Сервис, как составляющая качества
Сервис, как составляющая качество.
Сервис или услуги – любая деятельность, которую одна сторона может представить другой.
Предоставление услуг может быть и не связано с материальными продуктами.
Существует 5 категорий рыночного сервиса:
1 исключительно осязаемый товар, предлагаемый материальный товар и никаких дополнительных услуг не предусматривается;
2 дополнение осязаемого товара, услугами предоставляется материальный продукт, дополненный одной или несколькими услугами;
3 гибрид-предложение, в равной степени состоит из товара и сопутствующих ему услуг;
4 основной сервис, сопровождается получением сопутствующих товаров и услуг;
5 чистая услуга, предложение состоит чисто из услуги.
Рекомендуемые материалы
Основные характеристики услуг:
1 неосязаемость
2 неотделимость
3 непостоянство
4 несохраняемость.
Один из наиболее эффективных способов дифференцирования компании сферы услуг – постоянное предложение более качественного сравнения с конкурентами сервиса.
Ключ к привлечению целевого сегмента покупателю к потреблению услуг конкретной компании – удовлетворение ожиданий клиентов относительно качества обслуживания.
Ожидание потребителя формируется под воздействием его прошлого опыта, отзывов других потребителей и рекламы.
Рекомендуем посмотреть лекцию "1 - Понятие о фазовых диаграммах".
Модель высококачественного сервиса (5 разрывов детерминирующих, не удовлетворять потребителей качеством услуг):
1 разрыв между ожиданиями потребителей и предприятиями менеджмента;
2 разрыв между предприятиями менеджмента и требованиями к качеству услуг;
3 разрыв между требованиями к качеству сервиса и предоставлением услуг;
4 разрыв между обслуживанием и внешними коммуникациями;
5 разрыв между восприятием услуг и восприятием относительного сервиса.