114685 (Формирование культуры делового общения), страница 5

Значительная часть деловой информации, передаваемой в устной форме, носит характер выводных суждений, т. е. суждений, не полученных путём непосредственного восприятия каких-то фрагментов действительности, а выведенных из других суждений. Логическим средством получения таких выводных знаний и является умозаключение. Г. И. Челпанов определяет его как « вывод суждения из других суждений, которые называют посылками».

При получении умозаключений используются различные методы. Рассмотрим основные из них.

Индукция – это умозаключение от частного к общему. Она бывает полная и неполная. Полная индукция состоит в исследовании каждого случая, входящего в класс явлений, по поводу которого делаются выводы. Но подобная возможность предоставляется редко, поскольку отдельных случаев бесконечное множество.

Неполная (или частичная) индукция это обобщение на основе изучения типичных случаев. Здесь по исследованию только некоторых случаев происходит умозаключение к классу случаев. Подобным примером могут служить сводки по изучению общественного мнения. Они основываются на примерных мнениях, на опросе какого-то количества людей, так как получить исчерпывающие сведения, опросив всех людей по данному вопросу, безусловно, невозможно.

Дедукция как способ умозаключения от общего к частному состоит из трёх суждений (14, с.66): 1) общего положения, именуемого большой посылкой, 2) связанного с ним суждения, ведущего к его применению под названием малой посылки, 3) заключения. Весь этот трёхзвенный процесс называется силлогизмом . Например: «Инфляция ведёт к обесцениванию денежных знаков. В России высокий уровень инфляции. Следовательно, в России невыгодно долгое хранение и накопление национальных денежных знаков». Иногда одна из посылок или заключение не указывается. Этот сокращённый силлогизм называется энтимемой (14, с.100). Для соблюдения логического равновесия важно, чтобы слушающий мог восстановить энтимему в полный силлогизм. Так, в приведённом нами выше примере, можно опустить малую посылку: «В России высокий уровень инфляции». Но тогда слушающий должен владеть этой информацией, чтобы мысленно восстановить силлогизм.

Залогом успеха делового человека мы считаем и умение логически доказывать свою мысль, включающее три части: доказываемое положение или тезис – исходное положение, истинность которого должна быть доказана; основы доказательства или аргументы – логические доводы, с помощью которых тезисы становятся очевидными; форма доказательства или способ, каким тезис выводится из аргументов. Тезис доказательства соответствует заключению в силлогизме. Аргументы соответствуют посылкам силлогизма. Форма доказательства есть логическая схема, при помощи которой выводится заключение. Вернёмся к приведённому выше примеру. Нужно доказать, что «в России невыгодно долгое хранение и накопление национальных денежных знаков». Это есть тезис. Для доказательства необходимо воспользоваться следующими двумя аргументами: «в России высокий уровень инфляции», «инфляция ведёт к обесцениванию денежных знаков». Построив силлогизм, можно доказать тезис.

К аргументам в процессе спора А. А. Ивин предъявляет следующие требования (52, с.230): они должны быть истинными высказываниями, причём истинность их должна быть установлена независимо от тезиса; в своей совокупности аргументы должны быть такими, чтобы из них с необходимостью вытекал тезис, то есть достаточными.

Для непосредственного подтверждения того, о чём говорится, а также для убедительности доказательства того или иного тезиса в логике рассматриваются такие понятия как пример, иллюстрация, образец, безусловно используемые при взаимодействии деловых партнёров. Краткое рассмотрение и выявление существующих между ними различий позволит правильно применять их в деловых контактах.

Так, пример А. А. Ивин (52, с.132) определяет как «факт или частный случай, используемый в качестве отправного пункта для последующего обобщения и для подкрепления сделанного обобщения». Пример, по мнению автора, представляет собой не просто факт, а «типический факт, то есть факт, обнаруживающий определённую тенденцию». Цель примера – дать приблизиться к формулировке общего положения и служить доводом в поддержку последнего.

Иллюстрация рассматривается (52, с.134) как «факт или частный случай, призванный подкрепить убеждённость аудитории в правильности уже известного общего положения». Пример подталкивает мысль к новому обобщению и подкрепляет это обобщение, а иллюстрация проясняет уже известное общее положение, демонстрирует его значение с помощью возможных применений. Если неудачный пример ставит под сомнение то общее положение, которое им подкрепляется, то неадекватная иллюстрация можно рассматривать как негативную характеристику оратора, её применяющего (т. е. непонимание им сути проблемы ).

Понятие «образец» принципиально отличается от вышеназванных. Образец представляет собой «поведение лица или группы лиц, которому надлежит следовать » (52, с.136). Если пример говорит о том, что есть в действительности, то образец – о том, что, должно быть, и используется для поддержки описательных высказываний. Образец служит, примером для подражания. Есть образцы человеческих действий (или идеалы), предметов, событий, ситуаций (или стандарты). Ссылка на стандарты – частый приём аргументации в ситуациях делового общения.

Для овладения логической культурой делового общения необходимо знакомство с четырьмя основными законами формальной логики, знание которых позволит разумно и последовательно осуществлять деловое взаимодействие. Формулировка этих законов даётся во многих учебниках логики (14, 51, 46). Мы вкратце опишем их и проиллюстрируем применительно к ситуациям делового взаимодействия.

1. Закон тождества, (лат. Lex identitatis.) – закон формальной логики, согласно которому каждая мысль, которая приводится в данном умозаключении, при повторении должна иметь одно и то же определённое, устойчивое содержание. В утвердительной форме закон символически обозначается так:

А есть А,

где А – любая мысль

В отрицательной форме формула будет выглядеть следующим образом:

не-А есть не-А

Такой закон требует, чтобы в ходе сообщения все понятия и суждения носили однозначный характер, исключающий двусмысленность и неопределённость. Но закон тождества нельзя истолковывать в том смысле, что всякое понятие должно навсегда сохранять своё, один раз установленное определённое содержание. Содержание понятия может меняться в связи с изменением того предмета, который отображается в данном понятии; могут раскрываться новые стороны, более существенные признаки в изучаемом предмете. Однако после того, как установлено, в каком именно отношении мыслится данное понятие, его надо брать в одном, строго определённом смысле, иначе в рассуждениях не будет никакой определённости, связи, последовательности.

В деловых разговорах очень часто возникают ошибки из-за многозначности слов и словосочетаний повседневного языка. В качестве примера можно привести многозначное суждение: «Все члены Совета Директоров переизбраны». Однако здесь непонятно, полностью личность обновлён состав Совета директоров или полностью сохранён в прежнем составе.

2. Неразрывно связан с первым логическим законом и закон противоречия (лат. Lex contradictionis). Этот закон формальной логики трактуется следующим образом: не могут быть одновременно истинными две противоположные мысли об одном и том же предмете, взятом в одно и то же время и в одном и том же отношении. Символически этот закон отображается так:

Неверно, что А и не-А одновременно истинны

Это выражение практически означает, что в процессе данного рассуждения однажды употреблённая мысль (А) не должна в ходе этого же рассуждения менять своего содержания ( если, конечно, не изменился сам предмет, отображённый в этой мысли), то есть должна оставаться мыслью А, но не превращаться в не-А.

Закон противоречия не действует, если что-либо утверждается и одновременно отрицается относительно одного и того же предмета, рассматриваемого 1) в разное время; 2) в разном отношении. Иллюстрацией могут служить суждения «Договор между партнёрами уже заключён» и «Договор между партнёрами ещё не заключён». Эти суждения не являются противоречивыми, если речь идёт о разном времени действия или о разных партнёрах вообще.

На наш взгляд, закон противоречия имеет огромное значение для успешного делового общения. Его сознательное использование помогает обнаруживать и устранять противоречия в высказываниях, неточность и непоследовательность в мыслях. Кроме того, знание закона поможет противостоять спекулятивным методам убеждения (рассмотренных нами в разделе «Полемический компонент делового общения»), заключающихся в попытке приписать какое-либо противоречие высказываниям своего противника и затем критиковать это надуманное противоречие.

3. В деловом разговоре нельзя игнорировать и требования закона исключённого третьего (Lex exclusi tertii sive medii inter duo contradictoria) – закон формальной логики, согласно которому из двух противоречащих высказываний в одно и то же время, в одинаковом отношении одно непременно истинно.

4.Иногда объединяют закон исключённого третьего и закон противоречия и формулируют следующее положение: между противоречащими высказываниями нет ничего среднего (третьего не дано: tertium non datur). Символически закон исключённого третьего обозначается формулой:

А есть либо В либо не В

Например, если истинно суждение «Наша фирма конкурентоспособна», то суждение «Наша фирма не конкурентоспособна» ложно.

Этот закон рассматривается относительно единичного предмета или явления, взятого в одно и то же время в одном и том же отношении. Иллюстрацией тому может служить приведённый выше пример.

Закон не действует на такие суждения, каждое из которых не просто отрицает другое, а сообщает сверх этого дополнительную информацию. Так, в суждениях «Фирма А занимается продажей продовольственных товаров» и «Фирма В занимается продажей непродовольственных товаров» второе суждение не просто отрицает первое, а даёт дополнительную информацию.

Мы считаем, что закон исключённого третьего формулирует важное требование к деловому разговору: нельзя уклоняться от признания истинным одного из двух противоречащих друг другу суждений и искать нечто третье между ними. Если одно из них признано истинным, то другое необходимо признать ложным. Соблюдение этого закона требует от деловых людей ясных, определённых ответов, указывая на невозможность искать нечто среднее между утверждением чего-либо и отрицанием того же самого.

5. Требование доказательности мышления, обоснованности суждений выражает закон достаточного основания (лат.Leх rationis determinantis sive sufficientis). Это закон формальной логики, согласно которому всякая истинная мысль должна быть обоснована другими мыслями, истинность которых доказана. Символически закон достаточного основания изображается формулой:

Если есть В, то как его основание, есть А

Открытие закона достаточного основания и точная формулировка его приписываются немецкому философу Лейбницу. Он выразил его в виде следующего принципа: «Всё существующее имеет достаточное основание для своего существования» (46, с.75).

Закон достаточного основания требует, чтобы мысли в любом рассуждении были внутренне связаны друг с другом, вытекали одна из другой, обосновывали одна другую. Следует обратить внимание на формулировку «достаточное основание», а не просто «основание». Под утверждение можно подвести много оснований, однако не все из них будут являться достаточными.

Так как обоснованность – важнейшее требование к деловому разговору, то, на наш взгляд, важность применения в деловых контактах закона достаточного основания не вызывает сомнений. Всякое суждение, используемое в деловом разговоре, прежде чем быть принятым за истину, должно быть обосновано. Фиксируя внимание на высказываниях, обосновывающих истинность выдвигаемых положений, этот закон помогает отделить истинное от ложного и прийти к верному выводу.

Итак, мы рассмотрели несколько основных логических категорий, понятий и законы формальной логики применительно к процессу делового взаимодействия. Логический компонент делового общения тесно связан с риторическим, так как способствует определённости, непротиворечивости, последовательности, обоснованности и доказательности публичной речи.

Обязательный компонент делового взаимодействия – спор, дискуссия. Русский философ и логик С. И. Поваринин писал, что «спор имеет огромное значение в жизни, в науке, в государственных и общественных делах…где нет споров о важных, серьёзных вопросах, там застой». Спор свидетельствует об искренней заинтересованности, увлечённости партнёров деловым взаимодействием. Вот почему показателем культуры делового общения мы считаем не избегание спора, а умение вести его так, чтобы он не перерос в конфликт между сторонами и чтобы компромисс в обсуждаемом вопросе, по возможности, был найден.

Понятие «спор» по-разному определяется в научной литературе, нет и какой-то общепринятой классификации споров.

Е. И. Зарецкая определяет спор как доказательство чего-либо в ходе которого каждая из сторон отстаивает своё понимание обсуждаемого вопроса и опровергает мнение противника (46, с.261).

В. И. Андреев определяет спор как характеристику процесса обсуждения проблемы, её коллективное исследование, при котором каждая из сторон, аргументируя (отстаивая) и опровергая (оппонируя) мнение собеседника ( противника ), претендует на монопольное установление истины (2, с.109). Причём автор разграничивает понятия «дискуссия» и «полемика». Под дискуссией ( от латинского discussio – рассмотрение, исследование ) он имеет в виду публичное обсуждение каких-либо проблем, спорных вопросов. Тогда как полемика ( от греч. рolemikos – враждебный, воинствующий ) понимается автором как процедура спора, но спора, приводящего к конфронтации и борьбе принципиально противоположных мнений, подходов к решению определённых проблем (2, с.108). Таким образом, дискуссии чаще всего ведут к мирному исходу событий, к коллективному поиску истины, тогда как цель полемического спора – одержать победу над противником во что бы то ни стало.

Другие авторы не дают чёткого разграничения понятий «дискуссия» и «полемика», по существу отождествляя их. По мнению автора, в отличие от обсуждения как обмена мнениями дискуссией нередко называют обсуждение-спор, столкновение точек зрения, позиций, подходов ( тогда как В. И. Андреев подобное определение даёт понятию «полемика»). А. А. Ивин, различая понятия «дискуссия» и «полемика» в теории, подчёркивает, что в реальной жизни сделать это сложнее (52, с.216). В обычных спорах элементы дискуссии и полемики чаще всего переплетаются.

Мы в нашей работе не будем делать упор на чётком разграничении вышеназванных понятий. Так как и в процессе полемики, и в процессе дискуссии разворачивается спор участников, мы попытаемся определить основные условия успешности ведения этого спора в процессе делового взаимодействия. Эти условия, по нашему мнению, входят в состав полемического компонента делового общения. Несомненно, для владения полемическими умениями в деловой коммуникации необходимо прежде всего обладать определёнными речевыми, логическими умениями, рассмотренными нами выше. Кроме этих знаний, для успешного ведения полемики необходимы чисто психологические знания, помогающие определить правильную линию поведения в споре в зависимости от типа темперамента и характера собеседника.

Полемический компонент, на наш взгляд, включает в себя много подструктур, и первая из них – умение слушать собеседника. Ведь чтобы включиться в полемику, нужно чётко представлять мнение оппонента по данному вопросу и это мнение нужно уметь выслушать. По исследованиям психологов, умение слушать не менее важно для установления делового контакта, чем умение говорить (15, с.104). Слушать труднее, чем говорить и это объясняется физиологическими особенностями человека. Скорость речи в 4 раза меньше скорости мышления. Поэтому ¾ возможностей мозга не задействованы в слушании и часто находят себе применение в посторонних мыслях.

Мы согласны с мнением И. И. Зарецкой и С. Л. Чернера (47, с.14), подчёркивающих разницу между понятиями «слышать» и «слушать». «Слышать» – значит физически воспринимать звук, «слушать» – значит воспринимать информацию определённого значения, что требует сосредоточенного внимания и волевого напряжения. На наш взгляд для успешного взаимодействия в ситуациях делового общения надо научиться именно слушать партнёра, т. е. тренировать способность сосредоточенного восприятия информации.

Существует активное и пассивное слушание. Пассивное выслушивание А. Ю. Борисов (15, с.105) характеризует как невмешательство в разговор, за исключением индифферентных фраз типа «Это очень интересно», «Я вас понимаю». В ситуациях делового общения пассивное слушание уместно лишь как предупредительная, антиконфликтная мера в тех случаях, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения, поскольку до этого он не имел такой возможности, или когда человек испытывает трудности в выражении своих мыслей, и реплики слушателя ещё больше мешают ему. Иногда слушатель занимает пассивную позицию перед вышестоящим по должности человеком для демонстрации своего согласия с ним. Безусловно ясно, что позиция пассивного слушателя не даст развернуться плодотворной дискуссии, поэтому здесь на первое место выступает активное слушание.