114685 (Формирование культуры делового общения), страница 4

Ситуации делового общения включают не только такие формы межличностных контактов как диалог, полилог, но и монолог, т. е. выступление, доклад, речь одного лица, имеющая целью сообщение той или иной информации, убеждение слушателей в правильности тех или иных аргументов. Для результативного, эффективного монолога в ситуациях делового общения мы считаем необходимым владеть основами риторики – теории ораторского искусства.

В. В. Соколова определяет ораторское искусство как «высшую форму красноречия; один из видов искусного владения словом, всеми средствами общения с целью воздействия на слушателей, их убеждения, внушения». Из этого определения видно, насколько важно хотя бы в общих чертах знать сущность ораторского искусства для успешного овладения основами делового общения.

Некоторые авторы выделяют различные виды ораторского искусства, например, политическое, дипломатическое, судебное, академическое и в их числе деловое как сравнительно молодой вид. При этом ораторское искусство определяется как искусство публичного мышления, то есть предполагается, что выступление должно быть проблемным, с постановкой мыслительной задачи, которая решается перед аудиторией или совместно с ней. Осмысление не только придаёт достоверность выступлению и настраивает слушателей в резонанс с выступающим, но и позволяет оратору проверить и уточнить свои положения, а иногда найти новые непосредственно в процессе выступления.

В основе классической схемы ораторского искусства лежит пять этапов (2, с.79):

- подбор необходимого материала, содержания публичного выступления;

- составление плана, распределение собранного материала в необходимой логической последовательности;

- литературная обработка речи, насыщение её содержания;

- заучивание, запоминание текста речи;

- произнесение речи с соответствующей интонацией, мимикой, жестами.

Что касается композиции самого выступления, здесь существуют разные подходы. Рассматривая основы риторики применительно к процессу делового общения, мы считаем нужным остановиться на структуре построения публичного выступления. Древнегреческие риторики уделяли особое внимание композиции речи оратора. Они строили её из восьми форм, называемых частями речи.

Части речи подробно описаны во многих учебниках по риторике. Их умелое использование и логичное расположение составляет основу хорошего ораторского выступления. Части речи – это крупные риторические аргументы. В классической последовательности они расположены следующим образом: обращение, называние темы, повествование, описание, доказательство, опровержение, воззвание, заключение. Мы кратко охарактеризуем каждую часть речи применительно к ситуации делового общения.

Непосредственная задача обращения – расположить аудиторию к оратору. Психологически действенность обращения объясняется тем, что когда к кому-либо обращаются, то этому человеку следует оставить свою работу, прервать любое занятие и выслушать говорящего. Если внимание слушателей в ходе выступления начинает ослабевать, обращение – хороший ораторский приём. Наиболее часто употребляемые обращения в ситуациях делового общения в современной русской деловой речи – «Уважаемые господа!», «Дамы и господа!», «Уважаемые коллеги!», «Уважаемые товарищи!».

Вторая часть речи – называние темы. Эта часть речи определяет заинтересованность (или незаинтересованность) слушателей выступлением. Нужно помнить, что тема – центр содержания речи, и по её названию уже можно предполагать все возможные аргументы.

Третья часть речи – повествование. Начать его нужно с формулировки основного тезиса, в котором должна раскрываться цель выступления и средства её достижения – система посылок и умозаключений (этот вопрос мы рассмотрим подробнее в разделе 1.2.3. нашего исследования). Основной тезис должен пониматься однозначно, не содержать в себе противоречий. Далее в повествовании развивается предмет лекции в его историческом становлении.

Четвёртая часть речи – описание. Это системный анализ предмета, т. е. предмет рассматривается и по частям в их соотношении, и в целом. В описание обычно вводятся примеры, содержащие мысленный эксперимент. В этом случае описание непосредственно предшествует доказательству.

Пятая часть речи – доказательство. Оно содержит логическое доказывание, в котором есть предмет доказывания и форма доказывания. Форма может быть как словесной, так и несловесной (например, вещественные доказательства). Важна весомость и уместность доказательств. Если по конкретным условиям доказательство опущено (например, из-за ограниченности во времени), оратор должен держать его в уме, предварительно хорошо проработав.

Шестая часть речи – опровержение. Это доказательство от противного. Выдвигаются возможные возражения против доказательства, и затем они опровергаются. Этим укрепляется доказательство. В конкретной ораторской практике возражение может стать не только абстрактным, но и реальным. Это бывает, когда говорящий получает вопросы и возражения, начинающие спор.

Седьмая часть речи – воззвание. Это обращение к эмоциям слушателей. Здесь важен переход от общих интересов и потребностей (государственных, групповых и т. д.) к личным, индивидуальным, насущным для слушающего. Слушатели должны быть уверены в искренности говорящего, его личной убеждённости в сказанном.

Восьмая часть речи – заключение, в котором обычно подводится итог выступлений, даются перспективы на будущее.

Такова структура построения выступления, определённая в классической риторике. Некоторые авторы по-другому определяют композицию выступления. Так, более простую классификацию предлагают Е. В. Ксенчук и М. К. Киянова. Они делят его на три части: вступление, основная часть и заключение. Во вступлении (на которое отводится 10-15% от общего времени выступления) должно содержаться объяснение цели, название доклада, расшифровка подзаголовка для точного определения содержания доклада. Содержание основной части (60-65% от общего времени) представляет собой всестороннее обоснование, раскрытие основного тезиса, построение определённой системы аргументации. В заключении (20-30% от общего времени) можно повторить стержневую идею и главные мысли основной части. Однако главное содержание заключения – те выводы, которые следуют из цели и основных идей выступления.

Н. А. Михайличенко различает следующие виды вступлений: простое когда – оратор сразу приступает к изложению темы, ограничившись лишь приветствием или обращением; косвенное – когда оригинальный и развёрнутый зачин подготавливает слушателей к восприятию сложного предмета речи, помогает овладеть вниманием аудитории, а в некоторых случаях – преодолеть её нежелание слушать; внезапное – резко эмоциональное начало.

В ситуациях делового взаимодействия предлагается и такое построение выступления: изложение фактов (краткое освещение ситуации); высказывание соображений, вытекающих из них или конкретных предложений по существу; приглашение к сотрудничеству или действиям. Особое внимание уделяется началу и концовке речи. Не рекомендуется начинать речь слишком формально, лучше выбрать свободный, естественный тон. В конце речи можно призвать к действию, сделать слушателям комплимент, вызвать смех, процитировать подходящие поэтические строки и т. д.

Из вышеназванного видно, что в риторике большое значение придаётся подготовке публичного выступления. Но непосредственно само выступление – не менее важный момент, особенно для начинающего оратора. Чтобы выступление было успешным, необходимо соблюдать ряд требований.

Одним из самых главных условий эффективности речи оратора мы считаем привлечение внимания слушателей в самом начале и поддержание его в течение всего времени общения с аудиторией. Для этого в риторике существуют специальные приёмы привлечения внимания. Это может быть подбор первых эффективных фраз, содержащих интригующую информацию или очень интересные для аудитории факты, которые сразу приковывают к себе её внимание. Для поддержания внимания очень эффективен приём краткого отступления от темы, когда говорящий переключает внимание слушателей, а затем возвращается к обсуждаемому вопросу на новом, более высоком уровне интереса и внимания. Хорошо, когда по всей речи оратора распределены новые мысли, аргументы, происходит периодическая интерпретация ранее сказанного. Цель речи должна быть понятна аудитории, тогда слушатели начинают следить за развитием мысли и за тем, как её доказывает оратор. Привлекает внимание слушателей и использование в речи литературных образов, цитат, пословиц, поговорок и крылатых слов, уместное шутливое замечание, мудрый афоризм, цитата авторитетного лица или документа. Важно чаще использовать примеры, реально подтверждающие слова говорящего. Стимулирует интерес слушателей и рассмотрение проблемных ситуаций, организация полемики, дискуссий, использование вопросов к аудитории, а также широкое привлечение наглядного материала – диаграмм, рисунков, схем, графиков.

Важное значение для оратора имеет техника речи. Перечислим некоторые её показатели. Прежде всего сюда относится скорость речи оратора. К недочётам выступлений, вызванным скоростью речи можно отнести слишком быстрый темп (по причине робости или безразличия к аудитории), а также вялую речь (вызванную излишней флегматичностью оратора). Но нужно учитывать тот момент, что темп речи может ускоряться или замедляться оратором намеренно, с целью привлечения внимания аудитории, выделения кульминационных моментов выступления. Замедлением темпа речи выделяют наиболее важные слова в высказывании (разновидность логического ударения) или слова, наиболее значимые эмоционально (эмоционально-экспрессивное ударение).

В ораторской речи важное значение имеет такой показатель как полётность голоса. Этим термином специалисты определяют способность посылать свой голос на расстояние и регулировать громкость. Насыщенность звука интонациями, чёткое, эмоциональное произношение слов создаёт впечатление, что речь оратора как бы зависает в воздухе. Тогда её чётко воспринимают слушатели даже в самых дальних уголках аудитории. Существенное значение имеют гибкость, подвижность голоса, умение легко изменять его, подчиняясь содержанию, слушателям. Важен диапазон – объём голоса, границы которого определяются самым высоким и самым низким тоном. Сужение диапазона ведёт к появлению монотонности. Однообразие звучания притупляет восприятие, усыпляет.

Хорошо поставленному голосу свойственно богатство тембровой окраски. Тембр – это окраска звука, яркость, а также его мягкость, теплота, индивидуальность. В звучании голоса всегда присутствует основной тон и ряд обертонов, т. е. дополнительных звуков более высокой, чем в основном тоне, частоты. Чем больше этих дополнительных тонов, тем ярче звуковая палитра человеческого голоса.

К вышеназванным показателям техники речи можно добавить правильное речевое дыхание, дикцию – отчётливость произношения, тон – спокойный, взволнованный, равнодушный, неуверенный и т. д. Существуют упражнения для тренировки техники речи. Некоторые из них описаны в приложении к нашей работе. Тренировать технику речи нужно также в практике выступлений, опираясь на данные физиологии, анатомии, акустики, фонетики, орфоэпии, сценической речи и других наук. На наш взгляд, кроме чисто физиологических есть и психологические предпосылки для хорошей техники речи в процессе публичного выступления: уверенность в себе, душевный подъём, увлечённость предметом разговор.

Принято считать, что залогом успешного выступления является именно содержание речи оратора, но некоторые авторы считают первым и важнейшим элементом речи самого оратора, его личность. Приоритеты в этом случае расставляются следующим образом: оратор ( кто говорит ), содержание ( о чём говорит ), аудитория ( кому говорит ), цель ( зачем в данной аудитории говорить об этом ), ситуация ( место, условия, состояние аудитории и т. п.), речь ( как раскрыть содержание в данной аудитории с учётом ситуации ).

Учёт особенностей аудитории – важное условие успешности ораторского выступления. Ещё Аристотель говорил (6, с.24): « Речь слагается из трёх элементов: из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается: оно то и есть конечная цель всего». Оратору необходимо учитывать возраст, образовательный уровень, социальную принадлежность аудитории, однородность её состава. Это то, что даётся изначально и что оратор не в силах изменить. Следовательно, он должен учитывать вышеназванные характеристики аудитории в своём выступлении.

Что касается требований к личности оратора, они выдвигаются так называемой этикой оратора, которую А. Е. Михневич определяет как «совокупность нравственных норм, ценностных ориентаций, правил поведения, определяющих отношение оратора к своим обязанностям, к целям своей работы, к своим слушателям». Этически значима сама личность оратора, такие её свойства как эрудиция, принципиальность, убеждённость, самокритичность. Другой существенный элемент ораторской этики – такт, проявляющийся в уважительном, доброжелательном отношении к аудитории, общительности, чуткости.

Основные требования к языку публичного выступления: правильность; краткость; эмоциональность; лексическое, фразеологическое и интонационное богатство; ясность; точность. Таким образом, владение речевой культурой, а также знакомство с основами риторической науки способствует правильному построению и произнесению публичных выступлений, докладов, имеющих место в ситуациях делового общения. Следующий, не менее важный компонент делового взаимодействия - логический.

Логичность – непременное условие делового разговора, так как основные требования к нему, изложенные нами выше – строгость речи, чёткость и определённость. Логические ошибки являются следствием незнания, несоблюдения основных логических законов и затрудняют процесс полноценного, успешного делового взаимодействия. Прежде всего, рассмотрим основные логические категории и их реализацию в процессе делового общения.

Одной из наиболее сложных и неоднозначно трактуемых общих категорий логики является «понятие». Эта категория трактуется (46, с.77) как элементарная форма мышления (в отличие от суждения, которое признаётся вторичной, сложной, более высокой формой). Для успешного взаимопонимания в ходе делового общения его участники должны правильно осуществлять логическую операцию определения того или иного понятия. Определение должно быть соразмерным, т. е. объёмы определяемого понятия и понятия, посредством которого оно определяется, должны совпадать, быть одинаковыми, соответственными (46, с.83). Например, в определении «менеджеры» (определяемое понятие) суть «наёмные профессиональные управляющие» (определяющее понятие) объёмы определяемого и определяющего понятий совпадают: наёмные профессиональные управляющие и есть менеджеры. Нарушениями данного понятия являются слишком узкое определение понятия и слишком широкое определение понятия.

Следующей логической категорией, представление о которой нужно иметь человеку для успешного взаимодействия в деловых контактах, является суждение. Это форма мысли, в которой утверждается или отрицается что-либо относительно предметов и явлений, их свойств, связей и отношений и которая обладает свойством выражать либо истину, либо ложь (46, с.101-103). В суждении могут быть отображены отдельные, несущественные свойства предмета, явления, тогда как в понятии должны быть отображены только отличительные и существенные свойства, т. е. понятие качественно новая, более высокая форма мысли по сравнению с суждением, так как в форме понятия синтезируется целостный образ предмета или явления. Для успешности делового общения суждения говорящего должны быть чётко обоснованы, их истинность или ложность должны быть для слушателей бесспорны.