101772 (Практическая деятельность управляющего в ресторанном бизнесе), страница 10

Персонал, прибегнувший к хищениям желательно наказывать дисциплинарно, то есть увольнять. Ибо, прибегнув к хищению единожды, работник с большой вероятностью повторит свой проступок. В случае хищения в особо крупных размерах делается заявка в правоохранительные органы.

Не менее важна и физическая защита имущества и персонала – служба охраны ресторана. Служба охраны оберегает заведение от постороннего вторжения, внутренних беспорядков и хищений. В ресторане «Купеческий двор» установлена система видеонаблюдения, охранная и пожарная сигнализации.

На складе работниками службы охраны проводится контроль за территорией и помещениями ресторана, въездами и выездами транспортных средств во избежание хищения продуктов и спиртных напитков.

Также проводится надзор за оставленными предметами, вносом-выносом вещей персоналом. На автостоянке ресторана проводится контроль сохранности автомобилей посетителей и сотрудников.

В свою очередь управляющий, как и другие сотрудники контролируется службой охраны с целью пресечения противоправных действий: хищения, растраты, служебного злоупотребления.

Глава 5. Мероприятия по совершенствованию системы управления ресторана

Совершенствование системы управления в ресторане – комплексное мероприятие, которое включает в себя совершенствование управления персоналом, улучшение маркетинговой системы и системы обслуживания клиентов.

Улучшить управление персоналом в ресторане главным образом можно за счет изменения стиля управления и системы мотивации персонала. Стиль управления может быть демократичным или авторитарным. Демократичный стиль предпочтительнее, так как он дает свободу действий и творчества персонала, что влияет на качество обслуживания персонала. К тому же в случае не авторитарного управления легче сформировать корпоративную культуру. Корпоративная культура представляет собой базовые ценности коллектива ресторана. Задача управляющего сформировать организационную культуру на взаимном уважении, подчеркнуть значимость целей общих для ресторана и каждого отдельного работника, устранить конфликты, негативные эмоции в атмосфере ресторана.

Лучшему подбору персонала и проведению аттестации кадров содействует следующий примерный перечень индивидуальных качеств персонала: желание работать, способность работать в тяжелых условиях, планирование работы, тщательность в работе, сообразительность, память, профессиональные знания, личное поведение (пунктуальность, умение достойно вести себя, сдержанность в отношениях с сотрудниками и руководителями), способность мыслить и иметь собственное мнение, умение выражать свои мысли в письменной и устной форме, умение вступать в контакты [2, с. 73].

Для введения в должность новых кадров можно применять систему адаптации персонала. Проблема адаптации может проявиться как в качестве продуктивности работы работников, так и в психологическом напряжении и дискомфорте. Процесс адаптации проходят не только новые сотрудники, но и работники ресторана, которые перешли на другую должность, стали использовать в работе новую аппаратуру, приняли новые функциональные обязанности. Процесс адаптации осложняется тем, что крупные компании сталкиваются с проблемами трансляции информации внутри ресторана сверху вниз.

В жизни ресторана существуют определенные ситуации, которые сопровождаются процессом адаптации одного сотрудника, отдела или всего персонала в целом. Такими ситуациями являются:

- Появление нового сотрудника

- Расширение поля компетенций сотрудника

- Повышение статуса сотрудника

- Ротация кадров

- Приход нового руководителя

- Инновационные процессы

- Изменения на рынке

- Изменения законодательства [48, с. 35].

В системе адаптации выделяют организационную адаптацию, социально-психологическую и профессиональную. В ходе организационной адаптации проводятся ознакомление с правилами внутреннего распорядка, экскурсия по отделам ресторана, разъяснение полномочий сотрудников и организационной структурой заведения. Социально-психологическая адаптация включает лично знакомство новичка с каждым сотрудником, создание дружеской атмосферы, назначение наставников.

Профессиональная адаптация объединяет вводные лекции, знакомство с производственными стандартами ресторана, обучение, тренинги. Формы преподавания различны и учитывают особенности восприятия информации взрослыми. Помимо основного обучения читаются дополнительные лекции, проводятся семинары, где обсуждаются наиболее часто встречающиеся на практике ситуации, проблемы и пути выхода из них. Особое значение имеют тренинги навыков общения, эффективности переговоров, техники продаж и различные ситуационные игры.

При этом для совершенствования адаптационной системы важна обратная связь с управляющим. Обычно процесс адаптации нового работника длится около трех месяцев. В течение этого времени управляющий ресторана осуществляет контроль за адаптацией каждого сотрудника. С ним проводятся ежедневные неформальные беседы, в ходе которых становится ясным, насколько он удовлетворен работой, какие усилия он для этого прикладывает, как принимает его коллектив, существуют ли трудности во взаимопонимании с руководством, создалось ли ощущение психологического комфорта.

Помимо существующей системы мотивации персонала ресторана можно внедрить новые технологии: внедрение социального пакета даже для неквалифицированных работников, введение рейтинга работников, Выявить факторы мотивации персонала можно благодаря диагностикам: интервью, опросам и прочему с последующим составлением карты мотиваторов.

Совершенствование системе маркетинга включает оптимизацию ценовой политики, политики продвижения ресторана.

Для совершенствования ценовой политики ресторана можно предложить клиентам новые накопительные системы скидок, изменить метод формирования цены, увеличив, таким образом доход.

В продвижение ресторана важен творческий подход, применение новых методов рекламы ресторана, активные РR-программы и акции, которые бы освещались в локальных и городских средствах массовой информации. С развитием новых технологий актуальным стало распространение информации о ресторане через всемирную сеть Интернет. Создание собственного веб-сайт позволит ресторану получать предварительные заказ по электронной почте или даже внедрить новую услугу: доставку обедов на дом через Интернет-заказы [24, с. 148].Совершенствование сервис-менеджмента включает постоянный контроль за автоматизированной системой обслуживания гостей и управления персоналом, ее аудит и обновление.

Выводы по проекту

Проведя данную работу, мы убедились в значимости роли управляющего ресторана и рассмотрели главные аспекты практической деятельности управляющего.

В соответствии с логикой изложение материала, были раскрыты все аспекты компетенции управляющего ресторана: управлении персоналом, меню-инжиниринг, формирование ценовой политики, маркетингового плана и продвижения сайта, поддержания обратной связи с гостями ресторана, построение отношений с партнерами, мерчандайзинг, создание системы сервис-менеджмента, безопасность ресторана и совершенствование самой системы управления.

Основной задачей администратора ресторана является работа с финансами. Ему напрямую подчиняется бухгалтерия, через него проходят счета, платежные ведомости, балансы. Все финансовые бумаги визируются управляющим. В его задачи входит контроль поступления средств и контроль расходов, отслеживание динамики продаж.

На основе финансовых ресурсов управляющий должен спланировать закупки так, чтобы обеспечить минимальные остатки на складе и уменьшить оборотные средства. В зависимости от средневзвешенных расходов на закупки администратор должен анализировать поставки и рекомендовать хозяину оптимальный уровень цен ресторана.

Во-вторых, на управляющего рестораном ложится организаторская и административная деятельность: все текущие торгово-административные планы составляются им, система отчетности и управленческий баланс также лежат на его совести. Эти задачи требуют точной калькуляции: каков объем продаж по отдельным позициям ассортимента, какой объем продаж приходится на одного официанта или бармена, а какой — на весь коллектив. Администратор должен быть в состоянии вычислить средний чек на посетителя, средний чек на день работы ресторана, подсчитать нормы затрат по кухне и бару.

Организаторская и административная работа включает в себя составление необходимых письменных отчетов для учредителей, анализ отчетов от подчиненных, переписку с деловыми партнерами, поставщиками, государственными органами.

Задачи управляющего чаще всего входит и маркетинговая деятельность. Многие крупные рестораны могут позволить себе создать маркетинговый отдел, который будет анализировать состав посетителей, их пожелания и недовольства. Но в любом случае эта деятельность проходит через управляющего ресторана. Именно он планирует и организует мероприятия по созданию брэнда и продвижению услуг ресторана на рынке, оценивает результаты рекламных акций, выбирает наиболее приемлемые для ресторана маркетинговые решения. Управляющий также должен анализировать возможности диверсификации деятельности ресторана.

И последнее, что должен уметь управляющий, — осуществление текущего оперативного руководства. А это, как правил, включает в себя и общение со службами безопасности, пожарными, техническими и санитарными службами. Таким образом, управляющей обладает значительной властью в ресторане.

Следовательно, подтверждается положение о том, что управляющий ресторан должен иметь достаточный запас знаний, обладать организаторскими способностями, быть компетентным, эрудированным, коммуникабельным и дипломатичным. Но во многом современному управляющему на помощь приходят автоматизированные системы управления и учета. Поэтому владение компьютерными навыками и знакомство с профильными программами – неотъемлемая часть характеристики управляющего ресторана.

Таким образом, цель выполнения данной работы можно считать достигнутой.

Библиографический список

1. Агамирова, Е.В. Управление персоналом в туризме и гостиничном бизнесе/Е.В. Агамирова. – М.: Дашков и К, 2006. – 176 с.

2. Анурова, Н. И. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду / Н. И. Анурова - М. : ООО Современные розничные и ресторанные технологии, 2001. - 216 с.

3. Бауэрсокс, Доналд Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок/Д.Д. Бауэрсокс. – М.: Олимп-Бизнес, 2008. – 640 с.

4. Боголюбов, В. С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве / В. С.Боголюбов - М. : Академия, 2008. - 400 с

5. Бланшар, К. Клиентомания! Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг / К. Бланшар - М. : Эксмо, 2008. - 208 с.

6. Веллхофф, А. Мерчандайзинг: эффективные инструменты и управление товарными категориями/А. Веллхофф. – М.: Гребенникова ИД, 2004. – 280 с.

7. Верхоглазенко, В. Система мотивации персонала/В. Верхоглазенко//Консультант директора. – 2002. - № 4. - С. 23-34.

8. Виноградова, М. В. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства / М. В. Виноградова - М. : Дашков и К, 2008. - 284 с.

9. Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса / М. B.Виноградова - М. : Дашков и К, 2007. - 464 с.

10. Виханский, О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник для экономических спец. вузов/О.С. Виханский — М.: Высшая школа., 1994 — 224 с.

11. Волкова, И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть / И. В. Волкова - М. : Флинта, 2002. - 184 с.

12. Джеймс, Джон Управление рестораном: практическое пособие / Джон Джеймс. - М. : ТК Велби, Проспект, 2007. - 440 с.

13, Джордж Т. Милкович, Джерри М. Ньюман. Система вознаграждений и методы стимулирования персонала/Д.Т. Милкович. Д.М. Нюман. – М.: Вершина, 2005. – 760 С.

14. Дурович, А. Маркетинг гостиниц и ресторанов/А. Дурович. – М.: Новое знание, 2006. – 632 с.

15. Евтеев, Б.В. Компьютерное моделирование менеджмента/Б.В. Евтеев, А.Ф. Горшков, В.А. Коршунов. – М.: Экзамен, 2007. – 624 с.

16. Кондратьев, О. Мотивация персонала – нет мотивации – нет работы/О. Кондратьев. – М.: Альфа-Пресс, 2005. – 216 с.

17. Коржов, О.В. Управление бизнес-процессами контроля и регулирования финансового плана в системе SAP R\3 ОАО «НТМК»/О.В. Коржов, И.В. Суковатин [и др.]// «Менеджмент в России и за рубежом». — 2005 — № 4 — с. 65–73.

18. Купер, С. Настольная книга директора по маркетингу: маркетинговое планирование/С. Купер, Р. Хиббинг. – М.: Эксмо, 2007. – 832 с.

19. Ласинский, А. Маркетинговая ценовая политика. Равнение на покупателей!/А. Ласинский, В. Чеботарева//Маркетинг и реклама. – 2006. - № 4. - С. 10-18.

20. Лебедева, Н. Правила постановки целей/Н. Лебедева//Кадровое дело. - 2005. - № 1. - С. 22-29.

21. Лемисова, Л. В. Организация и техника обслуживания в ресторане. Учебное пособие/ Л.В. Лемисова –Владивосток, ТГЭУ, 2004 . – 345 с.

22. Лоусан, Ф. Рестораны, клубы, бары: планирование, дизайн, управление/Ф. Лоусан. – М.: Проспект, 2004. – 377 с.

23. Лучанинов, С. Расчет численности персонала на основе норм по труду/С. Лучанинов//Справочник экономиста: Искусство управления финансами. - 2004. - №10. - С. 82-85.

24. Маккормак, М.Х. 90 правил ведения бизнеса в эпоху Интернет/М.Х. Маккормак. – М.: АСТ, 2003. – 238 с.

25. Максимова, А. Путь к лояльности клиента / А. Максимова // Гостиница и ресторан. - 2007. - № 6. - С. 10 - 12.

26. Марвин, Б. Маркетинг ресторана: как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане/Марвин Б. – М.: ВВРG, 2006. – 208 с.

27. Методические указания к выполнению курсового проекта «Горячий цех предприятия общественного питания»/Вуколова М.В. - М.: Изд-во Рос. экон. Акад., 1995. – 56 с.

28. Морозова, Е. Я. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы / Е. Я. Морозова - Спб. : Издательство Михайлова, 2002. - 318 с.

29. Наволоцкая, Я. Е. Руководство современного менеджера ресторана. Решение проблем день за днем / Наволоцкая Я. Е. - М. : Вершина, 2006. - 224 с.

30. Назаров, О. Как раскрутить ресторан. Мастер-класс эффективного продвижения/О. Назаров. – М.: Ресторанные ведомости, 2007. – 200 с.

31. Никуленкова, Т.Т.Проектирование предприятий общественного питания/Т.Т. Никуленкова, В.Н. Маргелов. - . - М.: Экономика, 1987. – 356 с.

32. Новаторов, Э.В. Особенности стратегии сбыта и дистрибъюции услуг/Э.В. Новаторов//Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - № 4. - С. 41-50.

33. Оробейко, Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары / Е. С. Оробейко - М. : ИНФРА-М, 2006. - 320 с.

34. Первичные учетные документы/А.В. Брызгалин, В.Р. Берник, А.Н. Головкин. – М.: Налоги и финансовое право, 2008. – 410 с.

35. Пикалев, А. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе/А. Пикалев, А. Маевская. – М.:Советский спорт, 2001. - 168 с.

36. Практикум по экспериментальной и прикладной психологии: Учебное пособие /А.А. Крылов. – Л.: Издательство Ленинградского университета, 1990. – 256 с.

37. Психология менеджмента/Г.С. Никифоров. – М.: Гуманитарный центр, 2007. – 512 с.

38. Радченко, Л. А. Обслуживание на предприятиях общественного питания / Л. А. Радченко - Ростов н/Д : Феникс, 2001. - 384 с.