49777 (Моніторинг інформаційних потреб споживачів як необхідна умова організації інформаційного обслуговування), страница 2

Однак, незалежно від того, представлені результати діяльності працівника ІУ в матеріалізованій формі чи ні, сервісною вона стає лише в тому випадку, коли затребувана споживачем і її результати ним використані. Продукт ІО повинен бути наданий користувачу саме в такій формі, яку він очікує отримати [8].

Діяльність будь-якої установи передбачає виконання багатьох різноманітних процесів, без яких неможливе якісне ІО користувачів. Останнім часом діяльність ІУ оцінюють саме з позицій оперативності та повноти задоволення ними ІП користувачів. Тому все, що пов’язане з обслуговуванням користувачів має безпосереднє відношення до іміджу установи з точки зору користувачів.

Все частіше у сфері діяльності ІУ використовується термін „сервісна діяльність”. В порівнянні з іншими сферами функціонування суспільства сервісна діяльність має певні специфічні риси. По-перше, вона орієнтована на задоволення потреб споживачів, і тільки на основі оцінки якості послуг визначають ефективність обслуговування. По-друге, особливістю даної сфери є залучення споживача до процесів створення та надання послуг, безпосередня або опосередкована взаємодія виконавця та споживача. Часто це проявляється у співвідношенні і часу виробництва, і споживання інформаційних послуг [8].

Інформаційний сервіс розвивається у напрямку розширення асортименту та підвищення якості наданих користувачам інформаційних продуктів та послуг. За оцінкою спеціалістів сучасному інформаційному сервісу властиві тенденції персоніфікації, тобто максимального врахування та задоволення ІП конкретного користувача; диверсифікації - збільшення асортименту інформаційних продуктів та послуг, розширення можливостей їх вибору у відповідності з потребами, фінансовими можливостями абонентів; конвергенції – стирання меж між інформаційними продуктами та послугами [29].

Необхідність більш повно задовольняти різноманітні запити користувачів спонукає до освоєння широкого спектру інформаційно-аналітичних, освітніх, редакційно-видавничих послуг, послуг віддаленого доступу та передачі інформації, співставлення технологій ІО в локальному та мережному режимах. Розширення асортименту інформаційних продуктів та послуг в традиційній та машинописній формах породжує проблему технологічного відтворення нових видів інформаційного сервісу. Саме запити користувачів визначають попит на конкретні продукти та послуги, обумовлюють їх привабливість та вартість [28].

„Обслуговувати” означає „працювати в напрямку щодо задоволення потреб споживачів інформації” [14]. Отже, ІО – це діяльність, - одна з двох основних видів діяльності ІУ (перша–інформаційне забезпечення, тобто створення сукупності інформаційних ресурсів – інформаційного фонду, пошукового апарату у вигляді баз даних, каталогів, які є необхідною умовою для ІО). Мета ІО полягає в оперативному та вичерпному задоволенні ІП користувачів. Суб’єктами ІО є працівники ІУ та споживачі інформації. В якості об’єкта ІД виступають ІП та запити користувачів.

ІО як процес ІД базується на використанні ІР [14]. Останні являють собою сукупність інформаційних даних на традиційних та машинописних носіях, що зберігаються в бібліотеках та інших ІУ, складають їх інтелектуальний та матеріальний потенціал, який використовується для задоволення ІП суспільства. Національні ІР є основою національного суверенітету держави. Питання їх накопичення і використання відносяться до завдань загальнодержавного значення. У сучасних умовах інформація починає відігравати роль одного з основних економічних ресурсів і соціального фактора, під впливом якого змінюються форми економічної та ІД, соціальні відносини тощо. Збереження, розвиток та раціональне використання цього стратегічного ресурсу є актуальним завданням будь-якого суспільства.

Внаслідок труднощів перехідного періоду соціально-економічних перетворень рівень інформаційного забезпечення науки, виробництва, освіти в Україні нижчий, ніж у розвинутих країнах. Це висуває підвищені вимоги до діяльності ІУ, які повинні адаптуватися до нових умов функціонування з урахуванням сучасних реалій життя. Розповсюдження нових інформаційних технологій та проникнення їх у всі сфери суспільної діяльності вимагає пошуку нових підходів до організації діяльності ІУ. Сьогодні інформація стає товаром і користувачі інформаційних установ готові платити за інформаційну продукцію та послуги, які їм надаються, якщо вони відповідатимуть змісту їх ІП і допоможуть у вирішені конкретних завдань їх базової діяльності [20].

Проблеми вивчення ІП споживачів знаходяться в центрі уваги фахівців інформаційної сфери вже понад століття (з кінця 19 ст.), а останнім часом набули особливої актуальності, оскільки вивчення споживачів інформації є одним із напрямків реалізації маркетингового підходу у діяльності ІУ. Інформаційний маркетинг розглядається як особливий вид творчої управлінської діяльності, що базується на комплексному організаційно-економічному аналізі, прогнозуванні запиту і можливостей його здійснення, на рекламі, наданні нових послуг та сервісу. Його мета – стимулювання інформаційного попиту, адаптація інформаційних закладів до об’єктивних потреб суспільства і потреб конкретних категорій користувачів, які постійно змінюються. Це дозволяє цілеспрямовано вивчати і коригувати інформаційні запити, передбачати ІП спеціалістів та споживачів інформації; прогнозувати запити потенційних користувачів, обгрутовано виділити групи спеціалістів для пріоритетного обслуговування, розробити і систематично поновлювати номенклатуру інформаційних послуг. Практична діяльність ІУ свідчить, що маркетингові програми в них базуються на операціях у сфері інформаційно-пошукових послуг [37].

Отже, ІД певної установи буде здійснюватися ефективно лише за умови вивчення ІП користувачів. Моніторинг ІП споживачів потрібно здійснювати систематично з метою визначення тенденцій їх розвитку та можливостей прогнозування. Це забезпечує можливість виявлення динаміки розвитку ІП споживачів під впливом тих процесів, що відбуваються у всіх сферах життя суспільства. Такий підхід до організації інформаційної діяльності у працях зарубіжних дослідників отримав назву “клієнт орієнтований підхід” [22]. Його сутність полягає у реалізації наступних процесів: аналізу потреб, аналізу завдань, оцінки ресурсів, моделювання поведінки користувача, проектування системи інформаційного забезпечення користувача. Питання аналізу потреб різних груп споживачів інформації та розгляд їх проблем та ресурсних можливостей є першими кроками в розробці системи обслуговування. “Клієнт - орієнтований підхід” повинен бути покладений в основу високоякісного, тобто конкурентоспроможного ІО [25,32].

1.2 Характеристика основних видів ІО користувачів

Метою діяльності ІУ як соціального інституту є забезпечення можливості суспільству вільного, необмеженого доступу до джерел інформації та ефективне використання накопиченого документного потенціалу, що реалізується через надання споживачам різноманітної інформації в оптимальний термін [17].

Як вже підкреслювалось, потреби споживачів в інформації задовольняються в процесі специфічного виду діяльності – інформаційної. Термін „ІД” має багато визначень. Найбільш загальне з них наведено у Законі України „Про інформацію” (1992р.). Зокрема, у ст.12 цього Закону ІД визначається як „сукупність дій, спрямованих на задоволення ІП громадян, юридичних осіб і держави”[1]. Дефініції, наведені у термінологічних словниках, відрізняються лише уточненням семантичних меж поняття „сукупність дій”, яке зводиться до такого змісту – це сукупність процесів збору, аналізу, перетворення, збереження, пошуку та поширення інформації. Таким чином окреслюються межі ІД. У ст.14 вже названого Закону видами ІД визначено одержання, використання, поширення та збереження інформації. Як бачимо аналіз і перетворення інформації не розглядаються у Законі як види ІД. Проте саме процеси опрацювання первинної (вихідної) інформації відповідно до ІП споживачів складають сутність ІД. Без такого уточнення складно відокремити ІД від інших видів суспільної діяльності, зокрема від наукової, навчальної чи управлінської. Головною ознакою ІД є її допоміжний характер по відношенню до базової діяльності споживача інформації.

У державі ІД досить чітко організована. Є спеціальні ІУ які утворюють систему інформаційного забезпечення споживачів документальною інформацією універсального, галузевого, проблемно-тематичного змісту. Створюються також умови для здобуття професійної освіти в цій галузі – підготовка фахівців для роботи в ІУ.

У той же час інформаційні структури створюються як органічні складові багатьох установ, організацій, фірм. Тобто ІД є наскрізною за своєю сутністю, вона пронизує усі сфери людської діяльності (науку, освіту, виробництво, управління, дозвілля) і всі галузі науки та практичної діяльності (економіка, політика, культура, техніка, природознавство та ін.) [19].

Отже, ІД функціонує не тільки як окрема галузь діяльності у суспільстві, а як і складовий елемент різних сфер людської діяльності. Зокрема, у ст.13 Закону України про інформацію, основними напрямами інформаційної діяльності визначається політичний, економічний, соціальний, духовний, екологічний, науково-технічний, міжнародний тощо.

Як вже зазначалось, одним із важливих процесів ІД є ІО ( або інформаційний сервіс), який визначається М.Я.Дворкіною як „забезпечення споживача необхідною інформацією, що здійснюється інформаційними органами і службами шляхом надання інформаційних послуг” [15,16]. Споживач звертається до інформаційної служби із запитом, що являє собою предмет ІО. Характер запиту визначає вибір виду ІО.

У процесі функціонування ІУ сформувалося два основні види ІО: довідково-інформаційне обслуговування (ДІО) споживачів у режимі „запит-відповідь” та інформування споживачів.

ДІО здійснюється у відповідності до разових запитів споживачів інформації, які пов’язані з наданням довідок та інших інформаційних послуг. Сутність ДІО полягає в тому, що ІУ надає послуги споживачам інформації у формі довідок, консультацій чи відмов, відповідаючи на їх разові запити [5,10,11,38].У бібліотеках для означення цього виду ІО вживають термін довідково – бібліографічне обслуговування (ДБО). ДБО належить до обов’язкових функцій бібліотеки і слугує для задоволення потреб користувачів на інформацію, консультаційну допомогу в процесі пошуку та відбору джерел інформації, оскільки тривалий час саме бібліографічна інформація в основному видавалась у відповідь на разові запити споживачів [4]. Довідка є найбільш поширеною формою відповіді на разовий запит споживача інформації. Вона вміщує інформацію, що релевантна запиту. Незважаючи на велику кількість запитів, що надходять від різних груп споживачів інформації (від школярів до вчених з різних галузей знань, працівників органів місцевої влади, підприємств, організацій, установ), та їх різний зміст, довідки розподіляють на такі типи: фактографічні та бібліографічні (тематичні, адресні, уточнювальні). Відповідно поділяють і відповіді на ці запити, які видаються користувачам у вигляді фактографічних, тематичних, уточнювальних та адресних довідок. Проаналізуємо специфіку цих типів довідок.

Фактографічні довідки вміщують відомості з сутності питань, тобто фактографічну інформацію. У відповідь на запит фактографічного характеру видають конкретні відомості різного змісту (конкретні дані про факти, осіб тощо).Фактографічні довідки можуть бути доповнені бібліографічною інформацією про документи, звідки вилучена фактографічна інформація.

Бібліографічні довідки вміщують бібліографічну інформацію і, як зазначалося вище, поділяються на такі типи:

- тематичні довідки – це довідки, які вміщують перелік документів з тем, які релевантні запиту;

- уточнювальні довідки – це довідки, які пов’язані з уточненням елементів бібліографічного опису, які відсутні або перекручені споживачем інформації у запиті ;

- адресні довідки – це встановлені з бібліографічних джерел відомості про наявність чи точну адресу зберігання документа у конкретному фонді.

Консультація, на відміну від довідки, являє собою відповідь на разовий запит споживача, яка вміщує поради щодо самостійного пошуку інформації або рекомендацію звернутися в іншу установу ( якщо запит неможливо виконати у даній ІУ).

Відмова – це відповідь на разовий запит споживача, яка містить мотивацію неможливості видати споживачу інформацію, що релевантна запиту. Існують відмови двох видів;

-відмова, яка дається на етапі прийому запиту;

-відмова, яка дається після невдалого інформаційного пошуку (Додаток 1).

ІУ повинні намагатися уникати відмов в процесі обслуговування користувачів. Дотриманню цієї умови сприятиме вивчення ІП користувачів та структурування ресурсів ІУ у відповідності з цими потребами [10,11,12].

Перед ДІО споживачів інформації в режимі „запит – відповідь” ставлять такі завдання:

1. досягти оперативності при виконанні запиту;

2. поєднати оперативність з високою якістю виданих довідок.

Якість наданих в процесі ДІО оцінюється за наступними критеріями:

- повнота наданої інформації;

- достовірність інформації;

- релевантність;

- пертинентність.

Щоб ДІО споживача у режимі „запит – відповідь” було ефективним необхідно:

1.підтримувати на належному рівні функціонування пошукового апарату ІУ;

2. здійснювати координацію і кооперування діяльності різних ІУ в даному напрямку, забезпечити споживача можливістю використання ІР інших установ ( зовнішніх ІР);