивают, уха­живают, т.е. проявляют внимание к ребенку. Даже строгое «прекрати реветь» воспринимается ребенком лучше, чем пол­ное отсутствие внимания. Такое поведение взрослых по отно­шению к себе ребенок закрепляет в подсознании (т.е. на эмо­ционально-чувственном уровне); он уже знает, что говорить — полезнее, нежели слушать, и в ходе взросления это внутрен­нее убеждение закрепляется все больше и больше. То, как взрослые слушают своего ребенка, запечатляется последним на длительное время и способно сформировать у него стерео­тип восприятия. Родители, перебивающие малыша, выглядя­щие в процессе слушания строго, игнорирующие чувства ре­бенка или отворачивающиеся от него, когда тот говорит, по­сылают ему тем самым значимый сигнал, что рассказываемое им глупо или неважно. Это отрицательно сказывается на са­мооценке ребенка, и с таким ощущением своего раздавленно­го и угнетенного «я» он переходит во взрослую жизнь. В ре­зультате у него затрудняется развитие умения слушать.

Людям свойственно воспроизводить в своей жизни те меж­личностные отношения, которые они усвоили будучи детьми. Это означает: если нас не слушают в детстве, то очень вероят­но, что и в зрелом возрасте нас по-прежнему не будут слушать. Более того, мы можем сами оказаться не слушающими, что не вызывает хорошего отношения к нам окружающих. Таким об­разом, именно ранний процесс социализации является опре­деляющим фактором в развитии у людей умения слушать.

Умение слушать стало забытым искусством. Посмотрите на поведение в разговоре некоторых своих знакомых. Партнеры по общению не умеют делать паузы, разом выдают все, что у них на уме, и, как следствие, не слышат друг друга, поскольку каждый занят лишь репетированием своей дальнейшей речи.

Каждый человек, как правило, тянется к тому, кто спосо­бен его выслушать. Именно поэтому многие психотерапевты и психологи достигают ошеломительного успеха и популяр­ности у пациентов. Последние нуждаются в том, чтобы их кто-то выслушал, даже если им приходится выкладывать за это немалые деньги. Окружающие выражают свое мнение о собе­седнике по тому, как он умеет слушать. И если вы пытаетесь переговорить их и произвести на них впечатление своей эрудицией, то можете быть уверены, что ваши слова останутся без внимания.

Умение слушать — особый талант собеседника. Не сек­рет, что талантом собеседника отличается не тот, кто сам охот­но говорит, а тот, с кем охотнее говорят другие. Из этого сле­дует, что существует уникальный по своей эффективности спо­соб стать хорошим собеседником: надо овладеть умением слу­шать своего партнера по общению. Остановимся на характе­ристике этого умения более подробно. Есть, как минимум, две причины постигнуть умение слушать: первая — только таким образом можно узнать что-либо из общения, и вторая — люди всегда будут отзывчивы к тому, кто их слушает, ибо, высказы­вая свои мысли, они испытывают подлинное удовлетворение. Другими словами, люди обожают, когда их слушают. Эти ут­верждения настолько очевидны, что могут показаться баналь­ными. Однако, как показывает практика, большинство людей не осознают всей важности этого величайшего коммуникатив­ного умения — слушать. Самая легкая и, пожалуй, самая де­шевая уступка, которую только можно оказать собеседнику, — это дать понять, что его услышали и поняли. Необязательно сразу же проявлять свое согласие или несогласие — нужно лишь показать собеседнику, что вы его поняли. Если не подать та­кой знак, то собеседник может подумать, что вы его не услы­шали, и будет повторно, с тех же позиций, но, увы, уже с дру­гим эмоциональным настроем, говорить о том же самом. Од­нако внимательно выслушать вовсе не означает согласия, так как можно прекрасно понимать собеседника, но одновремен­но отнюдь с ним не соглашаться.

Приемы профессионального слушания. В деловом обще­нии существуют нерефлексивный и рефлексивный стили про­фессионального слушания. Охарактеризуем их.

Наиболее простым и доступным (однако не менее эффек­тивным) является нерефлексивный стиль слушания. В рамках этого «впитывающего», не отражающего слушания наиболее эффективный прием — «Подача позитивного сигнала». Цель этого приема — дать возможность говорящему партнеру (при активной помощи слушающего) понятнее высказаться, а слу­шателю — лучше понять высказанное (напомним: понять — еще не значит согласиться).

Техника профессионального слушания включает следующие элементы:

• Активную позу. Не разваливаться в кресле и не смотреть мимо собеседника, а сопровождать его рассказ выразительной мимикой и жестами, символизирующими открытость, заинте­ресованность и т.п.

• Искреннее внимание к собеседнику. Проявить внимание — это, пожалуй, самый эффективный прием, чтобы расположить к себе говорящего партнера и подготовить его к тому, чтобы и он в свою очередь также выслушал вас.

• Сосредоточенное молчание. Как правило, при общении люди стараются больше говорить, забывая порой о главном — умении молчать. Своевременное молчание в процессе обще­ния является, пожалуй, самым надежным ответом в трудной ситуации, вызванной дерзостью, вульгарностью или завистью собеседника.

Внешне прием слушания «Подача позитивного сигнала» реализуется с помощью следующих сигналов обратной связи:

• «Минимальные словесные реакции», т.е. нейтральные реп­лики, адресованные оппоненту: «Да, верно», «Это точно», «Так-так, понимаю», «Да, продолжайте, пожалуйста» и т.п. Эти простые слова способны значительно стимулировать говоря­щего к высказыванию последующих мыслей.

• «Зеркальное отражение чувств оппонента». Чтобы точ­нее отразить («отзеркалить») то, что говорит сообеседник, нуж­но выработать важное коммуникативное умение: на эмпатическом (эмоционально-чувственном) уровне рефлексировать по отношению к партнеру, т.е. умело входить в мир его мыслей и переживаний. В этой ситуации слушающему, чтобы вник­нуть в проблему с позиции оппонента, недостаточно лишь рас­сматривать его, как «пчелу под микроскопом», нужно самому стать этой «пчелой».

Отметим, что сигналы «зеркального отражения чувств» будут эффективно приняты говорящим только в том случае, когда подающий данные сигналы отразит в своих словах те реальные чувства и переживания, которые в данный момент испытывает его партнер. Эти сигналы дойдут до адресата при условии правильного «вычисления» собеседника с точки зре­ния НЛП-психотехнологий*.

* Подробно с механизмами «вычисления» собеседника психотехнологией НЛП «подстройка и ведение» читатель может ознакомиться в книге В. Н. Панк­ратова «Секреты тайного механизма взаимопонимания». (НЛП — нейролингвистическое программирование.)

• «Уточнения ». Этот сигнал обратной связи означает просьбу дать необходимые пояснения или повторить что-либо неясное. Примером таких суждений могут быть также фразы «Уточните, пожалуйста», «Не могли бы вы пояснить это при­мером?», «Не трудно ли вам будет повторить?» и т.п.

Использование вышеприведенных сигналов, подаваемых по каналам обратной связи, как отмечают специалисты, по­зволит говорящему понятнее высказаться, а слушающему — лучше понять его.

Вторым стилем профессионального слушания является рефлексивный стиль.

На фоне этого отражающего вида слушания наиболее эф­фективны два приема: «Перефразирование» и «Резюмирова­ние». Дадим им краткую характеристику.

Прием «Перефразирование» означает формулировку мыс­ли партнера своими словами; возвращение говорящему сути его сообщения, чтобы он оценил, правильно ли его поняли;

краткое изложение слов оппонента в собственной редакции, но при сохранении его точки зрения.

Цель этого приема — показать собеседнику, что он услы­шан и понят; подать партнеру позитивный сигнал: «Я такой же, как и ты», т.е. выработать умение настраиваться на «волну оппонента».

Реализовать данный прием слушания помогут фразы:

«Другими словами, вы считаете, что...», «По вашему мне­нию...», «Итак, вы полагаете, что...» и т.п. Более того, перефразированием можно сформулировать мысль собеседника лучше, чем это делает он сам, а затем, доказав (при необходи­мости) ее несостоятельность, предложить свою. Однако отме­тим, что такое действие является уловкой.

Прием «Резюмирование» — это слушание с целью повторить все сказанное, но очень кратко. Этот прием означает объедине­ние мыслей говорящего в единое смысловое поле. Основная цель приема — подать сигнал, что слушающий уловил сообщение це­ликом, а не какую-либо его часть (то, что хотел услышать; то, что было выгодно услышать). Передать услышанную информацию партнеру можно с помощью следующих фраз: «Обобщая то, что вы сказали...», «Итак, если я правильно понял, основная мысль такова, что...» и т.п. Напомним еще раз: собеседник будет выслу­шивать вашу точку зрения лишь в том случае, если убедится, что вы услышали его и поняли все целиком.

Таким образом, в рамках двух стилей слушания — нереф­лексивного и рефлексивного — вы ознакомились с тремя эф­фективными приемами слушания: «Подача позитивного сиг­нала», «Перефразирование», «Резюмирование». Каждый из них при умелом использовании может создать необходимый для партнеров благоприятный психологический климат взаимопо­нимания и доверия.

1.2. Рекомендации по овладению умением слушать

Выслушивая человека, мы воспитываем в нем самоуважение.

Ф. Честерфилд

 * Выработайте умение слушать свою речь. Крайне труд­но научиться эффективно слушать других, пока мы не научим­ся слушать себя. Путем лучшего понимания и восприятия сво­ей речи мы сможем лучше осознавать собственную систему убеждений и ценностей, более эффективно распознавать эле­менты собственного поведения. Процесс узнавания самого себя, анализ своих слабых сторон помогает нам раскрыть внут­ренние силы.

Одним из способов слушать себя является осознание сути собственных мыслительных процессов и, в конечном счете, более глубокое осознание своего несовершенства. Развитие навыка прислушиваться к своим мыслям — это первый шаг к осознанию того, почему вы ведете и чувствуете себя именно так, а не иначе. Такое осознание может привести к понима­нию того, что каждый человек в состоянии управлять собствен­ными мыслями, чувствами и поведением и быть режиссером своей жизни.

Умение прислушиваться к самому себе — это важный эле­мент умения слушать других. Увы, этим часто пренебрегают. Большинство людей не в полной мере отдают себе отчет, ка­кую власть они имеют над собственным поведением. Откро­венный психологический самоанализ позволяет узнать, как тот или иной образ мысли способен породить образ действий и поступков, почему, познав причину, мы в таком случае менее склонны отвергнуть следствие. Самоанализ дает возможность достаточно точно узнать, что происходит внутри нас, что при­водит нас к недопониманию в общении с окружающими людь­ми, конфликту или стрессу. Таким образом, собственное усо­вершенствование поможет лучше контролировать себя в си­туациях, которые раньше приводили нас на «путь в никуда».

Прислушиваясь к себе, к своим мыслям, мы выходим на более высокий уровень самопознания и начинаем понимать, почему поступаем так, а не иначе. До тех пор пока мы не осоз­наем, как формируются наши мысли, мы будем бессознатель­но устанавливать препятствия личностному развитию. Незна­ние самого себя может выражаться в неуправляемом поведе­нии (корабль собственной жизни в океане действительности поплывет туда, куда подует ветер), во внутренних конфликтах, в состоянии беспокойства, неуверенности, апатии и в других состояниях психологической неудовлетворенности.

Умение слушать самого себя, осознавать свои мыслитель­ные процессы, понимание того языка, который используется при разговоре с самим собой, — это то, без чего управление собственной личностью не только неэффективно, но и в прин­ципе невозможно. Эффективное слушание самих себя позво­ляет как бы просеивать события через сито личного опыта та­ким образом, что мы можем сознательно определять, на каких событиях нужно концентрировать внимание, а какие не долж­ны влиять на наше поведение. Лишь умелое слушание самого себя позволяет выработать умение управлять собой.

Открытия, которые ждут человека на пути к самопозна­нию, безграничны и, что самое главное, дадут ему ключи к уп­равлению собственным поведением. Не опоздайте на свида­ние с собой — такая рекомендация невольно напрашивается в этом сюжете.

Не опоздайте на свидание с собой,

Откройте дверь тому, кто в вас стучится.

Кто хочет жить и нежности учиться...

1-1 Научитесь слушать свое внутреннее состояние. Суще­ствует очевидная связь между чувствами, которые испытывает человек, и словами, которыми он эти чувства выражает. Очень часто человеку бывает трудно распознать свои чувства, осо­бенно если он делает лишь первые шаги на пути внутреннего самопознания. Табл. 4 поможет вам по словам, произносимым вслух, определить те эмоции и чувства, которые вы испытыва­ете в момент высказывания.

Таблица 4

Во время слушания не обращайте внимания на отвлека­ющие внешние факторы. На эффективность восприятия осо­бое влияние оказывают внешние отвлекающие факторы.

К таковым относятся:

— внешность собеседника, его манеры;

— звуковые помехи (шум транспорта, звонки телефона, хлопанье дверью и т.п.);

— температура среды (слишком холодно или жарко);

— окружающая обстановка;

— машинальное рисование «чертиков»;

— жевание резинки;

— постукивание карандашом или ногой и т.п.

Овладейте активным слушанием-сопереживанием. Для создания доверительных отношений с говорящим очень важ­но сообщить ему с помощью сигналов обратной связи такую информацию, которая бы максимально точно отражала его эмоции, чувства и переживания. Если эта информация посту­пит к говорящему не адресно, неточно отражая его пережива­ния, то у него может возникнуть недоверие к слушающему, который неправильно его понял.

Отразить чувства и переживания говорящего помогут ес­тественные, некатегоричные утверждения: «Похоже, вы...», «Мне показалось, что вы...», «Я почувствовал, что...», «В ва­ших словах я почувствовал...», «Если я правильно понял, вы ощущаете...» и т.п.

Эти обороты речи призваны демонстрировать отзывчи­вость, готовность понять и улучшить коммуникативный кон­такт с говорящим. Благодаря вербальной обратной связи с тем, что было сказано или продемонстрировано, благодаря пони­манию того, что стоит за высказанными словами, слушающий дает понять говорящему о своем участии в его делах и мыслях. Так как такое сопереживание предоставляется без критики, осуждения и высокомерия, говорящий чувствует, что его слы­шат и понимают, а это и есть то, что порождает доверие между ним и слушающим. Поскольку говорящий имеет возможность выразить свои чувства, его эмоциональная возбужденность снижается, и часто он после такого разговора испытывает пси­хологическое облегчение.

Овладейте правильными приемами поведения слушаю­щего. То, как мы слушаем и реагируем на поступающее сооб­щение говорящего, оказывает влияние на реакцию других лю­дей и их восприятие нашей реакции: будут ли они настроены продолжать разговор или почувствуют наше отторжение, бу­дут ли испытывать напряженность или расслабленность и т.д. Это означает, что от сформировавшихся навыков поведения слушающего зависит очень и очень важное — характер даль­нейшего взаимодействия с собеседником.

Реакция слушающего на слова говорящего может быть представлена в следующем виде:

Ответ-сопереживание. Такой ответ свидетельствует, что вы уловили суть сообщения, он указывает на отсутствие с ва­шей стороны осуждения, он способствует установлению так необходимого в общении взаимопонимания с партнером. На­ пример: «Я понимаю, что вам нелегко на это решиться» или «Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку не­сколько дней назад я оказался в аналогичной ситуации».

Ответ-вопрос, т.е. просьба о дополнительной информа­ции, чтобы лучше понять обстоятельства, а потом уже отве­тить. Например: «А что вас привлекает в этой работе?» или «И как часто вы это себе позволяете?»

Ответ-критика содержит критическое высказывание, что объясняется нежеланием обсудить, одобрить или согласиться с услышанным. Например: «И ты полагаешь, что это средство поможет?» или «А вы уверены, что сможете развернуться в этом бизнесе?»

Ответ-совет. Дает конкретный совет, что делать или чего не делать, и включает в себя варианты решения пробле­мы. Например: «Лучше бы тебе остаться на старом месте ра­боты, ведь ты абсолютно не знаком с деятельностью дистри­бьютора» или «Вам следовало бы обсудить это с руковод­ством».

 Для закрепления навыков профессионального слушания необходимо время. Можно дать знания, но, увы, нельзя дать умение ими воспользоваться. Это правило применимо и для нашего случая.

Умения и навыки эффективного слушания могут быть выработаны лишь в том случае, когда знания об умелом слу­шании будут внедряться в практику. Причем совершенствова­ние своих коммуникативных способностей человек почувствует не сразу, а спустя определенное время при условии повседнев­ного применения знаний о том, как профессионально слушать собеседника в общении. Для закрепления навыков необходи­мо, как минимум, три недели. Это тот минимальный срок, ко­торый способен изменить образ собственного «я», причем лишь при условии, что человек будет ежедневно приобретать опыт профессионального слушателя. И вот тогда у него выра­ботаются навыки, т.е. автоматическое умение эффективно слу­шать и понимать собеседника.

Процесс приобретения навыков может состоять из не­скольких этапов.

/. Сопротивление как естественная тенденция придержи­ваться уже знакомого поведения.

2. Неуверенность. Она возникает всякий раз, когда проис­ходят нововведения.

3. Приспособление. На этом этапе обычно снижается не­уверенность и зарождается чувство приемлемости нового по­ведения в момент слушания.

4. Перенос. Он позволяет применить усвоенные навыки (новую модель поведения) в незнакомой ситуации.

5. Интеграция. Под ней понимается автоматическое, бес­сознательное воспроизведение усвоенных умений и навыков. На этом этапе они уже становятся неотъемлемой частью пове­дения человека.

Условно максимально упрощенную модель процесса из­менений поведения (выработки умений и навыков) можно представить в следующем виде (табл. 5).

Таблица 5

В процессе слушания почаще задавайте себе следующие вопросы:

• Действительно ли я слушаю собеседника или просто жду, когда придет моя очередь говорить?

• Правильно ли я даю знак собеседнику, что до меня дохо­дят его слова?

• Знает ли мой собеседник, что он правильно понят?

• О ком или о чем я думаю, слушая собеседника, — о себе или о нем?

Откровенно отвечая себе на данные вопросы, слушаю­щий способен вовремя скорректировать процесс слушания и добиться при этом желаемого успеха в общении с собе­седником.

Ознакомьтесь с рекомендациями по совершенствованию качества восприятия услышанного.

• Старайтесь избегать осуждения и критики, так как это раздражает говорящего и побуждает его прекратить разговор. Такая реакция слушающего обычно воспринимается говоря­щим как преследование.

• Сопереживая говорящему, прислушивайтесь к тому, что стоит за его конкретными высказываниями. Это поможет со­здать особые доверительные взаимоотношения. Слушая-сопе­реживая, совсем не обязательно соглашаться с тем, что гово­рит партнер, нужно лишь проявить участие к его чувствам. Понять собеседника — еще не значит с ним согласиться.

• Правильно выбирайте время для вопросов. Используя слушание-сопереживание, лучше держать до поры свои воп­росы при себе. Уточняющие вопросы желательно задать пос­ле того, как произойдет снижение эмоционального уровня го­ворящего до той степени, когда у него появится потребность послушать вас.

• Старайтесь воздержаться от желания решить проблему за говорящего. Важно предоставить партнеру самому найти решение своей проблемы, уйти от назидательной роли «спа­сителя».

• Старайтесь найти в услышанном что-то полезное и ин­тересное для себя. В любой речи можно услышать нечто, что поможет расширить ваш кругозор. Научившись профессио­нально слушать, можно извлечь пользу из слов даже тех, кто говорит плохо.

• Стимулируйте говорящего своим вниманием и проявле­нием искреннего интереса. Постарайтесь продемонстрировать свой интерес путем вставок типа «да-да», «это интересно», «а что было потом» и т.п.

• Сосредоточьте свое внимание на основных мыслях и иде­ях говорящего. Выработайте умение распознавать стандартные приемы построения речи: вступление к основной теме; «мос­тики» от одного предмета обсуждения к другому по ходу раз­вития темы; примеры и словесные иллюстрации; заключения, резюме; призыв к действию и т.п. Крайне важно научиться от­делять главные идеи говорящего от второстепенных, факты от принципов, идеи от примеров, доказательства от домыслов.

• Старайтесь не отвлекаться на внешние обстоятельства. Это могут быть посторонние звуки, звонок телефона, хлопанье дверью, гудки автомобилей, разговор находящихся рядом людей и т.п. Крайне важно в этой ситуации сосредоточиться на концентрации внимания.

• Не позволяйте эмоциональным словам и выражениям влиять на вас: другими словами, следите за так называемыми «горячими кнопками», т.е. научитесь распознавать высказы­вания-уловки, доводящие вас до той степени, когда вы пере­стаете слушать и начинаете мысленно готовить свои возраже­ния.

• Мысленно резюмируйте сказанное партнером. Решите для себя, насколько говорящему удалось обосновать свои суж­дения и насколько вы их разделяете. Составляйте мысленное резюме по каждой из отдельных тем по мере их развития, срав­нивайте их и противопоставляйте, оценивайте доводы гово­рящего.

• Овладейте умением понять больше, чем сказано. Это означает, что необходимо научиться читать как бы «между строк» и находить скрытое значение сказанного, о чем гово­рят взгляд, поза, жесты, язык тела, — все это сообщает об ис­тинном, а не «деланном» психологическом состоянии говоря­щего.

• Оценивайте содержание сообщения, а не поведение го­ворящего. Прежде чем вынести свой «приговор», выслушайте говорящего полностью. Восприятие содержания сообщения гораздо важнее, чем оценка самого говорящего, поэтому не позволяйте себе отвлекаться на манеру речи, тон, внешний вид выступающего.

• Создайте своим невербальным поведением атмосферу сопереживания. Внимательность, сосредоточенность, чуткость к словам говорящего формирует у последнего чувство его зна­чимости, что способствует сближению партнеров.

• Отражайте чувства и переживания собеседника. Для это­го необходимо стать своего рода «зеркалом» и адресно отра­жать характер чувств и переживаний партнера.

• Не следует использовать так называемые «успокаиваю­щие» фразы: «Ну это все не так уж и плохо», или «Не стоит так сильно переживать, все вернется к лучшему», или «Это всё ме­лочи, не следует всё принимать так близко к сердцу», или «Не надо делать из мухи слона». К таким фразам говорящий будет относиться без особого доверия, поскольку они преуменьша­ют его чувства.

— Используйте различные способы для подтверждения ва­шего внимания. Это могут быть: побуждающие высказывания:

«Да, верно», «Это очень интересно» и т.п.; невербальные систе­мы побуждения: кивки головой, одобрительное выражение лица, зрительный контакт, жестикуляция, прикосновения и т.п.; спе­циальные побудительные фразы: «Интересно, а что было потом», «Расскажи поподробней», «Меня это очень интересует» и т.п.

В заключение напомним несколько рекомендаций, каса­ющихся выработки умения слушать:

— Будьте первыми, когда нужно слушать, и последними, когда нужно говорить.

— Научитесь слушать, и вы сможете извлечь пользу из речи даже тех, кто говорит плохо. Не забывайте, что хорошему по­рой учатся на примерах вульгарности и зрелище нелепостей очень часто способно породить хороший вкус.

— Два уха и один язык даны человеку, чтобы больше слу­шать и меньше говорить.

Вопрос №2 Механизм избегания конфликтогенов

Уметь переносить несовершенство других есть признак высшего совершенства.

Г. Винклер

Конфликтогенами принято называть слова, действия (или бездействие), которые приводят к конфликту. Дословный пе­ревод этого слова — «рождающий конфликт», ибо окончание «ген» в сложном слове означает «рождающийся».

Рассмотрим особенность конфликтогенного поведения и основные способы его преодоления.

Характеристика конфликтогенного поведения.

Основ­ными проявлениями конфликтогенного поведения обычно являются:

— открытое недоверие;

— перебивание собеседника;

— принижение значимости его роли;

— подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;

— устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;

— заниженная оценка вклада партнера в общее дело и пре­увеличение собственного вклада;

— постоянное навязывание своей точки зрения;

— неискренность в суждениях;

— резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свер­тывание;

— неумение выслушать и понять точку зрения собеседни­ка и еще многое другое, что обычно воспринимается окружа­ющими крайне негативно.

Основными словами-конфликтогенами в деловом (свет­ском, семейно-бытовом и другом) общении являются:

— слова, выражающие недоверие: «вы меня обманывае­те», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.;

— слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь. лентяй, ничтожество и др.;

— слова-угрозы: «мы еще встретимся», «я вам это припом­ню», «ты еще пожалеешь» и др.;

— слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистро­фик, коротышка и др.;

— слова-сравнения: «как скотина», «как свинья», «как по­пугай» и др.;

— слова, выражающие отрицательное отношение: «я тебя ненавижу», «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне проти­вен» и др.;

— слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и др.:

— слова-обвинения: «вы всё испортили», «вы обманщик», «ты во всем виноват» и др.;

— слова, выражающие категоричность: «всегда», «никог­да», «все», «никто» и др.

Как правило, критикуемый, воспринимая перечисленные выше слова, вступает в борьбу за самого себя и пытается вклю­чить весь арсенал оборонительных и оправдательных средств. Если это происходит, то виновником такой ситуации стано­вится тот, кто первым стал использовать слова-конфликтогены.

Еще одна важная особенность, объясняющая природу конфликтогенов, заключается в том, что мы более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.

Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое досто­инство от возможного посягательства. Но мы не так внима­тельны и корректны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действи­ями.

Типы конфликтогенных действий.

Большинство пере­численных выше конфликтогенных действий можно отнести к одному из трех типов:

1) стремление к превосходству;

2) про­явление агрессивности;

3) проявление эгоизма.

Рассмотрим, что собой представляет каждый из перечис­ленных типов.

/. Стремление к превосходству проявляется в том, что один из собеседников демонстрирует следующие аспекты своего поведения или отношения к партнеру:

• Прямое проявление превосходства в виде приказания, уг­розы, замечания (или другой негативной оценки), обвинения, насмешки, издевки и т.п.

• Снисходительное отношение, которое демонстрируется с особым оттенком как бы доброжелательности: «Успокой­тесь», «Не обижайтесь», «Вы умный человек, а поступаете» и др.

• Хвастовство в виде восторженного рассказа о собствен­ных успехах и достижениях. Обычно это в среде людей «таких же, как я», вызывает вполне очевидное раздражение, ибо сре­ди равных не терпят превосходства.

• Излишняя уверенность в своей правоте. Это демонстри­руется безапелляционным высказыванием в достаточно кате­горичной форме типа «Я уверен», «Я считаю», «Однозначно», «Вне сомнения» и др. Использование таких утверждений обыч­но вызывает у оппонента желание усомниться в этом либо оп­ровергнуть данное безальтернативное утверждение.

• Навязывание своих советов. В большинстве случаев, когда собеседник навязывает свое мнение в виде советов, у окружа­ющих возникает желание сделать наоборот, а не следовать им. Советующий в данном случае, заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта — недоверия парт­нера и его желания поступить иначе. Более того, не следует, видимо, забывать, что совет, данный в присутствии других, чаще всего воспринимается как упрек.

• Перебивание собеседника, а также повышение голоса или стремление поправить другого. Тот, кто это делает, всем видом показывает, что слушать нужно только его, что его мысли бо­лее ценные, чем мысли других. Рекомендация тем, кто считает, что его мысли и рассуждения более значимы, чем у осталь­ных: подумайте, может, хорошие мысли бывают у вас значи­тельно реже, чем вы считаете?

Внимательно слушая собеседника, мы как бы отдаем при­оритет мыслям говорящего перед своими (скрытый компли­мент). И, наоборот, перебивая его, мы как бы говорим: «По­слушай лучше меня, мои мысли ценнее твоих. А все, что ты хочешь сказать, я и так знаю».

• Нарушение этики при использовании своего начальству­ющего (в системе субординационных отношений) положения. Обычно это проявляется в том, что «лидер» или «ведущий». причинив неудобство, не извиняется, пользуясь своим поло­жением, «влезает» без очереди и т.д.

• Напоминание о проигрышной для собеседника ситуации. Это лишний раз свидетельствует, что инициатор такого на­поминания желает утвердиться во взаимоотношениях с собе­седником как лидер, как человек, который желает быть во всем впереди, всегда непревзойденным.

2. Проявление агрессивности. Слово «агрессия» (от лат. agression) означает «нападение». Агрессивность может прояв­ляться либо как черта личности, характерная для поведения конкретного человека, либо, ситуативно, как способ реагиро­вания на сложившиеся обстоятельства, либо как проявление природной агрессивности.

Природная агрессивность может быть результатом как са­моутверждения в социальной среде (семье, коллективе, груп­пе сверстников), так и выражением протеста против некой за­висимости от «ведущего» (родителя, начальника, старшего по положению или статусу).

Не следует забывать, что, во-первых, человек с повышен­ной природной агрессивностью конфликтен, является как бы ходящим «конфликтогеном», во-вторых, человек с абсолютно нулевой агрессивностью, не обладающий «здоровой злостью», чтобы добиться цели, и желанием превзойти своих оппонен­тов, рискует сделать в жизни намного меньше, чем те, кто при равных возможностях обладают долей некой «разумной» аг­рессивности.

Ситуативная агрессивность, как правило, возникает в виде реакции на сложившиеся обстоятельства. Это могут быть пло­хое самочувствие и настроение, неприятности в семейно-бытовых или деловых взаимоотношениях. Чаще всего ситуатив­ная агрессивность возникает в виде ответной реакции на по­лученный конфликтоген. По принципу «подобное рождает подобное» (типа «сам такой», «от такого слышу» и т.д.) ответ­ная агрессивность провоцирует, в свою очередь, еще больший накал страстей и обмен «любезностями» в еще более агрессив­ной форме.

3. Проявление эгоизма.

Слово «эгоизм» имеет латинский корень «ego», что означает — «я».

Проявление «махрового» эгоизма обычно выступает силь­ным конфликтогеном для окружающих, так как эгоист доби­вается чего-то для себя, делая это обычно за счет других. Эта несправедливость, как правило, и порождает конфликтную ситуацию.

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности во многом объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцент­ризм личности закрепляются, как правило, в детском возрас­те. Особенно эгоистическое начало — себялюбие — свойствен­но единственным либо самым младшим детям в семье. В зре­лом возрасте подобная сверхконцентрация на собственном «я» и полное равнодушие к внутреннему миру других людей при­водит, как правило, к отчуждению. Эгоизм таких людей ста­новится ненавистен окружающим, что не может, в свою оче­редь, не отразиться и на самом источнике эгоизма. Такой че­ловек действительно становится повышенно агрессивен и, как следствие, более неприятен людям.

Как удержаться от конфликтогенов?

Рассмотрим ме­ханизмы ухода от стремления к превосходству, сдерживания агрессии и преодоления в себе излишнего эгоизма.

1. Преодоление стремления к превосходству.

Стремление к превосходству преодолевается обычно следующими способа­ми:

— предоставлением собеседнику возможности почувство­вать свою значимость и компетентность в ваших глазах;

— сознательным принижением собственных достоинств;

— осознанным пониманием того, что скромность — это, пожалуй, единственный способ преодолеть собственное тщес­лавие и чувство превосходства над другими.

2. Сдерживание агрессии. Агрессивность, как и любое другое чувство, требует выхода. Однако выплескивание ее на окружаю­щих обычно возвращается обратно еще большей агрессивностью.

В то же время «невыпускание пара агрессивности», сдер­живание эмоций может привести даже к психическому забо­леванию. Вот почему психологическая разрядка крайне необ­ходима для здоровья, как физиологического, так и психичес­кого.

Для снятия психической напряженности в виде повышен­ной агрессивности к окружающим можно использовать следу­ющие способы:

Пассивный способ заключается в том, чтобы выговорить­ся, «поплакаться» кому-то. Психотерапевтический эффект такой разрядки огромен, поскольку с помощью сочувствия, сопереживания вам со стороны наступает облегчение. Более того, когда мучительно больно, психотерапевты рекомендуют, не стесняясь кого-либо, плакать, ибо со слезами происходит удаление из организма особых ферментов — спутников стрес­са, оказывающих вредное влияние на нервную систему Дать облегчение — это одна из важнейших функций слез. Женщи­ны в этом отношении находятся в более выгодных условиях;

мужчинам же, так сложилось, не свойственно жаловаться и тем более плакать. Однако периодически (хотя бы раз в год) спе­циалисты рекомендуют это делать (естественно, вне наблю­дения окружающих), ибо это сохранит потенциал психичес­кого здоровья.

Активный способ психологической разрядки заключается в двигательной активности. Установлено экспериментально, что адреналин, как постоянный спутник напряженности, спо­собен «сгорать» во время физической работы. Эффективна любая физическая нагрузка: от занятий спортом (бег, теннис, волейбол, плавание и т.д.) до работы, связанной с нагрузкой при решении бытовых задач (работа топором или пилой, ко­пание земли и т.п.).

Достаточно полезно для снятия напряжения и перезаряд­ки организма наблюдать за соревнованиями в качестве болель­щика. Эмоции, возникающие у наблюдающего за игрой или соревнованиями, также способны частично «сжигать» излиш­ки адреналина.

Особо полезны так называемые циклические упражнения, связанные с большим повторением элементарных движений. Это бег трусцой, быстрая ходьба, велосипед и др. Поглощая значительное количество энергии, эти занятия способны снять нервное напряжение и улучшить самочувствие.

Кроме того, увлечения типа «кто кого» (охота, рыбалка), а также чтение или просмотр детективов и фильмов ужасов не­плохо снимают агрессивность.

В семейно-бытовых контактах в случае очередного выяс­нения отношений отчасти помогает снижать психическое на­пряжение битье посуды. Этим средством разрядки, как пока­зывают наблюдения, чаще пользуются женщины. Удивитель­но, но после разбития чашки или тарелки действительно на­ступает облегчение. При условии, конечно, если это не слиш­ком дорогая посуда. Вот почему психологи рекомендуют иметь под рукой (видимо, для таких случаев) специальную посуду для разбивания.

Снимать напряжение, «разряжаться» крайне полезно, од­нако этого не следует делать на людях (перед подчиненными, коллегами, родными и близкими). Лучше это делать в лесу, в поле, в любом месте, где можно не скупиться на всякие слова, выплескивая из себя излишнюю накопившуюся напряжен­ность в виде агрессии.

Известно, что невозможность вовремя снять напряжение на работе влияет и на производительность и эффективность труда. Чтобы дать соответствующую разрядку накопившимся эмоциям, японцы, к примеру, придумали следующий ориги­нальный способ: в специальной комнате на предприятиях и в компаниях размещены манекены, изображающие руководите­лей разных уровней и мастей. Любой работник может при не­обходимости отколошматить любого представителя админи­страции, для чего имеется специальный набор палок и пле­ток. Такая месть в виде разрядки на манекенах своих обидчи­ков действительно помогает многим улучшить свое самочув­ствие и восстановить пошатнувшееся психическое равновесие.

Логически-психологический способ погашения агрессивнос­ти состоит в понимании того, что для улучшения своего на­строения и самочувствия крайне важно сменить направлен­ность мышления. Когда человек дает себе команду «Я не дол­жен об этом думать», — он только и делает, что думает именно об этом (известный сюжет о «белой обезьяне»). Бороться со своим воображением — значит тушить костер с помощью бен­зина. Вот почему не следует думать о людях нам неприятных, о завистниках и должниках, ибо, думая о них, мы невольно ста­новимся «несчастными без посторонней помощи». Какая же может быть здесь рекомендация? Она следующая: важно не «недумать» об этом (о плохом), а думать о другом (о хорошем, по­ложительном, жизнеутверждающем). Нелишним будет напом­нить известный принцип успеха, который гласит: успеха до­бивается тот, кто мыслит категориями успеха.

Таким образом, логическое «докапывание» до сути явле­ния, т.е. понимания того, что, отгоняя от себя неприятные аг­рессивные мысли, мы повышаем свою агрессию, приводит нас к важному выводу: нужно быть очень осторожным к тем мыс­лям, которые преобладают в нашем сознании, ибо они — на­чала наших поступков.

2. Преодоление эгоизма.

Как известно, любая крайность в чем-либо — недостаток. Это конечно же касается и эгоизма, доведенного до такого состояния, когда человек становится нелюбим всеми, в том числе и близкими.

Но и другая крайность — ярко выраженный альтруизм — тоже не лучшая черта характера. Это можно сравнить со сле­дующим: добродетель, безусловно, замечательное качество личности, но если ее довести до крайности, она превращается в порок. Так и в нашем случае: эгоизм и альтруизм — крайние личностные характеристики, которых, видимо, следует избе­гать. Каким способом? Ответ таков: объединив их вместе. Можно руководствоваться по жизни принципами либо «про­свещенного эгоизма» (автор — Аристотель), либо «разумного эгоизма» (Ф.М. Достоевский), либо «альтруистического эгоиз­ма» (данный принцип был обоснован менее известным, чем первые два автора, канадским психологом Гансом Селье). Суть трех подходов («просвещенного», «разумного», «альтруисти­ческого») состоит в том, что, делая добро другим, человек де­лает его в первую очередь себе. Итак, себе, но через другого. Это и есть, пожалуй, тот единственный способ взаимодействия с людьми, который позволит преодолеть собственный эгоизм.

Вопрос 3. Умение прекратить разговор, не обижая собеседника

Ему было бы что сказать, если бы он столько не говорил.

В. Брудзиньский

Потребность закончить беседу может возникнуть у собе­седников неодновременно. Например, все вопросы уже реше­ны, но одному из партнеров еще хочется высказаться. Не удов­летворить эту потребность — значит обидеть собеседника, ис­портить впечатление от разговора, снизить эффект беседы, а возможно, и перечеркнуть ее результат возникшим отрица­тельным отношением к партнеру по общению.

Итак, прервать беседу желательно тактично. Но как?

Рас­смотрим некоторые практические приемы для достижения этой цели.

• Поблагодарите собеседника за приятную встречу, содер­жательную беседу, откровенность, за то, что нашел время зай­ти, и т.п. Большинство правильно понимает этот намек, по­скольку умному достаточно и намека. Для остальных пореко­мендуем другие приемы.

• Извинясь, корректно сообщите, что вас ждут неотлож­ные дела. Принося свои извинения, важно не забывать, что формулировка извинения типа «я извиняюсь» — неправиль­на, ибо в данном случае вы сами себя извиняете. Правильней будет сказать: «Прошу прощения», «Приношу свои извинения» и т.п. У собеседника, как показывает практика, обычно не воз­никает обиды или раздражения, если достаточно корректно объясняют объективную причину (надо куда-то пойти, кому-то позвонить и пр.), по которой необходимо прервать разго­вор.

• Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним, проводив его до двери. При этом очень важно высказать свое искреннее удовлетворение от проведенной встречи.

• Используйте прием ^Спасение от назойливого посетите­ля». Этот прием необходимо использовать лишь против тех, кому, к сожалению, недостаточно намека. Прием заключается в том, чтобы заранее договориться со своим помощником, сек­ретарем, коллегой о том, что после особого сигнала он должен зайти в кабинет и сказать, что вас срочно вызывают к руково­дителю или иному вышестоящему лицу. Если же у вас нет от­дельного кабинета, то подобное соглашение можно заключить с кем-то из сотрудников-соседей, кому это можно доверить.

• Вариации с телефоном. Разговоры по телефону также можно при необходимости как ускорять, так и успешно завер­шать, не вызывая при этом обиды со стороны оппонента. Пер­вые два приема, описанные выше, могут успешно использо­ваться и для телефонных бесед. Однако есть и особый прием. Раскроем его суть.

Желая закончить разговор, можно сказать собеседнику:

«У меня сейчас начинается срочное совещание, и люди уже собираются».

Если после «совещания» раздается звонок и тот же голос настаивает на ненужном для вас разговоре, мешая работать, то можно вполне воспользоваться приемом, о котором пове­дал известный специалист по технике личной работы А. Маккензи. Вы говорите, что плохо слышно и вообще у вас в после­днее время что-то происходит с телефоном, после чего нажи­маете рычаг аппарата. Через минуту абонент вновь перезвани­вает: «У вас телефон отключился?» — «Да, в последнее время у нас телефон бара...» — и вновь нажимаете на рычаг. Больше, как правило, назойливый собеседник не звонит. Не исключе­но, что он проклинает качество телефонной сети, но ваши с ним отношения не пострадали.

Вопрос 4. Искусство конструктивной критики

Мы живем не достаточно долго, чтобы пользоваться уроками собственных ошибок.

В. Ключевский

Основные причины неудачной критики. Чтобы овладеть основами конструктивной критики, необходимо, как минимум, узнать о причинах неудачной критики, т.е. такого порицания, в результате которого у критикуемого возникает крайне отри­цательное отношение к воздействию, оказываемому на него. К основным причинам неудачной критики относятся:

1. Фатальность критики, т.е. такое психолого-эмоцио­нальное воздействие, которое формирует у критикуемого лишь чувство безвозвратной потери, невозможности что-либо изме­нить. В этой ситуации критикующий заявляет примерно сле­дующее: «Вам надо было поступить исключительно так-то». И поскольку, как говорится, поезд уже ушел, то критикуемый попадает в тупиковую ситуацию, и ему ничего не остается, кроме как сопротивляться и «спасать свое лицо». Ясно, что проку от такой фатальной критики мало.

2. Назидательность критики, которая проявляется в тоне. нравоучительных фразах типа «Чаще надо прислушиваться к моим советам», «Вы поняли наконец, как надо делать?» и т.п.

В подобных ситуациях критикуемый считает, что «он ко мне придирается». И чтобы изменить это на «он хочет мне помочь», критикующий должен перейти от упреков к предложению о сотрудничестве. Например: «Свои пожелания я высказываю лишь в надежде сохранить наши добрые отношения».

3. Эмоциональность критики, когда критикующий не мо­жет вовремя остановить поток упреков, «заводится» и тем са­мым подавляет слабых духом собеседников, а сильных под­талкивает к активному противоборству. В обоих случаях польза оказывается ничтожной.

В принципе каждый из нас может продолжить это пере­числение неудач. Достаточно вспомнить случаи, когда крити­ка в ваш адрес больно резанула по сердцу, заставила невзлю­бить (если не возненавидеть критикующего и т.д.). Вот поче­му, прибегая к критике, постарайтесь постоянно задаваться вопросами: что чувствует мой оппонент, как он воспринимает мои замечания, каково его физическое и моральное состояние? Исходя из ответов на эти вопросы и стройте разговор. Это вер­ный путь к достижению действенности критики.

Следует помнить, что критика принесет положительный результат, если она способна гасить сопротивление собесед­ника к восприятию критических замечаний; вовлекать парт­нера в процесс критики путем осознания важности и нужное -ти выполняемой им работы и того, что эта работа оценивается по достоинству; изменить ситуацию и деятельность критику­емого к лучшему.

Правила конструктивной критики.

Основные правила конструктивной критики сформулируем в виде конкретных рекомендаций:

1. Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения. К со­жалению, немногим руководителям удается выслушать объяс­нение со стороны критикуемого непредвзято, терпеливо и до конца. Невольно срываются с уст таких руководителей заме­чания, подобные такому: «Если хотите со мной говорить — молчите!»

2. Сохраняйте ровный тон. Иметь бесконечное терпение — это действительно талант. Когда критикующий легко сби­вается на крик, — это верный признак того, что он не умеет владеть собой.

Как подсказывает житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда нужно убедить человека или склонить его к своей точке зрения, близка к нулю, и громче — вовсе не значит убедительнее и понятнее.

Прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить, и похвалите. Это достаточно эффективный и проверенный при­ем. Особенно он действенен в преддверии сокрушительной критики. Например, можно сказать критикуемому: «Мы со­трудничаем уже не первый год, и нередко ваши результаты были просто великолепны. Что же произошло сейчас?»

В данном случае критикуемому сетовать на несправедли­вое, предвзятое к себе отношение со стороны критикующего (начальника, руководителя и т.д.) нет никаких оснований: ведь он ушел от крайности, отметив всё — и хорошее, и плохое.

Подыскивая, за что похвалить, вы оказываете помощь не только критикуемому, но и себе, поскольку сопоставление хо­рошего и плохого сделает и вашу позицию более взвешенной и терпимой. А это облегчит выполнение и двух предыдущих пра­вил: выслушивать и сохранять ровный тон. В результате не воз­никает конфронтация, к которой зачастую приводит критика.

4. Критикуйте поступки, а не человека. Каждый может согласиться с тем, что он ошибся, особенно если приведены очевидные факты, но вряд ли кто согласится с тем, что он пло­хой человек. В последнем случае закладывается конфронта­ция, отдаляющая стороны от взаимодействия.

5. Не критикуйте при свидетелях. Такая критика вызыва­ет особое неудовольствие со стороны критикуемого.

6. Помогите критикуемому «сохранить свое лицо». Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согла­сие ассоциируется в его сознании с потерей своего достоин­ства. Вот почему не следует, видимо, забывать о том, что ничто так не разоружает критикуемого, как условия почетной капи­туляции. В этой ситуации крайне важно бывает построить по­бежденному «золотой мост» для отступления.

Характеристика эффективных критических оценок.

Как показывает опыт, наиболее эффективными являются следую­щие критические оценки:

/. Критика-похвала:

Работа сделана хорошо, но только не для этого случая.

Неплохо, но вы способны на большее.

Все было хорошо, но только не совсем вовремя.

Видно, что вы старались, но, увы, этого оказалось недо­статочно.

Ну вот, так уже совсем неплохо, дело осталось за малым.

Уже лучше, но здесь еще надо поработать.

В основном все правильно, но несколько ошибок придет­ся устранить.

2. Безличная критика:

В нашем коллективе есть еще люди, не справляющиеся со своими обязанностями. Но не будем их называть.

Приходится констатировать, что не все поняли важность этого вопроса.

Некоторые обучаемые до сих пор не рассчитались с биб­лиотекой. Надеюсь, они знают об этом.

Среди нас есть такие, кто не выполняет распорядок дня.

Пусть будет стыдно тому, кто не осмелился признаться.

3. Критика-озабоченность:

Я очень озабочен сложившимся положением дел, особен­но у таких, как...

Я озабочен вашим недобросовестным отношением к работе. У нас вызывает озабоченность неподготовка вами доклада. Я озабочен тем, что вы не стремитесь анализировать свои поступки.

Не знаю, смогу ли я вам доверить такое дело в следующий раз. Я крайне озабочен тем, что в последнее время с вами тво­рится что-то неладное.

4. Критика-сопереживание:

Я прекрасно понимаю вас, стараюсь войти в ваше поло­жение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано.

Я понимаю, как вам сейчас трудно, но в этом ведь только ваша вина.

Мне близка ваша позиция, но подумайте о подчиненных, каково им сейчас.

5. Критика-сожаление:

Я очень сожалею, но должен отметить, что работа сдела­на некачественно.

Очень жаль, что вы не справились с заданием.

Я сожалею, но вы совершили ошибку.

К моему сожалению, вы не оправдали наших надежд.

Сожалею, что вы не сделали это лучше.

К сожалению, мы не ожидали от вас такого решения.

Мне искренне жаль, что вы меня не услышали.

К сожалению, это не совсем то, что надо.

Мне жаль, что вы не успели выполнить работу.

6. Критика-удивление:

Как?! Неужели вы не смогли выполнить это задание? Не ожидал...

Я шокирован, вы совершили слишком много ошибок.

Я просто не ожидал от вас такого результата.

Признаться, удивлен, что отчет еще не готов.

Я просто в недоумении по поводу вашей неисполнитель­ности.

Вот уж не ожидал, что вы не сможете скопировать рисунок.

Как, и вы не видите своих недостатков?

Как, и вам это нравится?

Сегодня вы меня удивили. Кто бы мог подумать, что вы будете в числе нарушителей?

Неужели вы так и не поняли свою ошибку?

7. Критика-смягчение:

Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы. Наверное, вам неправильно объяснили это задание. Не вините только себя в произошедшем. Это просто обычная рабочая ошибка. Вы опоздали, но я знаю, что это не ваша вина. В вашем жизненном опыте еще не встречалось такого слу­чая, поэтому вы не виноваты.

Наверное, поручая вам это задание, мы не всё рассчитали.

8. Критика-предупреждение:

Если вы и в дальнейшем будете допускать промахи, то пе­няйте на себя.

Предупреждаю, что впредь у нас с вами будет другой раз­говор.

Рекомендую вам самостоятельно сделать выводы из слу­чившегося.

При повторной ошибке вы будете наказаны.

Это было мое последнее предупреждение.

9. Критика-требование:

Сожалею, но работу вам придется переделать. Эта работа требует немедленного выполнения. Я требую, чтобы...

10. Подбадривающая критика:

Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас не по­лучилось.

Не огорчайтесь, сегодня вы сделали не очень хорошо, зав­тра получится лучше.

С вашим старанием в следующий раз вы добьетесь отлич­ного результата.

Не переживайте: если захотите, вы непременно выполни­те это задание.

Все получится, если попробовать еще разок.

11. Критика-упрек:

Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!

Не ожидал, что по вашей вине придется переделывать отчет.

Никогда бы не подумал, что вы на такое способны.

Как же так, я думал, у вас все получится!

Ну что же вы? Вы нас так подводите.

12. Критика-надежда:

Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это лучше. Уверен, что, несмотря на допущенную сегодня ошибку, вы

с этим обязательно справитесь.

Надеюсь, что в следующий раз вы спланируете свою работу. Хочу надеяться, что в дальнейшем вы не допустите таких

досадных просчетов.

Я надеюсь, что это не предел ваших возможностей. Хочется верить, что впредь вы будете более внимательны.

13. Критика-аналогия:

Раньше, когда я был таким же молодым и недостаточно опытным, как вы, я допустил точно такую же ошибку.

Не расстраивайтесь, я тоже не смог сделать это с первого раза.

У вас получилось лучше, чем у других в первый раз. По­пробуйте еще.

Раньше я тоже не мог выполнить это действие.

Заметьте, вы сделали те же ошибки, что и в прошлый раз.

Обратите внимание: ваш коллега считал точно так же, и что из этого получилось?

Когда я был молод, как вы, я был таким же самоуверенным.

14. Критика-замечание:

Вы были грубы, я считаю, что вам следует извиниться! Жаль, что вы так поспешили с решением, впредь — сове­туйтесь!

Вы слишком болезненно реагируете, не будьте таким им­пульсивным!

Вы опоздали, постарайтесь больше этого не делать! Вы неверно выполнили это задание. В следующий раз най­дите возможность посоветоваться.

15. Критика-вопрос:

Увы, но работа выполнена неверно. Что собираетесь пред­принять?

Как планируете исправить допущенные ошибки?

Что предпримете, чтобы исправить положение?

Вы неправильно оценили ситуацию. Что предлагаете де­лать?.

Опять поражение. Как предполагаете выйти из положения?

16. Критика-опасение:

Боюсь, что в следующий раз работа будет выполнена столь же некачественно.

Боюсь, это войдет у вас в привычку.

Меня беспокоит, что вы повторяете одни и те же ошибки.

Боюсь, что в дальнейшем вам нельзя будет поручать столь ответственное задание.

Опасаюсь, что завтра будет тот же результат.

Как видим, есть много способов не превращать критику в «разнос», который унижает зависящих от вас людей. Заметим лишь, что все эти разновидности критики хороши при усло­вии, что получающий порицание уважает критикующего и ценит его мнение о себе.

Вопрос 5. Рекомендации по созданию доверительных взаимоотношений

Уметь переносить несовершенства других есть признак высшего совершенства.

Г. Винклер

Данные рекомендации можно свести к учету следующих «мелочей», порою имеющих решающее значение:

Оперируйте простыми и ясными понятиями. Не следу­ет забывать, что убедительность легко потопляема в море слов. Известная пословица гласит: «Вы сказали раз — я поверил, вы повторились — я усомнился, вы начали твердить в третий раз — и я понял, что вы лжете». Немногословность, простота и ясность приводимых доводов являются основными слагаемы­ми важнейшего качества в общении — убедительности.

Учитывайте темперамент собеседника. Это очень су­щественный фактор, влияющий на способы построения умо­заключений. Напомним, что существует несколько критериев классификации темперамента (их предложил в свое время И.Кант). Согласно первому критерию — чувствительность — выделяют два типа темперамента: сангвинический и меланхо­лический, второму — деятельность — также два типа: холери­ческий и флегматический. Учитывать темперамент необходи­мо при выборе разновидности умозаключений, которые могут быть: индуктивными (когда повествование ведется от отдель­ных фактов к обобщению), дедуктивными (в их ходе рассуж­дение строится от общего к частному). Исследования психо­логов и сама практика подтверждают, что индуктивное изло­жение материала предпочитает флегматик, так как он имеет замедленный темп мышления, что и побуждает его восприни­мать сначала отдельные факты, а уже затем обобщения. Для холерика же предпочтительнее дедуктивный вид изложения, т.е. он больше склонен к обобщениям, так как ему присущ быстрый темп психической деятельности. В индуктивном воз­действии на слушающего наиболее целесообразно вначале поставить вопрос, ответом на который и станет все последую­щее изложение. Опыт подтверждает, что когда повествование предваряется вопросом, основное сообщение воспринимает­ся более активно. При дедуктивном изложении вопрос целе­сообразнее ставить после сообщения главной мысли. Если же вопрос будет перед изложением основной мысли, то последу­ющая аргументация в защиту главного тезиса может оказаться излишней.

Темперамент собеседника необходимо учитывать и при построении фраз. К примеру, активные фразы («мы осуще­ствим» и т.п.) предпочитают сангвиники и холерики, пассив­ные фразы («можно осуществить» и т.д.) более предпочтитель­ны для меланхоликов и флегматиков.

Таким образом, прежде чем выработать стратегию и так­тику общения с собеседником, необходимо определить его темперамент.

Избегайте пустых фраз. Это правило, несмотря на то, что оно проверено практикой, очень часто игнорируется. Именно пустые, ни о чем не сообщающие фразы способны выдать говорящего «с головой», т.е. дать понять окружающим либо об ослаблении внимания, либо о других проявлениях неуверенности, принципиальной неготовности что-либо конст­руктивно обсуждать. И как не вспомнить здесь мудрое выска­зывание Лафатера о том, что если не хочешь быть умным, на­учись: разумно спрашивать; внимательно слушать; спокойно отвечать; переставать говорить тогда, когда нечего сказать!

* Принимайте решения без снешки. Известно, что слиш­ком скорые выводы есть результат замедленного мышления. Это означает, что любое разумное решение есть результат взве­шенного, продуманного подхода к решению проблемы. А та­кой подход требует реализации важного житейского правила «торопись не спеша».

* Используйте двустороннюю аргументацию. Имеется в виду показ не только преимуществ, но и недостатков того или иного решения. Однако следует помнить, что многосторонняя аргументация будет положительно оцениваться не всеми уча­стниками дискуссии, а лишь теми, кто хорошо образован, яв­ляется специалистом по обсуждаемым проблемам. Если же оппонент не таков, то двусторонняя аргументация может выз­вать у него сомнение в правильности принимаемого решения. Таким образом, двусторонняя аргументация наиболее эффек­тивна лишь в общении с профессионально подготовленными оппонентами.

*Используйте при необходимости приемы «Да и...», «Да, но...». Эти приемы имеют как сходство, так и различие. Сход­ство состоит в том, что изначально в ответе оппоненту и в пер­вом, и во втором случае демонстрируется согласие с его дово­дами. Принципиально важно с самого начала, как бы это ни было трудно, не противоречить оппоненту, а согласиться с ним. Слово согласия «да» способно свести противоборство, противостояние к минимуму, ибо в этом случае снимаются психологические барьеры недоверия и непонимания в обще­нии. Демонстрация согласия с собеседником до определенного момента позволяет значительно снизить его желание проти­воречить в чем-либо. Однако сходство в этих приемах на этом и заканчивается. «Да и...» означает отсутствие конфронтации во взглядах, говорит о едином подходе к решению проблемы. Прием же «Да, но...» говорит об обратном, т.е. об отсутствии согласия со взглядами оппонента, подчеркивает те принци­пиальные различия, которые не позволяют согласиться с точ­кой зрения партнера. Таким образом, если необходимо добить­ся большего расположения и доверия собеседника и не выз­вать у него внутреннего протеста, следует реализовать прием «Да и...»; если же необходимо добиться неких уступок от оп­понента, разгромить его доводы и одержать победу над ним, — нет лучшего средства, чем прием «Да, но...».

 *Избегайте слабых аргументов. Практика подтвержда­ет, что слабыми аргументами лучше не пользоваться. Исполь­зуемые с целью убедить собеседника, они могут принести боль­ше вреда, чем пользы.

Один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. Важно не забывать, что сила (и слабость) аргумента определяется тем, кто принимает решения. Силь­ными доводами обычно являются конкретные расчеты, объек­тивные данные, мнение вышестоящего начальника и др. Сла­быми же аргументами для собеседника, как правило, счита­ются собственное мнение оппонента, вероятные события или факты, а также точка зрения тех, кто заведомо является для него недругом. Важно также не забывать, что лучше не коли­чество, а качество аргументов, их надежность.

Не забывайте, что убедительность аргументов зависит от статуса убеждающего. Действительно, одно дело, когда убеждающий — человек авторитетный, уважаемый, другое — когда незначительный, не принимаемый всерьез.

Высокое должностное или социальное положение, выда­ющиеся успехи в какой-либо сфере деятельности, образован­ность, признание заслуг окружающими, совершенные личные качества поднимают статус человека, а вместе с этим — весо­мость его аргументов.

Однако, используя это правило, важно не переусердство­вать, не впасть в крайность, делая ссылки на «авторитеты», ибо крайность любого порядка, как подтверждает практика, не­приемлема.

Нелишним будет привести несколько наблюдений, описы­вающих тенденцию повышения и понижения статуса человека.

— В преддверии выборов (как показывают социологичес­кие исследования) избиратели отдают предпочтение (при про­чих равных условиях):

— мужчинам, а не женщинам;

— среднему возрасту, а не слишком молодым или пожилым;

— кандидатам, не являющимся руководителями.

— В судебных заседаниях по бракоразводным делам статус женщины воспринимается судьями в целом как более высокий (вследствие сложившегося стереотипа, что женщинам не свойственны такие пороки, как пьянство, рукоприкладство, эгоизм и др.).

• Человек более крупного телосложения нередко воспри­нимается как более основательный, вызывающий большее до­верие.

• Статус обвиняющего воспринимается как более высо­кий, нежели статус оправдывающегося.

• Участие в конфликтах понижает статус. Это не следует забывать руководителям, ибо статус для них — почти синоним авторитета.

• Неуверенное поведение снижает статус. Вот почему так необходимо избегать извинений, ибо это есть признак неуве­ренности.

Аргументы приятного собеседника обладают большей убе­дительностью. Приятный собеседник значительно способству­ет выработке у оппонента особых гормонов — так называемых «гормонов удовольствия». Доброжелательному и положитель­но настроенному собеседнику легче склонить оппонента к сво­ей точке зрения, поскольку его доводы и аргументы на фоне удовольствия от общения с ним как с приятным собеседни­ком психологически кажутся более убедительными.

Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: умением выслушивать и понимать собесед­ника, уважительным отношением к партнеру, обходительны­ми манерами, особой доброжелательностью и многими други­ми.

«Если вы умеете считать до десяти, считайте в присут­ствии оппонента до девяти» — так можно сформулировать один из способов техники аргументации. Главное в нем — не всегда говорить все, что знаешь. Умение быть осторожно-сдержанным в общении, особенно в деловом партнерстве, говорит о высо­ком профессионализме делового человека, о его способности не раскрываться до конца, не выкладывать сразу все, что зна­ешь. Без этого умения, как показывает практика, крайне труд­но добиться желаемых результатов и успеха в жизни. Приведен­ное выше правило еще раз подтверждает то, что действительно язык человеку дан еще и для того, чтобы скрывать свои мысли.

Будьте открыты для убедительных аргументов. Этот прием способствует конструктивному обсуждению проблем, поскольку демонстрирует окружающим стремление быть от­крытым для восприятия абсолютно всех доводов и предложе­ний. Однако следует заметить, что в деловом общении в более выигрышном положении будет тот, кто умело реализует на практике принцип «Важно не быть честным и открытым, а казаться им».

 При необходимости условно принимайте доводы оппо­нента. Данный прием способен существенно стимулировать оппонента к тому, чтобы он раскрыл свою позицию. Это по­могут сделать фразы типа: «Допустим, что вы правы» или «Предположим, что это так» и т.п. Такая осторожная и услов­ная оценка позволит инициатору приема при необходимос­ти вернуться на прежние позиции, так и не признав доводов оппонента.

 Оттягивайте по времени собственные возражения. Осо­бенность этого приема состоит в том, чтобы как можно боль­ше узнать о позиции партнера, о доводах, которые он собира­ется использовать, и т.п. Оттягивание возражений поможет не только уйти от конфронтации и противоборства в общении, но и узнать побольше об уязвимых местах системы доводов оппонента, чтобы при необходимости сделать их объектами для критики.

 Обращайтесь за советом. Этот прием лишний раз под­тверждает, что мы чувствительны не только к комплиментам, но и к особым формам обращения — вежливой просьбе об одолжении чего-либо, обращению за советом и т.п.

Выслушав от оппонента просьбу дать совет, как поступить в той или иной ситуации, мало кто удержится от соблазна по­советовать что-либо дельное. И если это делается искренне и от души, то невольно оппонент становится как бы соучаст­ником всех последующих действий. Таким образом оппонент вовлекается в совместный поиск выработки решения.

Всеми этими действиями и создаются положительно ра­ботающие отношения. Вполне уместно привести здесь в каче­стве иллюстрации значимости этого приема любимый метод, который использовал Бенджамин Франклин. Он любезно про­сил своего противника одолжить ему какую-то определенную книгу — это льстило оппоненту и создавало у него приятное впечатление, что Франклин должен отплатить любезностью и со своей стороны.

 Вовлекайте оппонента в совместную выработку реше­ния. Существует довольно распространенная ошибка, которую можно наблюдать во время обсуждения какой-либо пробле­мы, — заявить, что вы нашли ее решение. Ошибка заключает­ся в том, что в данном случае проигнорировано правило: про­цесс поиска результата не менее важен, чем сам результат. Это означает, что любая дискуссия, переговоры или спор должны быть ритуалом участия. Данный процесс должен быть похож на коллективное написание фрески, где каждый делает не­сколько мазков, после чего полученный результат уже не яв­ляется чужим и воспринимается как собственное творение.

Самый простой способ вовлечь оппонента в работу — по­просить его поделиться своими соображениями. Высказанные им мысли нужно взять за основу. Однако это еще не значит, что надо брать их в том виде, как они сформулированы. Брать за основу — вовсе не значит изменить своим взглядам, это зна­чит всего лишь «перекинуть мост» от взглядов оппонента к своим собственным.

Проверено практикой, что участники обсуждения охот­нее одобряют результат, если они вовлечены в процесс выра­ботки, уточнения, принятия решения. Отсюда вытекает важ­ная задача: дать почувствовать оппонентам, что они являются собственниками принятых идей и полноправными участника­ми заключения, поскольку чувство причастности к процессу выработки решения является важнейшим фактором результа­тивности проведенной дискуссии.

Таким образом, путем вовлечения оппонента в совмест­ный поиск решения проблемы опытные собеседники добива­ются того, к чему призывает известная китайская пословица:

«Говори, может, послушаю; объясни, может, запомню; вовлеки — сделаю!».

 Настройтесь на волну оппонента. Этот прием означает умелую подачу сигналов типа «Я такой же, как вы». Это каса­ется многих компонентов — копирования («отзеркаливания») жестов, тональности голоса, стиля общения собеседника, но в первую очередь — «вычисления» приоритетной модальности оппонента с последующей подстройкой под стратегию его мыслительного процесса. Эффективно настроиться на волну оппонента можно лишь посредством НЛП-знания, в частно­сти, с помощью психотехнологии подстройки и ведения, по­зволяющей качественно определить сенсорный язык собесед­ника, т.е. то, как он воспринимает информацию с помощью зрения, слуха и ощущений.

 Используйте метод Сократа. Как прием эристического (убеждающего) воздействия метод Сократа известен еще с древности.

Суть его состоит в том, чтобы с самого начала беседы не давать собеседнику сказать слово «нет». Для этого необходи­мо подходить к теме основного разговора как бы издалека и принуждать партнера отвечать «да». Полученные от собесед­ника одобрительные «да» на вопросы второстепенные и по­рою ничего не значащие, как бы прокладывают дорогу к тому, чтобы собеседник так же утвердительно ответил и на главный вопрос. Дело в том, что человек не любит менять свое мнение, и если он согласился с вами в девяти случаях, то скорее всего согласится и в десятом.

Действительно, так и поступал известный древнегречес­кий философ, чьим именем назван данный метод. Вступая в разговор, Сократ начинал его с тех вопросов, по которым он не расходился во взглядах со своим собеседником. Так, на­пример, общаясь с молодым человеком в ясную погоду, Со­крат начинал с того, что спрашивал его: «Не правда ли, что сегодня солнечная погода?», на что его собеседник был дей­ствительно обречен отвечать «да». Ограждая своего партне­ра по общению от слова «нет», Сократ прекрасно понимал, что отрицательный ответ — самое труднопреодолимое пре­пятствие в диалоге, так как единожды высказанное «нет» по­требует от самолюбия быть верным высказанному слову до конца. Именно поэтому так важно с самого начала диалога направить собеседника (с помощью выстроенных «да») на согласие и придать общению общую направленность на ут­верждение.

Приведем небольшой фрагмент из коммуникативно-роле­вого тренинга «Девять да» по методу Сократа. Рассмотрим вза­имоотношения в двух сюжетах: «Покупатель — продавец» и «Руководитель фирмы — менеджер по продажам».

Сюжет первый

Продавец «работает» по методу Сократа с покупателем с целью приобретения последним необходимой одежды:

Вы хотите себе что-нибудь купить? Могу ли я вам по­мочь?

Вы хотите, чтобы костюм подчеркивал вашу индивидуаль­ность? Не так ли?

Вы ведь предпочитаете удобную одежду? У нас пополнение коллекции. Хотите посмотреть? Вы хотите производить впечатление на людей? Вы ведь откровенны в своих суждениях? Хотели бы вы приобрести товар со скидкой? Вы ведь отдаете предпочтение стилю и качеству? Вам, наверное, хотелось бы выглядеть элегантно и со­лидно?

Сюжет второй

Деловой разговор между руководителем и представителем другой фирмы — менеджером по продажам... Менеджер «вклю­чает» режим Сократа:

Вы ведь заинтересованы в получении прибыли? А хотели бы вы расширить рынок сбыта? У меня для вас есть сюрприз. Хотите узнать, какой? Хотели бы вы, чтобы о вашей фирме узнали зарубежные партнеры?

Вы ведь предпочитаете прежде всего гарантии? Вы настроены на плодотворное сотрудничество? Вы ведь заинтересованы иметь больше партнеров в вашем секторе рынка?

Вы хотите иметь отношения с надежным партнером? Вы одобрите выгодное для себя предложение?

В заключение несколько рекомендаций по использованию метода Сократа:

• Безусловно недопустимо агрессивное принуждение со­беседника с целью отвечать «да», ибо это может оттолкнуть его.

• Крайне важно чередовать принуждение собеседника с побуждением его к высказыванию отношения к обсуждаемой проблеме.

• Вполне целесообразно привнести в данный метод комплиментарность, поскольку не следует забывать, что мы все чув­ствительны к комплиментам.

 Избегайте категоричности в высказываниях. Категорич­ность высказываний типа «всегда» или «никогда», как пока­зывает практика, не способна создавать доверительные взаи­моотношения в общении, поскольку провоцирует конфронта­цию, порождает сомнения в сказанном и в целом не сближает.

Излишне альтернативная категоричность утверждений «да — нет», «плохой — хороший», «черный — белый», «стрижено — брито», «друг — враг» и др., как правило, свидетельствует о так называемом «лягушачьем мышлении» человека, при котором он воспринимает мир только в однозначно, раз и навсегда дан­ных альтернативных, противоположных друг другу категори­ях. О человеке, который всегда оперирует жесткими категори­ями «всегда» или «никогда», мы вправе сказать, что слишком скорые категоричные выводы есть чаще всего результат замед­ленного мышления. Более того, категоричность в большин­стве случаев выступает одной из форм лжи. Приведем пример того, как преувеличение, доведенное до крайности, оказывает человеку «медвежью» услугу. Так, высказывания типа «Все рос­сияне поддерживают свою Конституцию», «Я всегда держу свое слово» или «Я всегда говорю правду» — уже изначально обре­чены быть поставленными под сомнение. Поскольку, на при­мере первого утверждения, стоит найтись хоть одному граж­данину, который не поддерживает Конституцию, как утверж­дение уже считается ложным.

Опытные коммуникаторы используют в общении слова, которые значительно отличаются от категоричных «всегда» или «никогда». В их обиходе чаще слышатся такие слова, как «очень часто», «как правило», «в большинстве случаев», «с большой вероятностью», «иногда», «крайне редко» и др.

В табл. 6 приведены примеры замены категоричных ут­верждений на более мягкие высказывания.

Таблица 6

Используйте «положительные» вопросы. В зависимости от формы постановки вопроса — «отрицательной» («У вас нет этого размера в продаже?») или «положительной» («Вы ведь позвоните мне завтра вечером?») — можно отчасти предвидеть и управлять ответом собеседника.

С помощью «положительных» вопросов, как показывает практика, действительно осуществляется некое психологичес­кое принуждение к нужному для вас ответу В табл. 7 приведе­но несколько примеров использования «положительных» и «отрицательных» вопросов.

Таблица 7

Используйте в общении прием «Вы-подход». Прием «Вы-подход » способен создать в общении особое состояние психо­логического комфорта, доверия, теплоты и таким образом рас­положить собеседника к более плодотворному сотрудничеству Суть приема нетрудно увидеть при сравнении с приемом «Я-подход» (табл. 8).

Таблица 8

Используйте стратегию “Мы-высказывание». Страте­гия «Мы-высказывание» направлена на привлечение внима­ния к общим интересам и целям партнеров. Она порождает ситуацию сотрудничества, а не противоборства с противопос­тавлением взглядов типа «мы — вы», где стороны стремятся получить одностороннюю выгоду. Таким образом, использо­вание в речи местоимения «мы» (обе стороны) порождает у партнеров переговорную стратегию взаимного согласия и со­трудничества. Сравним стратегию «Вы-высказывание» со стра­тегией «Мы-высказывание» (табл. 9).

 Используйте прием «Я-утверждение». Существуют два противоположных по форме и по содержанию приема утверж­дений: «Вы-утверждение» и «Я-утверждение».

Первое действует на собеседника вызывающе и порож­дает защитную реакцию с его стороны (примеры «Вы-утверждения»: «Вы не выполнили мое задание», «Вы опоздали на совещание» и т.п.). «Я-утверждение» не вызывает агрессии со стороны оппонента, значительно снижает его сопротив­ление и создает особые доверительные отношения. Прием «Я-утверждение» — это прежде всего вежливость, прямота и ясность, он способен передать другому человеку ваше отно­шение к какой-либо ситуации без обвинений и требований, вот почему он не вызывает отрицательной реакции собесед­ника.

Таблицы 9

Структурно «Я-утверждение» можно представить в следу­ющем виде:

• Событие, т.е. описание нежелательной ситуации, кото­рая произошла или может произойти: «Когда...»

• Ваша реакция, т.е. описание ваших чувств и пережива­ние по поводу этой ситуации: «Я чувствую...»

• Предпочтительный исход, т.е. описание желательного варианта разрешения ситуации: «Мне бы хотелось, чтобы...»

На первом этапе (описание ситуации) крайне важно мак­симально объективно описать событие или ситуацию, привед­шие к возникновению проблемы. Объективность в данном слу­чае предполагает отсутствие сильно эмоционально окрашен­ных и категоричных выражений типа «всегда» или «никогда». На этом этапе важно описать не свое субъективное истолкова­ние событий, а по возможности максимально объективно и беспристрастно описать происшедшее.

На втором этапе (описание своих чувств и эмоций) не­обходимо охарактеризовать свой отклик, реакцию на проис­шедшее событие. Крайне важно при описании своего эмоци­онального состояния уйти от осуждения личности собеседни­ка. Если элемент осуждения будет присутствовать в «Я-утверждении», то противоположная сторона может обрушить на вас массу контробвинений.

На третьем этапе (предпочтительный исход) требуется ясная и четкая формулировка того, чего вы хотите достигнуть, с описанием возможных вариантов достижения этого резуль­тата. В отдельных случаях бывает полезным обоснование того, почему мне хотелось бы что-то сделать: «Потому что...»

В табл.10 предлагается сравнить обидные «Вы-утвержде­ния» и тактичные, располагающие к доверительному общению «Я-утверждения».

Таблица 10

 Используйте правила бонтона в общении. Использова­ние в разговорном общении правил бонтона (франц. — хоро­ший тон) способно породить во взаимоотношениях особое со­стояние психологического комфорта, доверия и теплоты.

О совершенной коммуникативной культуре общения мож­но говорить лишь в том случае, если в наш речевой «реперту­ар» включены манеры общения, подчеркивающие интеллиген­тность и воспитанность. К ним можно отнести доброжелатель­ность, отзывчивость, тактичность, вежливость и др.

Как часто вы задумываетесь над такими вопросами:

• Умеете ли вы здороваться и обращаться к человеку с просьбой о чем-либо, но так, чтобы ему было приятно ответить?

• Станете ли на грубость, адресованную вам, реагировать встречной грубостью или предпочтете иные средства?

• Умеете ли вы прерывать разговор так, чтобы собеседник не обиделся на вас; отказывать в чьей-то просьбе и не вызы­вать враждебности; прощаться так, чтобы вас хотели видеть вновь?

Уверен, положительный ответ на эти вопросы будет лишь в том случае, если все ваши выразительные средства, задей­ствованные в общении, отличаются искренней доброжелатель­ностью, непринужденной скромностью и неробкой почтитель­ностью.

Не следует забывать очень важную рекомендацию фоно-семантики (науки о знаках чувств): самый привлекательный облик человека в общении — приветливый.

Известно, что в диалоговом общении приходится выпол­нять разные роли, и в каждой из них вы должны быть на высоте.

Доброжелательность, вежливость и тактичность должны быть присущи всем:

Начальнику («Марина Алексеевна, пожалуйста, приложи­те к выполнению данного задания максимум усилий и иници­ативы»).

Подчиненному («Извините за беспокойство, Анатолий Алексеевич (но не «извиняюсь», так как в этом случае вы сами себя извиняете), могу ли я обратиться к вам с просьбой?»).

Прохожему («Как пройти на улицу Волочаевскую, скажи­те, пожалуйста?»).

Пассажиру («Прокомпостируйте билет, будьте добры»).

Зрителю («Простате, у вас не будет лишнего билета?»).

Покупателю и др.

Общение должно происходить с помощью стереотипных слов и выражений, в которых проявляется уважительность и учтивость по отношению друг к другу.

Умение образно, умно и тактично говорить в какой-то сте­пени является мерилом социального положения собеседника и основой уважения и почтительности к нему. Деликатность, тактичность в обращении со словами, как известно, является одним из важнейших правил этикета.

Таким образом, отличительными чертами собеседников должны быть, по нашему глубокому убеждению, доброжела­тельность, тактичность, уважение человеческого достоинства. а также осознанное понимание того, что нет на свете излише­ства прекраснее, чем избыток благодарности. Не следует за­бывать, что доброе слово, сказанное вовремя, продлевает жизнь. Все это очень точно подметил поэт В.Боков:

Друзья мои, внушайте людям веру

И чаще говорите «Добрый день».

И следуйте хорошему примеру —

Продляйте добрым словом жизнь людей!

· Определите предмет тщеславия вашего собеседника.

Пси­хологический опыт в общении помогает легко распознать в каждом человеке предмет его тщеславия. Для этого необходи­мо определить, о чем больше всего он любит говорить. Каж­дому человеку свойственно больше всего говорить о том, в чем ему больше всего хочется добиться признания. Касаясь имен­но этого, мы задеваем партнера за живое, ибо он испытывает огромную потребность рассказать окружающим именно о том. что является предметом его гордости. Предметом тщеславия, как правило, бывают собственные достижения человека в чем-либо, мир его увлечений, хобби и, наконец, он сам как неповторимая и уникальная личность. Остается лишь немногое: именно на это обратить внимание в общении и дать собесед­нику возможность говорить о себе. Сделав это, мы можем при­близить к себе собеседника и создать особые доверительные отношения.

 Если вы хотите убедить собеседника, дайте ему почув­ствовать, что убедить можно и вас. Будучи убежденным, уве­ренным в чем-либо, необходимо сделать вид, что вы слегка сомневаетесь в том, что вы доказываете или опровергаете. Из­лагайте свою точку зрения, не настаивая на ней. Таким обра­зом вы реализуете классические правила: «Уйти, чтобы остать­ся», «Отступить, чтобы победить». В большинстве случаев партнер соглашается с вашей точкой зрения.

Даже будучи на 100% уверенным в своей точке зрения, не следует проявлять излишнюю настойчивость и упорство, до­казывая ее, поскольку у собеседника, по принципу «подобное рождает подобное», может возникнуть ответное желание от­стаивать свою.

 Постарайтесь не выводить делового партнера из заблуж­дения, в котором он, возможно, находится, считая себя умным, красивым, компетентным и т.п. Если мужчина считает себя вполне образованным и умным, а женщина — красивой и при­влекательной, то вам не следует своим видом, жестом или сло­вом опровергать это.

У женщин самым уязвимым с точки зрения самооценки местом чаще всего является внешность. Как только разговор заходит о ней, никакой комплимент или неприкрытая лесть не покажутся грубыми.

Пожалуй, нет на свете женщины, способной остаться рав­нодушной к похвале в адрес ее внешности. Если лицо ее невы­разительно и некрасиво, о чем она не может не знать, то ей кажется, что этот недостаток вполне восполняют фигура, эле­гантность, женственность. Окажись у нее некрасивая фигура, она убеждает себя в том, что это компенсируется красотою ее лица. Если женщина признает (не без помощи окружающих), что у нее некрасивы и лицо, и фигура, то она способна успоко­ить себя тем, что ей присущи очарование, обаяние, особая манера поведения, т.е. нечто более располагающее к себе, чем просто красота.

 Проявляйте искреннюю заинтересованность и внимание к собеседнику, особенно в мелочах. Важно помнить, что внимание к мелочам льстит самолюбию гораздо больше, нежели к вещам более значительным. Люди начинают думать, и причем достаточно искренне, что все ваши мысли и заботы направле­ны лишь на то, чтобы сделать им приятное, помочь в решении той или иной насущной житейской проблемы.

 Определите, что стоит за излишней любезностью парт­нера. В общении крайне важно быть осторожным с теми, кто очень старается продемонстрировать вам свое доверие и рас­положение. В такой ситуации нужно определить те потребно­сти и интересы, которые побуждают вашего партнера к тако­му заискивающему и излишне любезному поведению. Людей, демонстрирующих такое поведение, не следует, однако, оттал­кивать или быть с ними резкими. Важно установить, чем про­диктовано их поведение: хитростью и холодным рассудком или же искренностью и непритворным желанием помочь и быть нужным.

Будьте обходительны с людьми. В общении с людьми крайне важна обходительность. Ее отсутствие губительно для создания доверительных взаимоотношений. Обходительность очень часто проявляется в умении отказать в какой-либо просьбе настолько вежливо, что просящий не обижается на это.

Не следует забывать, что большинство людей склонны интересоваться собой, а не окружающими. Что больше всего интересует людей? Ответ лежит, как говорят, на поверхности — они сами. Это свойственно каждому из нас, ибо мы хотим обсуждать свои (а не чужие) дела и планы на будущее, свои события, которые произошли, и т.д.

Помимо рассказов о себе люди любят выражать свою точ­ку зрения, судить о чем-либо, даже если не имеют ни малей­шего представления о предмете разговора. Опыт показывает, что найти друзей, не соглашаясь с их мнением, почти невоз­можно.

Следующее, о чем любят говорить люди, — это их позна­ния в каких-либо областях деятельности. Узнав что-либо, че­ловек склонен рассказать об этом другим. Удовлетворив эту его потребность, т.е. дав человеку возможность рассказать нам о своих успехах в познании, мы непременно добьемся успеха в общении с таким собеседником.

Пожалуй, самое последнее, что интересует людей в обще­нии, — это их собеседники. Редко кто хочет слушать о ваших проблемах, болезнях, трудностях или же успехах. Не склонен это делать и рядовой собеседник, ибо он готов обсуждать толь­ко свои дела и заботы. Если партнер и спросит о ваших делах, то лишь тогда, когда сам выговорится. Вот почему опытный собеседник, начиная разговор о себе, связывает свои личные интересы с интересами партнера. Именно это позволяет ему сблизиться с собеседником.

Люди слышат, как правило, то, что хотят услышать. А боль­ше всего они хотят слышать о себе. Зная об этом, нужно стре­миться обсуждать с ними их интересы и переживания. Посту­пая таким образом, мы добьемся их внимания и расположе­ния. После того как партнер расскажет вам о себе, т.е. удов­летворит свою потребность поделиться с собеседником самым важным (о себе), не следует принуждать его говорить о вас, поскольку, не имея желания этого делать, он все равно будет склонен говорить только о себе. Примерно так поступала одна актриса, встретившись со своей подругой в Голливуде: прого­ворив с полчаса о своей карьере в кино, она наконец сказала:

«Ну ладно, хватит обо мне! Как тебе понравилась моя после­дняя роль?»

 Придерживайтесь людей с положительным настроени­ем. В выборе знакомых нужно быть осторожным, ибо это не­вольно отразится на вашем мировосприятии. Люди с отрица­тельным настроением способны существенно истощить вашу энергию постоянными жалобами, неудовлетворенностью со­бой и жизнью. Положительно же мыслящие и настроенные люди способны вдохновить, побудить к жизнерадостному ми­роощущению, к выработке привычки мыслить светлыми, ра­достными категориями. Образ мыслей, как известно, во мно­гом способен породить и образ действий и поступков. Вот по­чему необходимо так тщательно выбирать ближайшее окру­жение, т.е. тех, кто будет способствовать направленности на­шего мышления и мировосприятия.

 Ориентируйтесь в общении лишь на положительные раз­говоры. В повседневном общении необходимо стремиться ве­сти разговоры лишь о вдохновляющих вещах. Это притягива­ет, вдохновляет и воодушевляет окружающих. Невозможно добиться внимания, симпатии, постоянно жалуясь на свои проблемы, недуги, — такой человек становится для окружаю­щих своеобразным символом болезни. Они начинают избегать такого собеседника, поскольку никто не хочет иметь дело с человеком, само присутствие которого напоминает о болезни. Не следует, видимо, говорить и о своих неприятностях, по­скольку одним будет все равно, а остальные порадуются ва­шим бедам.

 Не старайтесь демонстрировать свою образованность. Общаясь с людьми, крайне важно уйти от демонстрации свое­го ума и образованности. Необходимо не провозглашать свои знания, а сообщать их. Не следует казаться умнее тех, с кем приходится общаться, поскольку люди невольно начинают сторониться, избегать, а иногда и презирать тех, кто дает им почувствовать, хотя бы намеком, их собственную неполноцен­ность.

Когда же окружающие замечают, что вы нисколько не стре­митесь блеснуть своим образованием, они бывают польщены вашей скромностью. Практика подтверждает, что тому, кто говорит о своих успехах или каким-то образом намекает на них, редко верят, а если и верят, то в глубине души невольно осуж­дают за это. О том же, кто скрывает свои победы, успехи и до­стижения, часто думают, что у него их гораздо больше, чем есть на самом деле. Более того, репутация скромного человека, не выпячивающего свои успехи, приносит ему гораздо больше «дивидендов успеха».

Это кажется вполне очевидным, но, увы, многие просто забывают о том, что, выставляя свою ученость напоказ, они вызывают сомнение. Не следует, видимо, забывать, что под­линное достоинство ничем так нельзя умалить, как начав им кичиться; чем больше мы знаем, тем внешне скромнее нам сле­дует быть, поскольку скромность является, пожалуй, самым надежным способом удовлетворить наше тщеславие.

Не думайте, что словами вы можете сгладить свои не­достатки. Постарайтесь осознать часто повторяемую многи­ми ошибку: люди думают, что с помощью слов они могут сгла­дить свои недостатки и придать особый блеск своим достоин­ствам. Увы, часто бывает наоборот: после самовосхваления первые (недостатки) становятся еще более кричащими, а вто­рые (достоинства) — в глазах окружающих тускнеют.

 Проявляйте змпатию к собеседнику. Эмпатия — это спо­собность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

Эмпатия помогает лучше понять собеседника, предста­вить ход его мыслей и переживаний, которые он испытывает «здесь и сейчас». Чтобы эффективно настроиться на эмпатию, недостаточно, как считают специалисты, разглядывать своего собеседника, как «пчелу под микроскопом», важно самому стать этой «пчелой». Другими словами, недостаточно здесь просто «подняться на балкон», т.е. посмотреть на себя и собе­седника как бы со стороны, а нужно, по возможности, войти внутрь психологического состояния партнера, ассоциироваться с его внутренним миром. Лишь в этом случае удастся адресно «отзеркалить» его мир переживаний и передать ему информа­цию типа «Я такой же, как ты» или, как в известном мульти­пликационном сюжете, — «Мы с тобой одной крови...».

 Подарите собеседнику удовольствие от общения с вами. В общении с собеседником можно подарить (передать) ему разное состояние: либо положительное — удовольствие от об­щения с вами, либо отрицательное — неприязнь и неудоволь­ствие. Эти состояния имеют специфическую гормональную основу

Любые конфликты сопровождаются выделением в кровь адреналина, который настраивает человека на борьбу и при­дает его поведению агрессивность. Сильные конфликты со­провождаются выделением норадреналина, который, в свою очередь, вызывает гнев и особую ярость.

Благожелательное отношение к собеседнику сопровож­дается выделением эндорфинов — так называемых «гормонов удовольствия», которые, собственно, и настраивают человека на комфортное, бесконфликтное, доверительное общение.

В общении каждый из партнеров нуждается в положитель­ных эмоциях, поэтому тот, кто одаривает другого жизнерадос­тным и оптимистичным состоянием, становится желаемым со­беседником.

 Овладейте нужными коммуникативными качествами.

Таковыми являются:

Терпение. Оно необходимо для того, чтобы уметь выслу­шивать различные суждения: легкомысленные, бездоказатель­ные и даже наглые.

Такт. Это качество необходимо, чтобы уметь отвергнуть приведенные суждения так, чтобы никого не обидеть; а если и согласиться с безосновательными суждениями, то сделать это так, чтобы партнер почувствовал себя обязанным вам.

Дипломатичность. Это качество может проявляться в уме­нии скрывать правду, не прибегая при этом ко лжи.

Проницательность. Это качество личности позволяет на­блюдать за партнером, угадывать его желания и, пожалуй, са­мое главное — предвидеть поведение. Предвидеть — значит управлять.

Спокойствие. Это личное качество необходимо совершен­ствовать для того, чтобы собеседник не смог, взглянув на вас, прочитать ваши мысли, переживания и чувства. Именно спо­койствие поможет скрывать в общении с оппонентом ваше истинное психологическое состояние.

Современному деловому человеку крайне необходимо ов­ладеть умением быть не столько откровенным, честным и дос­тупным, сколько казаться им. Однако не следует, видимо, за­бывать: чтобы казаться откровенным, образованным и тактич­ным человеком, нужно, как минимум, быть им!

 Относитесь к говорящему с уважением, цените по дос­тоинству его желание сообщить вам нечто новое. Помните, что люди, перед тем как вступить в разговор, обычно готовятся к нему и ставят перед собой конкретные цели.

 Предоставьте собеседнику возможность высказаться, всеми своими действиями показывая, что вы заинтересова­ны в том, что он говорит. Если вам недостаточно информа­ции, попросите повторить или пояснить то, что не совсем по­нятно. Постоянно оценивайте свое понимание любого сооб­щения.

 Постарайтесь сформировать у себя установку искрен­него реагирования наречь говорящего, помня, что талантом со­беседника отличается не тот, кто говорит сам, а тот, с кем охот­но говорят другие. Случайного кивка, восклицания или заме­чания порой достаточно, чтобы подчеркнуть вашу заинтере­сованность.

 Дайте собеседнику время высказаться, чтобы он открыл­ся и выразил свою мысль до конца. Не подчеркивайте своим поведением, что вам трудно слушать. Стремитесь следить за главной мыслью партнера и не отвлекайтесь на частные фак­ты. Хороший слушатель всегда анализирует, какие факты яв­ляются побочными, второстепенными, а какие — главными, основополагающими. Он взвешивает их информационную цен­ность, сравнивает друг с другом, чтобы понять, какая мысль кроется за ними.

Старайтесь не доминировать во время общения, помня о том, что тот, кто доминирует, мало слышит, а значит, и мало понимает из того, что ему говорят, а тот, кто испытывает до­минирующее давление, как правило, переходит в психологи­ческую защиту

Старайтесь спокойно реагировать на высказывания го­ворящего и не давать волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум обычно притупляется, а человек с притупленным разу­мом плохо разбирается в том, что ему говорят. Кроме того, он заставляет собеседника в этой ситуации хитрить или даже лгать.

 Стремитесь избегать поспешных выводов. Это один из главных барьеров в эффективном общении. Если вы воздержи­тесь от скороспелых оценок, то будете способны правильно по­нять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

Всячески старайтесь не принимать позы обороны (сложен­ные на груди руки, скрещенные ноги и др.), поскольку это сигна­лизирует о несогласии, закрытое™ и недоверии к собеседнику.

При раздражении используйте прием молчания, посколь­ку молчание — самый надежный ответ на всякие противоре­чия, продиктованные дерзостью, вульгарностью или завистью.

 Старайтесь проявлять терпение и сдержанность в меру, так как безграмотное терпение слушающего может породить у говорящего ответные действия в виде психологической зашиты.

 Старайтесь следить за своим расслаблением, поскольку неконтролируемая раскованность может перейти в релаксацию (полное расслабление), что, естественно, повлияет на отно­шение к вам собеседника.

 Если вы устали, извинитесь и, сославшись на самочув­ствие, предложите сделать перерыв в общении. Это будет более правильно, нежели собеседник первым заметит вашу сонли­вость, склонность к потягиванию и встряхиванию.

 Правильно используйте свой голос. Старайтесь не только логически правильно рассуждать, но и изящно выражать соб­ственные мысли. Помните о том, что именно голосом созда­ется хорошее настроение.

 Привлекайте внимание положительными жестами. Не забывайте, что жесты, направленные от тела, сигнализируют об искренних стремлениях; жесты же, которые направлены к себе, говорят, как правило, о наличии затруднений.

 Не забывайте, что язык дан человеку еще и для того, что­бы скрывать свои мысли. Когда вы хотите распознать истин­ные чувства людей, старайтесь больше доверять своим глазам, а не ушам. Следует помнить, что не только по словам, но и по взгляду, мимике, жестам и телодвижениям человека можно узнать, о чем он хочет умолчать.

 Не забывайте, что незаслуженная похвала обычно явля­ется своего рода насмешкой. Получая от окружающих похвалу, важно определить, в какой мере она заслужена.

 Старайтесь избегать дружбы с излишне болтливыми людьми. Не следует также делать из них врагов. Лучший вари­ант — надежный нейтралитет, нежели союз с ними или борь­ба. Можно быть явным врагом пороков этих людей, не будучи их личным врагом. Враждовать с болтливыми людьми так же опасно, как и дружить с ними.

 Не забывайте, что знания придают человеку вес, а вос­питанность — блеск. Однако людей видящих, как показывает практика, гораздо больше, нежели способных взвешивать.

Дайте собеседнику возможность почувствовать свое пре­восходство над вами. Если вы будете это делать по отношению к деловым партнерам, то приобретете в их лице скорее друзей. нежели врагов.

 Постарайтесь тщательнее скрыть свое презрение к че­ловеку, каким бы заслуженным оно ни было. Это необходимо делать, если мы не хотим нажить в нем непримиримого врага.

 Помните, что ничто так не льстит, как внимание. Если вам удастся добыть для собеседника то, что он любит, и изба­вить его от того, чего он не выносит, он почувствует, что вы к нему внимательны. Именно этим в общении удается прибли­зить делового партнера.

И в заключение еще несколько советов.

Лекция "Практическое занятие 4" также может быть Вам полезна.

• Употребите свое остроумие для того, чтобы понравить­ся, а не для того, чтобы кого-то обидеть.

• Помните, что человек правдив ровно настолько, насколь­ко умен.

• Старайтесь не обращаться с просьбами, которые вряд ли могут быть удовлетворены.

• Приобретите столь необходимый талант — благовоспи­танно ненавидеть и осмотрительно любить.

• Овладейте умением говорить с нижестоящим человеком без заносчивости, а с вышестоящим — уважительно и непри­нужденно.

• Стремитесь увидеть своего собеседника не только гла­зами, но и умом.