Стратегии выхода из конфликта

Лекция 10. Стратегии выхода из конфликта.

Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. «Решающим для исхода конфликта зачастую становятся стратегии взаимодействия, раз­виваемые его участниками».

Стратегия выхода из конфликта представляет собой  линию поведения оппонента, ориентированную на его решение. Выделяют пять основных стратегий: сопер­ничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспо­собление  (Кеннет Томас, Ральф Килменн, 1972). Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают:

· лично­стные особенности оппонента,

· уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба,

· наличие ресурсов,

· статус оп­понента,

· возможные последствия,

Рекомендуемые материалы

· значимость решаемой про­блемы,

· длительность конфликта.

Рассмотрим целесообразность применения данных стратегий.

1. Конкуренция (противоборство, соперничество) Человек, использующий  этот стиль,

весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими и достигает цели, используя свои волевые качества. Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения.

Случаи, когда следует использовать этот стиль:

• исход очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; вы чувствуете, что у вас нет другого выбора и что вам нечего терять;
• явная конструктивность предлагаемого решения; вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и представляется очевидным, что  ваше  решение  - наилучшее; выгодность результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы;
• решение необходимо принять быстро и у вас есть достаточно власти для этого; вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
• вы должны принять непопулярное решение, но сейчас вам это необходимо и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.

Соперничество оправда­но в случаях:

· важности исхода борь­бы для проводящего данную стратегию;

· конструктивности;

· отсутствии времени на уговоры оппонента.

Многие исследователи считают данную стратегию ущерб­ной для решения проблем, так как она не предоставляет возможности оппоненту реализовать свои интересы. Однако жизнь дает много примеров, когда соперничество оказывается эффективным. Агрессора, захватывающего чужую территорию, целесообразно останавливать жесткой стратегией, а не увеще­ваниями. Против преступника, посягающего на жизнь другого человека, также необходимо использовать данную стратегию. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципи­альных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятно­сти опасных последствий.

2. Сотрудничество. Это активное участие в разрешении конфликта и отстаивание своих интересов,  с учетом  интересов другой стороны.  Этот стиль требует более продолжительных затрат времени и усилий, чем другие, так как сначала выдвигаются нужды, заботы и интересы обеих сторон,  затем идет их обсуждение  и выбор вариантов, устраивающих обе стороны.

Такой подход рекомендуется использовать в следующих ситуациях:

• решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него отстраниться;
• у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
• у  вас   есть  время  поработать над  возникшей проблемой ( это хороший подход к разрешению конфликтов на почве долгосрочных отношений);
• вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой совместного решения;
• вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;
• обе  вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение вопроса.

     Сотрудничество является дружеским, мудрым подходом к решению задачи  определения и удовлетворения интересов обеих сторон. Однако это требует усилий. Обе стороны должны выделить на это время и уметь объяснить свои желания, выразить нужды, выслушать друг друга  и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы. Отсутствие одного из этих элементов делает такой подход неэффективным. Сотрудничество среди прочих стилей является самым трудным, однако именно он позволяет выработать наиболее приемлемое для обеих сторон решение и коренным образом устранить причины конфликта.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратеги­ей поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рас­смотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях:

· сильной взаимозависимости оппонентов;

· склонности обоих игнориро­вать различие во власти;

· важности решения для обеих сторон;

· непредубежденности участников.

3. Компромисс.  При использовании этого стиля обе стороны немного уступают в своих интересах, чтобы удовлетворить их в остальном, часто главном. Иными словами вы сходитесь на частичном удовлетворении своих желаний и частичном выполнении желаний другого. Это делается путем торга, обмена и уступок. При этом причины конфликта могут не  затрагиваться. Идет не поиск их устранения, а нахождение решения, удовлетворяющего стороны на данную минуту.  Случаи, когда этот стиль наиболее эффективен, могут быть такими:

• обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
• вы хотите получить решение быстро, потому что у вас нет времени или потому что это наиболее экономичный и эффективный путь.
• вас может устроить временное решение;
• вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;
• другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
• удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение и вы можете несколько изменить поставленную цель;
• вы предпочитаете получить хоть что-то, чем потерять все;
• компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения.

Компромисс часто является удачным отступлением или даже последней возможностью прийти к какому-то решению. Когда вы стараетесь найти компромисс с кем-то, необходимо начать с прояснения интересов, а после очертить круг совпадений, после идет торг, обмен уступками и постепенно вырабатывается вариант, максимально устраивающий обе стороны.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить кон­фликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовно­стью простить.  Сегодня ком­промисс - наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов.  Ценность компромисса в том, что он может быть достигнут в тех случаях, когда стороны выбирают разные стра­тегии. Такое часто бывает в жизни.

4. Избегание. (Уклонение) Поведение подобного рода означает, что индивид не отстаивает свои права, ни с кем не сотрудничает для выработки решения, а просто уклоняется от решения конфликта. Вот типичные примеры, когда следует применить стиль уклонения:

• напряженность   слишком  велика  и  вы  ощущаете  необходимость ослабления накала;
• исход не очень важен для вас, нежелание решать проблему вообще;
• вы хотите выиграть время, может быть, для того, чтобы получить дополнительную информацию или заручиться чьей-либо поддержкой;
• ситуация очень сложна, и  у вас трудности в определении линии своего поведения;
• у вас мало власти или шансов  для решения проблемы нужным вас образом;
• пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта на данный момент может только ухудшить дело.

     В некоторых ситуациях, безусловно, стиль уклонения - это “бегство” от проблемы и от ответственности, и подобное поведение может быть неразумным и даже трусливым, но в некоторых случаях - это может стать эффективным подходом к разрешению конфликта. Вполне вероятно, что если  проигнорируете ситуацию сейчас, никак не выразите к  ней своего отношения, смените тему или перенесете внимание на что-нибудь другое, то конфликт разрешиться сам собой. Если же нет, то вы сможете заняться им попозже, когда будете больше готовы к этому.

Уход от решения проблемы, или избегание, является попыт­кой уйти из конфликта при минимуме затрат. Собствен­но разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затя­нувшийся конфликт.

5. Приспособление.  Это  - уступка вашему оппоненту в конфликте, неумение, нежелание или невозможность отстоять  собственные позиции.  Вот наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется применять стиль приспособления:

• вас не особенно волнует случившееся (незначительность проблемы);
• необходимость со­хранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависи­мость от него;

· вы  понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;

• вы понимаете, что правда не на вашей стороне;
• у вас мало шансов или власти, чтобы победить;
• кроме того, к та­кому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, по­лученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негатив­ных последствий, давление третьей стороны;
• в некоторых ситуациях с помощью уступки реализуется принцип «Три Д»: Дай Дорогу Дураку;
• вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает.

            Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, вы можете смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию. Вы можете и в дальнейшем довольствоваться итогом, если считаете его приемлемым для себя. Но можете и использовать этот период затишья для того, чтобы выиграть время, так, чтобы потом можно было добиться  желательного для вас решения.

Важно понять, что каждый из этих стилей поведения в конфликте эффективен только в определенных условиях, и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. В принципе необходимо уметь правильно использовать каждый из них и сознательно делать выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Изучение разрешения кон­фликтов между руководителем и подчиненным  показало, что одна треть этих конфликтов завершается компромиссом, две трети - уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества!

Объяснение такого разброса в частоте применения спосо­бов разрешения конфликтов по вертикали кроется в стереоти­пах мышления и поведения россиян и особенностях этого вида конфликта. Большинство из нас ориентированы на противо­борство, решение проблем с итогом: я выиграл, он проиграл. Десятилетия такой принцип преобладал во взаимодействии с теми, кто был не таким, как мы, был не согласен с нами. Кро­ме того, в конфликтах между «руководителем и подчиненным» в 60% ситуаций начальник прав в требованиях к подчиненному (упущения по работе, недобросовестное выполнение обязанно­стей, неисполнительность и т.д.). Поэтому большинство руково­дителей последовательно проводит в конфликте стратегию сопер­ничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.

Лекция "Лекция 16" также может быть Вам полезна.

Рассмотренные способы разрешения конфликта на практи­ке реализуются путем силового подавления одной из сторон или путем переговоров (компромисс, сотрудничество, а иногда и уступка). Силовое подавление является продолжением приме­нения стратегии соперничества. В этом случае сильная сторона достигает своих целей, добивается от оппонента отказа от пер­воначальных требований.  Если же стороны понимают, что проблема важна для каждой из них и она стоит того, чтобы ее решить с учетом обоюдных интересов, то они используют путь переговоров.

Кратко охарактеризуем ос­новные технологии компромисса и сотрудничества.

Важно нормализовать отношения оппонентов в преддверии переговорного процесса. Одним из приемов, позволяющим сделать это, является техника ПРИСН (последовательные и реципрокные инициативы в снижении напряжения) Метод ПРИСН предложен социальным психологом Ч. Осгудом и успешно применяется при разрешении конфлик­тов разного уровня: международных, межгрупповых, межлич­ностных (Б. Бете, В. Смит). Он включает в себя следующие правила:

• делать искренние, публичные заявления о том, что одна из сторон конфликта хочет остановить эскалацию конфликта;
• объяснять,   что  примирительные   шаги   обязательно  будут осуществлены. Сообщить, что, как и когда будет сделано;
• выполнять обещанное;
• побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в качестве условия выполнения собственных обещаний;
• уступки должны осуществляться в течение достаточно дли­тельного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. Они не должны приводить к уве­личению уязвимости стороны, их осуществляющей.

В основе компромисса лежит технология «уступок сближе­ния» или, как ее еще называют, - торг. Считается, что ком­промисс имеет недостатки: споры по поводу позиций приводят к урезанным соглашениям; создается почва для уловок; воз­можно ухудшение отношений, так как могут быть угрозы, дав­ление, срыв контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т.п. По мнению Д. Лоуэлла: компромисс - хороший зонтик, но плохая крыша; на какое-то время он целесообразен, часто нужен в меж­партийной борьбе и почти никогда не нужен тому, кто управляет государством..

Несмотря на это в реальной жизни компромисс применяет­ся часто. Для его достижения может быть рекомендована тех­ника открытого разговора, которая заключается в следую­щем:

• заявить, что конфликт невыгоден обоим;
• предложить конфликт прекратить;
• признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте. Они на­верняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит;
• сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является для вас главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципи­альных вещах;
• высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента. Они, как правило, касаются ваших основных ин­тересов в конфликте;
• спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступ­ки, при необходимости и возможности скорректировать их;
• если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу «принципиальных переговоров» . Он сводится к следующему:

• Отделение людей от проблемы: разграничьте взаимоотноше­ния с оппонентом от проблемы; поставьте себя на его место; не идите на поводу своих опасений; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердым по отношению к проблеме и мягким к людям.
• Внимание интересам, а не позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?"; фиксируйте базовые интересы и их множе­ство;  ищите общие  интересы;  объясняйте жизненность и важность ваших интересов; признавайте интересы оппонен­та частью проблемы.
• Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единствен­ный ответ на проблему; отделите поиск вариантов от их оценки;  расширяйте   круг  вариантов  решения  проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает дру­гая сторона.
• Используйте объективные критерии: будьте открыты для до­водов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципу; по каждой части проблемы используйте объек­тивные  критерии;   используйте   несколько  критериев;   ис­пользуйте справедливые критерии.