153962 (622318), страница 3

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

Незаметность персонала. Особой проблемой является незаметность обслуживания. На самом деле гостю нет нужды видеть, как устроен довольно сложный механизм его обслуживания. Персонал должен появляться в поле зрения тогда, когда он нужен.

Телефон. Особым случаем является вариант общения по телефону. Количество справок и вопросов, решаемых по телефону, продолжает расти, и, возможно, телефонные звонки с заявками и дистантные заявки станут в будущем основной формой работы с клиентами. Правила разговора по телефону, отработанные десятилетиями, довольно просты. Мы рассматриваем сейчас только звонок клиента в отдел размещения (Reception) ⁵.

Глава 2. Особенности взаимодействия с клиентом

2.1 Взаимодействия с клиентом в гостинице

Важнейшая потребность клиента - это потребность в понимании происходящего и ощущении собственного контроля за событиями на основе информации об окружающем мире гостиницы. При характеристике процесса ее удовлетворения можно выделить две стороны взаимодействия с клиентом. Первая - это информация и совместное выполнение какого-то действия: заполнение формуляра, размен купюры, подъем в лифте. Вторая - это опять-таки проявление отношения к клиенту.

Но начнем с проблем информирования и взаимодействия. Здесь важным фактором уважения клиента является максимальная простота процедур и минимальные затраты времени. Но это не все. Процедуры должны быть понятны ему. При этом возможны два варианта:

а) все подробно расписано в инструкции - пусть клиент читает;

б) на все вопросы клиента отвечает сотрудник.

Первый вариант обеспечивает понятность действий, но несколько напрягает клиента - ему необходимо разобраться в правилах и действиях самому. В этом случае создается ощущение бюрократического, казенного, бесстрастного отношения к посетителю (не очень даже уместно называть его гостем).

Второй вариант заметно более дружелюбен, он позволяет персоналу проявить теплое, уважительное отношение к гостю. (Конечно, некоторую информацию о том, что гость здесь может найти, при этом все же надо представить и в тексте!)

Однако надо иметь в виду, что существует два типа людей. Одни предпочитают спросить другого, вместо того чтобы разбираться в проблеме самому (или самой). Для них проще подойти к незнакомому человеку и поговорить с ним, чем читать объявления и инструкции. Но другие люди (и их тоже немало) стремятся разобраться в ситуации самостоятельно. Для них инструкции и описания - желательный и важный элемент жизненной среды. Поскольку вы ориентируетесь на всех клиентов, то создаваемая вами в гостинице информационно-психологическая среда должна подходить всем.

Итак, гость должен иметь достаточно информации в виде объявлений и указаний, чтобы без значительных усилий и очень быстро ориентироваться в пространстве; но каждый сотрудник гостиницы должен быть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя.

Пример 1

Огромный квадрат гостиницы, когда-то бывшей первой по статусу в стране, четыре входа, названные по сторонам света. В вестибюле - окошки с указанием этажей и практически никакой информации. Основной способ ориентации клиентов - экспериментирование. Необходимо ткнуться в любое окошко, где тебя более или менее дружелюбно направят в нужную сторону… в другой вестибюль. При этом то, что южный вход находится по вертикали на уровень ниже, чем остальные, служащим гостиницы настолько очевидно, что об этом даже не пытаются предупредить. В западном вестибюле, куда вы, естественно, попадаете, прозевав в сумерках южный, дежурные администраторы некоторое время с увлечением выясняют друг с другом, кто именно мог поселить вас на их стороне. Затем, отдав вместе с администраторами должное странностям неизвестной вам Марьи Ивановны и выяснив случайно, что ближний лифт завозит вас неизвестно куда, а вам удобнее дальний, вы начинаете чувствовать себя почти местным жителем и снисходительно смотрите на горемык, идущих по вашему следу…

Дружелюбные ответы персонала на вопросы дают достаточно простора для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. Заметьте еще одну очевидную вещь: любой вопрос гостя должен получить ответ. Если сотрудник не обладает необходимой информацией, то он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту в такой манере: "Это не входит в мои обязанности" или: "Извините, я не знаю". Даже ответ: "Подойдите, пожалуйста, к старшему по смене" не является достаточно дружелюбным. Для интуитивной проверки на дружественность представьте, например, что вы принимаете дома уважаемого вами старшего по возрасту и по положению человека. Все ответы и действия, которые вы сочли бы неуместными в ответ на его просьбу выяснить что-либо, не подходят и для общения с клиентом.

2.2 Характеристика профессионального и делового общения в сфере туризма

Функция обмена информацией состоит в выработке общего смысла, единой точке зрения и согласия по поводу различных аспектов обсуждаемой проблемы.

Существует несколько причин неудачных деловых и профессиональных коммуникативных актов:

При передаче сообщений: невнятный разговор, неразборчиво написанный текст, поздно отправленные письма, плохо составленное сообщение;

При получении: не полностью прочитанное сообщение, неправильно понятое сообщение, предвзятое отношение;

Индивидуальные психологические особенности партнеров: невнимательность, поспешность, нервозность, предвзятость и др.;

Особенности взаимоотношений в коллективе: соперничество, недоверие к лидеру и друг к другу, чрезмерная авторитарность, слишком большая зависимость от лидера и др.;

Недостатки организации самой коммуникации: недостаточно развитая структура коммуникаций, структура коммуникации неадекватна решаемой задаче.

Под функциональной готовностью работника турорганизации к эффективному профессиональному и деловому общению понимается: его настроенность на продуктивное установление и развитие профессиональных и деловых контактов; нацеленность на результативный обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия; восприятие и понимание собеседников, а также на оказание влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок.

Она складывается:

Из мотивационной готовности работника к продуктивному установлению и развитию профессиональных и деловых контактов;

Нацеленности на результативный обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия;

Профессионально-коммуникативной компетентности работника;

Его волевого развития;

Оптимального протекания интеллектуально-познавательных, эмоционально-чувственных и психомоторных процессов.

Оценка потенциала готовности работника турорганизации к эффективному профессиональному и деловому общению осуществляется по продуктивности установленных и развиваемых профессиональных и деловых контактов; результативности обмена информацией и выработанных стратегий взаимодействия; адекватность восприятия и правильности понимания собеседников, а также успешности оказания влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок; профессионально-коммуникативной компетентности работника; оптимальности протекания интеллектуально-познавательных, эмоционально - чувственных и психомоторных процессов в различных ситуациях профессионального и делового общения; самооценке.

Проведенные опросы руководителей различных турорганизаций позволили определить модель поведения работника, отличающегося высоким уровнем функциональной готовности к эффективному профессиональному и деловому общению. Такой работник:

Является патриотом своей организации;

Отличается способностью быстро настраиваться на работу по обсуждению возникающих проблем и при необходимости переключаться на другие темы;

Детально "выстраивает" стратегию и тактику коммуникативных контактов;

Нацелен на достижение максимально возможных результатов в ходе профессионального и делового общения;

Профессионально разбирается в предмете обсуждаемых вопросов, всегда говорит по существу, выдвигает реальные и перспективные предложения;

"тонко чувствует" и объективно оценивает ситуацию, оперативно реагирует на ее изменения;

Обладает высоким уровнем профессионально -коммуникативной компетентности, что позволяет ему находить наиболее правильные решения в ходе обсуждения проблем;

Не теряет самообладания в критических ситуациях;

Способен в течение длительного времени вести плодотворное профессиональное и деловое общение в условиях большого интеллектуального и эмоционального напряжения;

Быстро улавливает мысль, понимает своих собеседников с полуслова;

Уважает себя, но при этом вполне критически относится к своим высказываниям, поступкам, достижениям;

В ходе общения никогда не переступает черту, за которой теряется чувство личного достоинства;

Старается не вступать в вербальную перебранку, но в принципиальных вопросах отстаивает свою позицию до конца, невзирая на лица;

Приятный собеседник, но в навязчивости и надоедливости его упрекнуть нельзя;

Умеет хранить тайну и не говорить ничего лишнего, что могло бы нанести вред организации или коллегам по работе;

Обладает преимущественно хорошим настроением, ему не свойственно жаловаться на жизнь или упрекать в своих проблемах окружающих людей;

Человек с юмором, уверен в себе, является незлопамятным и умеет прощать ошибки.

Понятие потребностей покупателей и использование технологии процесса покупки - основа успешного обслуживания клиентов турфирмы. Поэтому последовательность действий по обслуживанию клиентов должна быть разработана в соответствии с процессом принятия решения покупателем.

Влияние на покупателя в ходе коммуникации может быть осуществлено с помощью вербальных, паралингвистических (интонации, паузы, покашливание, громкость речи и др.) и невербальных средств (поза, мимика, перемещение, жесты, направление взгляда и др.).

Установлено, что при первой встрече влияние различных средств на выработку установки - отношения к человеку таково: 55% принадлежит невербальным сигналам другого человека; 38% - паралингвистическим и лишь 7% приходится на содержание речи. Однако абсолютное большинство людей, готовясь повлиять на чье-либо решение или отношении, думают прежде всего о словах, которые они скажут.

В общении как средстве самовыражения необходимо учитывать то обстоятельство, что работник (клиент) для достижения поставленной цели (в частности, формирования благоприятного впечатления о себе) может использовать информацию, характеризующую как реальные стороны его бытия, так и вымышленные.

При организации взаимодействия главная функция общения заключается в достижении взаимопонимания и взаимосогласия по отношению к целям и способам действий, нормам поведения и другим вопросам, обеспечивающим высокую эффективность труда. Однако во множестве взаимодействий, в которые вступают люди, существует и другая сторона, суть которой состоит в "расшатывании" совместной деятельности, создании на ее пути преград (конкуренция, конфликты, оппозиция и т.п.).

Влияние в профессиональном и деловом общении направлено прежде всего на удовлетворение возникших потребностей с помощью других людей или через их посредство. Часто данная цель скрывается под видом пользы для дела, общества и т.п.

Очень важно, чтобы клиент испытывал на себе влияние турпредприятия на каждой стадии процесса покупки турпродукта. Так, на готовящихся к отдыху отпускниках оно может проявиться в нескольких формах.

Например, рекламные объявления турфирмы, появляющиеся в наиболее популярных газетах, могут помочь получить информацию о новых турах, специальных комплексных наборах услуг и авиатарифах со скидкой.

Сотрудники турфирм воспринимаются покупателями менее предубежденными в своих рекомендациях, чем, скажем, поставщики услуг, которые продают лишь свою продукцию. Поэтому именно сотрудники своими консультациями могут способствовать покупке клиентами туров.

На стадии выбора служащие турфирмы могут помощь клиентам взвесить различные альтернативы составляющих путешествия, а при приобретении туристической услуги выбрать наиболее приемлемый вариант. После покупки конкретного тура путешественники, как правило, ищут подтверждение тому, что они сделали правильный выбор. Для закрепления долгосрочных взаимоотношений между клиентом и сотрудниками туристической фирмы очень важно оказать послепродажные услуги. Именно деловые и доброжелательные советы и послепродажные услуги, вызывающие чувство удовлетворения у клиентов, формируют и имидж турфирмы, и полное доверие к ней.

Почти все крупные покупки сопровождаются так называемым когнитивным диссонансом, т.е. дискомфортом, вызванным послепокупочным конфликтом с самим собой: потребители жалеют, что купили товар (услугу), в котором оказались недостатки, и не купили другой, в котором было столько достоинств. Когнитивный диссонанс закономерен, потому что идеальных товаров не бывает и в основе всякой покупки лежит компромисс. Тем не менее многие покупатели не хотят мириться с диссонансом и предпринимают шаги, чтобы уменьшить его. Довольно часто они возвращают купленный товар, требуя, чтобы фирма вернула деньги или обменяла этот товар на другой. В туристическом бизнесе клиенты могут подать в суд на туристическую фирму, если путешествие не соответствовало их ожиданиям. Или они могут просто прекратить делать покупки в этой фирме и отговорить всех родственников и знакомых иметь с ней какие-либо отношения. В любом из этих случаев фирма несет убытки.

Занимаясь послепродажным обслуживанием, необходимо предпринимать меры для снижения когнитивного диссонанса клиентов и помогать им получать удовольствие от покупок. ⁶

2.3 Как вести себя с трудными людьми различных типов

Ключевой момент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации.

Тип "паровой каток"/"шермановский танк". Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они могут вести себя так потому, что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время, некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для "парового катка" подрыв его имиджа - ужасная перспектива. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку "спустить пар". Затем спокойно и уверенно выскажите собственную точку зрения, но старайтесь не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией. Определите свою роль как роль миротворца, который стоит над конфликтом. Подавите ярость человека собственным спокойствием; это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.

Характеристики

Список файлов курсовой работы