Автореферат (Повышение эффективности систем менеджмента качества на основе совершенствования процессов взаимодействия с потребителем), страница 2

Диссертация состоит из введения,четырёхглавсвыводами,заключения,перечнябиблиографическихисточников и приложений. Основной текст изложен на 152 страницах,содержит 68 рисунков, схем и таблиц. Библиографический список включает96 наименований.Основное содержание работы.ВоввведенииусловияхОписываетсяобосновываетсяглобализациистепеньактуальностьрынкаиразработанноститемыимпортозамещенияпроблемы,диссертациипродукции.ставитсяцельиопределяются задачи, место диссертационного исследования в даннойобласти знаний, его научная новизна, практическая значимость и реализациярезультатовработы.Приведеныосновныеположениявыносимые на защиту, подтверждена их достоверность.7диссертации,В первой главе проводится анализ принципов менеджмента качества,оказывающих наибольшее влияние наэффективность СМК организаций,производящих сложную бытовую технику,и оценка известных методовповышения результативности значимых процессов системы.Анализ значимости применения известных принципов менеджментакачества для такого рода организаций однозначно на первый план выноситпринцип ориентации на потребителя.

Именно предприятия по производствуСБТ и им подобные напрямую зависят от своих потребителей и поэтомудолжны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять ихтребования и стремиться превзойти их ожидания. А поскольку основныефункции качества закладываются на стадиях разработки и проектирования,то, следовательно, входные данные для проекта должны включать в себяфункциональные и эксплуатационные требования, определяемые высшимруководством в первую очередь и на основе соответствующего выстраиваниявзаимодействия с потребителями для повышения их удовлетворённости.Таким образом, реализуется принцип лидерства руководства и системныйподход к менеджменту.Включение в СМК организаций подобных циклических процессовобеспечения взаимодействия производителя СБТ и её потребителей именнона стадии разработки продукции позволяет более результативно реализоватьпринцип постоянного улучшения деятельности организации как неизменнуюцель системы.РассматриваетсяиоцениваетсяприменимостьпроцессовСМК,связанных с потребителем, при разработке и проектировании новыхперспективных моделей продукции.

Исследуется процесс взаимодействияпроизводителя и потребителя продукции, входными данными для которогопрежде всего являются требования и пожелания потребителя (заказчика),поскольку именно они, наряду с законодательными и нормативнымитребованиями, определяют характер производственных и управленческихпроцессов на предприятиях товаропроизводителя.Доказывается, что при общем понимании значимости потребителя дляэффективногофункционированияпроизводственнойорганизациисовершенствование всей СМК организации как системы процессов с позицийвзаимодействия с потребителем ограничивается, как правило, работой над8повышением его удовлетворённости при реализации СБТ и послепродажномобслуживании.

На основе анализа литературных источников делается вывод,что для создания продукции конкурентоспособного качества необходимов настоящее время не только удовлетворять существующие потребностипотребителя, но и предвосхищать его скрытые потребности, которые надонаучиться оперативно выявлять и закладывать в перспективные модели СБТ.Показано, что потребители СБТ – это главным образом физические лица,которые сами же принимают решение приобрести эту технику, выбирают еёизмножествасредствамимоделейи самижеитипоразмеров,эксплуатируют,оплачиваютсобственныминакапливая организационно-технический опыт потребления.

Таким образом, потребитель, во-первых,несколько раз выступает в роли эксперта по продукции, во-вторых, – в роли«испытателя» этой продукции, совершенствуя свои знания эксперта, а втретьих, в роли специалиста по менеджменту рисков, рассчитывая рискисвоих материальных затрат и прогнозируя степень удовлетворённости своихожиданий от понесённых расходов. Сюда можно добавить и некоторый опытоценки потребителем ремонтопригодности бытовой техники, когда она всамый неподходящий момент выходит из строя. Следовательно, правильноорганизовав в СМК процесс взаимодействия с потребителем как с экспертом,можнополучитьпотребительскихнаиболеефункцияхконкурентоспособнойдостоверныеСБТдляпродукции,данныеучётаповышаяихтемовперспективныхпроектированиисамымобщуюэффективность СМК в организации.Из анализа современных методов использования мнений потребителяпри проектировании и разработке новых видов продукции становитсяочевидным,показателейчтоглавнойожиданийпроблемойпотребителяявляетсявпереводкачественныхконкретныетехническиехарактеристики изделия СБТ.

По мнению исследователей этой проблемы,наиболее результативным на сегодняшний день, как показывает практика,является метод развёртывания (структурирования) функции качества QFD,однако и он не удовлетворяет разработчиков новой продукции из-за слишкомбольшой неопределённости процесса перевода качественных показателей втехнические характеристики. В настоящее время идёт поиск способов9улучшения QFD в этой части, разработка более совершенных моделейполучения сведений от потребителя и их соответствующей обработки.Из анализа немногочисленных литературных источников делаетсязаключение, что одной из современных и уже апробированных технологийрешения указанной проблемы является теория управления нечёткимимножествами данных.

Применение положений этой теории в определённойстепени позволяет формализовать процессы структурирования функциивходных качественных переменных как нечётких множеств и превращенияихввыходныеуправляющиекомандывзаданныхинтервалахколичественных значений параметров технического устройства для целей егопроектирования.Приведённыйанализпоказалнеобходимостьразработкистандартизованной, основанной на применении технологии управлениянечёткими множествами при развёртывании функции качества, методикисовершенствованияпроцессоввзаимодействияспотребителемдлярезультативного управления процессами разработки и проектированияперспективных образцов продукции в эффективной СМК предприятия,производящего СБТ.На основе изложенного и с целью повышения конкурентоспособностипродукции производства сложной бытовой техники становится необходимойразработкаподобнойметодики,длячеготребуетсярешитьрядпоследовательных задач расчётно-теоретического плана и экспериментального характера, включая подтверждение дееспособности разрабатываемойметодики.Во второй главе диссертационной работы дается описание процессованализа ожиданий потребителей СБТ на примере наиболее массовогопредставителяСБТ–бытовыххолодильников–сприменениемразработанной методики применения развёртывания функции качества QFDс позиций теории нечётких множеств.

Анализируются сильные и слабыестороны метода QFD на каждом этапе его применения, начиная с постановкиосновной цели и формирования так называемых фокус-групп, и заканчиваявыявлениемнаиболееважныхпотребительскихфункцийисследованием их и поиском путей их технической реализации.10качества,НаосновеГОСТ Р 54732–2011 / ISO/TS 10004:2010«Менеджменткачества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания помониторингуиизмерению»определенапоследовательностьэтаповтехнологии QFD, предложены методы их реализации и даны рекомендациипосоставукомандисполнителей.Разработанныйалгоритм(рис. 1)определения требований и пожеланий потребителей к показателям качествапродукции,которыйможетприменятьсяизготовителем,состоитизследующих этапов:ВЫЯВЛЕНИЕ ЗАПРОСОВ И ОЖИДАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙС ПРИМЕНЕНИЕМ МЕТОДА РАЗВЕРТЫВАНИЯ ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА (QFD)Этап 1КРИТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ПРИМЕНЕНИЯ QFD-МЕТОДАЭтап 2ИСПЫТАНИЯ ПРОДУКЦИИ ПО ВАЖНЕЙШИМ ФУНКЦИЯМКАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИЭтап 3ПОВТОРНОЕ ВЫЯВЛЕНИЕ ЗАПРОСОВ И ОЖИДАНИЙИНФОРМИРОВАННЫХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ С ПРИМЕНЕНИЕМ QFD-МЕТОДАЭтап 4ОПРЕДЕЛЕНИЕ ДИАПАЗОНОВ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ИНЖЕНЕРНЫХХАРАКТЕРИСТИК ПРОДУКЦИИ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИХУДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙПО ЕЕ ВАЖНЕЙШИМ ФУНКЦИЯМ КАЧЕСТВАРис.

1. Этапы алгоритма применения QFD-анализа- проведение предварительного этапа свободного опроса потребителей,обработкаанкет–ранжированиеиопределениенаиболееважныхпоказателей;- формирование QFD-группы – подбор специалистов, составлениеметодик формирования фокус-групп и обработки их результатов;- формирование фокус-групп – определение принципов, количественныххарактеристик и показателей запросов участников, выбор типа шкалызначимости мнений участников и рангов значений, формирование составаи обучение участников фокус-групп;-организация и проведение работ QFD-группами – перевод запросовучастников фокус-групп в инженерные показатели, определение программы11испытаний образцов СБТ в диапазонах выявленных значений техническихпараметров, проведение испытаний;- организация и проведение повторного этапа работ с фокус-группами –информирование участников о результатах испытаний моделей продукции,закрытый опрос участников, обработка анкет – ранжирование, уточнениенаиболее важных с позиции участников показателей продукции;- обработка результатов повторной фокус-группы, расчёт инженерныххарактеристик СБТ по результатам повторного QFD-анализа на основеразработанной методики определения этих характеристик, составлениерекомендаций по исходным данным для разработки технического задания напроектирование перспективных моделей продукции.Для исследования объектов нечисловой природы, которыми являютсямнения потребителей СБТ, в работе применялись математические методыстатистики нечётких множеств.

Сами данные – мнение потребителей,выраженные в шкале наименований и порядковой шкале – обрабатывались(отбирались, ранжировались) с помощью приёмов репрезентативной теорииизмерений. Кроме того, из прикладной статистики известно, что если объемвыборки по крайней мере в 10 раз меньше объема всей совокупностиданных, а в рассматриваемом случае это так, то правомерно использованиебиномиальной модели обработки этих данных.Открытый экспресс-опрос потребителей по анкете на рис. 2 дал около200 подмножеств мнений при общем множестве около 1000.

Первичнойобработкой этого массива данных с помощью диаграммы сродства покритерию повторов kr ≥ 3 специалистами QFD-группы было получено 26наиболее повторяющихся потребительских показателей качества. Этипоказатели легли в основу анкет, с которыми далее работали фокус-группы(рис. 3).Заполнение и обработка анкет на первом этапе работы фокус-групп попринципу, изображённому на рис. 4, позволяет уточнить проведённое ранеепервичное ранжирование показателей качества и более уверенно ограничитьколичество этих показателей.12Анкета № 1 (открытая)Уважаемые покупатели!Пожалуйста, перечислите собственными словами 10 самых важных, на Ваш взгляд,показателей качества современных бытовых холодильников.№Важные для Вас показатели качества холодильников12…10Мы надеемся продолжать начатую работу, в связи с чем Ваши знания и опыт нам, возможно, потребуются снова.Хотели бы Вы принять участие в подобной беседе еще раз?Да ................................