Автореферат (Маркетинговые технологии вовлечения потребителей в совместное создание ценности в гостиничной индустрии), страница 5

6.29Таблица 6 – Внедрение маркетинговых технологий вовлечения потребителей в ССЦРекрутированиепотребителейдля участия вССЦОбъектЗадачиИнструментыСтимулированиепотребителей кучастию в ССЦЭтапы вовлечения потребителей в ССЦОбменОбучениеинформацией иРеализация ССЦпотребителейопытом междупотребителямиПотенциальные потребители; постояльцы; выехавшие клиентыПоиск партнеров Мотивацияпо ССЦпотребителейИнформироваОтбор партнеров ниепо ССЦ впотребителей осоответствии сматериальных ипринятыминематериальныхкритериямивыгодах отучастия в ССЦПриобретениепотребителяминеобходимыхкомпетенцийКоммуникациипотребителей сперсоналом имежду собой30Интенсификациякоммуникацийпотребителеймежду собойПовышение уровнявовлечения потребителейна этапе реализации ССЦОбеспечениевозможностиобщенияпотребителеймежду собой Инструменты вовлеченияпотребителей всовместное производство; Инструменты вовлеченияпотребителей в созданиесервисных инноваций; Инструменты вовлеченияпотребителей в процесскастомизации услуг, Инструменты вовлеченияпотребителей в ССПЦРекомендациипотребителейВыехавшиеклиентыПовышениеуровнявовлеченияпотребителейнапостпокупочной стадииИнструментывовлеченияпотребителейдля полученияобратной связиХарактеристикапроцессавнедрениямаркетинговыхтехнологийвовлечения потребителей в ССЦ включает в себя задачи компании иинструменты, используемые для их достижения, на каждом из шестивыделенных этапов вовлечения потребителей в ССЦ.В заключение, отметим, что существует ряд обязательных условий,способствующихуспешномуприменениюмаркетинговыхтехнологийвовлечения потребителей в ССЦ в компаниях гостиничной индустрии(хостелах).

Во-первых, удовлетворение основных потребностей клиентов(«гигиенические факторы» удовлетворенности хостелом и мотиваторы). Вовторых, наличие необходимых материальных компонентов, формирующихпространство хостела (общая кухня, общая гостиная, комнаты совместногопроживания, дизайн, специальное оборудование, например, проектор и т.п.). Втретьих, активный и инициативный персонал, обладающий развитымикоммуникативнымиспособностямииобщимиспотребителямихарактеристиками. И, наконец, желание и готовность потребителей приниматьучастие в процессе ССЦ.III.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ РАБОТЫ1. В научный оборот введено понятие «маркетинговые технологиивовлечения потребителей в ССЦ», которое может быть использованоисследователями и практиками в области маркетинга для описания всегокомплекса процессов и инструментов вовлечения потребителей в ССЦ.2. Разработана авторская типология видов вовлечения потребителей вССЦ в гостиничной индустрии, которая позволяет структурировать видывовлечения в зависимости от степени открытости компании для потребителей;этапа разработки услуги, на котором потребители участвуют в ССЦ; степенисамостоятельности потребителя в процессе ССЦ и уровня персонализациисоздаваемой ценности.

Выделены пять видов вовлечения потребителей в ССЦ(обратная связь, совместное производство, сервисная инновация, кастомизация31и ССПЦ), образующие континуум, полюсами которого выступают «обратнаясвязь» и «ССПЦ», отличающиеся наименьшим и наибольшим уровнемвовлечения потребителей в ССЦ соответственно.3.ПроанализированытипывовлеченияпотребителейвССЦ,используемые отелями и хостелами на практике в Москве и за рубежом. Длякаждого типа вовлечения потребителей в ССЦ определены инструментывовлеченияпотребителей.распространенностипотребителейвПроведенаиспользованияССЦвколичественнаяанализируемыхмосковскихотеляхитиповоценкавовлеченияхостелах.Наиболеераспространенными типами вовлечения потребителей в ССЦ, реализуемыми напрактике московскими отелями и хостелами являются «обратная связь» и«совместное производство», наименее распространенным – «ССПЦ».

При этоммосковские хостелы чаще вовлекают потребителей в «ССПЦ», чем отели.4. Разработана и протестирована концептуальная модель взаимосвязивовлечения потребителей в ССЦ и удовлетворенности клиентов в гостиничнойиндустрии. По результатам проведенного исследования было установлено, чтововлечение потребителей в ССЦ оказывает значимое положительное влияниена удовлетворенность клиентов хостелов.

Также были выявлены факторыпотребительскойудовлетворенностинарынкехостелов,обладающиенаибольшей важностью для потребителей и вносящие наибольший вклад вобщую удовлетворенность клиентов.5. Проведена оценка уровня использования маркетинговых технологийвовлечения потребителей в ССЦ в московских хостелах, по результатамкоторой были определены инструменты вовлечения, в наибольшей степениспособствующие достижению маркетинговых целей компании, а такжевыявлено отставание текущего уровня владения маркетинговыми технологиямивовлечения потребителей в ССЦ от желаемого уровня по оценкам хостельеров.На основе проведенного исследования было установлено различие финансовыхрезультатов хостелов с высоким и низким уровнем владения маркетинговымитехнологиями вовлечения потребителей в ССЦ.326. Положительное влияние вовлечения потребителей в ССЦ нафинансовые и нефинансовые результаты деятельности московских хостелов,установленное по результатам проведенных исследований, свидетельствует оцелесообразностипримененияхостельерамимаркетинговыхтехнологийвовлечения потребителей в ССЦ.

Предложен поэтапный алгоритм разработкимаркетинговых технологий вовлечения потребителей в ССЦ в гостиничнойиндустрии, позволяющий осуществить подготовку к внедрению маркетинговыхтехнологий вовлечения потребителей в ССЦ, внедрение маркетинговыхтехнологий вовлечения потребителей в ССЦ, а также оценку результатоввовлечения потребителей в ССЦ.IV. СПИСОК ПУБЛИКАЦИЙ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИПубликации в ведущих научных рецензируемых журналах, рекомендованныхВАК Министерства образования и науки РФ:1. Корелина, А.С. Оценка влияния факторов на удовлетворенностьклиентов качеством услуг организаций гостиничной индустрии [Текст] /А.С. Корелина // Микроэкономика.

– 2015. – № 6. – С. 64–71. (объем 0,5 п.л.)2. Корелина, А.С. О вовлечении потребителей в совместное созданиеценности c компанией в гостиничной индустрии: контент-анализ отзывов натуристическом сайте tripadvisor.com [Текст] / А.С. Корелина, О.К. Ойнер //ИзвестияСанкт-Петербургскогогосударственногоэкономическогоуниверситета. – 2015. – № 6 (96).

– С. 84–91. (объем 0,6 п.л., вклад автора – 0,5п.л.)3.Корелина,А.С.Исследованиевзаимосвязиудовлетворённостипотребителей с их лояльностью в гостиничной индустрии [Текст] /А.С. Корелина, О.К. Ойнер // Менеджмент в России и за рубежом. – 2015. –№ 4. – С. 75–82. (объем 0,4 п.л., вклад автора – 0,3 п.л.)4.

Корелина, А.С. Исследование удовлетворенности потребителей вгостиничной индустрии: взаимосвязь с финансовыми результатами компаний33[Текст] / А.С. Корелина // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2015. –№ 2(116). – С. 142–155. (объем 0,6 п.л.)5.Корелина,туристическогоА.С.Концептуальнаяинформационногопорталамодельнафункционированияпринципахмаркетингасовместного создания ценности [Текст] / А.С.

Корелина // Маркетинг имаркетинговые исследования. – 2014. – № 5 (113). – С. 392–403. (объем 0,6 п.л.)Другие публикации:6. Korelina, A. Co-creation in the experience industry: an impact on customersatisfaction and loyalty [Текст] / A. Korelina // Современный менеджмент:проблемы, гипотезы, исследования: сб. науч. тр.; под науч. ред. И.О.

Волковой,сост. Е.В. Филипская; Нац. исслед. ун-т «Высшая школа экономики». – 2015. –Вып. 6. – С. 133–141. (объем 0,5 п.л.)7. Корелина, А.С. Технологии маркетинга совместного творчества напримере туристического информационного портала [Текст] / А.С. Корелина //Современный менеджмент: проблемы, гипотезы, исследования: сб. ст.; науч.ред. М.Ю. Шерешева, сост. У.В. Ломакова; Нац. исслед. ун-т «Высшая школаэкономики». – 2014. – Вып. 5. – С. 454–463. (объем 0,5 п.л.)34Лицензия ЛР № 020832 от «15» октября 1993 г.Подписано в печать «__» апреля 2016 г. Формат 60х84/16Бумага офсетная.

Печать офсетная.Усл. печ. л. 1.Тираж 100 экз. Заказ №___ Типография НИУ ВШЭ,125319, г. Москва, Кочновский пр-д., д. 3.35.