Диссертация (Повышение эффективности систем менеджмента качества на основе совершенствования процессов взаимодействия с потребителем), страница 12

Стоящая перед нимизадача: сформулировать на основании собственного опыта проектирования,производства и испытанийразличных моделей холодильников, составитьминимальный перечень технических показателей, включение которых втехническоезаданиеврезультатедаствозможностьудовлетворитьсоответствующие ожидания потребителя.Для предварительной оценки высказанных техническими экспертамипредложений опять же применялся метод парных сравнений по каждому из11-ти отобранных для анализа целевых функций. Предпочтения того илииного технического решения для обеспечения целевой функции определялисьчленами QFD-группы и привлечёнными специалистами в результатеобсуждений.

В качестве примера приведём полученные матрицы бинарныхпредпочтений для показателей «Экономичный холодильник» (рис. 2.15)и «Хорошая сохраняемость продуктов» (рис. 2.16).73Экономичный холодильникНевысокая ценаНизкоеэнергопотреблениеСигнал приоставлении двериоткрытойВозможностьотключения однойиз камерОтдельныедвери камерХорошаягерметичностьЭнергосберегающееосвещение10КоэффициентпредпочтенийНизкаятеплопроводностьВнешний дисплейЭнергосберегающееосвещениеХорошаягерметичностьОтдельные дверикамерВозможностьотключения однойиз камерСигнал приоткрытой двериНизкоеэнергопотреблениеНевысокая ценаОбеспечивающийтехническийпоказатель10011110,189211001110,16221001110,1081011110,108111110,21621110,1081110,054110,027000000111100100000000Внешний дисплей0000000Низкая теплопроводность стенок00000000,00Внешний вид продуктовСодержание витаминовУменьшение массыПотеря влаги011000Потеря влагиУменьшениемассыСодержаниевитаминовХорошая сохраняемость продуктовОбеспечивающийпоказательВнешний видпродуктовРис.

2.15 Матрица парных сравнений предлагаемых технических решенийобеспечения целевой функции «Экономичный холодильник»Коэффициентпредпочтений010.1667110,500010,333300Рис. 2.15 Матрица парных сравнений предлагаемых технических решений обеспеченияцелевой функции «Хорошая сохраняемость продуктов»74Аналогично анализировались и остальные показатели качества.В результате было оставлено для анализа 12 основных техническихпоказателе, имеющих максимальные коэффициенты предпочтений:· Общее энергопотребление· Гарантийный срок на изделие и агрегаты· Уровеньшумаприработе,включенииивыключениикомпрессора· Антибактериальное покрытие стенок камер· Наличие внешнего информационно-управляющего дисплея· Доступная гамма цветов применяемых покрытий корпуса· Распределение температурных зон в камере (программы холода)· Скорость размораживания морозильной камеры· Наличие обособленной зоны нулевых температур· Тип управления режимами работы· Расположение морозильной камеры· Материал корпусаНа следующем этапе QFD-анализа предусмотрено построение матрицысвязей и рассмотрение силы связей между целевыми функциями иобеспечивающими их техническими характеристиками.

Таблицы требованийпотребителей и инженерных характеристик совмещены между собой,поэтому каждая ячейка данной матрицы может быть использована дляуказания силы связи между одной инженерной характеристикой и однимтребованием потребителей. Этот анализ также проводился QFD-группамипод руководством автора.Как известно, степень тесноты линейной связи между двумя какимилибо параметрами (x,y) определяется коэффициентом парной корреляцииRxy, значение которого в относительных долях может изменяться от +1 до – 1.В данном случае считается, что сильная связь – Rxy = ± 0,5, слабая связь –Rxy = 0,1, а отсутствие связи – Rxy = 0. В соответствии с рекомендациями75QFD-метода при определении силы связей используется ненулевая линейнаяшкала значений этой силы с интервалом 3 единицы, то есть слабая связь = 3балла, средняя связь = 6 баллов, сильная связь = 9 баллов.

Если связимежду соответствующей инженерной характеристикой и требованиемпотребителей нет, то клетка матрицы на их пересечении остается пустой.Смещение значений инженерных характеристик казалось бы в нужнуюсторону может вызвать существенные трудности для товаропроизводителя.Поэтому экспертная QFD-группа дополнительно осуществляла оценкутехническойтрудностиреализациинужныхзначенийинженерныххарактеристик, имея в виду в первом приближении и экономическуютрудность обеспечения необходимых изменений конструкции.

Оценкапроводилась по пятибалльной шкале – чем выше балл, тем большетрудностьреализации(изменения)соответствующейинженерной(технической) характеристики.Итоговая матрица связей представлена на рис. 2.16. Расчёты целевыхзначений показателей качества, проведённых по типовой методике QFDанализа, показывает, что наибольшее значение для удовлетворения ожиданийпотребителя имеют 7 инженерных характеристик, набравших максимальноечисло предпочтений.

Это энергопотребление, гарантийный срок, уровеньшума, программы холода, скорость размораживания, наличие зоны нулевыхтемператур и материал корпуса.Характер взаимосвязи между двумя характеристиками может быть какположительным, так и отрицательным, а т.к. инженерные характеристикисвязаны между собой (энергопотребление бытового холодильника зависит отего размеров и объема) необходимо определить тесноту их корреляции. Еслиодна из инженерных характеристик увеличивается, то другая может либотакже увеличиваться, либо уменьшаться, либо оставаться без изменений.Исходя из этого, процесс проектирования новой продукции будет зависеть отстепени и направления таких изменений. В частности, отрицательное76влияние одной инженерной характеристики на другую может серьезнозатруднить проектирование продукции.УдобствообслуживаниякамерРазнообразиецветов корпусаВысокая скоростьзаморозкиХорошаясохранностьпродуктовУдобнаявнутренняяпланировкаНаличие отдельныхкамер с дверямиПрезентабельныйвнешний видТехническаятрудностьЦелевоезначение показателяОбозначениесвязисилы678910114OOODOOOOOOODODDDDOODDDD3OO3OODOO2OO4DD44OморозильнойOРасположениекамерыГамма цветов покрытия корпусаOТип управленияНаличие дисплеяOOOO4ODOOOOOOOODDDODODDDODDOO12Зона нулевых температурАнтибактериальное покрытиеOСкорость размораживанияУровень шума компрессораOПрограммы холодаГарантийный срокO3Нешумный534Надежный4ЭнергопотреблениеВместительный3Технические показателиВажность показателя качестваЭкономичный2Материал корпуса1Показателькачества(голос потребителя)OODDO554332334523156123126819699120150132129123111O – Сильная связь = 9O – Средняя связь = 6D – Слабая связь = 3Рис.

2.16 Матрица связей по результатам первичных исследований77Поэтомудляучётавзаимосвязимеждуинженернымихарактеристиками, чтобы более верно оценить их силу связи с целевымифункциями,составлялитреугольнуютаблицу,вклеткахкоторойопределенными символами (+ или -) обозначают характер взаимосвязимежду каждой парой. Если взаимодействие не очевидно, то клетка остаётсяпустой (рис. 2.17).123456789101112Рис. 2.17 Корреляционная матрица (крыша домика качества) взаимозависимостимежду техническими характеристиками (нумерация характеристикв соответствии с рис. 2.16)На первом этапе данной работы, связанных с типовыми процедурами QFDанализа, мы не стали представлять ни результаты бенчмаркинга длясопоставления организации по производству СБТ и её конкурентов, нивычисление рейтинга технических характеристик, поскольку это лишьувеличило бы громоздкость главы,задачиобоснованияколичественныепереводазначенияи не связано напрямую с решениемвыявленныхинженерныхцелевыхфункцийхарактеристикСБТ,вихобеспечивающих.Выводы.

Установлено, что повышение эффективности системыменеджмента качества организаций по производству сложной бытовойтехники, на примере бытовых холодильников, главным образом связано с78результативностьюпроцессоввзаимодействияспотребителями.И подтверждено, что наиболее приемлемым методом для этого по-прежнемуявляется метод развёртывания функций качества (QFD-метод). Проведёнанализ преимуществ, сложностей и необходимых условия применения QFDв процессах СМК такого рода предприятиях.Предложенновыйалгоритмвзаимодействияспотребителем,основанный на результатах аналитических исследований Главы 1 ипредусматривающий, помимо традиционных этапов QFD-анализа, несколькодополнительных этапов.В первую очередь, это проведение испытанийобразцов СБТ по наиболее важным с точки зрения потребителя показателямкачествапродукции(потребительскимцелевымфункциям).Затеминформирование потребительских фокус-групп о результатах проведенныхиспытаний и обсуждение этих результатов. И, наконец, проведениеповторного QFD-анализа с привлечением фокус-групп того же состава, но сиспользованием в процедурах обработки данных методов нечёткой логики,чтобыиметь возможность не угадывать, а рассчитывать диапазонытехнических характеристик СБТ, обеспечивающих основные ожиданияпотребителя.В качестве наглядного эксперимента, демонстрирующего реализациюпредложенного алгоритма, в работе автором проведены маркетинговыеисследования мнений отечественного потребителя относительно новыхмоделей холодильников, в результате чего определенагруппанаиболеечасто встречаемых потребительских ожиданий.

С помощью типового QFDанализа из этих ожиданий определены самые значимые целевые функциипотребления и наиболее предпочтительные инженерные характеристики, ихобеспечивающие.В соответствии с предложенным в этой главе алгоритмом анализапотребителя, необходимо провести испытания образцов современныххолодильников для экспериментального определения инженерных значенийважнейших целевых функций, на примере некоторых из них.79Кроме того, в следующей главе, для повышения результативностипроведения повторного QFD-анализа, предлагается представить полученныеот информированных фокус-групп данные как нечёткие множества ипровести их анализ с применением соответствующих математическихметодов, в определённой степени формализовав расчётным путём процедуруперевода запросов потребителя в технические характеристики холодильникови тем самым существенно снизить погрешность принятия решений.80ГЛАВА 3.

Разработка модели эффективного взаимодействияс потребителем в СМК организации по производству СБТКак отмечалось в Главе 1, механизм конкуренции на рынке работаетчерез поведение потребителя. Если он не в состоянии оценить качествопредлагаемого ему продукта, то будет действовать модель ухудшающегоотбора, т.к. у покупателя обычно меньше сведений о товаре, чем у продавца.Задача производителя новых современных моделей СБТ состоит в том, чтобывыровнять эту асимметрию информации. Маркетинговые исследования иданные по фокус-группам в Главе 2 лишний раз подтверждают наличиетакой асимметрии.Так, при массовом опросе потребителя основное предназначениехолодильника – сохранность продуктов – оказалось на 6-м месте по частотеповторов ожиданий (см.