плагиат (Совершенствование качества обслуживания в гостиницах), страница 6

Согласно текущейредакции законопроекта, обязательная классификация средств размещения будет действовать по следующей схеме: с 1 января 2018 года в отношении гостиниц и иных средствразмещения с номерным фондом более 50 номеров; с 1 января 2019 года в отношении гостиниц и иных средств размещения с номерным фондом более 15 номеров; с 1 января 2020 года вотношении всех гостиниц и иных средств размещения [23, с.8].Лейтмотивом данного изменения в законодательство РФ служит назревшая очевидная необходимость того, чтобы все объекты туристической индустрии соответствовали требованиямисистемы классификации, разработанной в соответствии с международными стандартами, рекомендациями Всемирной туристской организации при Организации Объединенных Наций(ЮНВТО) и существующей зарубежной практикой, 83 были дифференцированы в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг, 66 стали болееконкурентоспособными на мировом гостиничном рынке и содействовали компетентному выбору потребителя, увеличению туристского потока, 51 росту доходов от въездного ивнутреннего туризма.

51 Прохождение классификации и подтверждение заявленной категории гостиницей, должно стать не очередной проблемой, а шагом к успеху, повышениюконкурентоспособности в долгосрочном развитии [23, с.9].1.3 Организационные и нормативно-правовые аспекты стандартизациив РФДля проведения работ по стандартизации в средних и крупных гостиницах может быть организовано специальное подразделение по стандартизации. Организацию работ постандартизации в мелких гостиницах могут возглавлять менеджеры, отвечающие за определенные направления деятельности, или специально выделенный для этих целей сотрудник.Службы по стандартизации работают в тесном контакте со всеми другими подразделениями гостиницы.При осуществлении своей деятельности и сертификации услуг служба стандартизации гостиницы должна руководствоваться следующими нормативными документами.

При этом еслиотечественные нормативные документы по своим требованиям уступают международным документам, то гостиница должна в своей деятельности руководствоваться стандартамиорганизации, разработанными на основе международных документов. 4Качество продукта (услуги) в гостиничной индустрии может быть двух видов: функциональное и техническое. Следовательно, стандарт продукта и услуги также можно разделить на двекатегории – функциональный и технический.К техническим стандартам в гостиничной индустрии относятся [26, с.202]:1.

Стандарты архитектурного и дизайн-проектирования, включающие в себя общие проектные требования и требования к инженерной инфраструктуре здания и прилегающихтерриторий, типологию строительных решений, требования к отделке и основному оснащению (меблировка, текстиль, техника – дизайн-проект), требования к оснащению рабочимиинструментами, оборудованием и расходными материалами.2. Стандарт продукта, включающий в себя спецификации на оборудование, оснащение в зависимости от типа гостиницы и деления по категориям в 9 номерном фонде, ресторанномблоке, конференц-блоке и дополнительных блоках услуг.3.

Стандарт фирменного стиля предприятия (отеля), включающий в себя правила использования цветовой гаммы, логотипа, требования к печатной продукции и прочим атрибутам. Кфункциональным стандартам в гостиничной индустрии относятся:‒ стандарты операционной деятельности (включают в себя стандарты и процедуры по функционированию гостиничного предприятия для всех отделов и подразделений как повнутреннему взаимодействию, так и по взаимодействию внешнему с потребителями, поставщиками, подрядчиками);‒ стандарты охраны и безопасности;‒ стандарты и процедуры в случаях чрезвычайных ситуаций;‒ стандарты квалификации и найма персонала;‒ стандарты профессиональной подготовки персонала;‒ стандарты осуществления маркетинговой деятельности.

9Для того чтобы гости чувствовали себя комфортно и безопасно, уровень сервиса отвечал их ожиданиям, гостиничное предприятие должно разработать и внедрить стандартыобслуживания. 4Понятие качественного обслуживания включает в себя наличие и строгое соблюдение следующих стандартов [30, с.108]:‒ стандарты технологии обслуживания, которые предполагают соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойкеразмещения;‒ стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурнообслуживать гостя.Последние два вида стандартов рассматривались в п.

2 в составе функциональных стандартов. Поэтому рассмотрим технологический цикл обслуживания гостей в гостинице итехнологические стандарты, регламентирующие этот цикл.Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице, составляющие этапы процесса обслуживания, входящие в данный цикл, и ответственные службы за каждый процесспредставлены в 4 таблице 1.3.Таблица 3.1Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице и ответственные службы за его реализациюЭтапы процесса обслуживания, входящие в технологический цикл Ответственные службы за этапы процесса обслуживания Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)Служба бронирования и расчетная часть Прием, регистрация и размещение гостей Служба приема и расчетная часть Предоставление услуг проживания и питания Служба эксплуатацииномерного фонда и обслуживания Предоставление дополнительных услуг Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания; службы, предоставляющие платные дополнительныеуслуги Окончательный расчет и оформление выезда гостя Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания; служба приема и расчетная часть 4 Источник: Лукьянец, К.С.

Квопросу оценки качества услуг в гостиничном бизнесе [Текст] / К.С. Лукьянец, Я.И. Никонова // Международный студенческий научный вестник. – 2015. – № 4-3. – С. 495-496.В Приложении А приведены стандарты этапов процесса обслуживания гостей.На рынке консалтинговых услуг можно найти компанию, которая предложит гостинице разработать комплекс стандартов организации, охватывающих основные направления еедеятельности. Но эти стандарты вряд ли будут полностью соответствовать действующей концепции и структуре управления гостиницы. Только разработка собственной Комплекснойсистемы стандартов организации в гостинице (КССОГ) приведет к успеху [40, с.126].Разработка и внедрение КССОГ – это сложный и длительный процесс, который потребует значительных усилий при участии в нем всех структурных подразделений и всего персоналагостиницы.

Исходя из действующих структур управления гостиницами, с учетом ориентации всей деятельности гостиниц на потребителя, можно предложить следующий составстандартов организации, входящих в КССОГ ( 4 Приложение Б).Разработка и внедрение КССОГ может быть осуществлена в три этапа:1) подготовка к разработке и составление технического задания на КССОГ;2) разработка проекта КССОГ;3) внедрение КССОГ.На первом этапе выполняются следующие виды работ:– издается приказ по предприятию об организации работ, связанных с разработкой КССОГ, и создании координационной рабочей группы;– организуется техническая учеба руководителей и специалистов, которые будут участвовать в разработке стандартов организации в составе КССОГ, а также изучение отечественного изарубежного опыта создания КССОГ;– разрабатывается программа комплексного анализа деятельности предприятия;– проводится комплексный анализ деятельности предприятия;– устанавливается состав стандартов организации, подлежащих разработке в составе КССОГ;– составляется техническое задание на создание КССОГ.Важной стороной первого этапа является комплексный анализ деятельности предприятия, результаты которого служат основанием для разработки плана мероприятий по улучшениюдеятельности гостиницы и для составления технического задания на создание КССОГ.Техническое задание на КССОГ может включать разделы: основание для разработки; цель разработки КССОГ; принципы построения системы; характеристика предприятия (исходныеданные); стандарты организации, входящие в состав КССОГ; организационно-технические мероприятия; основные нормативные и методические источники; этапы разработки и сроки ихвыполнения; перспектива продолжения работ по КССОГ; дополнительные указания.На этапе подготовки проекта КССОГ осуществляется разработка технического проекта и рабочего проекта.

Технический и рабочий проекты от технического задания отличаютсястепенью детализации и глубиной проработки системы.Технический проект разрабатывают с целью определения основных принципиальных организационно-технических решений, дающих полное представление об общей структуре КССОГи связях отдельных стандартов организации в системе.Рабочий проект КССОГ представляет собой комплект стандартов организации, необходимых для обеспечения функционирования системы КССОГ, а также план мероприятий повнедрению этих документов.На этапе внедрения КССОГ [40, с.127]:– издаются приказы о введении в действие утвержденных стандартов организации и выполнении мероприятий по их внедрению;– выполняются мероприятия по внедрению стандартов организации (обучение руководящего состава и исполнителей, подготовка всех служб к внедрению стандартов организации);– организуется контроль за внедрением отдельных стандартов организации системы КССОГ;– разрабатываются мероприятия по дальнейшему совершенствованию КССОГ.Итак, разработка и внедрение Комплексной системы стандартов организации позволяют регламентировать практически все процессы менеджмента и управления качеством вгостинице.

4Таким образом, по результатам проведенного теоретического исследования можно сделать следующие выводы:После принятия ФЗ «О техническом регулировании» в России по сути перестала существовать обязательная система стандартизации гостиничных услуг. Нет единого нормативноправового акта, в котором бы были четко определены стандарты гостиничных услуг для всех предприятий отрасли. Указанный закон вывел определение и контроль качества услуг изсферы государственного регулирования и контроля и определил одним из уровней признания гостиничных услуг и достоверной оценки их качества сертификацию.

Именно сертификациягарантирует, что гостиничная услуга отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество, позволяет на практике повысить конкурентоспособность гостиницы и являетсяпризнанным в мире способом независимого подтверждения соответствия услуг установленным требованиям. 35Применение каждой российской гостиницей профессиональных корпоративных стандартов, устанавливающих соответствующие требования к основным работникам сферы индустриитуризма, и стандартов на каждую услугу из ассортимента (комплекса) оказываемых в гостинице услуг обеспечит соответствие общим требованиям качества гостиничных услуг.Корпоративные профессиональные стандарты являются локальными нормативными документами, они отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровнюработников 35 гостиниц с учетом обеспечения качества и производительности выполняемых работ.2 51 Стандартизация услуг ГОСТИНИЦЫ «турист»2.1 Организационно-экономическая характеристикаЗАО «Хабаровсктурист»На сегодняшний день гостиница «Турист» входит в число крупнейших гостиниц города Хабаровска.