153962 (Специальные технологии обслуживания клиента в контактной зоне сервисного предприятия), страница 5
Описание файла
Документ из архива "Специальные технологии обслуживания клиента в контактной зоне сервисного предприятия", который расположен в категории "". Всё это находится в предмете "физическая культура" из , которые можно найти в файловом архиве . Не смотря на прямую связь этого архива с , его также можно найти и в других разделах. Архив можно найти в разделе "курсовые/домашние работы", в предмете "физкультура и спорт" в общих файлах.
Онлайн просмотр документа "153962"
Текст 5 страницы из документа "153962"
Стандарты на разговор по телефону.
Сотрудники должны говорить по телефону по определенному стандарту, принятому в компании. Тем самым Вы демонстрируете наличия профессионализма, корпоративной культуры, показываете свою общительность и приверженность к одной компании.
Снимать трубку необходимо после 2-ого - максимум 3-ого звонка.
Продолжительность телефонного разговора должна составлять не более 3-х минут (в исключительных случаях - больше).
Разговорить по телефону нужно как по видеотелефону. - Говорите с доброжелательной улыбкой. Хотя собеседник Вас не видит, он чувствует, что Вы искренне интересуетесь его звонком. Также не допустимо одновременное занятие еще чем-то либо: разговаривать с другими клиентами, как лично, так и по мобильному телефону. Это обязательно почувствует Ваш собеседник на другом конце провода.
Интонация во время общения по телефону приобретает более важное значение, т.к мы не можем пользоваться дополнительными выразительными средствами как в живом разговоре (жестами и мимикой). Поэтому голос при телефонном общении должен быть сильнее интонирован и выразительным.
Не вздыхайте в трубку, это может быть расценено как внимательное отношение или/и как нежелание продолжать разговор по непонятным причинам.
Подстраиваетесь под ритм клиента.
С медлительным собеседником общайтесь неторопливо, четко выговаривая слова.
С шустрым - отвечайте быстро.
6. Не допускайте монолога. Желательно больше слушать, чем говорить. Оптимально соотношения - 2 к 1. То есть в 2 раза больше слушать чем говорить.
Выслушивать собеседника до конца. Не перебивать.
Во-первых, это невежливо по отношению к любому человеку. Тем более, таким поведением можно оттолкнуть клиента, и он больше не обратиться в клинику.
Во-вторых, Вы можете не дослушать его, не услышать чего-то важного. Т.о., Вы не сориентируетесь в ситуации клиента и не поймет его запроса.
Стандарты на обслуживания клиента.
Компания оплачивает рекламу и пропаганду, тратит огромные средства на создание положительного имиджа Компании, но достаточно одного пренебрежительного слова сотрудника в адрес Клиента, и все усилия оказываются напрасными: Клиент для фирмы потерян навсегда, будет распространять негативную информацию о лаборатории среди знакомых и родственников.
Общаться с клиентом необходимо приятным голосом, с соответствующей интонацией и улыбкой. Подстроится под ритм клиента. Не допускайте монолога. Желательно больше слушать, чем говорить. Оптимально соотношения - 2 к 1. То есть в 2 раза больше слушать чем говорить. Выслушивать собеседника до конца. Не перебивать. Разговорить с клиентом так, как будто кроме него никого больше не существует, т.е. все ваше внимание должно быть обращено к клиенту.
| Ситуация | Действия | Неверные действия и ответы | Комментарии |
| Вы находитесь в клинике | "Здравствуйте" | Проходите молча | Не зависимо от того, находитесь ли Вы на рабочем месте или просто проходите по коридору, Вы обязаны с улыбкой поздороваться с каждым клиентом, встреченный вами в лаборатории. |
| Клиент подходит к вам (окошко регистратуры) | "Здравствуйте слушаю вас" | Протягиваете руку, не поднимая головы. | Поднимите голову говорите с улыбкой. |
| Во время оформления Вы обязаны поинтересоваться выполнил ли клиент правила и условия определённые сдачей анализов. | "Извините, Вас знакомили с правилами сдачи анализов? Вы выполнили все условия" | Вопрос не задан. | Только при положительном ответе на данный вопрос продолжить оформление. Если не зададите этого вопроса, и невыполненные условия выявятся позже, результат будет не достоверным, и мы потеряем доверие клиента. |
| Озвучивать итоговую сумму необходимо следующим образом: | "Сто рублей, пожалуйста" | "Сто рублей" | Будьте вежливы |
| Когда Вы принимаете оплату за услугу, проговорите вслух: | "Пожалуйста, Ваши пятьдесят рублей" | Берете молча | Это позволит вам избежать ошибок при работе с деньгами. |
| Протягивать чек и сдачу (при ее наличии) со словами: | "Пожалуйста ваш чек и сдача пятьдесят рублей " | Отдаете молча. | |
| Если во время оформления Вам необходимо отлучиться или прервать разговор. | "Пожалуйста одну минуту" | "Сейчас", "Сейчас вернусь" | Учитывайте тот факт, что клиент может быть ограничен по времени пребывание в клиники. |
| В случае возникновения конфликтной ситуации. | "Извините, я сейчас приглашу начальника руководителя. " | Вы обязаны не вступать в споры или пререкания с клиентом. | |
| В случае, если Вы проходите по коридору и ведете клиента, который не может сориентироваться в клинике, спросите его | "Чем я могу вам помочь" | Пройдете мимо | Сориентируйте его, будьте внимательны к клиенту |
| Если обслуживание клиента затянулось более, чем на 5 минут | "Еще несколько минут пожалуйста" | Учитывайте тот факт, что клиент может быть ограничен по времени пребывание в клиники. | |
| При завершении оформления Вы обязаны сказать: | "Пожалуйста, сейчас прямо по коридору и направо" "Спасибо", "Всего доброго" "Спасибо, всего доброго" | Ничего не говорите | Вежливо сориентируйте клиента в помещение и попрощайтесь. |
| Если необходимо побуждение клиента к действию | Для вас имеет смысл… Лучше всего было бы … | Вы должны… Вы обязаны… Вам надо… | Недопустимо употребления слов принуждения по отношению к клиентам Клиент нам ничего не должен и не обязан. Такое некорректное обращение может спровоцировать сопротивление и негативную реакцию. |
| Клиент употребляет не принятые в Компании слова и выражения. (свою терминологию), либо просторечные выражения, а так же просто неграмотно выражается. | Недопустимо исправления клиента | Исправляйте. Делаете замечания возможно с насмешкой или тоном учителя. | Позиция выше клиента не допустима. |
Стандарты на общения с Клиентами, ведущим себя неадекватно, скандально, конфликтно.
| Ситуация | Действия | Неверные действия и ответы | Комментарии | |||
| Если вы находитесь на своем рабочем месте и в настоящий момент не должны покидать его: | ||||||
| В случае возникновения конфликтной ситуации. | "Извините, я сейчас приглашу начальника руководителя. " | Спорите, пререкаетесь с клиентом, грубите | Вы обязаны не вступать в споры или пререкания с клиентом. | |||
| Если вы находитесь вне рабочего места и случайно оказались в зоне конфликта, и точно знаете, что Вашего руководителя сейчас нет поблизости: | ||||||
| В случае возникновения конфликтной ситуации. | В первую очередь Вы, доброжелательно настроившись, должны приблизиться к нему на расстояние вытянутой руки (не слишком близко) и, со спокойным выражением лица, но, не улыбаясь предложить ему присесть или отойти в сторону (с целью выведения его из зоны с остальными клиентами) Так же спокойно и участливо попросите его рассказать его, что случилось. Внимательно выслушайте, не упуская деталей. Пока клиент будет рассказывать, он начнет успокаиваться. После окончания его рассказа перескажите ему только что выслушанную вами историю, для того, что бы уточнить, правильно ли вы его поняли. После этого, если решения данного конфликта в Вашей компетенции, извинитесь перед клиентом и предложите ему вариант разрешения конфликта. Если вам необходима помощь. Вашего руководителя, Вы должны сказать: "Извините, пожалуйста, я сейчас приглашу начальника (руководителя, старшего" | Спорите, пререкаетесь с клиентом, грубите. Проходите мимо. Другое. | Вы обязаны не вступать в споры или пререкания с клиентом. | |||
1 Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма.
2 Федорцов В.Г. «Культура сервиса».
3 Гойхман О.Я. Основы речевой коммуникации. М. – 1997
4 Реан А. Психология и педагогика
5 Скиннер Б. Технология поведения. М., 1994 г
6 Шарухин А.П. Деловое общение в сфере туризма
77. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации . – М. 1996 г.
8 Кузнецов И.Н. Современный этикет
