Диссертация (Повышение эффективности систем менеджмента качества на основе совершенствования процессов взаимодействия с потребителем)

СОДЕРЖАНИЕСтр.ВВЕДЕНИЕ ....................................................................................................4ГЛАВА 1. Эффективная система менеджмента качествакак действенный инструмент конкурентоспособности продукции ............111.1. Качество и конкурентоспособность продукции ................................121.2. Трансформация понятия «качество» в XIX–XXI веках ....................151.3.

Реактивное и проактивное усовершенствование процессов СМК ...201.4. Модель разрывов .................................................................................221.5. Конкурентоспособное качество..........................................................251.6. Управление организацией и удовлетворенность потребителя .........281.7.

Анализ методов проектирования и разработки продукции ..............331.8. Взаимосвязь деятельности организации и запросов потребителей ..36ГЛАВА 2. Исследование ожиданий потребителей сложнойбытовой техники и их QFD-анализ ...............................................................492.1. Новый подход и реализация типовой методологии QFDкак модели преобразования требований потребителяв параметры качества ожидаемого продукта.....................................492.2. Анализ маркетинговых исследований отечественного рынкабытовых холодильников .....................................................................532.3.

Анализ ожиданий фокус-групп потребителя бытовыххолодильников с применением типового QFD-метода.....................622.3. Исследование ожиданий фокус-групп потребителя бытовыххолодильников с применением типового QFD-метода.....................65ГЛАВА 3. Разработка модели эффективного взаимодействияс потребителем в СМК организации по производствусложной бытовой техники .............................................................................813.1. Выбор и обоснование методов нечёткой логикидля анализа информации от потребителя ..........................................833.2.

Испытания образцов бытовых холодильниковдля определения фактических значений диапазоновприоритетных потребительских функций .........................................883.3. Исследование ожиданий потребителя с применением методовнечётких множеств.............................................................................. 1032ГЛАВА 4. Разработка алгоритма совершенствования процессоввзаимодействия с потребителем и его стандартизация................................

1144.1. Роль стандартизации в конкурентоспособности продукции ............ 1144.2. Разработка алгоритма методики эффективного взаимодействияс потребителем .................................................................................... 1194.3. Разработка стандарта СМК организации на примере предприятияпо производству бытовых холодильников ........................................

1324.4. Расчётный экономический эффект от внедренияразработанной стандартизованной методики .................................... 139ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................. 144СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ..............................................................................

146ПРИЛОЖЕНИЯ.............................................................................................. 1533ВВЕДЕНИЕВажнейшимпринципомсистемменеджментакачества(СМК)организаций является ориентация на потребителя, что особенно ощутимо дляорганизаций, производящих сложно-техническую бытовую продукцию,поскольку рынок бытовой техники переполнен различными маркамии моделями, выпускаемыми под известными и малоизвестными в Россиибрендами.Вконкурентныхусловиях,особеннокогдапредложениепревышает спрос, важнейшей задачей для отечественного производителясложной бытовой техники (СБТ) становится производство такой продукции,характеристикикотороймаксимальноприближеныкожиданиямпотребителя, востребованы им.

Причем делать это необходимо болееоперативно и эффективно чем конкуренты (включая зарубежных), опережаяих и по скорости реакции на вызовы рынка, и по уровню потребительскихсвойств продукции.В результате значимость мнения потребителя в цепочке жизненногоцикла продукции спрос – проектирование – производство – предложение –потребление – удовлетворённость возрастает для каждого этапа жизненногоцикла. Однако сегодня процессы взаимодействия производителей СБТс потребителем в СМК предприятия главным образом нацелены лишь на ростпродаж выпускаемых моделей и регулирование их послепродажногообслуживания.Известно, что определяющими и для уровня качества объектапроизводства, и для процессов его обеспечивающих в СМК любойорганизации, являются процессы разработки и проектирования.

Мироваяпрактикапоказывает,чтомаксимальноеколичествоизменений,обеспечивающих необходимое качество продукции, происходит именно настадии проектирования и именно на этой стадии затраты на качествонаиболее эффективны.Поэтому современным подходом к повышению эффективности СМКпредприятия является применение процесса управления проектированием,4максимально учитывающего запросы и ожидания потребителей, выявленныхсистемой по результатам реализации процессов взаимодействия с ними.Производство СБТ отличается не только массовостью, широкойноменклатуройисерьёзнойконкуренцией,ноещёипрямымвзаимодействием на большинстве этапов жизненного цикла продукции спотребителем, где он вынужден быть экспертом для самого себя.Потребителю приходится принимать ответственные решения при выборемодели (марки) продукциипри её покупке, установке, эксплуатации иремонте, при перевозке и утилизации и т.п.

В результате всего этого употребителя накапливается ценная для разработчика экспертная информацияпо конкретным маркам продукции и условиям её применения.В тоже время в проектировании и разработке новых моделей СБТтрадиционноучаствуюттолькоспециалисты,аэкспертноемнениепотребителей не применяется в широкой практике, поскольку носит лишьописательный характер и трудно переводится в технические показатели.Например,одинизнаиболее известных методовизучения мненийпотребителя, применяемый в СМК и позволяющий оперативно перевестикачественновыраженныезапросыпотребителейвпонятныедляспециалистов технические характеристики с помощью развёртыванияфункции качества – Quality Function Deployment (QFD) –недостаточноэффективен именно по этой причине, поскольку специалисты, анализируяданные QFD-анализа, субъективно реконструируют их в техническиепоказатели проектируемой продукции.Следовательно,актуальной становится потребность в повышенииэффективности СМК через создание более совершенной методики процессавзаимодействияразработчиковпродукцииспотребителем,взаимодействующей с процессами управления проектированием продукциив системе менеджмента качества организации .Поэтому целью диссертационного исследования является повышениеконкурентоспособности продукции производства сложной бытовой техники5на основе совершенствования процессов взаимодействия с потребителеми управления проектированием в эффективной системе менеджментакачества организации.В качестве объекта исследования принята совокупность процессовсистемы менеджмента качества предприятия по производству сложнойбытовой техники, а предметом исследования – такие отдельные процессы,как:– процессы, связанные с потребителем, в части их влияния напроектирование;– процессы проектирования и разработки на стадии разработкитехнического задания;– процессыуправлениядокументацией,вчастиразработкии применения стандартов организации;– управление результативностью процессов СМК;– обеспечение качества проектов и продукции.Для достижения поставленной цели в диссертации решаются следующиезадачи:1.

Выявитьособенностифункционированиясистемменеджментакачества организаций по производству сложной бытовой техники.2. Провести анализ методов менеджмента качества, оказывающихнаибольшее влияние на повышение эффективностиСМК организаций,производящих СБТ.3. На основе теории принятия решений в условиях непараметрическихданных смоделировать процесс преобразования инженерными методамизапросов потребителей СБТ в её технические характеристики.4. Разработатьалгоритмповышенияэффективностисистемменеджмента качества предприятий путём совершенствования процессов6взаимодействияспотребителемиуправленияи проектированием продукции с применением методовразработкойперспективнойстандартизации и развёртывания функции качества.5. Разработатьвформестандартаорганизацииалгоритмсовершенствования процессов СМК организаций, производящих СБТ,с применением методики преобразования запросов и ожиданий потребителейв технические характеристики перспективных моделей продукции.6.

Провестиапробациюразработаннойметодикиповышенияэффективности СМК предприятия по производству СБТ путём примененияразработанного стандарта организации по совершенствованию процессоввзаимодействия с потребителем с целью снижения затрат ресурсовнапроцессы разработки и проектирования перспективных моделей СБТ в частиуправления этими процессами.Методы исследования. Для решения поставленных задач былииспользованы методы контроля и управления качеством, экспертные методыоценки, методы принятия решений в условиях нечёткого множества данных,графическое, математическое и описательное моделирование, методыперспективной стандартизации и эмпирические методы исследования.Научная новизна.

Научную новизну составляют следующие наиболееважные результаты работы:– разработанамодельпреобразованиянепараметрическихданныхо запросах потребителей сложной бытовой техники в интервалы еёсоответствующих технических характеристик;– разработанадвустадийнаяалгоритмическаямодельповышенияэффективности системы менеджмента качества за счёт включения процессов,связанных с потребителем, в стадию разработки и проектирования сложнойбытовой техники;– разработанаметодикасовершенствованияпроцессовсистемыменеджмента качества организаций, производящих сложную бытовую7технику, на основе методов перспективной стандартизации и развёртыванияфункции качества.Достоверность и обоснованность научных выводов и результатовдиссертации определяется выбранной теоретической базой исследованийи известной практикой использования выбранных методов, внутреннейнепротиворечивостью результатов исследования и теоретических положенийработы, продемонстрированной в работе воспроизводимостью результатовразличных этапов исследований.Практическая значимость диссертации.