Типичные ошибки состоят в следующем

Типичные ошибки состоят в следующем.

Проблема клиента остается без ответа. Проблемы бы­вают весьма щекотливые, но очень существенные для кли­ента. Даже на самый сложный вопрос необходимо дать хотя бы краткий ответ. В противном случае клиент может по­думать, что его проблемы не заслуживают ответа специа­листа.

Ответ в виде вопроса. Нельзя с точки зрения эмпатичес­кого общения сразу же задать вопрос типа: «И как долго вас волнует, эта проблема?» В такой реакции специалиста скользит пренебрежение к тому, что беспокоит клиента, к его переживаниям. Это, скорее, дань технологической схе­ме, в соответствии с которой необходимо получить как мож­но больше информации о клиенте.

Использование клише. Специалист может ответить кли­енту, сказав, что у многих случаются такие же проблемы. Это — типичное клише. Такая фраза превращает социаль­ного работника в чиновника, а для клиента может означать, что разговор закончен. Неопытный специалист может так­же ошибочно использовать и другое клише, например, ска­зав клиенту, что его проблема не очень серьезна, что он не должен так переживать, и т.д. Такой ответ также не может считаться эмпатическим.

Ошибочным ответом может быть и пересказ с коммента­риями специалиста того, что сказал клиент. Реакция специ­алиста в такой форме, как правило, не дает ответа на эмо­циональное состояние клиента и затрудняет последующее общение. Интерпретация обычно включает в себя то, что клиент не увидел в своей ситуации, что было скрыто от со­знания клиента. В этом случае, специалист также замыкает ответ на себя, а не ориентирует эмпатию на клиента.

Неверным было бы заменить эмпатический ответ каким-либо советом или рекомендациями. Клиент ожидает сочув­ствия, а не рекомендацию. Он может воспринять такой от­вет как попытку «отделаться» от него как можно быстрее и, естественно, дистанцировать (отдалить) его от специа­листа.

Не рекомендуется вместо эмпатического ответа воспро­извести то, что только что сказал клиент. Это сделает на­много лучше обыкновенный магнитофон.

Самой распространенной ошибкой, как показывает практика, является подмена эмпатического ответа выраже­нием симпатии к клиенту и согласия с ним. Эмпатия отлична от симпатии. Типичным выражением симпатии является сожаление, жалость, сочувствие, соболезнование. Эмпатия же связана прежде всего с пониманием. Симпатия вполне естественна и нормальна для обычных взаимоотношений между людьми. Но в профессиональной социальной работе она может быть неуместна. Симпатия основана на согла­сии с тем человеком, на которого она направлена. Эмпатия основана на понимании и признании клиентом человека, к которому она обращена. В худшем своем виде симпатия может стать основой для сделки между специалистом и кли­ентом. Ответ, основанный на симпатии, может произвести «обратное» воздействие на клиента, заставить его почув­ствовать себя жертвой. Эмпатический ответ должен помочь клиенту снять остроту переживаний и затем трезво разоб­раться в своей проблемной ситуации.

Итак, эмпатия является неотъемлемой частью комплек­са навыков и умений специалиста по социальной работе. Суммируем вышесказанное об эмпатии как базовом навы­ке в виде конкретных практических советов.

Рекомендуемые материалы

♦ Помните, что эмпатия идеально является неотъемле­мой частью нашей повседневной жизни, а не только при исполнении наших профессиональных обязанностей как коммуникационный навык.

♦ Проявляйте отзывчивость к клиенту как в реальнос­ти, так и на психологическом уровне. Старайтесь услышать точку зрения вашего клиента.

♦ Отложите ваши соображения и критические замеча­ния на время. Постарайтесь увидеть ситуацию глазами сво­его клиента.

♦ Во время первой беседы постарайтесь уловить глав­ное, о чем хочет сказать клиент.

♦ Постарайтесь услышать, что сообщает вам клиент словами и невербально в их контексте.

♦ Старайтесь реагировать как можно чаще, причем чет­ко и кратко, на ключевые моменты в рассказе клиента.

♦*♦ Проявляйте гибкость и терпение, чтобы клиент не почувствовал безысходность своего положения.

Люди также интересуются этой лекцией: 32 Типичные задачи поиска.

♦ Используйте эмпатию, чтобы клиент смог сосредоточиться на самом главном и существенном для него.

♦ Не спешите с выяснением наиболее болезненных для клиента моментов и переживаний.

♦♦♦ После того как вы дали эмпатический ответ, внимательно проследите за реакцией клиента, чтобы убедиться в точности вашего ответа.

♦♦• Определите, насколько ваш эмпатический отклик мо­жет помочь клиенту сконцентрироваться вокруг самых важ­ных для него моментов.

♦ Старайтесь заметить признаки стресса или сопротив­ления со стороны клиента. Постарайтесь определить для, себя, является ли это результатом вашей невнимательности или же результатом чрезмерного рвения.

♦ Постоянно держите в голове, что коммуникационный навык эмпатии всегда необходимо развивать, что это инст­румент помощи клиенту увидеть себя реально, осознать свою проблемную ситуацию с конечной целью справиться с ней наиболее эффективным путем.