Автореферат (Повышение эффективности систем менеджмента качества на основе совершенствования процессов взаимодействия с потребителем)

Общая характеристика работыАктуальность работы.Важнейшим принципомсистемменеджментакачества(СМК)организаций является ориентация на потребителя, что особенно ощутимо дляорганизаций, производящих сложно-техническую бытовую продукцию,поскольку рынок бытовой техники переполнен различными маркамии моделями, выпускаемыми под известными и малоизвестными в Россиибрендами. В конкурентных условиях,особенно когда предложениепревышает спрос, важнейшей задачей для отечественного производителясложной бытовой техники (СБТ) становится производство такой продукции,характеристикикотороймаксимальноприближеныкожиданиямпотребителя, востребованы им. Причем делать это необходимо болееоперативно и эффективно чем конкуренты (включая зарубежных), опережаяих и по скорости реакции на вызовы рынка, и по уровню потребительскихсвойств продукции.В результате значимость мнения потребителя в цепочке жизненногоцикла продукции спрос – проектирование – производство – предложение –потребление – удовлетворённость возрастает для каждого этапа жизненногоцикла.

Однако сегодня процессы взаимодействия производителей СБТс потребителем в СМК предприятия главным образом нацелены лишь на ростпродаж выпускаемых моделей и регулирование их послепродажногообслуживания.Известно, что определяющими и для уровня качества объектапроизводства, и для процессов его обеспечивающих в СМК любойорганизации, являются процессы разработки и проектирования.

Мироваяпрактикапоказывает,чтомаксимальноеколичествоизменений,обеспечивающих необходимое качество продукции, происходит именно настадии проектирования и именно на этой стадии затраты на качествонаиболее эффективны.Поэтому современным подходом к повышению эффективности СМКпредприятия является применение процесса управления проектированием,максимально учитывающего запросы и ожидания потребителей, выявленныхсистемой по результатам реализации процессов взаимодействия с ними.3Производство СБТ отличается не только массовостью, широкойноменклатуройисерьёзнойконкуренцией,ноещёипрямымвзаимодействием на большинстве этапов жизненного цикла продукции спотребителем, где он вынужден быть экспертом для самого себя.Потребителю приходится принимать ответственные решения при выборемодели (марки) продукциипри её покупке, установке, эксплуатации иремонте, при перевозке и утилизации и т.п.

В результате всего этого употребителя накапливается ценная для разработчика экспертная информацияпо конкретным маркам продукции и условиям её применения.В тоже время в проектировании и разработке новых моделей СБТтрадиционноучаствуюттолькоспециалисты,аэкспертноемнениепотребителей не применяется в широкой практике, поскольку носит лишьописательный характер и трудно переводится в технические показатели.Например,одинизнаиболее известных методовизучения мненийпотребителя, применяемый в СМК и позволяющий оперативно перевестикачественновыраженныезапросыпотребителейвпонятныедляспециалистов технические характеристики с помощью развёртыванияфункции качества – Quality Function Deployment (QFD) –недостаточноэффективен именно по этой причине, поскольку специалисты, анализируянепараметрические данные QFD-анализа, субъективно реконструируют их втехнические показатели проектируемой продукции.Следовательно, актуальной становится потребность в повышенииэффективности СМК через создание более совершенной методики процессавзаимодействияразработчиковпродукцииспотребителем,взаимодействующей с процессами управления проектированием продукциив системе менеджмента качества организации .Поэтому целью диссертационного исследования является повышениеконкурентоспособности продукции производства сложной бытовой техникина основе совершенствования процессов взаимодействия с потребителеми управления проектированием в эффективной системе менеджментакачества организации.В качестве объекта исследования принята совокупность процессовсистемы менеджмента качества предприятия по производству сложной4бытовой техники, а предметом исследования – процедуры реализации такихпроцессов, как:– процессы, связанные с потребителем, в части их влияния напроектирование;– процессы проектирования и разработки на стадии разработкитехнического задания;– процессыуправлениядокументацией,вчастиразработкии применения стандартов организации;– обеспечение качества проектов и продукции.Для достижения поставленной цели в диссертации решаются следующиезадачи:1.

Выявитьособенностифункционированиясистемменеджментакачества организаций по производству сложной бытовой техники.2. Провести анализ методов менеджмента качества, оказывающихнаибольшее влияние на повышение эффективностиСМК организаций,производящих СБТ.3. На основе теории принятия решений в условиях непараметрическихданных смоделировать процесс преобразования инженерными методамизапросов потребителей СБТ в её технические характеристики.4. Разработатьалгоритмповышенияэффективностисистемменеджмента качества предприятий путём совершенствования процессоввзаимодействияспотребителемиуправленияи проектированием продукции с применением методовразработкойперспективнойстандартизации и развёртывания функции качества.5.

Разработатьвформестандартаорганизацииалгоритмсовершенствования процессов СМК организаций, производящих СБТ,с применением методики преобразования запросов и ожиданий потребителейв технические характеристики перспективных моделей продукции.6. Провестиапробациюразработаннойметодикиповышенияэффективности СМК предприятия по производству СБТ путём примененияразработанного стандарта организации по совершенствованию процессоввзаимодействия с потребителем с целью снижения затрат ресурсовнапроцессы разработки и проектирования перспективных моделей СБТ в частиуправления этими процессами.5Методы исследования.

Для решения поставленных задач былииспользованы методы контроля и управления качеством, экспертные методыоценки, методы принятия решений в условиях нечёткого множества данных,графическое, математическое и описательное моделирование, методыперспективной стандартизации и эмпирические методы исследования.Научная новизна. Научную новизну составляют следующие наиболееважные результаты работы:– разработанамодельпреобразованиянепараметрическихданныхо запросах потребителей сложной бытовой техники в интервалы еёсоответствующих технических характеристик;– разработанадвустадийнаяалгоритмическаямодельповышенияэффективности системы менеджмента качества за счёт включения процессов,связанных с потребителем, в стадию разработки и проектирования сложнойбытовой техники;– разработанаметодикасовершенствованияпроцессовсистемыменеджмента качества организаций, производящих сложную бытовуютехнику, на основе методов перспективной стандартизации и развёртыванияфункции качества.Достоверность и обоснованность научных выводов и результатовдиссертации определяется выбранной теоретической базой исследованийи известной практикой использования выбранных методов, внутреннейнепротиворечивостью результатов исследования и теоретических положенийработы, продемонстрированной в работе воспроизводимостью результатовразличных этапов исследований.Практическая значимость диссертации.

Результаты исследованиймогутбытьпримененыприрешенииследующихзадачприсовершенствовании процессов СМК предприятий по производству СБТ:– организация регулярного взаимодействия с потребителем СБТ в частимониторингаизмененийструктурызапросовразныхсоциально-экономических групп потребителей к моделям СБТ с целью определениянаправлений и технических характеристик существующей модернизациии разработки перспективной продукции;6– разработка и внедрение предупреждающих действий для повышениякачества проектов перспективной продукции СБТ на основе предложенноготипового стандарта организации.Реализация результатов исследований. Разработанные методики ирекомендации по их применению опробованы при совершенствованиипроцессов разработки, проектирования и взаимодействия с потребителем вСМК предприятий по производству бытовой техники ОАО «Айсберг»,г.

Смоленск, а также использованы для разработки учебных программповышения квалификации специалистов в области качества в ФГАОУ ДПОАСМС.Апробация работы и публикации. Методы и результаты исследованийпредставлялись и обсуждались на трех всероссийских и международныхнаучно-технических конференциях по актуальным вопросам повышениякачества продукции отечественных производителей, а также легли в основупроекта рекомендаций по стандартизации.Основные результаты диссертационных исследований и разработокопубликованы в семи печатных работах, в том числе 4 – в журналах изПеречня научных изданий ВАК РФ («Компетентность»), 3 – в материалахконференций (ГОУ ВПО МТУСИ, Институт экономики и права, ФГБОУ ВПОМЭСИ).Структура и объём диссертации.