Синдром профессионального выгорания

Синдром профессионального выгорания

В последние годы в России, так же как и в развитых странах, все чаще говорят не только о профессиональном стрессе, но и о синдроме профессионального сгорания или выгорания работников (далее будет применяться термин «профессиональное выгорание» как наиболее адекватный) .

Профессиональное выгорание — это синдром, развивающийся на хронического стресса и ведущий к истощению эмоциональноэнергических и личностных ресурсов работающего человека. Профес­сиональное выгорание возникает в результате внутреннего накапли­вания отрицательных эмоций без соответствующей «разрядки» или «освобождения» от них. По существу, профессиональное выгорание -это дистресс или третья стадия общего адаптационного синдрома — стадия истощения (по Г. Селье).

В 1981 г. Э. Морроу ) предложил яркий эмоциональный образ, отражающий, по его мнению, внутреннее состояние работника, испыты­вающего дистресс профессионального выгорания: «Запах горящей пси­хологической проводки».

Какие работники составляют группу риска в том случае, когда мы говорим о профессиональном выгорании? При ответе на этот вопрос можно выделить следующие закономерности.

Во-первых, профессиональному выгоранию больше подвержены со­трудники, которые по роду службы вынуждены много и интенсивно общаться с различными людьми, знакомыми и незнакомыми. Прежде всего это руководители, менеджеры по продажам, медицинские и со­циальные работники, консультанты, преподаватели, полицейские и т.п. Причем особенно быстро «выгорают» сотрудники, имеющие интровертированный характер, индивидуально-психологические особен­ности которых не согласуются с профессиональными требованиями коммуникативных профессий. Они не имеют избытка жизненной энер­гии, характеризуются скромностью и застенчивостью, склонны к замк­нутости и концентрации на предмете профессиональной деятельно­сти. Именно они способны накапливать эмоциональный дискомфорт без «сбрасывания» отрицательных переживаний во внешнюю среду.

Во-вторых, синдрому профессионального выгорания больше под­вержены люди, испытывающие постоянный внутриличностный кон­фликт в связи с работой. Чаще всего как в России, так и за рубежом это — женщины, переживающие внутреннее противоречие между ра­ботой и семьей, а также «прессинг» в связи с необходимостью посто­янно доказывать свои профессиональные возможности в условиях жесткой конкуренции с мужчинами.

В-третьих, профессиональному выгоранию больше подвержены работники, профессиональная деятельность которых проходит в ус­ловиях острой нестабильности и хронического страха потери рабоче­го места. В России к этой группе относятся прежде всего люди старше 45 лет, для которых вероятность нахождения нового рабочего места в случае неудовлетворительных условий труда на старой работе резко снижается по причине возраста. Кроме того, в этой группе находятся работники, занимающие на рынке труда позицию внешних консуль­тантов, вынужденных самостоятельно искать себе работу .

В-четвертых, на фоне перманентного стресса синдром выгорания проявляется в тех условиях, когда человек попадает в новую, непри­вычную обстановку, в которой он должен проявить высокую эффек­тивность. Например, после лояльных условий обучения в высшем учебном заведении на дневном отделении молодой специалист начи­нает выполнять работу, связанную с высокой ответственностью, и ос­тро чувствует свою некомпетентность . В этом случае симптомы профессионального выгорания могут проявиться уже после шести месяцев работы.

Рекомендуемые материалы

В-пятых, синдрому выгорания больше подвержены жители круп­ных мегаполисов, которые живут в условиях навязанного общения и взаимодействия с большим количеством незнакомых людей в обще­ственных местах.

С меньшим риском для здоровья и менее выраженным снижением эффективности синдром профессионального выгорания переживают работники, которые характеризуются следующими особенностями. В первую очередь это люди, имеющие хорошее здоровье и сознатель­но, целенаправленно заботящиеся о своем физическом состоянии (они постоянно занимаются спортом и поддерживают здоровый образ жиз­ни). Это люди, имеющие высокую самооценку и уверенность в себе, своих способностях и возможностях.

Необходимо также подчеркнуть, что профессиональное выгорание меньше касается людей, имеющих опыт успешного преодоления про­фессионального стресса и способных конструктивно меняться в на­пряженных условиях.

Если говорить о характере таких людей, то необходимо выделить такие индивидуально-психологические особенности, как высокая по­движность, открытость, общительность, самостоятельность и стрем­ление опираться на собственные силы.

Наконец, важной отличительной чертой людей, устойчивых к про­фессиональному выгоранию, является их способность формировать и поддерживать в себе позитивные, оптимистичные установки и ценно­сти как в отношении самих себя, так и других людей и жизни вообще.

Симптомы, составляющие синдром профессионального выгорания, условно можно разделить на три основные группы: психофизические, социально-психологические и поведенческие.

К психофизическим симптомам профессионального выгорания от­носятся такие, как:

♦  чувство постоянной, непроходящей усталости не только по вече­рам, но и по утрам, сразу после сна (симптом хронической уста­лости);

♦  ощущение физического истощения;

♦  снижение восприимчивости и реактивности на изменения внеш­ней среды (отсутствие реакции любопытства на фактор новизны или реакции страха на опасную ситуацию);

♦  общая астенизация (слабость, снижение активности и энергии, ухудшение биохимии крови и гормональных показателей);

♦  частые беспричинные головные боли;

♦  постоянные расстройства желудочно-кишечного тракта; •

♦  резкая потеря или резкое увеличение веса; ;

♦  полная или частичная бессонница (быстрое засыпание и отсут­ствие сна ранним утром, начиная с 4 час. утра или, наоборот, не­способность заснуть вечером до 2-3 час. ночи и «тяжелое» про­буждение утром, когда нужно вставать на работу);

♦  постоянное заторможенное, сонливое состояние и желание спать в течение всего дня;

♦  одышка или нарушения дыхания при физической или эмоцио­нальной нагрузке;

♦  заметное снижение внешней, и внутренней сенсорной чувстви­тельности: ухудшение зрения, слуха, обоняния и осязания, поте­ря внутренних, телесных ощущений;

♦  возможно, профессиональное выгорание является одной из при­чин снижения продолжительности жизни в России, особенно у мужчин.

Так, среди всех умерших мужчин в России в последние 5 лет мужчины работоспособного возраста от 15 до 59 лет составляют более 80%. Правда, в 1965 г. смертность мужчин работоспособного возраста в СССР была еще более высокой — 98%. И если раньше врачи называли такие причины высокой смертности среди мужчин, как несчастные случаи, от­равления и насильственные смерти, то в последние годы они говорят именно о стрессе и выгорании как ведущих факторах.

К социально-психологическим симптомам профессионального выгорания относятся такие неприятные ощущения и реакции, как:

♦  безразличие, скука, пассивность и депрессия (пониженный эмо­циональный тонус, чувство подавленности);

♦  повышенная раздражительность на незначительные, мелкие со­бытия;

частые нервные «срывы» (вспышки немотивированного гнева или отказы от общения, «уход в себя»);

постоянное переживание негативных эмоций, для которых во внешней ситуации причин нет (чувство вины, обиды, подозри­тельности, стыда, скованности);

» чувство неосознанного беспокойства и повышенной тревожно­сти (ощущение, что «что-то не так, как надо»); чувство гиперответственности и постоянное чувство страха, что «не получится» или человек «не справится»; общая негативная установка на жизненные и профессиональные перспективы (по типу «Как ни старайся, все равно ничего не по­лучится»).

К поведенческим симптомам профессионального выгорания отно­сятся следующие поступки и формы поведения работника:

♦  ощущение, что работа становится все тяжелее и тяжелее, а вы­полнять ее — все труднее и труднее;

♦  сотрудник заметно меняет свой рабочий режим дня (рано прихо­дит на работу и поздно уходит либо, наоборот, поздно приходит на работу и рано уходит);

♦  вне зависимости от объективной необходимости работник посто­янно берет работу домой, но дома ее не делает;

♦  руководитель отказывается от принятия решений, формулируя различные причины для объяснений себе и другим;

чувство бесполезности, неверие в улучшения, снижение энтузи­азма по отношению к работе, безразличие к результатам; fa.

♦  невыполнение важных, приоритетных задач и «застревание» на

мелких деталях, не соответствующая служебным требованиям трата большей части рабочего времени на мало осознаваемое или не осознаваемое выполнение автоматических и элементарных действий;

дистанцированность от сотрудников и клиентов, повышение не­адекватной критичности;

злоупотребление алкоголем, резкое возрастание выкуренных за день сигарет, применение наркотических средств.

Замечено, что симптоматика профессионального выгорания может быть «инфекционной» и проявляться не только у отдельных работни­ков. Нередко встречается профессиональное выгорание организа­ций, которое проявляется в том, что у подавляющего большинства сотрудников присутствует внутреннее физическое или эмоциональное состояние с одними и теми же симптомами, а также одни и те же фор­мы поведения. В таких случаях заметно «стираются» индивидуальные различия между работниками, они становятся неестественно похожи­ми и одинаковыми, как бы «на одно лицо». Люди становятся пессими­стами, у которых нет веры в позитивные изменения на работе и воз­можность что-то изменить собственными усилиями.

Причинами профессионального выгорания организации выступают постоянные противоречия в стратегическом и тактическом руковод­стве; чрезмерные, невыполнимые требования к работникам; передача ответственности сотрудникам, не имеющим полномочий; отсутствие объективных критериев для оценки результатов труда; неэффектив­ная система мотивирования и стимулирования персонала.

Симптомы профессионального выгорания организаций: неадек­ватно повышенная текучесть кадров (от 100 % и более в год, т. е. в тече­ние года увольняются практически все сотрудники, а некоторые рабо­тают меньше года); сниженная мотивация к труду, слишком частые «перекуры» и «чайные» перерывы (более 30 % от общего объема рабо­чего времени); профессиональная зависимость персонала от руково­дителей, которая проявляется либо в повышенном и неадекватном критическом отношении к управлению, либо в чувстве беспомощнос­ти без активной помощи со стороны руководства; слишком высокая конфликтность персонала и тяжелая атмосфера в компании.

Как для отдельного работника, так и для организации состояние профессионального выгорания может быть неосознанным или непра­вильно понятым и оцененным. Собственное неблагополучное состоя­ние как человеку, так и организации трудно, практически невозможно увидеть со стороны, поэтому отсутствуют условия для того, чтобы вовремя начать коррекционные и восстанавливающие мероприятия. Поэтому имеет смысл рекомендовать профилактические мероприятия во избежание профессионального выгорания, о которых речь пойдет ниже.

Стресс, как известно, представляет собой комплекс физиче­ских, химических и иных реакций человека на стрессоры (или сти­мулы) в окружающей среде, действие которых выводит из равно­весия его физиологические и психические функции. Стресс мо­жет иметь как негативное, так и позитивное значение для человека. Он в определенных условиях способствует мобилизации усилий работника на решение производственных задач или достижение личных целей. В связи с конфликтами большего внимания заслу­живает рассмотрение отрицательных сторон этого явления.

Являясь частью жизни каждого, стрессы неизбежны. Измене­ния на работе и в семье, особенно непредвиденные, могут вывести человека из равновесия, привести к несоответствию его состоя­ния окружающей обстановке. Такое несоответствие, в свою оче­редь, порождает утомление, чувство опасности, ослабление умственных способностей, рост кровяного давления, пассивное отношение к работе, снижение уровня организованности, нару­шения трудовой дисциплины и т.п. Это приводит к потерям в ор­ганизации из-за увеличения количества несчастных случаев, снижения качества работы, роста текучести кадров, преждевре­менной смерти работников.

Чтобы избежать подобного рода потерь, необходимо опреде­лить причины стрессов. В табл. 10.3 приведена классификация стрессоров и их последствий.Американскими учеными Холмсом и Рейхом на основе иссле­дований был построен нумерический ряд оценок для каждого об­стоятельства жизни, расположенного в порядке силы воздействия на здоровье человека. Эти данные были представлены в виде шка­лы (табл. 10.4). Люди, набравшие в соответствии со шкалой свы­ше 300 очков, относятся к группе с высокой вероятностью за­болеваний типа язвенная болезнь, мигрень, колиты, сердечно­сосудистые заболевания в ближайшем будущем. Данные таблицы показывают связь между стрессорами, действующими на челове­ка, и снижающейся сопротивляемостью болезням. Например, в течение первого года после смерти супруга среди вдовцов и вдов смертность в 10 раз выше, чем у людей того же возраста, не испы­тавших подобной утраты.Как пользоваться шкалой. Соответствующая инструкция гласит: подсчитайте очки по всем из перечисленных событий, если они имели у вас место за преды­дущий год. Число 150 и ниже означает относительно низкое число изменений в жизни и низкую вероятность связанных со стрессами нарушений здоровья. Очки от 150 до 300 предупреждают о 50%-ном шансе значительных расстройств здо­ровья в течение последующих двух лет. Число очков свыше 300 повышает эту опасность до!мость после первого года в 12 раз выше, чем у живущих нормаль­ной семейной жизнью.

Во избежание пагубных последствий стрессов необходимо на­учиться справляться с ними. Существуют методы нейтрализации стрессов (табл. 10.5). С их учетом составляются индивидуальные программы нейтрализации стрессов. На уровне организации про­водят семинары, обучают работников технике расслабления, спо­собам изменения поведения, выявления индивидуальных стрессов.

Вопрос 3. Нормативное регулирование конфликтов

Предвидеть развитие внутригруппового и межгруппового вза­имодействия невозможно как без знания общих закономернос­тей существования и функционирования неформальных групп, так и без учета значимости групповых норм. Конфликт норм час­то становится причиной неприятия нового члена в группе или раскола уже сложившейся социальной группы.

Нормы, обеспечивая предсказуемость поведения членов кол­лектива, позволяют каждому стандартно реагировать на ситуации, не задумываясь, не рискуя попасть в неловкое положение самому или поставить в него других. С этой точки зрения нормы оказы­ваются фактором стабилизации отношений, избавляют человека от тревог и неопределенности. Длительное пребывание в среде с незнакомыми или чужими нормами нередко приводит к нервным перегрузкам, которые могут вызвать болезни сердечно-сосудис­той системы, желудочно-кишечного тракта, неврозы и т.д.

Утверждение единых для групп норм поведения и отношения к окружающему обеспечивается механизмом формирования и раз­вития неформальной группы. На первом этапе, когда члены груп­пы мало знакомы друг с другом, каждый руководствуется в своем поведении собственными, вынесенными из прошлого опыта нор­мами. В процессе взаимодействия участники группы постепенно выясняют индивидуальные нормы каждого. Если нормы оказы­ваются достаточно схожими, начинается процесс их сближения, поскольку сходство индивидуальных норм вызывает чувство вза­имной симпатии.

Одновременно с процессом формирования норм усиливается групповое давление. Группа начинает применять негативные сан­кции в отношении тех членов, которые в своем поведении откло­няются от групповых норм. Сначала нарушитель получает кос­венные сигналы неодобрения (прохладное отношение, косые взгляды и т.п.). Затем нарушителю начинают открыто высказы­вать недовольство и требовать соблюдения групповых правил и традиций. В крайнем случае с нарушителем перестанут считать­ся, сделают его объектом насмешек.

Когда система норм сформировалась, все стороны производ­ственной жизни коллектива оказываются под контролем группы. В организованных группах существуют специальные роли конт­ролеров. В стихийных группах некоторые индивиды выполняют эту роль спонтанно. Большинство групп имеют «цензора», хра­нителя норм.

Групповые нормы, касающиеся неформального общения, скла­дываются, как правило, стихийно. Они представляют собой стан­дартные правила поведения, которых придерживаются участники группы.

Конфликт, как и всякое отношение между людьми, регулиру­ется нормами общественного поведения. При этом действуют нор­мы различного рода: нравственные, религиозные, правовые, политические. Нормативное регулирование конфликтов делает систему более стабильной, определяет долговременный порядок, раз­решение конфликтов и тем самым является эффективным средством функционирования развитых организационно-экономических систем. Использование норм для урегулирования конфликтов имеет свои особенности, так как они действуют в специфической обстанов­ке, в процессе противоборства сторон.

Наибольшее значение при регулировании конфликтов имеют нравственные нормы поведения людей. И это естественно, по­скольку почти любой конфликт так или иначе затрагивает нрав­ственные представления о добре и зле, правильном и неправиль­ном поведении, чести и достоинстве, справедливости и порядоч­ности, вознаграждении и наказании и т.п. В их свете уже сам конфликт и его участники получают нравственные оценки. Од­нако эти оценки неоднозначны, а порой и весьма различны, даже противоположны.

В результате конфликт и его причины нередко расцениваются по-разному не только его участниками, но и окружающими, что, в свою очередь, способно расширить масштабы развертывающе­гося конфликта и вызвать новые столкновения. Примером может служить отношение населения некоторых регионов к межнацио­нальным конфликтам, в которых одна часть жителей видит недопу­стимое нарушение прав человека, а другая — законное утверждение своего национального достоинства и суверенитета.

Нравственные нормы обычно нигде не записаны и вообще чет­ко не сформулированы. Обращение к ним в практике урегулиро­вания конфликтов встречается еще редко.

Конфликтная ситуация может регулироваться и религиозными нормами. Это особенно характерно для тех религий, например ис­лама, в которых религиозные правила распространяются помимо церковных отношений на широкую область гражданской жизни — брак, семью, обучение и др. Конфликт может иметь и межрелиги­озный характер. В этом случае регулирова­ние конфликта существенно затрудняется, поскольку соблюдение самих по себе религиозных норм становится уже недостаточным.

Важное значение для управления конфликтами имеют право­вые нормы. В отличие от нравственных и религиозных правил пра­вовые нормы однозначны, закреплены в законах и других актах, санкционированы государством. Правовая оценка предпосылок и самого конфликта имеет официальный характер и не может быть изменена под давлением одной из сторон или под воздействием общественных настроений и пристрастий. Это относится и к кон­фликтам, подпадающим под действие норм международного права. Правовая норма, как и любая другая социальная норма, имеет несколько каналов воздействия на поведение людей:

•   информационное воздействие — норма предлагает индивиду­уму варианты поведения, одобряемые государством, предупреж­дает о последствиях того или иного поступка;

•   ценностное воздействие — норма декларирует ценности, признаваемые обществом и государством;

•   принудительное воздействие — норма обладает силой при­нуждения в отношении тех, кто игнорирует ее требования. При нарушении нормы вступают в действие правовые механизмы, на­чинают функционировать учреждения и должностные лица, за­нятые применением права.

Политические нормы не имеют юридического характера. Тот или иной конфликт, включая международный, может или должен быть улажен мирными политическими средствами: через переговоры, взаимные уступки и другие акции, в том числе и не оформляемые в юридическом порядке. Существуют нормы поведения полити­ческих партий, движений и других общественных организаций. К такого рода нормам относятся и устные договоренности между руководителями государств.

Нормативный характер имеют и различного рода правила, вы­рабатываемые для регулирования самого разного рода отношений. Например, в спорте существуют правила проведения различных соревнований. Некоторые из соревнований, игр по форме близ­ки к реальным конфликтам, являясь их своеобразными имитаци­ями, искусственно создаваемыми и общепризнанными (бокс, шахматы, футбол и др.). Само участие в этих «конфликтах» — удо­вольствие для сторон и болельщиков. Но правила их проведения должны строго соблюдаться, чтобы предупреждать действитель­ные конфликты.

В ряде западных стран в целях предупреждения конфликтов распространено включение в договоры, заключаемые между фир­мами и частными лицами, специальных пунктов, предусматри­вающих порядок разрешения возникающих споров.

 Так, Амери­канская ассоциация судей рекомендует при подготовке любого делового контракта предусмотреть: письменный обмен мнениями в случае возникновения разногласия; с самого начала раз­ногласия желательно привлекать помощника или консультанта; использовать любые попытки примирения; обеспечить достаточ­но высокий уровень лиц, ведущих переговоры; определить этапы переговоров, а в случае неудачи переговоров — определить арбит­ра, а также судебный или иной порядок рассмотрения спора. Несомненно, такие меры предупреждают спонтанный конфликт, удерживают стороны от непродуманных поступков.

Влияние нормы на поведение участников конфликта можно рассмотреть на примере правовой нормы, механизм воздействия которой хорошо известен. Он реализуется через посредство не­скольких каналов.

Лекция "Кровоснабжение" также может быть Вам полезна.

Это, во-первых, информационное воздействие: норма предла­гает индивидууму (социальной группе) варианты поведения, одоб­ряемые государством, предупреждает о последствии того или ино­го поступка. Во-вторых, норма оказывает ценностное воздействие, так как декларирует ценности, признаваемые обществом и госу­дарством. В-третьих, правовая норма обладает принудительной силой в отношении тех, кто игнорирует ее требования.

Право воздействует на причины конфликта, его возникнове­ние (конфликтную ситуацию), развитие и разрешение, а также на последствия конфликта, их влияние на участников конфликтно­го столкновения. Причины конфликта поддаются нормативному регулированию как со стороны мотивации конфликта, так и с точ­ки зрения влияния на объективные обстоятельства, способству­ющие его появлению.

Приведем пример. Некто А. вступил в ссору со своим начальником Б. из-за того, что был, по его мнению, несправедливо лишен премии. В учреждении, где они работали, порядок премирования сотрудников не был оформлен докумен­тально и решения руководства о поощрении нередко вызывали недовольство. Четкое определение порядка и оснований премирования сняло бы напряжен­ность в коллективе.

Законный путь разрешения почти любого конфликта всегда су­ществует (например, обращение в суд). Но во многих случаях кон­фликтующие стороны стремятся избежать суда или вмешательства других посредников, предпочитая решить конфликт самостоятель­но и притом, естественно, в свою пользу. Вместе с тем, вступая в отношения между собой, люди должны считаться с принятыми в той или иной среде условностями, правилами поведения.

Результаты конфликта подлежат правовой оценке в тех случа­ях, когда при фактическом разрешении конфликта пострадала та или иная стороны или были нарушены общественные либо госу­дарственные интересы. Если А., вымогая премию, все же добился того, что Б. подписал приказ о его премировании, хотя для этого не было основания, такой приказ в принципе подлежит отмене. Юридические пути предупреждения конфликта при всей их важности негибки, а подчас чреваты новыми конфликтами. Це­лесообразно использовать такие способы их предотвращения, как взаимопонимание, переговоры, обычное общение в таких облас­тях, как семья, соседство, окружающая среда, социальная защи­та. Все чаще для решения споров привлекаются не юристы, а по­средники, консультанты, специалисты-психологи.