Психологическое обеспечение процесса переговоров
III. Психологическое обеспечение процесса переговоров
Разговор о психологическом обеспечении самого процесса переговоров я хотел бы начать с анализа весьма распространенной ошибки, имеющей стратегический характер. Дело в том, что в процессе переговоров любой человек занимает одновременно две позиции: деловую и психологическую. Что такое деловая позиция? Это те предложения, которые высказываются в ходе переговоров. Психологическая же позиция отражает стремление участников к определенному исходу. Иногда она еще называется «выиграть» - позиция. Так вот, жесткая, негибкая психологическая позиция, занятая одним из участников переговоров, а то и обеими сторонами, может блокировать возможности для достижения соглашения по деловым вопросам. Психологическая позиция в ходе переговоров может быть представлена в виде одной из следующих стратегий:
а) «выиграть/проиграть»;
б) «выиграть / выиграть».
Стратегия «выиграть/проиграть» однозначно может быть определена как не продуманная, блокирующая, а вот стратегия «выиграть / выиграть», как правило, приносит успех. Первая стратегия явно ошибочна, вторая - конструктивна и результативна. Почему? Чтобы ответить на этот вопрос, рассмотрим каждую из них отдельно.
СТРАТЕГИЯ «ВЫИГРАТЬ / ПРОИГРАТЬ»
Она базируется на устойчивом стереотипе сознания, суть которого можно выразить так: «Если кто-то выиграл, значит, кто-то другой проиграл». В нем есть правда; при игре в рулетку или на ипподроме все происходит именно так: если один выигрывает, другой проигрывает. Простейшие жизненные ситуации также вполне укладываются в эту схему: если одному досталось 3/4 торта, то другому достанется 1/4. Поэтому позицию «выиграть / проиграть» можно было бы назвать «рулеточной позицией». Ее использование приводит к тому, что соглашения (результаты переговоров) либо вообще не достигаются, либо являются ненадежными.
Рекомендуемые материалы
Ложность этой позиции становится ясной, если иметь в виду следующие обстоятельства:
1) переговоры — не игра в рулетку;
2) у вас есть ресурсы времени (сегодня может выиграть один, а завтра другой, и оба останутся в выигрыше) и ресурсы средств (этот торт не единственный).
СТРАТЕГИЯ «ВЫИГРАТЬ / ВЫИГРАТЬ»
Эта стратегия исходит из того, что оба партнера имеют сходные ресурсы. Суть ее очень хорошо выразил один американский дипломат, сказав: «Если у меня есть одно яблоко и у вас есть одно яблоко, и мы обменялись ими, то в результате у каждого из нас есть по одному яблоку. Если у меня есть идея и у вас есть идея, и мы обменялись ими, то в результате у каждого из нас есть по две идеи».
Кто в этом случае выигрывает? Оба. Кто проигрывает? Никто. Так что далеко не всегда выигрыш одного есть проигрыш другого.
Однако все это — стратегия. Проблема состоит в том, как, какими средствами ее реализовать.
ТАКТИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
Во время переговоров участники стремятся:
а) добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;
б) достойно выдержать конфронтацию (в какой бы форме она не проявлялась) и не разрушить отношения.
Следовательно, тактика переговоров может быть представлена как совокупность следующих слагаемых:
1.Действий, направленных на решение проблемы, устраивающих обе стороны.
2.Действий, предпринятых для того, чтобы наладить и сохранить эффективное межличностное взаимодействие.
3.Действий по управлению эмоциями, по созданию благоприятной атмосферы.
Конечно, в реальном процессе переговоров названные действия почти невозможно ни отделить друг от друга, ни осуществлять в порядке очередности. Ваша тактика — всегда комбинация этих действий, некий метод подхода к решению проблемы и достижению соглашения.
Известные психологи Р. Фишер и У. Юри разработали метод, который они назвали «методом принципиальных переговоров». Эффективность этого метода проверена практикой. Она определяется следующим:
1)Метод построен не на «стандартной стратегии» и не на стратегии «выиграть / проиграть». Он состоит в том, чтобы решать проблему, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон.
2)Метод учитывает весь спектр действий и направляет эти действия на поиск взаимной выгоды, где только возможно, а там, где невозможно, позволяет получить результат, обоснованный справедливыми объективными критериями и не зависящий от воли сторон.
Рассмотрим этот метод подробнее.
МЕТОД ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
Он основан на четырех основных разграничениях:
1)Люди и предмет (разграничение между участника ми переговоров и предметом переговоров).
2)Цели и интересы (разграничение целей переговоров и интересов участников).
3)Варианты (разграничение решений и возможностей).
4)Критерии (разграничение критериев субъективных и объективных).
Люди и предмет. Будьте готовы решать проблему, разбираться с ней, а не с людьми. Оптимальная стратегия состоит в партнерском отношении друг к другу и в совместных поисках справедливого соглашения, удовлетворяющего всех. Участник переговоров прежде всего человек. Ваша неспособность или нежелание относиться к нему как к личности с ее индивидуальными особенностями может катастрофически отразиться на результате. Помните: под влиянием человеческого фактора обе стороны, выдвигая требования, принимая или не принимая их, как правило, не разграничивают проблему и партнера. Даже в семье замечания типа «В кухне беспорядок», сделанные с целью просто обозначить проблему, могут быть восприняты как личное обвинение и даже оскорбление.
Цели и интересы. Позиции и интересы — не одно и то же. Ваша позиция в переговорах — это нечто, о чем вы приняли решение, а ваши интересы — нечто, что заставило вас принять решение. Исключительно важно помнить, Что, «зацикливаясь» на позициях, отождествляя их с интересами, мы зачастую блокируем возможности для достижения согласия. Для того чтобы договориться до разумного решения, необходимо примирить интересы, 'а не позиции. Лучший способ для этого таков:
а) заявите о своих интересах;
б) признайте интересы вашего собеседника;
в) сформулируйте проблему и предложите решение, учитывающее интересы обеих сторон.
Варианты. Достаточно часто участники переговоров поступают как две сестры, поссорившиеся из-за апельсина: в конце концов они договариваются разделить его пополам, но одна из них съедает свою половину и выбрасывает корку, а вторая — наоборот, корку использует для пирога, но выбрасывает сам фрукт. Так вот, очень часто участники переговоров заканчивают их, получив в итоге по половине фрукта, вместо того чтобы отдать корку одной стороне, а сердцевину — другой. Почему? Это происходит потому, что они совершают ошибки и тем самым закрывают возможности для поиска вариантов. Вот эти ошибки:
Ещё посмотрите лекцию "3.3. Уравнение неразрывности жидкости" по этой теме.
1. Преждевременное суждение. Скоропалительные выводы никогда не бывают правильными. Если любой вариант отметается с порога (без анализа), то в итоге ни одно предложение не будет принято, и пропадет желание обсуждать и предлагать варианты.
2. Поиск единственного ответа. Нет ничего хуже, чем исходить из позиции «Есть два мнения — неправильное и мое». В стремлении найти единственное решение вы блокируете иные варианты, которые могут оказаться более эффективными.
3. Убеждение, что невозможно увеличить пирог. Хороший дипломат обязательно использует все возможности для того, чтобы увеличить пирог, прежде чем разделить его.
4. Мнение о том, что «их проблемы нас не касаются». В переговорах нет проблем «их » или «ваших» (любая проблема касается обеих сторон и должна быть решена общими усилиями).
Критерии. Участники переговоров достаточно часто исходят из субъективных критериев оценки предложений партнеров. В связи с этим возникает вопрос: можно ли использовать объективные, не зависимые от воли сторон критерии для оценки предложений и позиций партнеров? Не всегда, но можно. Например, у каждого из нас имеется собственное представление о справедливости, честности, есть законы, инструкции, правила, существуют эксперты. Классический пример объективного критерия - древний способ деления пирога между детьми, когда один режет, а другой выбирает кусок.
Самый простой способ — до обсуждения проблемы договориться, при каких условиях (критериях) соглашение будет считаться справедливым, и не менять эти критерии в процессе обсуждения.
