153962 (Специальные технологии обслуживания клиента в контактной зоне сервисного предприятия)

Волгоградский филиал

Федеральное агентство по образованию

Федерального государственного образовательного

Учреждения высшего профессионального образования

"Российский государственный университет туризма и сервиса"

Курсовая работа

по дисциплине:

ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИИ В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ

на тему:

СПЕЦИАЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕТА В КОНТАКТНОЙ ЗОНЕ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Выполнила: студентка 5 курса гр.5Тпз

Поминова А.В.

Научный руководитель: Косян С.Б.

Волгоград 2009г.

Содержание

Введение

Глава 1. Патологические особенности потребителя услуг

1.1 Характерные черты современного потребителя туруслуг

1.2 Психологические портреты клиентов и работников контактной зоны

1.3 Виды организационных коммуникаций на предприятиях сферы услуг

Глава 2. Особенности взаимодействия с клиентом

2.1 Взаимодействия с клиентом в гостинице

2.2 Характеристика профессионального и делового общения в сфере туризма

2.3 Как вести себя с трудными людьми различных типов

Заключение

Список использованной литературы

Приложение № 1

Введение

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. В полной мере это относится к российскому туризму, который, активно развиваясь, начинает включаться в конкурентную борьбу на мировом туристическом рынке. В то же время имеется ряд факторов, негативно влияющих на жизнедеятельность российских туристических организации. Одним из основных является слабая профессиональная подготовка значительной части сотрудников, проявляющаяся в их недостаточной компетентности, неумении осуществлять эффективное профессиональное и деловое общение и, как следствие, низкой результативности труда.

Работнику контактной зоны необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность (общительность), наблюдательность, такт, понимание заказчика, предвидение результатов обслуживание. Для развития специальных способностей работнику следует сформировать у себя установку на овладение профессиональной этикой.

Способности находятся в тесной связи с такими составляющими личности, как знания, навыки, умения. К примеру, способности работника обслуживающей деятельности проявляются и в том, что он быстро и хорошо владеет приемами профессионального поведения.

В данной курсовой работе мы рассмотрим как надо правильно общаться с клиентами. Опишем психологические портреты часто встречающихся людей.

Глава 1. Патологические особенности потребителя услуг

1.1 Характерные черты современного потребителя туруслуг

Однако кто он - современный потребитель туруслуг? Каковы его характерные черты и поведенческие особенности? Ответы на данные вопросы требуют выяснения общих тенденций развития спроса на туруслуги в последние десятилетия. К таким мегатенденциям следует отнести гедонизм, экстраверсию, стремление к удобству и комфорту, активность личности.

Гедонизм предполагает спрос на удовольствия и смену впечатлений, причем наибольшую значимость приобретает процесс, а не объект получения удовольствия.

Экстраверсия означает "обращенность во внешний мир": общение с людьми, новые социальные контакты и знакомства. Открытость общества предполагает терпимость к различным традициям, религиозным и общественным течениям.

Наряду с новой ценностей установкой на получение удовольствия от жизни важной чертой современного потребителя туруслуг является экологизация мировоззрения: осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеческим обществом.

К изменениям в психологии современного типа потребителя туруслуг можно отнести:

Усложнение восприятия мира: мир рассматривается теперь как сложная взаимосвязанная система, где каждый элемент является частью целого и связан с ним, а целое неотделимо от составляющих его компонентов, которые взаимосвязаны между собой;

Голографические, комплексное видение мира, когда проекция приобретает форму голограммы - динамического процесса интерференционного восприятия явления, где информация о целом рассредоточена по всему изображению, каждая точка которого содержит, в свою очередь, часть информации о целом;

Переход в восприятии от определенности к неопределенности: механическая модель мира предполагает его предсказуемость, новое же видение мира предполагает, что абсолютно точные предсказания и прогнозы принципиально невозможны;

Изменение представлений не такие явления, как рост и преобразования, видевшиеся ранее в форме строительной площадки, на которой шаг за шагом возводились новые здания по уже заранее известному проекту. Теперь эти явления рассматриваются через диверсификацию, открытость, комплексность, неопределенность и взаимообусловленность;

Переход к перспективной форме мышления. Это значит, что из различных систем координат могут быть созданы различные картины окружающего мира, но ни одна из них не является идеальной. Необходимо учитывать все системы координат.

Следует также отметить, что сегодняшнего потребителя туруслуг, наряду с названными особенностями восприятия мира, отличают следующие психолого-поведенческие особенности:

информативность, высокий уровень образованности;

высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;

индивидуализм;

экологизм сознания;

спонтанность решений;

мобильность;

физическая и умственная активность на отдыхе;

стремление получить от жизни калейдоскоп впечатлений. ¹

В соответствии с классификацией А.П. Шарухина предлагается выделить следующие основные типы туристов:

Т-тип - типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт; избегает суеты на отдыхе, но приветствует контакты с приятными людьми;

А-тип (активный) - отпускник, предпочитающий активный отдых. Данная группа подразделяется на две группы: АЛ -профессиональным спортом не занимается, физическая активность на свежем воздухе независимо от погоды - его кредо, на отдыхе стремится к поддержанию хорошей физической формы; АС - спортсмены, выдерживают длительные и высокие, вплоть до экстремальных нагрузки. При выборе тура турцентра доминирует такой критерий, как "наличие условий для занятий хобби", критерии " ландшафт, культура, история" - вторичны (например, страстный альпинист, летчик - любитель);

У-тип (удовольствия - турист, предпочитающий поездки на дальние расстрояния, нуждается в калейдоскопе удовольствий, впечатлений и флирте. Он будет проводить свой отпуск только там, где что-то происходит, так как медленное прожаривание на пляже в кругу семьи или одиночку не для него. Кредо такого туриста - "удовольствие, общество, смена впечатлений";

П-тип (любитель приключений) - для таких туристов риск, новые ощущения, испытание своих сил в неожиданных ситуациях, возможная опасность определяют выбор вида путешествия;

И-тип (интеллектуальный тип) - люди этого типа рассматривают туризм как средство интеллектуального саморазвития и самообразования - это любознательные туристы. Они подразделяются на три группы:

"эксперты", коллекционирующие посещаемые ими достопримечательности;

"обычные любители культуры и природы";

"специалисты", которые углубляют свои знания в определенных областях культуры, истории, искусства и т.д.

1.2 Психологические портреты клиентов и работников контактной зоны

Темперамент - это характеристика индивидуально - психологических особенностей человека, выражающая динамику протекания его психических процессов и поведения. Темперамент человека накладывает отпечаток на всю его повседневную деятельность. Внешне темперамент человека проявляется в силе и темпе движений, мимике, интонациях, тембре голоса.

Основоположником учения о темпераменте и ведущей роли центральной нервной системы в особенностях поведения является академик И.П. Павлов. Как известно, основные нервные процессы - процессы возбуждения и торможения нервных клеток в центральной нервной системе (головной мозг). У различный людей эти процессы кардинально отличаются по трем показателям - силе, уравновешенности и подвижности:

Сила нервных процессов выражается в их активности и эмоциональной устойчивости; слабость характеризуется повышенной утомляемостью и эмоциональной неустойчивостью;

Уравновешенность всегда проявляется в ровном поведении, а неуравновешенность - в потере самоконтроля, невыдержанности;

Подвижность выступает как быстрота перехода нервных процессов из одного состояния в другое: из возбуждения в торможение и наоборот.

В зависимости от определенного сочетания этих трех показателей выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический.

Сильный, уравновешенный и подвижный тип нервной деятельности соответствует темпераменту сангвиника. Павлов назвал его "живым".

Холерический темперамент - сильный, неуравновешенный, подвижный. Здесь явно преобладает процесс возбуждения над относительно слабым торможением. Павлов считал этот тип "безудержным".

Темперамент флегматика имеет основной сильный, уравновешенный и малоподвижный тип нервной системы. Этот тип темперамента по Павлову - "спокойный".

Для темперамента меланхолика свойственны слабость, неуравновешенность и малая подвижность. Павлов характеризовал его как "слабый".

Надо отметить, что понятия "тип нервной деятельности" и "темперамент" не синонимы, не одно и то же. Первое физическое, второе - психологическое. Тип нервной системы человека проявляется в его темпераменте.

Рассмотрим особенности поведения человека, выступающего в роли клиента, в зависимости от его темперамента. Такой разбор поможет работнику контактной зоны быстро и достаточно точно определит индивидуально-психологические особенности покупателя (заказчика) и, следовательно, выбрать рациональную тактику его обслуживания.

Сангвиник - живой, активный, умеющий хорошо владеть собой. Общителен, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него. Стремится к частой смене впечатлений, сомнения для него недолговременны. Решения зачастую принимают быстро.

При неблагоприятных условиях у него наблюдается отсутствие сосредоточенности, поверхностность в контактах. По его лицу нетрудно угадать его настроение, отношение к окружающим людям и предполагаемой услуге. С ним несложно наладить продуктивные взаимоотношения. Его движения выразительны, разнообразны, темп речи быстрый. Мимика богатая и живая. Настроение обычно живое и жизнерадостное.

Холерик характеризуется высоким уровнем психической активности, энергичностью действий резкостью. В поведении зачастую неуравновешен. Предрасположен к вспыльчивости, раздражительности, не умеет сдерживать себя, контролировать эмоции, особенно в конфликтной ситуации.

В общение вступает легко, свои мнения высказывает смело. Его тяготит медленный и спокойный темп обслуживания. Мнителен, обидчив, но обида быстро проходит. Принимает решения быстро, долго над ними не раздумывая. Движения и жесты быстрые, резкие, мимика выразительная. Говорит быстро, как бы захлебываясь словами, "проглатывая" окончания слов. Настроение бодрое, но с резкими переходами, склонен к частой смене настроений.

Флегматик отличается медлительностью, низким уровнем психической активности. Внешне слабо проявляет свое эмоциональное состояние. В поведении обычно уравновешен. Отличается выдержкой, терпеливостью, хорошим самообладанием. Его трудно вывести из себя.

Ему требуется определенное время, чтобы принять решение. В меру общителен, но испытывать некоторые трудности при вступлении в контакт.д.вижения однообразны, мимика бедная. Речь неторопливая, невыразительная, спокойная. Настроение обычно ровное, устойчивое.

Меланхолик характеризуется низким уровнем активности, замкнутостью, застенчивостью. Это эмоционально ранимый человек, склонный глубоко переживать даже незначительные события. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен. Зачастую бывает нерешительным и даже пассивным. Долго колеблется, прежде чем принять то или иное решение.

Сильные воздействия выводят его из равновесия, вызывают растерянность. Он крайне подозрителен и весьма робок. Впечатление такое, что он постоянно ожидает чего-то неприятного и боится этого. Чувствует себя нормально только в спокойной обстановке. Движения замедленные, мимика невыразительная. Голос тихий. Настроение обычно грустное. ²

Конечно, работнику контактной зоны следует познать самого себя, то есть определить свой тип темперамента: