Диссертация (Повышение эффективности систем менеджмента качества на основе совершенствования процессов взаимодействия с потребителем), страница 2

Результаты исследованиймогутбытьпримененыприрешенииследующихзадачприсовершенствовании процессов СМК предприятий по производству СБТ:– организация регулярного взаимодействия с потребителем СБТ в частимониторингаизмененийструктурызапросовразныхсоциально-экономических групп потребителей к моделям СБТ с целью определениянаправлений и технических характеристик существующей модернизациии разработки перспективной продукции;– разработка и внедрение предупреждающих действий для повышениякачества проектов перспективной продукции СБТ на основе предложенныхрекомендаций по стандартизации.Реализация результатов исследований.

Разработанные методики ирекомендации по их применению опробованы при совершенствованиипроцессов разработки, проектирования и взаимодействия с потребителем вСМК предприятий по производству бытовой техники ОАО «Айсберг»,г. Смоленск, а также использованы для разработки учебных программповышения квалификации специалистов в области качества в ФГАОУ ДПОАСМС и ФГБОУ ДПО МИЭИ.Апробация работы и публикации. Методы и результаты исследованийпредставлялись и обсуждались на трех всероссийских и международныхнаучно-технических конференциях по актуальным вопросам повышения8качества продукции отечественных производителей, а также легли в основупроекта рекомендаций по стандартизации.Основные результаты диссертационных исследований и разработокопубликованы в семи печатных работах, в том числе 4 – в журналах изПеречня научных изданий ВАК РФ («Компетентность»), 3 – в материалахконференций (ГОУ ВПО МТУСИ, Институт экономики и права, ФГБОУ ВПОМЭСИ).Основные положения диссертации отражены в следующих публикациях:1.

МелиховА.В.,НовиковВ.А.,ЗубковЮ.П.Качествоиконкурентоспособность. – Компетентность. – 2013. – № 4. – С. 24–32.2. Мелихов А.В., Новиков В.А., Зубков Ю.П. Менеджмент качества впроцессе проектирования и разработки продукции. – Компетентность. – 2013.– № 5. – С. 42–47.3. Мелихов А.В. Зубков Ю.П. Перспективная стандартизация как способуменьшения асимметрии информации на рынке – Компетентность. – 2015. –№ 3. – С. 30–35.4. Мелихов А.В. Управление нечёткими множествами как инструментсовершенствования QFD-метода.

– Компетентность. – 2015. – № 4. – C. 20-27.Тезисы и доклады в материалах конференций:5. Мелихов А.В., Новиков В.А., Фудина Н.Ю., Зубков Ю.П. Анализ методов,используемых при проектировании и разработке продукции/Тезисы докладовседьмойотраслевойнаучнойконференциифорума«Технологииинформационного общества / ГОУ ВПО МТУСИ. – М.: МТУСИ.

– С. 28–33.6. Использование метода развертывания функции качества (QFD) припроектировании новых видов техники / Тезисы докладов III Международногонаучно-практического форума «Эффективные системы менеджмента –стратегия успеха» / Институт экономики и права. – Казань, октябрь 2013 г. –С.

115–120.97. Мелихов А.В., Новиков В.А., Зубков Ю.П. Перспективная стандартизация,как способ уменьшениядокладовитоговойасимметрии информации на рынке / Тезисывсероссийскойконференции«Системыкачестваподготовки выпускников образовательных учреждений профессиональногообразования» / ФГБОУ ВПО «Московский государственный университетэкономики, статистики и информатики».

– М: МЭСИ, 2013, С. 54–59.10ГЛАВА 1. Эффективная система менеджмента качествакак действенный инструмент конкурентоспособности продукцииЭффективная система менеджмента качества организации – это нетолько основная задача при внедрении этих систем, предусмотреннаяв модели СМК по стандартам ISO 9000 в части создания гармоничнойсовокупности результативных процессов, но и мечта любого руководителя,выделяющегосредстванаразработку,внедрениеиподдержаниефункционирования СМК.

Особенно это становится важным, когда речь идёто повышении конкурентоспособности выпускаемой организацией продукциис помощью СМК, предназначенной обеспечить постоянное улучшениедеятельности организации через процессы взаимодействия с потребителеми другими заинтересованными сторонами. Только постоянная напряжённаяработанадудовлетворённостьюпотребителятвоейпродукцией,поддержание его интереса за счёт регулярного предложения новыхтехнических решений, которые он (иногда неявно) ожидает, уменияпредугадывать, а то и грамотно навязывать потребителю инновационныекомпоненты в конструкции и функциях СБТ.

Всё это возможно сделатьтолькоприсистематическомизученииегопостоянноменяющихсяпредставлений об удобстве, полезности, красоте, стоимости, престижностии прочих составляющих качества такой продукции. Поэтому данная главасодержит примеры таких исследований, анализ результатов и формулировкизадач, которые необходимо решить для удовлетворения запросов рынка СБТ.Ориентация организации на потребителя не только является основнымпринципом модели Деминга, но, в случае производства СБТ, дополняетсяспецифической потенциальной ролью потребителя как добровольногоэксперта продукции на всех её этапах жизненного цикла от прилавка доутилизации.

А если рассматривать потребителя как субъекта рынка,голосующего рублём за ту или иную модель СБТ, то становится очевидным,что он и является измерителем и спроса, и конкурентоспособности, илояльности, и качества продукции. В данной главе рассматриваютсяключевые составляющие этого перечня потребительских ролей.Маркетингкакнаправлениеэкономическихисследованийограничивается целевым сбором и анализом информации о рынке и егоучастниках, а дальнейшее применение этих исследований – это делоспециалистов заинтересованных организаций. Система же менеджментакачества рассматривает маркетинговые исследования лишь как этапжизненного цикла (ЖЦ) продукции, на котором формируются входныеданные для последующих этапов ЖЦ, в том числе для проектированияликвидной на рынке продукции. Поэтому снижение погрешностей передачиинформации при этом переходе от этапа к этапу, правильная подготовкаполученной на предыдущем этапе информации для полного понимания её напоследующем этапе является важнейшей задачей, поскольку определяет всепоследующие этапы ЖЦ, а значит и затраты на их реализацию.В данной главе анализируются существующие методы переводарыночной информации в техническую, рассматриваются их преимуществаи недостатки для выбора наиболее применимого, с точки зрения автора; длядостижения цели работы метода предлагаются пути устранения егонедостатков.1.1.Качество и конкурентоспособность продукцииВ современных условиях эффективная деятельность организации,работающей на глобальном рынке, невозможнабез учета требованийи ожиданий потребителей к качеству вновь создаваемой продукции.

ПричемпослевступленияРоссииконкурентоспособным.представляетеговВТОПроцесснаядеятельностьэтомоделькаккачестводолжнолюбогосетьбытьпредприятиявзаимосвязанныхи взаимодействующих процессов, реализующих совокупность различныхтребований. С точки зрения конкурентоспособного качества входнымиданными для основных производственных и управленческих процессов12организации являются требования и ожидания потребителей, а такжезаконодательные требования к продукции. Исходя из этого, модельвзаимосвязитоваропроизводителяипотребителядолжнавключатьинструменты для постоянного анализа и проектирования процессов с цельюобеспечения уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены.Рассматриваявопрособобеспеченииконкурентоспособностипродукции, нельзя не остановиться на сути этого понятия, определитьотличие этого термина от понятия «качество продукции».Качество продукции представляет собой результат конкретного труда,выраженный в свойствах продукции, и является фактором, характеризующимпотребительную стоимость [1].

То, что товар имеет потребительнуюстоимость и обладает определенным качеством, означает лишь то, что онможет быть использован для удовлетворения какой-либо существующей илипредполагаемойпотребности.Каждаяпотребностьхарактеризуетсяпараметрами, описывающими область ее существования, условия ееудовлетворения и необходимый полезный эффект.

Поэтому товар, кромеспособности удовлетворять потребность, характеризуется ещё и тем, какполно он это делает, т.е. степенью полезности.При покупке потребитель совершает выбор среди аналогичных товаровтакого, который удовлетворял бы его запросы наилучшим образом. Поэтомудляоценкиконкурентоспособноститоваранеобходимоисследоватьтребования рынка, т.е. потребности наиболее перспективного покупателя.Именно на рынке товары в процессе конкуренции между собой выявляютсвое соответствие потребностям покупателя, и для производителя крайневажно определить условные характеристики прогнозируемой потребностивозможно точнее [2].Между понятиями «качество» и «конкурентоспособность» существуеттесная связь.

Они служат для оценки результатов конкретного труда, егообщественной полезности и определяются через совокупность свойствтоваров. Однако с точки зрения качества сравнению подлежат лишь13однородные товары [1]. С позиции конкурентоспособности, когда за базусравнения беретсяконкретнаяпотребность,возможносопоставлениеи неоднородных товаров, поскольку они представляют собой толькоразличные способы удовлетворения одной и той же потребности.К числу важнейших критериев конкурентоспособности относятся:· степень новизны товара;· качество его изготовления;· наличие материальной базы для распространения информациио товаре;· реклама;· меры по стимулированию сбыта;· возможности приспособления товара к требованиям конкретногорынка;· цена покупки и затраты на эксплуатацию товара;· динамизм сбыта;· способность быстро реагировать на рыночный успех;· уровень сервисного обслуживания.Ведущее место в этом перечне занимает новизна товара.

К новойпродукции относятся изделия, претерпевшие любые изменения в форме,содержании или упаковке, которые могут иметь значение для потребителяи служить основой для формирования его предпочтительного отношенияк продукции данной фирмы [3]. При этом показатели качества новойпродукции во многом определяют ее дальнейшую судьбу. По американскимданным только 31 % новых товаров выходят на рынок и лишь 12 % из нихполучают признание потребителя [4].В настоящее время после вступления России в ВТО крайне остро стоитвопрос о повышении конкурентоспособности отечественных предприятий.Конкурентоспособность, как уже говорилось выше, является интегральнымпоказателем, включающим как качество, так и цену, срок поставки, уровеньсервиса и др., причем весомость качества по оценкам зарубежных14специалистов составляет порядка 70 % [5].