Диссертация (Повышение эффективности систем менеджмента качества на основе совершенствования процессов взаимодействия с потребителем), страница 11

2.9).64Рис. 2.8 Фрагмент диаграммы сродства по обобщённым (заголовки групп) показателямкачества (строки в колонках) холодильниковВсего родственных групп (колонок диаграммы) было получено 74подмножества, из которых по критерию повторов (2.1)kr ≥ 3(2.1)было оставлено 26 наиболее повторяющихся групп потребительскихпоказателей качества (рис. 2.10).

Эти показатели легли в основу следующиханкет, с которыми далее работали уже участники фокус-групп.2.4. Исследование ожиданий фокус-групп потребителя бытовыххолодильников с применением типового QFD-методаСоздание фокус-групп. Важнейшим условием достоверностирезультатов исследования является правильное определение количества исостава фокус-групп. Обычно рекомендуют организовывать не менее трехгрупп составом по 8–12 человек в каждой. Как и при количественныхисследованиях, при организации фокус-групп следует учитывать, что надо65стремитьсянабратьпредставительнуювыборкуизтойаудитории,представители которой являются основными потребителями данногопродукта.Рис. 2.9 Фрагмент расчётной таблицы числа повторов потребительских ожиданий поитогам анкетированияВажным является обеспечение гомогенности состава группы, чтобы еечлены ощущали себя комфортно, поэтому при формировании фокус-группучитывается пол, возраст, социальные различия ее членов.

Из составагруппыисключаютсяспециалисты,профессиональносвязанныес исследуемой отраслью промышленности или торговли, другие лица,владеющих по их мнению большим объемом информации о даннойпродукции или знакомых с заказчиками исследования.С учётом этих рекомендаций для проведения исследований былосформировано четыре фокус-группы (ФГ) по 8–10 человек мужчини женщин, различающихся главным образом возрастом: до 40 и после 40 лети причиной участия: изъявившие желание в ходе открытого анкетированияи рекомендованные организациями потребителей.66ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.вместительныйнадежныйудобная внутренняя планировкаразнообразие цветов корпусапрезентабельный внешний видхорошая сохранность продуктовэкономичныйнешумныйлегкое мытье внутривысокая скорость заморозкиналичие отдельных камер с дверямибезопасныйпродолжительное сохранение холода при отключенииразные режимы заморозкибольшая морозилкахорошая герметичностьбыстро размораживающийсянадежные полкихорошая освещенность внутриудобное управлениебольшой гарантийный сроквнешний дисплейвысокие бортики на полках дверивозможность получения льдасигнал при открытой дверцеудобные емкости для продуктовРис.

2.10 Приоритетные для потребителя показатели качества холодильниковДо 40 летПосле 40 летДобровольцыФГ1 – 10 чел.ФГ2 – 8 челПо рекомендацииФГ3 – 9 чел.ФГ4 – 9 чел.ИТОГО: 4 группы; 36 участниковРис. 2.11 Состав фокус-групп67Исследования, проводимые в фокус-группах, являются основнымкачественным методом сбора информации. Фокус-группы используются дляизучения того, как организовано сознание потребителей данного продукта,и что ими движет в процессе принятия решения о покупке.

Работа в фокусгруппах построена на групповой дискуссии, которая фокусируется на какойлибопроблеме.Поэтомуэтотметодещеназываютгрупповымифокусированными интервью.Руководствокаждойфокус-группойобеспечивалмодератор–представитель QFD-группы, назначаемый руководителем исследований,в нашем случае – автором работы. Для обеспечения единства подходови методов руководитель проводил предварительный инструктаж модераторови обучение всех участников методике проведения опроса, правильностизаполнения анкет, графику опроса и правилам взаимодействия между собойпри обсуждении. Также все участники фокус-групп были предупрежденыо том, что им через какое-то время предстоит повторное обучениеи проведение заседания для вторичного заполнения анкет.Работафокус-групп.Назаседанияхфокус-групп,которыепродолжались в среднем 2–2,5 часа, в начале модератор оглашает цельданного заседания, знакомится с каждым из участников и переходит кобсуждению основной проблемы.

Затем в диалоге с участниками описываетситуацию с бытовыми холодильниками на рынке Москвы и Подмосковья,положительные и отрицательные стороны отдельных моделей из опытаучастников,Впостепеннорезультатепереходяобсужденияуотобщихучастниковвопросовформируетсякчастным.более-менеедетализированное представление о продукте. Затем модератор формулируетконкретную задачу сегодняшнего дня – заполнение заранее подготовленныханонимных анкет (рис.

2.12) по правилам, оговорённых с участниками наэтапе их предварительного обучения.68Анкета № 2Уважаемый участник фокус-группы!Пожалуйста, оцените насколько важно для современного бытового холодильника наличие следующих показателей качества, пользуясьпяти бальной шкалой с диапазоном: 1 = не важно, 5 = очень важно.№показателяНаименование показателяпотребительского качества1Вместительный2НадёжныйВажность123Обработка данных4Примечания5…i…Удобные ёмкости для продуктов26ОбработкаданныхАнкета № 3Уважаемый участник фокус-группы!Пожалуйста, оцените в каждой паре показателей качества, какой из них важнее с Вашей точки зрения, поставив0 (менее важный) или 1 (более важный), в каждой клеточке таблицы.Показателикачества1Вместительный2НадежныйРезультаты парных сравненийВместительныйНадежный12КоэффициентУдобныеёмкости дляпродуктов…i…предпочтений26…i…26Удобныеёмкости дляпродуктовРис.

2.12 Фрагмент анкет № 2 и № 3 для фокус-группВ анкетах № 2 каждый участник напротив каждого из 26 показателей,полученных в результате обработки данных открытого анкетирования ,должны по привычной для российского гражданина пятибалльной шкалеоценить значимость для него каждого отдельного показателя качества. Ванкетах № 3 каждый участник должен указать: важен (1) или не важен (0) длянего какой-либо из показателей качества в каждой паре отношений.69Заполненные анкеты забирались модератором на обработку и на этомпервое заседание фокус-групп завершалось. Собранный материал обобщался,выбирались наиболее значимые категории,характеризующие мнениепотребителей о данном виде продукции. Результаты обработки анкет № 2участникам на этом этапе не сообщались.Для обработки полученных от фокус-групп анкет используются какописательные, так и аналитические методы.

Результаты исследований,ставящих своей целью выявление требований к новым моделям сложнойбытовой техники, предполагают в качестве конечного результата списокпоказателей качества продукции, наиболее важных для потребителя.Анализотвечающуюданныхсразупротиворечивости.фокус-групп.всемПотомуНельзяпотребительскимследующийсоздатьтребованиямнеобходимыйпродукцию,вшагсилуихобработкиполученных данных – ранжирование потребительских требований сиспользованием процедуры парных сравнений. Таким образом, каждоетребование будет иметь свой вес относительно других требованияхпотребителей (в нашем случае в долях единицы), следовательно, приразработке новой продукции повышенное внимание должно уделяться болееважным требованиям.Теория и процедуры метода парных сравнений Терстоуна подробноосвещена в литературе и основан на составлении матрицы бинарныхпредпочтений, в которой предпочтение показателя выражается с помощьюбулевых переменных и определяется вес (значимость) каждого показателяпутем суммирования булевых переменных по соответствующей строкематрицы.

Этот метод в его инвариантах давно доказал свою эффективностьи находит широкое применение в экспертном анализе данных.В нашем случае, для обработки мнений фокус-групп по методу парныхсравнений на основе данных анкет № 2, были составлены последовательныегруппы таблиц для всех 26-ти рассматриваемых показателей качествабытовых холодильников с целью наполнения итоговой матрицы, показанной70на рис. 2.13. Результатом такого анализа данных является уточнённыйперечень показателей качества, по сравнению с проведённым ранее на рис.2.10 их первичным ранжированием, и позволяет более уверенно ограничитьколичествоэтихпоказателейнаоснове вычислениякоэффициентовпредпочтений (ω) для каждого из показателей качества (Пi) по выставленнымэкспертами (Эj) каждой из фокус-групп (ФГk) баллам (Кij):ωij = (Ki / ∑Ki )j(2.2)при i = 1,n; j = 1,m и условии, что ∑ωi = 1.РезультатыоценкиОценка абсолютного (K = 1…5) иотносительного (ωij =0…1) значения важностикаждого показателя качества (Пi)участниками (Эjk) фокус-групп (ФГk)Фокус-группа 1 (ФГ1)Показателикачества, ПiП1Обработка результатовЭ1… Эj…ФГk… ЭmНаименование К11К1jК1mНаименование Кi1КijКimНаименование Кn1КnjКnm… ФГp(S Кij )kk = 1 … k = p `Кijωij…Пi…ПnОбраб (S jk )iотка…результатов `КijРис.

2.13 Структура матрицы обработки данных фокус-групп по анкете № 2Данные анкет № 3 были предварительно рассмотрены и сведеныв итоговую матрицу, фрагмент которойпоказан на рис. 2.14, гдезначения`Кij представляют собой средний балл важности для членов фокусгруппы каждого показателя качества по 5-ти бальной шкале, а значения ωij –расчётный коэффициент предпочтений для этого показателя.71456789101101100011110,11111110011110,1333010000100,022200001000,02220001000,0444111110,200011110,17781110,1111000,022200,04441000011001111117Экономичный1111108Нешумный001110000100000000110001111110001Легкийв обслуживанииВысокая10 скоростьзаморозкиНаличиедвух11камер с дверямиОбработкарезультатов9скорость3Легкий в обслуживании2Хороший внешний вид1Коэффициент предпочтенийцветвнутренняяНаличие двух камер сдверями6Высокаязаморозки5Нешумный4УдобнаявнутренняяпланировкаРазнообразныйцвет корпусаХорошийвнешний видХорошаясохраняемостьпродуктовЭкономичный3Хорошая сохраняемостьпродуктовНадежныйРазнообразныйкорпуса2УдобнаяпланировкаВместительныйНадежный1Результаты парных сравненийВместительныйПоказателикачества10,1225Рис.

2.14 Фрагмент матрицы парных сравнений для потребительских показателейкачества бытовых холодильников по анкетам № 3, имеющих максимальное значениекоэффициентов предпочтенийВ результате, учитывая в том числе правило по которому запросыпотребителей, имеющие вес более 50 %, не должны исключаться израссмотрения, для дальнейшего анализа были отобраны 11, наиболееважных, показателей качества бытовых холодильников, которые и былииспользованы для последующего QFD-анализа. Именно эти показатели истанут строками основной матрицы предпочтений «домика качества».72Перечислим эти предпочтения, рандомизировав их по значениямкоэффициента предпочтений:· экономичный· вместительный· надежный· нешумный· удобство обслуживания камер· разнообразие цветов корпуса· высокая скорость заморозки· хорошая сохранность продуктов· удобная внутренняя планировка· наличие отдельных камер с дверями· презентабельный внешний вид.Дальнейший анализ дляобеспечивающихважнейшиеопределения технических показателей,ожиданияпотребителей,проводилсяс привлечением технических экспертов в QFD-группу.