Организационный механизм управления конфликтами

Лекция 24  Организационный механизм управления конфликтами и стрессами

Вопросы для обсуждения

 Место управления конфликтами и стрессами в системе управления организацией и её персоналом. Основные функции и методы управленческого воздействия на конфликтные ситуации, обнаружение и нейтрализацию стрессовых состояний. Нормативное регулирование конфликтов. Документы, оформляемые при осуществлении примирительных процедур между конфликтующими сторонами.

Вопрос 1. Место управления конфликтами и стрессами в системе управления организацией и её персоналом

Рекомендуемые материалы

Стресс (англ. stress — давление, напряжение) — это состояние чело­века, возникающее в ответ на неблагоприятное воздействие.

Впервые этот термин ввел в употребление канадский врач Г. Селье (Hans Selye), не подозревая о том, что это слово станет, пожалуй, самым попу­лярным в течение многих десятилетий не только среди врачей, физио­логов, психологов, но и среди политиков, представителей культуры и многих других людей. Будучи 29-летним молодым человеком, в 1936 г. он написал маленькую заметку под названием «Синдром, вызываемый разными повреждающими агентами» в журнал «Природа» («Nature»), ко­торая была опубликована в разделе «Письма к редактору».

Селье писал, что в студенческие годы он удивлялся, что при изучении болезней и проявлений, по которым можно их диагностировать, выде­лялись и описывались только специфические симптомы. А неспецифи­ческие симптомы, такие, как повышение температуры тела больного, из­менения артериального давления, биохимических реакций и т.п., не привлекали внимание врачей, поскольку они присутствовали при разных заболеваниях. Селье заинтересовался именно этими неспецифически­ми симптомами и сделал выводов общем адаптационном синдроме, при котором повышаются защитные силы организма с целью борьбы против болезни.

Итак, общий адаптационный синдром, по Селье, это генерализован­ная реакция организма на негативные воздействия с целью адаптации к изменившимся условиям. Он выделил три стадии стресса, которые обозначил стадией тревоги, адаптации и истощения.

Динамика стресса и переход от одной стадии к другой зависят от интенсивности и продолжительности воздействия стрессового фактора. Первая стадия наступает при начальном контакте организма с небла­гоприятными условиями. Вторая стадия возникает при продолжаю­щемся воздействии неблагоприятного фактора и связана с повышением защитных сил человека. При интенсивном и длительном воздействии стрессового фактора наступает третья стадия, в течение которой про­исходит истощение защитных сил организма и может быть негатив­ный конец вплоть до летального исхода.

Селье не только подчеркивал значение интенсивности и продолжи­тельности воздействия стрессового фактора, но и сформулировал идею об индивидуальной мере адаптационной энергии или, говоря со­временным языком, индивидуальной стрессоустойчивости человека. Так, один человек может переживать стресс высокого уровня напря­жения длительное время без изменения самочувствия, а другой даже при незначительном и кратковременном стрессе испытывает резкое ухудшение состояния.

Среди внешних факторов, определяющих индивидуальную стрес-соустойчивость человека, выделяются такие, как условия жизни, об­раз жизни, питание. Внутренние факторы стрессоустойчивости — это наследственность, предшествующие болезни, индивидуально-психо­логические качества (свойства нервной системы, конституция, темпе­рамент).

Известно, что высокой стрессоустойчивостью обладают сангвини­ки и флегматики. Эти психологические типы работников могут дли­тельное время переносить воздействие негативных факторов, суще­ственно не снижая эффективности профессиональной деятельности и не испытывая особых проблем со здоровьем. Правда, флегматик спо­собен длительное время и незаметно для окружающих накапливать негативное состояние, а проявлять его редко, но очень резко — «бун­том» против руководства, неожиданным решением сменить место ра­боты и т. п.

Холерики имеют сравнительно высокую чувствительность к стрес­су, они практически мгновенно чувствуют изменение внешних усло­вий и собственного внутреннего состояния. Однако за счет того, что посредством внешне выраженных «вспышек» они быстро избавляют­ся от негативного состояния, холерики не накапливают его и способ­ны длительный период эффективно работать в условиях напряжения.

Эмоционально «хрупкие» меланхолики имеют низкую стрессоустойчивость. Они заметно снижают профессиональную эффектив­ность, испытывают внутренний дискомфорт, ухудшение состояния и могут заболеть при сравнительно не очень сильном стрессе, имеющем невысокую продолжительность.

Вопрос 2. Основные функции и методы управленческого воздействия на конфликтные ситуации, обнаружение и нейтрализацию стрессовых состояний

Функции стресса. При ответе на вопрос, является стресс полезным или вредным для человека, можно говорить о стимулирующем стрессе, повышающем защитные силы организма человека. Без напряжения и борьбы за себя, свое дело и свои цели человек становится слабым, снижается его эмоциональная и профессиональная активность и выносливость. Однако такое повышение сил и энергии происходит до определенного уровня и в течение некоторого периода, и зависит от индивидуальной выносливости человека, интенсивности стрессового фактора и времени его воздействия. Если интенсивность стресс-фактора и продолжительность его воздействия являются больше индиви­дуальной стрессоустойчивости работника, то стресс для него стано­вится разрушительным. С учетом этих соображений можно говорить о двух основных функциях стресса — стимулирующей и разрушительной.

Стрессовые факторы на работе. Среди профессиональных стрес­совых факторов выделяются содержание работы, рабочая нагрузка, темп работы, график работы, обязанности, перспективы, а также учас­тие в управлении .

Содержание работы сотрудника становится для него серьезным стресс-фактором при двух условиях: если предмет работы не совпада­ет с его интересами и способностями, а также если работа связана с монотонностью, рутиной, однообразием, механистичностью и полным отсутствием творческого начала. Другими словами, содержание работы выступает стрессом для человека, если он не имеет условий для 1рофессиональной самореализации и самовыражения.

Рабочая нагрузка становится стрессовой, если она слишком высо­кая для работника или, наоборот, слишком низкая. В первом случае сотрудник не успевает выполнить задание, переживает по причине того, что не справляется, испытывает снижение самооценки, у него повышается тревожность и снижается вера в свои силы. Во втором случае, если нагрузка является слишком низкой для работника, он может переживать невостребованность, ощущение ненужности и низ­кой значимости.

Темп работы становится стресс-фактором, если он не совпадает с ин­дивидуально-психологическими и темпераментными характеристика­ми сотрудника. График работы может быть тяжелым стрессовым фактором, осо-бенно в тех случаях, когда присутствует скользящий режим и имеют ночные смены с обязательным условием поддержания высокой точ­ности и производительности.

Обязанности становятся источником профессионального стресса в том случае, если они не определены, отсутствует должностная инст­рукция или они не совпадают с ожиданиями работника, которые у него имелись при поступлении в компанию. Обязанности могут быть так­же стресс-фактором, если они не согласованы или находятся в проти­воречии с обязанностями других сотрудников, с которыми работнику приходится взаимодействовать на рабочем месте.

Отсутствие на работе перспектив в повышении заработной платы и должностного продвижения — сильный стрессовый фактор, особенно для молодого, образованного и амбициозного сотрудника, обладающе­го холерическим или сангвиническим темпераментом. Но несмотря на то, что работник с доминирующим флегматическим темпераментом более чувствителен к стабильности, он также может испытывать про­фессиональный дискомфорт при отсутствии карьерных перспектив. Сотрудник, обладающий меланхолическим темпераментом, ориенти­рован на позитивную атмосферу и менее других нуждается в росте и продвижении, но если в течение многих лет он будет видеть, как повы­шают и продвигают других, менее способных сотрудников, данный момент может стать стрессовым фактором и для него.

Участие в управлении (принятии решений, организации работы и оценки результатов) — серьезное условие для успешной работы всех работников, но особенно для холериков и сангвиников. И наоборот, от­сутствие этого условия повысит уровень их профессионального стресса

Формы стресса, возникающие на работе: управленческий, инфор­мационный, эмоциональный и коммуникативный.

Управленческий стресс, или «невроз руководителя», выражается в повышенной требовательности руководителя к подчиненным и сни­женной требовательности к самому себе, слишком частых и не всегда нужных совещаниях, суетливости, высокомерии, частых ошибках в решениях по причине их поспешности и непроработанности, приме­нении сверхдирективного, жестко-авторитарного, субъективного и манипулятивного стиля в управлении, повышенной вспыльчивости и агрессивности .

Управленческий стресс может возникать по причине отсутствия опыта руководства и являться начальной стадией управленческой адаптации. В этом случае у молодого руководителя проявляются страх перед ошибкой, повышенная старательность и мотивация на высокий уровень работы. Здесь необходимо говорить об обязательном обуче­нии молодого руководителя на управленческих тренингах и семина­рах, а также о том, чтобы опытный и авторитетный руководитель в компании выступил наставником для молодого, проходящего пери­од управленческой адаптации.

Управленческий стресс может ситуативно возникать в условиях резкой критики со стороны высшего руководства, лимита времени, повышения конкуренции.

Однако если руководитель не справляется с собственным стрессом и испытывает его постоянно в течение года и более, а также если он не способен к развитию внутренних средств эффективной саморегуля­ции и самоконтроля, можно с уверенностью говорить о его профес­сиональной непригодности к выполнению управленческой деятель­ности.

Информационный стресс возникает при нехватке профессиональ­ной информации и необходимости принимать решения в неопределен­ной ситуации. Информационный стресс может возникнуть также при избыточной информации, характеризующейся противоречивостью и разрывами в логике.

Информационный стресс может выступить следствием неэффектив­ной системы управления в компании, организационными проблемами, несогласованностью между различными сотрудниками или подразде­лениями, потерей или искажением информации на пути от высшего руководства к исполнителю. Информационный стресс выступает «платой» в организациях, характеризующихся повышенной и болез­ненной конкуренцией, при которой сотрудники сознательно распро­страняют ложную информацию с целью манипулирования или прес­синга конкурентов.

Эмоциональный стресс проявляется в переживании работником чувства обиды, несправедливости и разочарования, ощущения того, что его не поняли, обошли, неправильно оценили или предали. Воз­никновение эмоционального стресса связано с разрушением профес­сиональных и личностных ценностей, значимых для работника.

Наиболее часто эмоциональный стресс переживают сотрудники ком­паний, в которых отсутствуют общие и обязательные для всех прин­ципы корпоративной культуры. Кроме того, эмоциональный стресс может быть следствием неэффективного стиля управления, при котором топ-менеджмент или линейный менеджмент применяет сверхдирективный и манипулятивный стиль управления, не считаясь с цен­ностями, позициями и мнением линейного персонала.

Эмоциональный стресс возникает также при конфликтах, противоречиях в ценностях и интересах, конкурентной борьбе, возрастной, социокультурной и психологической несовместимости работников.

Коммуникативный стресс приводит к возникновению трудностей в общении с коллегами, руководством, подчиненными и клиентами. Особенно затрудненными становятся коммуникативные контакты с незнакомыми людьми и общение в ситуациях, связанных с высокой ответственностью (переговорах, презентациях, поступлении на новую работу, увольнениях и т. п.). Обычно работник беспокоится о том, что­бы не выглядеть «глупо» или «не так, как другие».

Обычно коммуникативный стресс ситуативно усиливается, если работник астенизирован и испытывает усталость. Но если сотрудник, работа которого связана с интенсивным общением, находится в пер­манентном коммуникативном стрессе, могут быть два предположения. Первое: возможно, он является профессионально пригодным к своей работе и нуждается в обучении с целью формирования эффективных коммуникативных навыков. Второе: вполне может быть и так, что по­стоянный коммуникативный стресс, который испытывает работник, является следствием того, что он профессионально непригоден к тру­довой деятельности, связанной с интенсивными коммуникациями, и необходимо решать задачу перевода его на другое место в компании или смены профессии.

Проявления профессионального стресса. Среди психологических сигналов, свидетельствующих о том, что работник находится в стрес­совом состоянии, можно выделить следующие особенности.

Ухудшение физического здоровья: головные боли, головокруже­ние, мышечные спазмы, боли в спине или грудной клетке, тошнота, аллергические реакции, нарушение артериального давления (повыше­ние и понижение), расстройства сна и пищеварения.

Негативное изменение внутреннего состояния на сверхвозбуж­денное или депрессию. Работник чувствует, что теряет контроль над собой и профессиональной ситуацией, испытывает внутренний дис­комфорт и напряжение. Холерики и сангвиники склонны перевозбуж­даться, становятся раздражительными и конфликтными. Некоторые начинают много есть и набирают лишний вес. Флегматики и меланхо­лики чаще становятся пассивными, вялыми и подавленными, заметно уменьшают контакты с коллегами.

Дезорганизованность — потеря концентрации внимания, рассеян­ность, забывчивость, повышенная суетливость, принятие ошибочных решений, снижение чувства ответственности.

Бесплатная лекция: "Итоговый тест" также доступна.

Синдром «хронической усталости» — чувство постоянной устало­сти, которое начинается с утра и преследует человека в течение все­го дня.

Трудоголизм — полная «зацикленность» на работе, чрезмерная зна­чимость работы, сконцентрированность ведущих целей только или преимущественно в области карьеры, сниженная мотивация в частной сфере. Другими словами, азарт и увлеченность работой корреспонди-уют с вялостью и безразличием в личной жизни .

Итак, наличие у работника реакций той или иной формы профес­сионального стресса может быть связано с тремя основными принципами.

Во-первых, если стресс проявляется ситуативно, это может быть следствием влияния возникших стрессовых факторов или усталости сотрудника. В этих случаях стресс проходит после прекращения воз­действия неблагоприятных факторов или после отдыха сотрудника.

Во-вторых, профессиональный стресс может возникнуть как след­ствие отсутствия эффективных профессиональных навыков, необхо­димых для успешного выполнения данной работы, или как следствие неправильных действий или неправильного стиля работы. Если это так, необходимой рекомендацией для сотрудника выступит, в первом случае, совет пройти курс практического обучения с целью формиро­вания необходимых профессиональных навыков. Во втором случае желательно, чтобы сотрудник прошел цикл психологических консуль­таций, с тем чтобы выработать эффективный и адекватный его опыту, компетентности и характеру индивидуальный стиль профессиональ­ной или управленческой деятельности.

В-третьих, в тех ситуациях, в которых профессиональный стресс является хроническим, необходимо серьезно задуматься о профессио­нальной пригодности сотрудника к выполнению данной деятельности. Имеет смысл провести психологическое тестирование его способнос­тей и индивидуально-психологических особенностей, с тем чтобы порекомендовать ему смену места работы в компании или смену про­фессии.